房地产客户接待与回访邀约培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户接待与回访技巧,客户接待篇,接访大忌,挑客户,我们没有任何“本钱”挑客户，对待每一组客户都应该按照标准动作接待；,（案例分享）,客户接待流程,一 客户进门,二 沙盘区讲解,三 样板区讲解,四 深度洽谈,一 客户进门,1.1,接待准备,1.2,迎接流程（客户首次到访）,客户接待流程,1.1,接待,准备,心理准备,资料、道具准备,形象准备,一 客户进门,沉着冷静，戒骄戒躁,客户是你宝贵的财富，要做客户的朋友,愈挫愈勇，百折不挠,销售说辞、竞品分析的全面掌握,市场行情的熟悉和判断,销售讲义夹、激光笔、名片,衣着、化妆、体味,精神、眼神、手势,开场白：每一句话都是打破僵局的巧语,一 客户进门,1.2,迎接流程,为客户拉门（,主动迎接,）,欢迎参观，您好,（,主动问候,）,先生,/,小姐请问您怎么称呼？,先生,/,小姐您是第一次来参观吗？之前有没有和我们的销售联系过？,客户为首访客户,(标准动作）,引导客户进入沙盘区域,客户为复访客户或者与其他销售联系过,（按照接访制度）,客户接待流程,二 沙盘区讲解,2.1,沙盘介绍顺序,2.2,初步房源推荐,2.3,注意事项,沙盘区是客户对一个楼盘的基础印象，沙盘区讲解的好坏，直接影响到客户对楼盘的兴趣和关注度。,目的：,初步介绍楼盘的基本情况和区域发展状况，初步判断客户的兴趣点和关注点，确定后期带看方向，提升客户看样板区的冲动。,二,.,沙盘区讲解,根据客户对项目整体的了解程度展开讲解。,询问客户是否熟悉本区域？可根据客户的兴趣点进行针对性介绍。,通过互动交流，获知客户需求,区域沙盘,整体沙盘,项目,单体沙盘,二,.,沙盘区讲解,2.1,沙盘介绍顺序,（,1,）区域沙盘：,介绍项目所处的地理位置，交通状况，区域规划，周边环境，教育配套，医疗设施，商业网点，娱乐休闲，金融机构、公用事业、政府机关等等。,目的：增强客户对区域的了解，认识地段价值，奠定客户对项目的认同基础。,二,.,沙盘区讲解,二,.,沙盘区讲解,区域沙盘介绍案例,（,2,）整体沙盘,介绍项目各期产品的规模、分布、建筑类型,，容积率，绿化率，建筑特色，景观设计，人车动线，车位配比,等情况。让客户了解已经建成的项目，正在施工的项目，以及未来要建设的配套设施等，重点围绕“项目发展、品质提升”做文章。,目的：为客户描绘出一幅美好的发展蓝图，诱发客户的憧憬，以调动其购买的冲动。,二,.,沙盘区讲解,总占地面积：,136969.7,总建筑面积：,275574,，,整个项目分为,2,期建设,一期：住宅,1405,套，建面约,129135,；,其他配套：会所约,2000,幼儿园约：,5544,二期：住宅,498,套，建面约,49795,；,商业广场建面约：,24000,其他配套：中型超市约,7059,绿化率：,35%,容积率：,1.6,一 期,二期,会所,幼儿园,超市,商业广场,整体沙盘介绍案例,二,.,沙盘区讲解,（,3,）项目沙盘：,介绍在售项目的组团规划，产品位置,，户型设置，面积大小，,房型特点，价格范围，软硬配套，装修标准，物业管理等等。,目的：确定客户的购房目的和关注重点，为不同需求的客户，重点介绍对应的产品和户型。,二,.,沙盘区讲解,项目单体沙盘介绍案例,3,4,1,2,7,9,8,6,5,楼号,套数,户型,1,号楼,44,一梯两户,2,号楼,132,两梯三户,房 型：二室二厅一卫（85-,9,0,）,二室二厅二卫（95-1,15,）,三室二厅二卫（1,20,-1,6,0,）,二,.,沙盘区讲解,2.2,初步房源推荐,在客户未主动表示时，应主动地选择一户型做试探性介绍；,在掌握客户真实需求的情况下，有针对性地推荐房源；,根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明；,针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；,适时制造现场气氛，强化购买欲望；,适时邀约客户参观样板区。