形象礼仪培训课程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,本报告是严格保密的,本报告或有部分内容和观点参考相关同业公司案例，特此声明。,章节,版权声明：,本文仅供公司内部使用，版权归上海策源房地产投资有限公司所有，未经上海策源房地产投资有限公司书面许可，不得擅自向其它任何机构和个人传阅、引用、复制和发布报告中的部分或全部内容。,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,本报告是严格保密的,本报告或有部分内容和观点参考相关同业公司案例，特此声明。,章节,什么是职业化,有一本曾经很流行漫画书,涩女郎,把女人分成四类：要结婚女人；要爱情不要婚姻女人；爱情和婚姻都要女人；爱情和婚姻都不要女人。参考这种有趣分发，从经营人生角度来考虑，能够把人分成四类：,不经营自己，也没有些人来经营他；,不经营自己，由他人来经营他；,经营自己；,经营自己，也经营他人。,1,1,形象礼仪,形象礼仪培训课程,第1页,按以上四类人一一对应：,没人经营他,死人；,他人经营他,活着人；,自我经营,职业人；,经营他人,老板。,什么是职业化,1,形象礼仪培训课程,第2页,你怎样包装或表现自己不但关系到你对其它人态度以及对本身价值重视程度，而且也是你内在素质、创造力以及是否含有职业特征反应。,首因效应：,就是说人们依据最初取得信息所形成印象不易改变，甚至会左右对以后取得新信息解释。试验证实，,第一印象,是难以改变。所以在日常交往过程中，尤其是与他人首次交往时，一定要注意给他人留下美好印象。,职业化形象塑造,1,形象礼仪培训课程,第3页,头发：洁净整齐，不可有头皮屑,面容：脸、头、耳朵、眼角、胡须要洁净；,鼻毛不可过长；女士化淡妆,口腔：保持清洁、注意异味,指甲：不可过长、指缝要洁净；淡色指甲油,体味：无不雅体味，用清淡香水。,仪容仪表,2,形象礼仪培训课程,第4页,局部修饰,眉部修饰,眉形美观：忌残眉、断眉、竖眉、八字眉、过淡过稀之眉,眉毛梳理、清洁：预防出现灰尘、死皮、掉下眉毛,眼部修饰：保洁、眼镜,耳部修饰,鼻部修饰：鼻涕去除、,“,黑头,”,清理、鼻毛修剪,口部修饰,仪容仪表,2,形象礼仪培训课程,第5页,发部修饰礼仪,确保发部整齐,前不覆额、侧不掩耳、后不及领、面不留须,断发、头屑不随手乱扔,慎选发部造型,长短适当,格调庄重,注意发部美化,护发,帽子,发饰,2,仪容仪表,形象礼仪培训课程,第6页,化装修饰,守则：淡雅、简练、适度、庄重、避短,方法：打粉底、画眼线、施眼影（,浅咖啡）、,描眉形、上腮红、涂唇彩（,棕色、橙色,）、喷香水,禁忌：离奇出众、技法犯错、惨状示人、岗上化装、指教他人,仪容仪表,2,形象礼仪培训课程,第7页,形象用具,纸巾,梳子,化装盒,塑造专业形象,日用具选择,工作用具,工作卡,书写笔,钢笔、水笔,计算器,记事簿,2,形象礼仪培训课程,第8页,职业衣饰,3,形象礼仪培训课程,第9页,领带夹 着西装时夹衬衣,3,与,4,粒扣之间,不着西装时夹衬衣,4,与,5,粒扣之间,鞋子 光亮无尘，颜色协调,配衬品 尽可能使用同一色系或同一品牌,首饰不可超出三件,忌：过分臃肿服装或穿大衣上班,3,职业衣饰,形象礼仪培训课程,第10页,衣饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,不超出两个品种，同一品种，不超出两件,男士普通不要佩戴,3,形象礼仪培训课程,第11页,商务着装要求：整齐、利落,男士着装三大禁忌,袖口商标,穿白袜,夹克配领带、短袖配领带,章节,衣饰礼仪,3,形象礼仪培训课程,第12页,女士着西装时要注意“六不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许不穿衬裙,不允许内衣外观,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,衣饰礼仪,3,形象礼仪培训课程,第13页,衣饰礼仪,短裙穿长袜，长裤着短袜,尽可能不穿着无袖衣服,不穿着凉鞋、运动鞋或露趾拖鞋,佩饰少而精,以同一款式为佳,普通能够是 单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用,香水：不停散发出淡雅香味女人更受欢迎,皮包：以肩背式方形包为佳,3,形象礼仪培训课程,第14页,衣饰礼仪,行政女性六类时尚衣装,及膝裙,针织毛衣,对襟毛衣和高领毛衣,灰色系列直筒长裤,无袖连衣裙,外加毛衣或西装外套,隐形钮扣西装外套,红色衣装,-,成熟感应,3,形象礼仪培训课程,第15页,衣饰礼仪,3,形象礼仪培训课程,第16页,基本仪态,男士,站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚并拢或分开与肩同宽。双手自然放于身体两侧或身前（后）交叠。,行：步态稳重有力，沿直线行走，双手自然摆动,坐：标准式、垂腿开膝式、双脚交叉式、双脚内收式。,蹲：左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯 曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。,4,形象礼仪培训课程,第17页,基本仪态,女士,站：抬头、收下颌、挺胸、收腹、提臀。