沃尔玛服务营销.ppt

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,*,*,1,服务营销,客 户 体 验,2,客户体验,案例,分析,解决,3,案例,？,前一段海底捞很火，企业蜂拥而上，学管理学制度学服务套路，这里面，其实核心是在服务。现场服务与客户体验密切相关。学海底捞的多如牛毛，像海底捞的寥若晨星，超过海底捞的几乎没有，原因何在呢？,5/28/2025,4,案例,！,服务是需要设计的，依据企业自身的资源，包括人力物力财力，优化业务流程特别是与客户有接触的界面流程，通过创意和诚意，提升客户消费意愿和满意度，整个设计重构围绕的核心，就是客户体验。,5/28/2025,5,案例,沃尔玛,南宁航洋国际负层的沃尔玛。这个不是小企业，说服务成本资源不到位是说不通的，但是它的洗手间还是让我大吃一惊，首先位置很远，如果在超市较深入的生鲜区购物，要去洗手间，那么它在离您直线距离超过400米的地方，如果是年龄较小的儿童能否憋住穿越这个距离，我表示怀疑。,5/28/2025,6,案例,沃尔玛,当然会有人说，超市行业空间紧张寸土寸金，这个原因我可以理解，但是这是乙方的理由，需要甲方担待吗？其次洗手间内部，地面有大面积积水，一切设施陈旧，目测环境脏乱，其三尤其难以忍受的是通风系统很差，闷热且无任何除异味的措施，整个洗手间环境标准与农贸市场公厕相当。,5/28/2025,7,案例,沃尔玛,当时我就郁闷了，这是国际零售巨头的该有的吗？暗暗下定决心，以后决不会再来此店购物。,5/28/2025,8,一个是服务重要只是所谓的主流看法，其实根本上这种看法只占有了理论市场，企业家认为服务重要，实事求是的说，是有些理论派的，相对而言越是中小型企业这个理论派的比例越大。,分析,9,第二是企业也确实重视服务，但是却缺乏系统的体系，提供的服务没有主线，甚至缺失基本的服务目标与目的，服务项目杂乱分散，导致客户无回应、体验差。,分析,10,第三是服务执行。执行人员从思想认识到服务能力，均不具备相应的水准。这种情况往往是老总着急上火，下面我行我素。,分析,11,解决,明确的服务目的或目标,服务项目设计,服务项目创新,基础服务,5/28/2025,12,服务营销,“,“,马云,你要想把服务做好，就要让你的客户不需要服务,5/28/2025,13,谢,谢,14,