护士礼仪及行为规范.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,湖南省马王堆医院,*,护士行为规范,南丁格尔,护理为一项,最精细的艺术,1,湖南省马王堆医院,举止的基本要求：,文明、优雅、敬人,文明：,举止自然大方、高雅脱俗,体现良好的文化修养.,优雅：,举止美观、得体适度、不卑不亢、赏心悦目，具有良好的风度。,敬人：,举止礼让他人，体现出对他人的尊重和友善。,2,湖南省马王堆医院,淡妆上岗,淡妆上岗是自尊自爱、热爱生活的直接的体现，能创造和挖掘自身的魅力，体现积极健康的人生态度。,护理人员淡妆上岗既能使她自身容光焕发，充满活力，又可以让病人从心底感到很舒畅，唤醒他追求美的天性，树立战胜疾病，回归社会的信心,3,湖南省马王堆医院,职 业 语 言,语言的沟通时思想沟通的一个重要内容，语言文字艺术是一门科学，语言的水平能最直接的反映出一个人思维能力、理论水平、道德修养、学识和才华。,与病人的沟通是我们职业的需要，沟通不仅内容非常重要，方式也很重要，分为语言型交流和非语言型交流。（如肢体语言、表情语言，包括微笑、目光交流等属于非语言交流。）,我们的职业语言必须具备四性：文明性、安慰性、治疗性、规范性。,4,湖南省马王堆医院,文明服务七声,患者初到有迎声,进行治疗有称呼声,操作失误有道歉声,与患者合作有道谢声,遇到患者有询问声,接电话时有问候声,患者出院有送声,5,湖南省马王堆医院,职业风度,医务人员在任何环境、条件和情况下，是不可以与病人发生争执的，不能去激化矛盾。我们应以柔和来化解矛盾。,8,湖南省马王堆医院,处理护患纠纷中的互补礼仪,护患纠纷中，对方失态失礼的时候，可以适当应用沉默来表达不同意对方的观点。,护患发生纠纷的时候，同事之间应该是互补礼仪。,领导者调停弥补纠纷的礼仪。,9,湖南省马王堆医院,医务人员的职业气质,气质：是情绪、态度、性格内涵等综合素质的外在表现。,气质美不受年龄限制，它随文化素养、个性、品质、个人阅历而提高。,10,湖南省马王堆医院,护士日常工作礼仪,11,湖南省马王堆医院,接待新入院病人礼仪,与病人礼貌交谈并带病人熟悉一下环境。,护士在引导病人进入病房的过程中，要主动热情帮助拎包或提取重物。,要与病人平行，切忌只顾自己往前走把病人甩在身后。,12,湖南省马王堆医院,病房护士要做到“八个一”,一张真诚的笑脸,一个亲切的称呼,一张整洁的病床,一壶新鲜的开水,一次周到耐心的入院介绍,一次准确规范的健康评估,一次用药的宣教,做好第一次治疗,13,湖南省马王堆医院,病房护士要做到“七到”,病人到,医生护士敬语到,微笑到,水到,饭到,治疗到,护理措施到,14,湖南省马王堆医院,使新入院病人有归宿感,入院后，责任护士应在第一时间内看望病人，安排病人的衣食住行，尽快通知主管医生到场，做好自我介绍以及入院当天相关检查治疗，以满足病人归属的需求。,在护患交谈中，如果病人取坐位，护士要取站位；患者如果取卧位，护士要取坐位，用基本平行的视线，这样更能体现护士的亲切和彼此的尊重。,15,湖南省马王堆医院,一切从病人的需求出发,新入院病人来到病区，接诊护士应起立问候,病人在护士站办理手续后，应尽快将病人引导入病房,责任护士不应在护士站询问病史、测血压和查体。,16,湖南省马王堆医院,护士的首问负责制,当病人对治疗有疑问或对病情渴望了解时，护士不应推脱。,作为被病人首次问到的护士，应设法把结果告知病人。,护理的理念：以病人为中心。,17,湖南省马王堆医院,呼叫器不能代替观察巡视,护士要教会病人使用呼叫器的方法，但是它不能取代了护士巡视病房的责任。,护士应多巡视、主动的照顾病人。,接应红灯时态度要礼貌、语言要文明。,18,湖南省马王堆医院,操作治疗前的礼仪,护士举止要端庄、大方、热情、友好，充分体现对病人的尊重和关心，让病人能感觉到亲切和温暖。,操作前，耐心地给病人做好解释安慰工作，以取得病人的配合。,输液前周到细致的解释礼仪。,19,湖南省马王堆医院,操作中的礼仪,上班期间不携带手机或将手机调至静音状态。