,二,.,沙盘区讲解,2.3,注意事项,沙盘说辞应保持统一,；,产品介绍要简明扼要、抓住重点,；,客观描述，了解需求，投其所好；,不要随意判断客户意向，始终保持高昂的接待热情；,巧妙运用肢体语言，积极开展交流互动；,不要轻易否定客户观点，客观灌输积极思想；,主动介绍产品抗性，获取客户相对信任；,区分主次关系，巧妙利用对方资源，有效化解小人发难；,分清职责，不乱承诺。（案例分享，“变电站”）,二,.,沙盘区讲解,三 样板区讲解,3.1,样板房带看流程,3.2,参观样板区路线选择,3.3,带看样板间的三项原则,3.4,样板间内的讲解标准,3.5,带看过程中的注意事项和技巧,客户接待过程,看房,道具准备,景观样板段参观讲解,样板楼栋大堂、电梯厅及公共部位讲解,交房标准说明,样板房讲解,请,客户坐下穿鞋套,三,.,样板区讲解,3.1,样板房带看流程,3.2,参观样板区路线选择,带看路线应该事先规划，注意沿线的整洁和安全；,带看路线能够充分展示景观设计的亮点；,带看路线要尽量避开垃圾房、变电箱等建筑。,三,.,样板区讲解,目的：在带看过程中，使客户融入并近距离感受小区环境、与客户建立亲切感，进一步了解客户购买动机，关注要素，家庭结构，兴趣爱好，个性特征，需求面积，价格预期，比较项目等信息，为进入样板间推荐做准备。,3.3,带看样板间的三项原则,（,1,）目的要明确。,比如：兴趣爱好，个性特征，购房目的、价格需求、面积控制、最终要落实到具体房号。同时了解客户抗性，为下一步洽谈打好基础。,（,2,）记录客户意向信号。,比如：“这个户型不错啊”，“这套房子多少钱？”，“在样板间里，按照自己的喜好设计家具,摆放,”，“主动要求算首付”“要求回售楼处具体洽谈”“锁定具体房源”等。,（,3,）排除客户顾虑心理，快速锁定意向房源。,确定具体房源,对比法，根据意向客户情况，推荐房源供其选择。,关注客户表现，在某一户型的停留时间，与家人交谈的内容，记录顾虑逐一解答，若顾虑过多，则留一部分回售楼处详细洽谈。,三,.,样板区讲解,3.4,样板间内的讲解标准,目的：使客户爱上,XXX,，留在,XXX,。,标准动作：,（,1,）大堂：设计理念，材质品牌，装修风格，功能配套，物业服务，物业费等。,（,2,）电梯：数量，品牌，功能。,（,3,）走廊：装修标准，装修工艺。,（,4,）样板间：户型特点，价格区分，需求甄别，装修标准，人性化工艺，品牌形,象，交房标准，保修等，以及景观与区域规划的综合介绍。,附加动作：,生活体验：阳台上欣赏绿化景观，室内体验居家情怀，等留片刻。让客户在悠闲地,状态中，想要拥有一套景观小宅。抓住客户气定神悠的一瞬间，作出决定。,三,.,样板区讲解,3.5,带看过程中的注意事项,（,1,）,带看过程要规范，体现服务水平。包括带看道具，站立位置，引导方式，周全提示等。,（,2,）,带看过程置业顾问,切忌,自身滔滔不绝。应根据不同类型客户，多用提问方式，让客户敞开心扉。,（,3,）带看过程注意节奏。时间不宜过长，抛出悬念，吸引客户兴趣。不要只注重介绍推荐，忽略客户对房源的认识，走了一圈，客户疲惫不堪还没留下记忆。,（,4,）带看过程亲切有礼。建立信任非常重要。,三,.,样板区讲解,3.5,带看过程中的注意事项,（,5,）客户质疑样板间装修标准，或者怀疑装修质量，不要过多解释，可以正视问题加以说明，随后转移注意力。