双脚,“,V,”,字分开，脚根并拢或,“,丁,”,字步站立。身体微微前倾。双手在身前自然交叠，右手放在左手上。,行：步态轻盈，沿直线行走，双手自然摆动。,坐,：,标准式、双腿斜放式、双脚内收式、前伸后曲式。,蹲：,左脚前、右脚后，左小腿垂直地面，右腿弯曲，大腿紧靠，上身前倾，重心在左脚。,4,形象礼仪培训课程,第18页,（一）行走,4,形象礼仪培训课程,第19页,（二）坐姿,动作要领,在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，能够一手手扶座椅把手。入座时要轻，最少要坐满椅子,2/3,，坐好后占椅面,3/4,左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理衣饰。,男职员,可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重合，但要注意将上面腿向回收，脚尖向下,女职员,入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重合，但要注意上面腿向回收，脚尖向下。,4,形象礼仪培训课程,第20页,（二）坐姿,不美坐姿,正确坐姿,4,形象礼仪培训课程,第21页,（三）蹲姿,适用情况,整理工作环境；给予客人帮助；,提供必要服务；捡拾地面物品；,自我整理装扮。,动作要领,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚,全着地，小腿基本垂直于地面,后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。,注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要方位失当；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息。,练习拾钥匙,4,形象礼仪培训课程,第22页,（四）手势,垂手,动作要领,双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；,双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。,双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。,4,形象礼仪培训课程,第23页,（四）手势,桌上,身体靠近桌子，尽可能挺直上身，将双手放在桌子上时，能够分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。,4,形象礼仪培训课程,第24页,（四）手势,递物,动作要领,双手为宜，不方便双手并用时，也要采取右手，以左手通常视为无礼；,将有文字物品递交他人时，须使之正面面对对方；,将带尖、带刃或其它易于伤人物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。,4,形象礼仪培训课程,第25页,（四）手势,展示,一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采取；,二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部区域，这适合用于让他人看清展示之物。,4,形象礼仪培训课程,第26页,（四）手势,指导,动作要领,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示方向，适合用于指示方向时；,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适合用于指示物品所在；,曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适合用于请人进门时；,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适合用于请人入座时。,4,形象礼仪培训课程,第27页,（五）表情,目 光,微 笑,4,形象礼仪培训课程,第28页,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,（五）表情,4,形象礼仪培训课程,第29页,电话中声言,传达必要信息,语气赤诚、亲切,说话清楚,显示对来电者说感兴趣,铃响三声内接听,后放电话,1,、电话礼貌,电话礼仪,6,形象礼仪培训课程,第30页,对方态度不佳，也要平和沟通、维持企业形象,注意说话音量,快速回电,拨错电话应致歉,按时拨电话,简短、声音柔和,注意听对方说什么,注意力,电话礼仪,6,形象礼仪培训课程,第31页,2,、怎样回复电话,首先本身发问,待对方回答后再讲话,3,、怎样代主管及同事接电话,问询姓名前，先告之他要找人不在,流露出很高兴接到对方电话语气,聪明转接电话，把来电转给真正能处理事,情人,电话礼仪,6,形象礼仪培训课程,第32页,4,、,留言方法,电话旁随时有笔与纸,固定地点,务必统计姓名、电话号码、分机号码和区域,号码,留言时留下副本更加好,内容请简明扼要,清楚、切不可词不答意,一定要留下电话号码和全名,电话礼仪,6,形象礼仪培训课程,第33页,5,、怎样结束电话谈话,留下好印象，防止陈词滥调,祝福对方,表示希望再次联络,如对方心情不佳,留下高兴结尾,电话礼仪,6,形象礼仪培训课程,第34页,案例分析：王小姐迷惑,利达企业销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响企业工作，在征得上司同意后，她请自己最好朋友王小姐暂时代理她工作，时间为一个月。