,操作中通知你接电话，应请转告对方一会儿给他回电话，并按原操作速度有条不紊地完成操作。,20,湖南省马王堆医院,催交住院押金礼仪,为了避免给病人带来更大的精神压力，护士应补交住院押金的事宜告知患者家属而不是病人。,21,湖南省马王堆医院,出院宣教及随访,护士应主动协助办理出院手续，并做好出院卫生宣教和服药告知。,必要时护士可根据病情给予书面的健康指导。,主动为病人提供专家坐诊时间，告诉病人要遵医嘱定期来院复查，如有不适，应随时来医院就诊或电话咨询。,22,湖南省马王堆医院,出院道别,出院道别是我们对病人关爱的延续。,临别的时候表达友好祝愿，是增进护患关系的良好时机。,23,湖南省马王堆医院,护士的仪表礼仪,整体要求,大方得体,工作需要,安全原则,整齐清洁,精神奕奕,24,湖南省马王堆医院,护士的仪表礼仪,“第一印象”,“以貌取人”,基本原则,随时间、地点、场合变化,25,湖南省马王堆医院,护士仪表仪容头发,头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，勿标新立异,26,湖南省马王堆医院,戴护士燕帽,长发：不能长发披肩，如果是长发，要盘起或戴网罩，头发 后不过领，前不过眉；,短发：也不要超过耳下厘米，否则也要盘起或戴网罩。,27,湖南省马王堆医院,戴护士燕帽,要戴正戴稳，发夹固定于帽后，不得显露于帽的正面，最好用白色或同色发夹。切忌前额头发高于燕帽，更不要佩戴夸张的头饰。,特殊佩戴圆帽,（如手术室、实习生）：头发要全部遮在帽子里面，不露发际，前不遮眉，后不外露，不戴头饰,28,湖南省马王堆医院,护士的仪表礼仪,面容,脸、颈及耳朵绝对干净,护士作为职业女性，追求自然清雅的化妆效果。宜化淡妆，妆色要健康、明朗、端庄，不可妖艳。,不得在办公,场所,化妆。,29,湖南省马王堆医院,护士的仪表礼仪,身体,注意个人卫生，保持清洁,，,勤洗澡，无体味,上班前不吃异味食物，保持口腔清洁,上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气,手,：,保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油,配饰,30,湖南省马王堆医院,护士的仪表礼仪,着装,服装要清洁、平整、无油渍、无尘污，扣要扣齐，不可用胶布和别针代替缺损的衣扣衣兜内，忌塞得鼓鼓囊囊,毛衣的领子不得过于宽松超出护士服的领子,佩带胸卡,31,湖南省马王堆医院,着装,口罩：干净、规范配戴,下肢穿肉色长袜或白长裤,裙子的长度，不要超出护士裙服,白色工作鞋，鞋底防滑无响声、保持清洁，无破损，禁止着露趾凉鞋上班。,32,湖南省马王堆医院,护士的仪态礼仪,是指护理活动中的护士,表情、姿势、动作和界域,护士的一种无声语言，通过传递一定的信息，成为在护理活动中的重要沟通方式之一。,33,湖南省马王堆医院,护士的仪态礼仪,表 情,一种无声的“体态语言”,喜、怒、忧、思、悲、恐、惊,34,湖南省马王堆医院,护士的仪态礼仪,眼神,35,湖南省马王堆医院,注视时间,表示友好：注视对方时间占全部相处时间的1/3左右。,表示重视：如对对方表示关注，比如听报告、请教问题时，注视对方时间占全部交谈时间的2/3左右。,表示轻视：如注视对方的时间不到相处全部时间的1/3,往往意味着瞧不起对方或没有兴趣。,表示敌意或兴趣：若对对方注视时间超 过了全部相处时间的2/3以上，往往表示可能对对方报有敌意，或是为了寻衅滋事，或对对方本人发生了兴趣。,36,湖南省马王堆医院,注视角度,平视：即视线呈水平状态，也叫正视。,侧视：是一种平视的特殊情况，即位居交往对象一侧，面向且平视着对方。它的关键在于面向对方，否则即为斜视对方，那是失礼的。,仰视：即主动居于低位，抬眼向上注视他人。它表示尊重、敬畏之意，适用于晚辈尊长之时。,俯视：即抬眼向下注视他人，一般用于身居高处之时。它可对晚辈表示宽容、怜爱，也可对他人表示轻蔑、歧视。