,（,6,）,在客户为表露出购房意向时，需要积极引导，采用提问方式，探求客户的关注点，找到话题，让客户打开心扉，开始提出期许。,（,7,）,置业顾问切忌偷懒。带看过程环节遗漏，客户了解信息的渠道减少，自然话题和关注点就少，与客户相处时间缩短，势必导致掌握意向不够清晰，为后期回到售楼处洽谈留下问题。,（,8,）,推荐房源要有类比。楼层，朝向，价格梯度明确，确定客户实力后，要知道想卖给客户哪套房子，选择功能有区别，价格有区别的房型进行类比。,三,.,样板区讲解,四 深入接待,4.1,洽谈流程,4.2,客户登记,4.3,客户落位,4.4,跟踪回访,客户接待流程,四,.,深入接待,4.1,洽谈流程,进售楼处，引导客户入座，为客户端茶倒水,互动交流，抗性问题解答,意向房源基本锁定，付款方式商谈、解答,跟踪回访,资料给付，送客出门（感谢客户参观并欢迎再次参观），客户评级落位,辨别客户是否会员，易居会介绍及邀约，客户登记,4.2,客户登记,四,.,深入接待,序号,来访时间,客户姓名,联系电话,来访渠道,居住区域,工作区域,关注点,抗性,1,2,3,4,5,年龄,家庭情况,行业,职位,需求产品,价格预算,购买用途,客户描述,接待人员,寻找产品缺点，调整说辞,需求及承受力定位,客户需求判断,寻找产品市场价值、自住,/,投资卖点挖掘,了解客户特征，强化客户的了解深度,客 户 级 别 卡,QR07-05-A/0-01,大区,/,项目部,案场,登记日期,基本信息,姓名,性别,先生,女士,手机,固定电话,居住区域,浦东,徐汇,静安,黄浦,卢湾,长宁,杨浦,虹口,普陀,闸北,闵行,松江,金山,宝山,嘉定,南汇,奉贤,青浦,崇明,海外,港澳台,其他,面积需求,房型需求,总价范围,首次来访客户描述,初定级别,回访跟踪记录,回访时间,回访形式,回访情况,级别,成交信息,室号,面积,单价,总价,付款方式,首付,贷款,尾款,四,.,深入接待,4.3,客户评级落位,不要轻易否定客户购买意向，真正体现,“顾问”,的价值；,引导客户有几个备选方案，以保证开盘认购的成功性；,在客户犹豫不决时，给出客观的建议，坚定地帮助客户落位；,通过事件的调动，保持客户对项目的关注度；,赋予客户角色定位，调动客户的参与热情。,四,.,深入接待,4.4,跟踪回访,四,.,深入接待,初次接待后的七天之内必需对客户进行首次回访,客户回访邀约篇,课程目的,对实际工作中的回访邀约进行分类；,熟悉和掌握回访邀约的基本技巧；,达到团队标准化统一动作；,一、回访邀约的分类,二、回访邀约前的准备工作,三、回访邀约的技巧,四、回访邀约中常见问题处,理方式及建议,五、重要事项,回访和邀约是密不可分；,回访的目的邀约；邀约的前提是回访；,第一章、回访邀约的分类,在实际工作我们会遇到哪些回访邀约？,初访邀约,来电回访；,渠道回访；（外展、电开等）,复访邀约,接访回访；,活动邀约；（也会有初访）,第一章、回访邀约的分类,在实际工作我们会用哪些方式进行回访邀约？,电话回访,短信回访,邮件回访,第三方回访,（案例分享）,第二章 回访邀约前的准备,一,.,专业知识的准备二,.,形象状态的准备三,.,销售道具的准备,专业知识的准备,1.,房地产专业的基本知识；,2.,电话礼仪的常识,:,如声音,:,热情、语速、音量、清晰度、停顿,/,礼貌用语,;,3.,所售楼盘的答客问；,4.,市场状况和竞争楼盘的分析；,5.,楼书等销售资料的掌握；,6.,宣传媒体上的卖点的了解和掌握；,形象状态的准备,1.,工作态度保持热情友善、充满激情；,2.,坐姿挺直避免声音受压抑,;,3.,口里没有障碍物如口香糖、烟、糖果等；,4.,声音保持平和、自然、亲切的语调；,销售道具的准备,1.,纸和笔；,2.,销售讲义夹（内有计算机、按揭利率表等）,;,3.,楼书和宣传资料；,4.,标有工程数据的楼层平面图；,第三章、回访邀约的技巧,针对不同的客户我们将采用何种方式去跟踪回访？