王小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并勉励她努力干，准备在蜜月回来后推荐王小姐顶替自己。某一天，经理外出了，王小姐正在企业打字，电话铃响了，王小姐与来电者对话以下,:,6,形象礼仪培训课程,第35页,案例分析：王小姐迷惑,来电者,:,“,是利达企业吗？,”,王小姐,:,“,是。,”,来电者,:,“,你们经理在吗？,”,王小姐,:,“,不在。,”,来电者,:,“,你们是生产塑胶手套吗？,”,王小姐,:,“,是。,”,来电者,:,“,你们塑胶手套多少钱一打？,”,王小姐,:,“,18,元。,”,来电者,:,“,16,元一打行不行？,”,王小姐,:,“,不行。,”,说完，,“,啪,”,挂上了电话。,6,形象礼仪培训课程,第36页,案例分析：王小姐迷惑,上司回来后，王小姐也没有把来电事通知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以,14,元一打，定货,1100,万打数量成交。王小姐突口而出,:,“,啊呀，上星期有些人问,16,元一打，我说不行。,”,上司当即脸色一变说,:,“,你被辞退了,”,，王小姐哭丧着脸说,:,“,为何？,”,6,形象礼仪培训课程,第37页,答案,铃响了没有自报家门；,通话过程中该记没有统计（对方姓名、企业、电话号码）；,该问没有问（指对方情况，手套需要量）；电话里不该说却说了（价格上自作主张，不向上司请示）；,不等对方说完，就,“,啪,”,挂上电话；电话礼仪中，尊者先挂电话；,整个通话过程无一句礼貌用语；,通话结束后该做没有做（没有及时向上司汇报）。,6,形象礼仪培训课程,第38页,商务礼仪,接待三声：来有迎声、问有答声、去有送声,文明十字：你好，请，谢谢，对不起，再见,热情三到,7,形象礼仪培训课程,第39页,热情三到,眼 到,口 到,意 到,商务礼仪,7,形象礼仪培训课程,第40页,商务礼仪,-,名片礼仪,递、接名片动作,勿太早,勿在一大堆陌生人中散发,勿把有缺点、过时或脏名片给人,保管及整理名片,7,形象礼仪培训课程,第41页,外行表现,无意识地玩弄对方名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,7,商务礼仪,-,名片礼仪,形象礼仪培训课程,第42页,商务礼仪,-,介绍礼仪,先介绍位卑者给位尊者认识,先介绍年轻者给年老者,先将男士介绍给女士,先将本企业人介绍给外企业人,1,）,介绍先后,7,形象礼仪培训课程,第43页,2,）,介绍内容,说明被介绍人企业、职务、姓名等,多提供一些相关个人资料,介绍时加上头衔,3,）注意事项,忘记时可自嘲,主动报上自己名字,不要使用绰号,商务礼仪,-,介绍礼仪,7,形象礼仪培训课程,第44页,商务礼仪,-,握手礼仪,姿态：迈前半步，上身微微前倾，注视,对方，面带微笑。,次序：长辈与晚辈，长辈先伸手；上级与下级，,上级先伸手；女士与男士，女士先伸手,力度：适度，男士之间握到手掌；,与女士握手只握手指部分；,时间：,2-3,秒；,7,形象礼仪培训课程,第45页,动作要领,伸手先后次序是上级在先、主人,在先、长者在先、女性在先。握手,时间普通在,2,、,3,秒或,4,、,5,秒之间为宜。握手力度不,宜过猛或毫无力度。要注视对方并,面带微笑。,交叉握手,与第三者说话（目视他人）,摆动幅度过大,戴手套或手不清洁,7,商务礼仪,-,握手礼仪,形象礼仪培训课程,第46页,练习题,某外国企业总经理史密斯先生在得知与新星贸易企业合作很顺利时，便决定携带夫人一同前来中方企业深入考虑和观光，小李陪同新星贸易企业张总理前来迎接，在机场出口见面时，经介绍后张经理热情与外方企业经理及夫人握手问好,问,1,，小李怎样做自我介绍,2,，小李为他人做介绍次序,3,，张经理握手次序,7,形象礼仪培训课程,第47页,答案,1.,小李应先自我介绍：尊敬史密斯先生、夫人：您好！我是新星贸易企业小李（可直接说出自己职务和姓名）。,2.,小李为他人做介绍次序：因为是商务交往，所以要遵照以下次序：（,1,）先将张经理介绍给史密斯先生、夫人；（,2,）再将史密斯先生介绍给张经理。（,3,）再将史密斯夫人介绍给张经理。假如是社交活动，介绍史密斯夫妇时可先介绍女士。,3.,张经理握手次序：同介绍次序。介绍到谁与谁握手,7,形象礼仪培训课程,第48页,您该坐哪个位置？