,37,湖南省马王堆医院,注视角度,直视：即直接地注视交往对象，它表示认真、尊重，适用于各种情况。,凝视：它是直视的一种特殊情况，即全神贯注地进行注视。,盯视：即目不转睛，长时间地凝视某人的某一部分。它表示出神或挑衅。,虚视：它是想到于凝视而言的一种起码视，其特点是目光不聚焦于某处，眼神不集中。它表示胆怯、疑虑、走神或是失意、无聊。,38,湖南省马王堆医院,眼神,积极的视觉语言:同情、会意、真诚、热情、尊重,消极的视觉语言：不可一世、冷淡、轻蔑、议论、审察、羞怯和传情,39,湖南省马王堆医院,护士的仪态礼仪,微 笑（生活的镜子）,微笑是人际交往中最富有吸引力的面部表情。口到、眼到、神到,微笑服务更是优质服务的重要内容。,服务对象需求的满足程度服务质量评判依据。,微笑要注意环境与场合,紧张感和陌生感,亲切感和信任感,40,湖南省马王堆医院,笑的种类,日常生活中，笑的种类很多。它们绝大多数都富于善意，但也有极少数失礼、失仪。出于实际需要方面的考虑，,笑容的种类有：,含笑、微笑、轻笑、浅笑、大笑、狂笑,。,41,湖南省马王堆医院,微笑,是一种程度较含笑为深的笑。是一种典型的处得其乐、充实满足，知心会意，表示友好的笑；在人际交往中其适用范围最广。,42,湖南省马王堆医院,微笑的本质,微笑是一种情绪的体现。微笑的作用是可表现良好的心境，只有心境平和，心情愉快，心理正常，善待人生，乐观面世的人，才会有真诚的微笑；,微笑可表现充满自信，只有不卑不亢，充满信心的人，才会在人际交往中为他人所真正接受；微笑还可表现真诚友善、乐业敬业；,以微笑示人，可反映自己心地善良，坦坦荡荡，真心待人，而非虚情假义，敷衍了事。,43,湖南省马王堆医院,微笑的基本要领,松：微笑时面部肌肉要放松，任何紧张都会使微笑显得做作而不自然。,翘：微笑时两嘴角要上翘。,齿；微笑基本不露牙齿，但也不是绝对的。,44,湖南省马王堆医院,微笑的基本要领,鼻：微笑和鼻子基本没有关系，应避免牵动鼻子或抽鼻。,声：微笑基本是不发声的，当然也不是绝对的。,心：微笑一定是发自内心的情感渗透和自然流露，不可强作欢颜。,45,湖南省马王堆医院,微笑的基本要求,微笑与眼睛运动应一致：口到、眼到、神到的微笑是最美的。,微笑与神情气质应一致：情绪饱满、神色亲切自然、气质谦恭大方。,微笑与语言应一致：用语适合、声情并茂、情境吻合。,46,湖南省马王堆医院,微笑的禁忌,假笑：笑得虚假，皮笑肉不笑。,冷笑：含有怒意、讽刺、不满、无奈、不以为然的笑。,怪笑：笑得怪里怪气，令人心里发麻，多含 有恐吓、嘲讽之意，令人十分反感。,媚笑：有意讨好别人的笑，并非发自内心，而是出于一定的功利性目的。,47,湖南省马王堆医院,微笑的禁忌,怯笑：害羞或怯场的笑。笑的时候以手掌遮掩口部，不敢与他人交流视线。,窃笑：偷偷地笑，多表示洋洋自得、幸灾乐祸或看他人的笑话。,狞笑：笑时面容风恶，多表示愤怒、惊恐、吓唬他人。,48,湖南省马王堆医院,情景体验微笑（眼神）,茄子,田七,露出八颗牙,请微笑地向大家介绍自己,49,湖南省马王堆医院,护士的仪态礼仪,界 域,必须与他人保持的间隔距离,亲密区域,15-45厘米,爱抚、安慰、保护、关爱、护理处置,个人区域,0.5-1.2米,介绍治疗、护理方案、健康教育、沟通护理意见,社交区域,1.2-3.5米,护理教学查房,公共区域,3.5米以上,学术报告，讲课、护士长例会,50,湖南省马王堆医院,护士的仪态礼仪,动 作,护士的动作要求轻柔有力,用药,叩背、排痰,皮肤护理,巡视,51,湖南省马王堆医院,护士的仪态礼仪,姿 势,主要指身体呈现的样子,是传递信息的一种符号，是传递感情的一种表达方式,显现,雅俗,的重要标尺,整体,要求：,姿态端正及自然大方，,四轻,52,湖南省马王堆医院,站姿：,站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。