酒店员工礼貌礼仪培训教材.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒店员工礼貌礼仪,HENRY,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第1页,课程内容：社交和工作礼仪,课程学习：三个课时，课堂提问、练习,和实战操作。,学习后好处：经过学习礼貌礼仪，运,用到工作中，处理工作中问,题，利用 到生活中，成为一,个讲文明，有涵养当代人。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第2页,你了解自己吗？,你以为自己有涵养，有气质吗？,在生活中，你是一个有魅力人吗？,在生活中，你是一个受欢迎人吗？,在朋友印象中你是一个什么样人？,其实，人与人之间不一样就在,细微之处！,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第3页,魅力自测表,假如大于,80,分，你是一个很有魅力、很受欢迎人！学习将使你愈加完美！假如少于,50,分，就应该愈加努力啦！,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第4页,第一章 礼仪漫谈,什么是礼仪？,礼仪是用以规范人行为、举止、言谈，调整人与人之间关系一些约定俗成规则，它包含人仪表、仪态、待人接物、与人相处方法等。,孔子曰,：,不学礼，无以立。,孟子曰：,君子以仁存心，以礼存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第5页,礼仪是什么？,礼仪是一个自律行为！,礼仪是特定场所伦理规范！,不论在什么地方都是有对应礼仪规范！,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第6页,职业礼仪是什么？,职业礼仪是工作场所中伦理规范。,职业礼仪是工作场所自律行为。,在企业外，只要是以工作行为甚至工作形象出现，都需要恪守职业礼仪，因为那里是企业职场延伸！,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第7页,我们为何要穿职业装呢？,职业装是身份代表,不穿白大褂医生是不是看起来蛮吓人？,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第8页,其实我们都是服务行业工作者,什么是服务行业工作者？,狭义：,特定职业人士，医生、服务员、公共事业工作者；,广义：,管理者,-,职员：满足他们需求,教 师,-,学生：满足他们需求,老 板,-,雇员：满足他们需求,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第9页,服务行业工作者共同准则就是,因为：,职业精神不欢迎个人情感原因！,比如说,我们通常不喜欢吊着脸服务员；,不喜欢带着家庭矛盾来上班职员；,不喜欢职场里拉帮结派；,不喜欢浓装艳抹上班一族；,这些都是因为他们身上夹杂着太多个人东西！,“无私和忘我”,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第10页,那么为何要限制那么多礼仪规范呢？,职业中伦理、自律不但仅是内在，也是需要包装，也是需要强制，这些就是礼仪规范。,因为人是从动物演化来，天性中是有不自觉原因，所以,.,比如说，尿急时候，假如四下无人话，你会不会在路边大摇大摆来一场？,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第11页,再谈人两面性,人有两个“我”，一个是自我，一个是他我。,不过在职场里面只有一个“我”，那就是你,身份所代表你。,案例：,50,岁清洁工和,30,岁经理,按年纪，应该是年轻干活，年长休息,不过，论职务，就是年轻指挥，年长干活,这就是职场伦理规范,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第12页,礼仪不是一个奢华,不是需要有香车、靓装人才能够拥有，也不需要知道上什么菜，点什么酒而是日常生活中小事情。,比如，“请、谢谢、对不起,.”,，还有每日洁净整齐着装,这些很小细节组成了一个彬彬有礼有涵养有气质当代人,。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第13页,第二章 服务工作 中惯用礼仪,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第14页,一、国际通用礼仪,-,微笑,微笑是无声语言，微笑表示亲切、赞美、观赏、认同、友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也能够表示赞赏、谢意、领会和愿意，甚至还可表示同情、致歉、拒绝、否定。,美国高院审理过这么一个案例,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第15页,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,笑,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第16页,不听话，就煮了你！,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第17页,微笑是一个,-,艺术！,微笑是世界上最美好表情！也是服务员在整个服务过程中赢得客人最主要服务艺术。,服务人员应切记：当你与客人见面时首先是微笑，然后才是语言。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第18页,练习微笑方法就是：,1,）把手指放在嘴角并向脸上方轻轻上,提；一边上提，一边使嘴充满笑意。,2,）嘴里说“,chess”,或者是“茄子”。