,商务礼仪,-,会客室入座礼仪,7,形象礼仪培训课程,第49页,商务礼仪,-,接待来访礼仪,不可,“,冷板凳,”,习惯倾听,不随意拍板、许诺,防止电话干扰,应付尴尬,不拖延办事,婉拒,按时赴约,主动通报,等候约见,见面礼节,有效谈话,察言观色,接待,来访,7,形象礼仪培训课程,第50页,商务礼仪,-,引导、就坐、开关门,引导步：,后退步：,就座：,在宾客左侧前方，半转向客人，,左手示意并提醒；,先后退两三步，再转身，脚步轻、,步幅小，先转身再转头；,前为上，后为下；,右为上，左为下；,中为上，两侧为下；,7,形象礼仪培训课程,第51页,女士优先,不要大声说话,乱动及打斗,座位,商务礼仪,-,电梯、乘车礼仪,7,形象礼仪培训课程,第52页,商务礼仪,-,上下车,7,形象礼仪培训课程,第53页,商务礼仪,-,赠予礼仪,赠予礼仪,礼品挑选,突出礼品纪念性,表达礼品民族性,明确礼品针对性,重视礼品差异性,赠予方法,重视包装,把握时机,区分送礼路径,八类不宜礼品,一定数额现金、有价证券,天然珠宝和贵金属首饰,药品和营养品,广告性、宣传性物品,易于引发异性误会物品,为受礼人所忌讳物品,包括国家机密或商业密密物品,法律法规禁流通物品,7,形象礼仪培训课程,第54页,商务礼仪,-,赠予礼仪,常见礼品,文具：书、邮册、纪念币、笔,食品：酒类、特色食品、茶叶,艺术品,鲜花,7,形象礼仪培训课程,第55页,商务礼仪,-,赠予礼仪,礼品接收,欣然接收,启封赞赏,拒绝有方,收到有弦外之音礼品，应马上退回,收到不该保留东西，马上退回，并附上便笺，上面必须写上退回日期和方式，而且影印下来,“我以为不便收下这份礼品，所以我马上退回给你”,事后再谢,办公室内不宜交换礼品,7,形象礼仪培训课程,第56页,某照明器材厂业务员金先生按原计划，手拿企业新设计照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理办公室，正在处理业务张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中工作，接过金先生递过照明器，随口赞道：“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。,案例分析,7,形象礼仪培训课程,第57页,金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理办公室。当张经理问他电源开关为何装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。即使金先生作了较详尽解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”张经理缄默了半天没有开口。,案例分析,7,形象礼仪培训课程,第58页,金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反重复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来却不是张经理，而是办公室秘书。,案例分析,7,形象礼仪培训课程,第59页,问题,请结合案例分析,金先生生意没有谈成礼仪缺点有哪些？,7,形象礼仪培训课程,第60页,脸上汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理办公室，正在处理业务张经理被吓了一跳。,金先生往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理办公室。,金先生习惯性地用手搔了搔头皮。包含下文中不由自主地拉松领带。,张经理还是有点半信半疑，谈到价格时态度,答案,7,形象礼仪培训课程,第61页,金先生回答：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能再降了。”,金先生又搔了搔头皮，反重复复地说：“造型新、寿命长、节电。”,金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上电话，同一个朋友闲谈起来,。,答案,7,形象礼仪培训课程,第62页,办公室礼仪,-,与上司相处礼仪,了解你上司,尊重你上司,在工作中配合你上司,8,形象礼仪培训课程,第63页,办公室礼仪,-,日常规范,上班前准备,按时,计划当日工作内容,工作时间,办公室,走廊、楼梯、电梯间,保密意识,下班,建立良好人际关系,遵时守约,尊重上级和老同事,公私分明,加强沟通、交流,不推诿责任,态度认真,不背后议论他人,8,形象礼仪培训课程,第64页,防止带有男性优越意味字眼,怀孕职员,老板应该第一个知道，同时把你打算告诉他,只有当你肚子已经看得出时，才把怀孕事告诉同事,不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样帮忙，记得要再让老板坚信你会专心投入工作，而且让他以为他假如为你保留职位，你绝对不会违反允诺回来上班时间，而且会热忱地致力于工作,不要一直提醒你用户你现在是个孕妇,不要处处跟人诉苦,在工作上要比以前更为勤奋,8,办公室礼仪,-,日常规范,形象礼仪培训课程,第65页,和怀孕同事礼仪,为她感到高兴并恭喜她,不要不停地问她一些怀孕情形,不要轻拍她肚子，或者把耳朵贴在她肚子上听宝宝动静,8,办公室礼仪,-,日常规范,形象礼仪培训课程,第66页,交谈：防止谈及话题,与钱相关事（薪水、借贷、赡养、首饰）,自己或他人健康情况,争论性话题（政治、宗教、堕胎、同性恋等）,哀伤话题,谣言与闲话,陈腐和夸大话题,常见话题,文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,练习：请回想给你深刻印象某次交谈,办公室礼仪,-,交谈礼仪,8,形象礼仪培训课程,第67页,