(立如松),正确立姿,：,身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，,两脚,呈型，,挺胸、收腹、抬头、双肩放松,双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容,错误立姿,站立时歪脖、,驼背,、,斜腰、曲腿,依壁靠墙、东倒西歪,等,将手插在衣、裤袋里或交叉在胸前,下意识地做些小动作,53,湖南省马王堆医院,站姿：,正确立姿,：,身体与地面垂直，重心放在两个前脚掌上，,两脚,呈型，,挺胸、收腹、抬头、双肩放松,双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容,54,湖南省马王堆医院,坐姿,正确的坐姿,腰背挺直，肩放松。两膝,自然,并拢，,大腿与上身成,90,度，小腿与大腿成,70,至,90,度,；双手自然放在膝盖上或椅子扶手上。不论何种坐姿，上身都要保持端正。,在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要端庄稳重。,55,湖南省马王堆医院,坐姿,错误坐姿,盘腿、脱鞋、头上扬下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手。,猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。,坐在药箱、处置台、桌面等上面。,56,湖南省马王堆医院,禁忌坐姿,头部 上身 手部 腿部 脚部,57,湖南省马王堆医院,走姿:,是一种动态的美。(行如风),平衡、协调、,有,精神,轻而稳，胸要挺，头要抬，肩放松,两眼平视，面带微笑，自然摆臂、,脚步自如,注意：,有急事不要跑可小步快走,.,58,湖南省马王堆医院,走姿,正确走姿,：,礼让：急事超越，先致歉,在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与,患者或客人,相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路,错误走姿,：,低头、手臂不摆或摆幅过大,把手插在口袋里、掐腰或倒背着手,手脚不协调、步子过大、过小或声响过大,、,“拖泥带水”,等,59,湖南省马王堆医院,不同场所行走的礼仪：,1.,漫步,：,避免在人多拥挤的道路上散步,2.,上下楼梯,：,右上右下单行走，为人带路走前,头，上楼下楼不交谈，留心脚下,保安全,3.,进出电梯,：,安全、顺序,4.,通过走廊,：,单排右行，面壁相让，缓步轻行，,循序而行,5.,排队,：,养成习惯，遵守顺序，保持距离,60,湖南省马王堆医院,护士的仪态礼仪,姿 势,护理工作中其它常见的,姿势,手姿,蹲姿,推车,端治疗盘,手拿病历,电脑操作,健康教育,61,湖南省马王堆医院,手拿病历,62,湖南省马王堆医院,垂放：,双手自然下垂，掌心向内，叠放或相握于腹前；,双手自然下垂，掌心向内，分别贴放于大腿两侧。,63,湖南省马王堆医院,指示：,右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌向上，以肘部为轴，朝向目标伸出手臂。,64,湖南省马王堆医院,下蹲的姿势,多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。,基本方法：单膝点地式；双腿高低式,主要禁忌：面对他人、背对他人、双腿平行叉开,65,湖南省马王堆医院,握手礼,世界各国最为通行的会面礼。,用于见面致意和告辞道别，,表示支持、信任、鼓励、祝贺、安慰、道谢,。,66,湖南省马王堆医院,握手的时机,当事人,的心情,现场的,气氛,交往双方,的关系,握手,的时机,应当握手的场合、不必握手的场合,67,湖南省马王堆医院,握手的方式,标准方式：,相距1米，双腿立正，上身稍微前倾，伸出右手，,68,湖南省马王堆医院,握手时应注意：,四指并拢，拇指张开，与对方相握。