,3,）标准笑容是微笑时，嘴微张，宽度,刚好是三根手指并排宽度，要刚好,露出八颗牙齿。,4,）设置自己开心金库。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第19页,二、礼貌服务用语,语言是人们用来表示意愿，交流思想感情工,具。前人说：行家一开口，就知有没有！更有,俗话说得好：一句话使人笑，一句话使人跳！,在酒店服务工作中，语言更是我们直接与客,人沟通最基本、最主要方法。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第20页,1,、酒店语言基本要求,A,、说话要有尊称，声调要平稳。,B,、说话要文雅、简练、明确、不含糊、不罗,嗦。,C,、说话要委婉、热情、不要生硬、冰凉。尤,其是解释语，态度更要热情。,D,、考究语言艺术，说话力争语言完整，合乎,语法。,E,、与宾客讲话要注意举止表情。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第21页,2,、酒店服务中礼貌用语,A,、,“五声十字”,五声：,宾客来到时有迎客声；,碰到客人时有称呼声；,受人帮助时有致谢声；,麻烦客人时有致歉声；,宾客离店时有送客声。,十字：,“对不起、您好、请、谢谢，再见”,B,、,称 呼 用 语：,先生、小姐、女士；,C,、,问 候 用 语：,早上好，下午好，晚上好；,D,、,间接称谓语：,您朋友，这位先生；,E,、,征 询 语：,好吗？、麻烦您,、可不能够,；,F,、,婉转推托语：,不好意思、您看,；,G,、,宾馆专业礼貌用语：,欢迎再次光临、多谢惠顾；,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第22页,三、在服务工作中惯用礼仪,1,、问候礼：是人与人见面时相互问候,一个礼节,A,、首次见面时问候,B,、时间性问候,C,、节日性问候,D,、其它问候,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第23页,2,、称呼礼：指日常服务中和客人打交,道时所用称谓,A,、普通习惯称呼,B,、按职位称呼,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第24页,3,、应答礼：指同客人交谈时礼节,A,、解答客人问题时必须站立，姿势要标准，背部,不能倚靠它物。,B,、讲话时语气要婉转，禁止说否定语。,C,、应答客人问询时，要全神贯注聆听，说话时要,面带笑容，亲切热情。,D,、如客人语速过快或含糊不清，可委婉地请客人,重复，决不可不懂装懂，答非所问。,E,、对一时回答不了，或回答不清问题，可先向,客人致歉，待查询或请示后再作加答。,F,、满足客人一切合理需求，对过分或无礼，,要沉住气，婉言拒绝，要热情，有教养、有风度。,G,、对众多客人问询要从容不迫、一一作答，不能,只顾一位，冷落其它人。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第25页,4,、迎送礼：指服务员迎送客人时礼节,A,、宾客抵店时，应主动、热情问,候，迎接客人。,B,、宾客离店时，欢送客人并欢迎其下,次再光临。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第26页,5,、操作礼：指服务人员在日常工作中,礼节。,A,、日常工作中着装整齐、注意仪表、,举止大方、态度和善。,B,、清扫房间时，要既轻又快，不乱动,客人物品。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第27页,6,、握手礼：是人们在交往时最常见一 种礼节。,它是大多数国家人见面或告别时礼节。,行握手礼时，与宾客距离一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，轻微一握，礼毕松开。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第28页,A,、握手时考究先后秩序，应由主人、年长者、身份高,者、女士先伸手，同客人握手时，必须由客人主动,伸出手后，我们才伸手与之相握。,B,、与女士握手，不要满手掌相触，轻握手指部位即可,C,、普通情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男士,还应摘下帽子，有时则不然。,D,、行握手礼时要双目注视对方眼、鼻、口，微笑致意,说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得,心不在焉。,E,、在迎送客人时，不要因客人多，熟人多就图省事，,做交叉式握手。,F,、和首次见面时女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。,G,、如手上有疾病，有污渍或刚从洗手间出来，可向客人说明，请他原谅，不行握手礼。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第29页,7,、鞠躬礼：普通是下级对上级或晚辈对长 辈以及首次见面朋友之间礼 节，也是服务员向客人致意常 用方式。,15,度鞠躬礼：,男士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直,线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,女士：站立，双手交叉放在体前，头颈背成直,线，前倾,15,度，目光约落于体前,1.5m,处，再慢慢抬起，注视对方，微笑。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第30页,30,度鞠躬礼：,男士：,站立，双手交叉放在体前，头颈背,成直线，前倾,30,度，目光约落于体,前,1m,处，再慢慢抬起，注视对方，,微笑。