,一,.,电话回访的目的,初访：,通知,开盘时间、优惠信息、现场活动等,邀约,来电转来访,一,.,电话跟踪的目的,复访：,通知,开盘时间、优惠信息、现场活动等,回复,回复之前客户所提未解决的问题,引导,引导客户做出选择,二,.,电话回访邀约前的准备,1.,明确目的,了解客户的需求？约访？回访？,2.,分析对象,客户消费心理及行为特征的了解,3.,设计问题,为了达到目标，需要得到哪些信息，提出哪些问题（抛砖引玉），要事先明确，建议把需要问的问题先想一下并写在纸上，打电话的过程就是不断的制造问题与解决问题的过程,4.,设想客户可能会提到的问题并做好解决方案,5,设想打电话过程中可能出现的事情并做好准备,三,.,电话回访邀约的技巧,1.,注意时间,现在的时间适不适合进行回访邀约？,客户可能在,睡觉？开会？吃饭？看电影？正好有空？,（如果客户不方便或无法接听如何进行下一次的约访）？,不适合回访的时间：周末的上午；周一的上午；每天的中午及傍晚时分；,最合适的回访时间：上午的10：00-11：30,下午的14：00-17：00,三,.,回访,邀约,的技巧,2.,客户的问题解决方案无法达到客户的预期该怎么办,？,告诉客户你没有忘记他的事，你已经尽力了,在客户提出问题上避重就轻,在答应客户解决问题的时间期限内，告知客户问题已经反应，可能明天才能出结果,给客户一个缓冲的时间（并给予少许的暗示）,告知客户问题的解决方案，沟通过程中给予赞同及奉承,给客户一个台阶,三,.,回访邀约的技巧,3.,今天你想告诉客户些什么？什么是客户想知道的？,告知客户本月周边区域的成交均价,告知客户新政策的执行情况,告知客户最近来访客户的层次及购房目的,告知客户周边地块的成交价格,告知客户周边某项目是某知名开发商开发,客户想知道的总是对自身有利有益的东西,三,.,回访邀约的技巧,4.,在电话跟踪回访中还有什么是我们要注意的？,热情程度,要自信,简明扼要,逻辑性,留有余地,善始善终,先打后挂,三,.,回访邀约的技巧,多用一些开放性的问题；,在适当的时机学会反问；,有针对性地了解客户目前状况及需求；,主动发问，引导客户的思路；,只有多问你才能,“,挖,”,出客户的真实需求,四、回访邀约中常见问题处理方式及建议,说有时间来看，但就是不来,接听时你是否已经告知客户本案的“核心卖点”？客户是 否真的了解了，你是否与客户约定了一个具体时间？,客户真的很忙，忘记了或没时间，需要你提醒并保持联系,制造紧迫感，引导客户尽快来访,四、电话接听中常见问题处理方式及建议,感觉客户对本案的认同感有所变化,客户有可能是听了其他人的意见，思想产生动摇。可以帮其分析，坚定客户的信心,客户可能去看其他楼盘，对两个项目无法抉择，不要刻意突出其他项目的劣势，通过自身的优势体现出性价比,四、回访邀约中常见问题处理方式及建议,出差了、在开会或睡觉,跟踪电话时要注意选择合适的时间，时间的选择因人而异，在前一次电话（接待）中尽可能多地了解客户的作息时间,要分析客户的真实想法，是推托，还是想再看看其他的楼盘，可以帮他从侧面分析一下周边楼盘，进一步的了解客户的想法,四、回访邀约中常见问题处理方式及建议,还没考虑清楚,找出客户的异议，帮助解决顾虑,是否需要与家人一同决定，可以邀请其家人一起来现场看看,是否客户接听时不方便，可以发个短信表明意图,五、重要事项,邀约说辞、统一口径；,建立回访台帐；,回访周期；（电3、访7）,团队的统一性；,“预埋件”的设置；,（案例分享）,感谢大家的聆听！,