,神态：专注、热情、友好、自然、面带笑,容、目视对方、口道问候,姿势：起身站立,手位：单手相握（平等式握手）,双手相握（手套式握手）,力度：稍许用力,时间：3秒钟以内,69,湖南省马王堆医院,握手时伸手的先后顺序：,“尊者决定”原则：尊者先行,具体应酬方式：女士先行、长辈先行、上级,先行、主人先行、老师先行,与多人握手：先位尊者而位卑者、先年长后年,幼、先长辈后晚辈、先老师后学,生、先女士后男士、先已婚后未,婚、先上级后下级、,70,湖南省马王堆医院,握手时伸手的先后顺序：,公务场合握手先后次序取决于职位、身份,社交、休闲场合取决于年纪、性别、婚否,接待来访者：客人抵达时，主人先行；客人告辞时，客人先行,71,湖南省马王堆医院,握手的禁忌：,用左手握手,争先恐后握手,戴手套、戴墨镜握手,左手拿物品或左手放在口袋里,面无表情、不置一词或点头哈腰、滥用热情、,过分客套,只握指尖或只递指尖,手部肮脏不洁或有传染性疾病,握手后揩拭自己的手掌,拒绝握手,72,湖南省马王堆医院,其他会面礼节,鞠躬礼、点头礼、举手礼、脱帽礼、注目礼、拱手礼、合十礼、拥抱礼、亲吻礼、吻手礼,鞠躬礼：15鞠躬礼、30鞠躬礼、90鞠躬礼，鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度。,73,湖南省马王堆医院,护士素质,狭义的素质，是指人的解剖、生理特点，主要是感觉器官和神经系统方面的特点。,广义的素质，是指人在正常的生理、心理基础上，通过后天的教育学习、实践锻炼而形成的品德、学识、思维方式、劳动态度、审美观念、气质、性格特征等方面的修养水平。,74,湖南省马王堆医院,护士素质,护士素质是指在一般素质基础上，结合护理专业特性，对护理工作者提出的特殊的素质要求。,75,湖南省马王堆医院,现代护士应具备的素质,（一）护士仪表与举止,（二）沟通语言沟通符合礼仪要求的日常护理用语 护理操作中解释用语,（三）热爱专业，敬业爱岗，忠于职守，自尊自爱，自信自强.,76,湖南省马王堆医院,现代护士应具备的素质,（四）增强服务意识，真正做到“以病人中心”，提供优良服务,（五）认真执行各种护理工作制度，遵守各项护理操作规程,（六）讲求诚信，勇于承担责任,77,湖南省马王堆医院,现代护士应具备的素质,（七）处事冷静，果断而不慌乱地处理问题；心理健康，情感稳定，开朗，不因个人的情绪或不愉快的事情，影响对患者的态度。,（八）学习与医疗护理有关的相关法律法规，加强法律意识,78,湖南省马王堆医院,培养几种能力,1应急能力,在患者病情剧变的情况下，护士应有细致入微的观察力，分析、判断能力，熟练的技能技巧，沉着果断地进行救护。练就急救技术，是护士技能的重要组成部分，是使病人化险为夷的重要保证。,79,湖南省马王堆医院,2获取、交流信息的能力,护士时时在与工作信息、知识信息打交道，必须学会观察、阅读、检索、记录等搜集、提取、存贮信息的方法；并能以口述、文字表达等方式交流信息。以便不断提高知识水平和工作能力。,80,湖南省马王堆医院,3协调、管理能力,护理工作涉及面广，繁杂多样，继承性、服务性强，因此，学会周密计划，疏通协调的工作方法，是保证工作质量，提高工作效率的保障。,81,湖南省马王堆医院,现代护士应具备的素质,（十一）对同事以诚相待，互敬互让，通力合作,（十二）合理收费，保护病人利益,（十三）无私正派，勤俭节约，爱护公物,82,湖南省马王堆医院,南丁格尔说：护理是科学与艺术的结合。现代护理专家说：护理是科学、艺术与爱心的结合。,83,湖南省马王堆医院,护理的艺术性在于护士通过自己的形象表现出专业独特的美。为了取得理想的护理效果，并且得到他人的尊重与理解，符合社会对“护士角色”的期望，在护理实践中我们要恪守护士的职业道德和行为规范，这样才无愧于人们赋予护士“白衣天使”的美称。,84,湖南省马王堆医院,结束语,服务只有起点，满意没有终点.,用真诚的心善待病人，用真诚的爱延长生命.,尽管不是无所不能，但是不惜竭尽所能.,每人、每天、每事，尽心、尽力、尽责.,85,湖南省马王堆医院,谢谢大家,86,湖南省马王堆医院,