,女士：,站立，双手交叉放在体前，头颈背,成直线，前倾,30,度，目光约落于体,前,1m,处，再慢慢抬起，注视对方，,微笑。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第31页,鞠躬礼行礼示意图：,15度行礼,30度行礼,45度行礼,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第32页,行礼最正确时刻：,距离对方,2-3,米处，微笑，与对方目光相对；,切记,：,鞠躬时要面带微笑，不可看着对方行礼，应目光向下，同时问候客人，而后将身体恢复到原姿态时，保持微笑，目光再移向对方。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第33页,8,、接吻礼：是西方一个礼节。,9,、举手注目礼：是军人礼节，,宾馆保安人员可使用。,10,、致意礼：点头致意是同级或,平辈之间礼节。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第34页,第三章 仪容仪表,仪容仪表,即人外表，普通来说，它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面综合表现。是一个人精神面貌外观表达,。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第35页,1,、衣饰方面,（,1,）穿制服：整齐、笔挺，注意领子和,袖口钮扣要全部扣好，非工作需要,不得在宾馆外穿制服。,（,2,）鞋：,男：黑皮鞋、布鞋（洁净光亮）,女：黑中跟皮鞋、布鞋。,（,3,）袜子：男、深色袜子,女、肉色长筒袜、裤袜，袜 子不得露出裙脚、裤脚,不得有破洞。,（,4,）佩带工号牌：左胸上方,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第36页,2,、修饰方面,（,1,）女孩上淡妆，可抹少许淡味香水；男孩,在夏天可抹少许淡味香水。,（,2,）头发：保持头发清洁整齐，发型朴实大,方，男孩头发侧不过耳，后不过领，女,孩发不过肩，如长发，上岗应盘头，另,防止使用色泽鲜艳发饰。,（,3,）饰物：除手表和结婚戒指外，不得佩戴,任何其它任何饰物，尤其是珍贵饰物。,（,4,）指甲：保持手部洁净，无污垢，指甲修,剪整齐，不得留长指甲，不涂指甲油。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第37页,3,、个人卫生,（,1,）五勤：勤洗澡、勤剪发、勤刮胡须、勤,刷牙、勤剪指甲。,（,2,）五不：在客人面前不掏耳朵、不剔牙，,不抓头皮、不打哈欠、不掏鼻孔。,（,3,）三要：工作前要洗手、大小便后要洗,手、早晚要漱口。,（,4,）两个注意：上岗前不吃韭菜、大蒜、大,葱等，有气味食品；在客人面前，如不,得以要打喷嚏或咳嗽，应背向客人，并,以纸巾捂住口鼻。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第38页,第四章 仪态,仪态,是指人在行为中姿势和风度，姿势包含站立、就坐、行走时样子和各种手势，面部表情等；风度是一个人德才学识等方面涵养外在表现是人行为举止，待人接物时一个外在表现方式。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第39页,良好站姿：站,如松：挺拔、俊郎,端正坐姿：坐,如钟：稳重、适度,健朗步态：走,如风：矫健、活力,雅致蹲姿：如,，：优雅、有礼,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第40页,5,、优美动作,（,1,）敲门：进入房间或办公室时必须敲门，,以指关节力度适中，迟缓而有节奏,敲门，每次为三下，敲门后退离门前,1,米处等候，,若无人应答中间稍作停顿，再上前敲一次，普通,不超出三次。,（,2,）上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要,收，膝要弯曲。上楼梯时请客人在前，下楼梯时,请客人在后。,（,3,）进出电梯：后进先出,（,4,）适当手势：,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第41页,（,5,）引领客人：斜前,2-3,步处，转弯时用手,势指导客人，依据客人步速行走。,（,6,）交物件：递交、接收时均用双手，请客,人填写表格时应将表格正面递交客人，,递笔时笔杆一端朝向客人。,（,7,）行走：靠右行走，见到客人应让路，点,头、微笑、致意，如有急事超越客人，,应致歉。,（,8,）介绍：先将饭店同事介绍给客人，将身,份低者、年轻者介绍给身份高者和年长,者，将男性介绍给女性。,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第42页,最终-,一点感悟,：,换位思索，多替他人着想。,在赞成和反对之间依然有很大空间,有时候包装胜过内容,不忘自己角色,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第43页,你不能左右天气，但你能够转变心情！,你不能改变容貌，但你能够展现笑容！,展现微笑魅力，学习礼仪风范，,做好工作也更加好生活！,祝大家成功！,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第44页,你不能左右天气，但你能够转变心情！,你不能改变容貌，但你能够展现笑容！,展现微笑魅力，学习礼仪风范，,做好工作也更加好生活！,祝大家成功！,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第45页,天天多做一点点,就是成功开始！,天天进步一点点,就是卓越开始！,假如相信自己能够做到，,你就能做到！,酒店员工礼貌礼仪培训教材,第46页,