四星级酒店前台服务礼仪教程文件.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,“,宾至如归,”,的感觉,酒店前厅服务礼仪,“,微笑服务,”,的鼻祖,希尔顿,美国“旅馆大王”希尔顿独创“微笑服务”的经营策略，他每天对服务员说的第一句话：“你对顾客微笑了没有？”,他要求每个员工在面对顾客的任何时候都要真诚微笑，即使在旅馆业因受经济萧条严重影响而陷入困境的时候，他也不忘提醒职工：“不可把我们心里的愁云摆在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”经济危机让众多旅馆纷纷倒闭，在幸存的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员的脸上始终带着微笑。当危机过去，希尔顿旅馆凭着“简单，容易，不花本钱而之久远”的“微笑服务”率先进入新的繁荣时期。贴近顾客才能成为优秀的公司，而微笑是贴近的法宝，这就是希尔顿“微笑服务”的启示。,希尔顿总结自己的成功10条秘密：,发掘自己独到的才华；,志向要大；,诚实；,热诚；,不要使你所拥有的东西占据了你的心思意念；,不要过于忧虑；,不要依恋过去；,尊重别人，而不要轻视任何人；,承担起世界的责任；,充满自信。,送给今天,参加培训的各位,学习步骤：,示范表演,；模拟练习,；互评纠错,；点评总结。,前厅部的机构：,总台接待部（收银处）,礼宾部,商务中心（预订部）,大堂副理（问询处）,培训内容,门童服务礼仪,接待服务礼仪,问询服务礼仪,前台推销礼仪,一、门童服务礼仪,培训对象,酒店门童,培训目的,掌握迎送客人的礼仪及技巧，为客人创造一种,“,宾至如归,”,的环境,一、门童服务礼仪,立岗及站姿,车辆到达时的接待礼仪,客人进店时的礼仪,客人离店时的礼仪,一、立岗时,门童在岗时，着装要整齐，站立要挺直，不可插腰，弯腰，靠物，走路要自然，稳重，雄健，仪表堂堂，,目光炯炯,。,标准站姿,二、车辆到店时,车辆停在正门时，必须趋前开启车门，迎接客人下车，微笑着为客人打开车门，向客人表示欢迎。,车上装有行李，应立即招呼门口的行李员为客人搬运行李，协助行李员装卸行李，并注意有无遗漏的行李物品。,牢记车牌号和颜色：门卫要牢记常来本店客人的车辆号码和颜色，以便提供快捷，周到的服务。,雨天：逢雨天，客人到店时，要为客人打伞。,三、客人进店时,客人进店时要为客人开启大门，并说：,“,您好，欢迎光临。,四、,客人离店,打招呼并代为客人叫车，替客人开车门，帮客人将行李放上车并与客人核实行李件数。,待客人坐好后，为客人关上车门，但不可用力过猛，不可夹住客人手脚。,车辆即将开动，门童躬身立正，站在车的斜前方一米远的位置，上身前倾15度，双眼注视客人，举手致意，微笑道别，说：,“,再见,”,，,“,一路平安,”,，,“,一路顺风,”,，,“,谢谢您的光临，,“,欢迎您再来,”,，,“,祝您旅途愉快!,”,等道别语。,案例,:当客人被车门夹伤后？,某市正在举行国际会议，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女.在当地一流的P饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光.饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门童推上车门时，只听H太太“啊哟”一声，门童忙把门打开，可已经来不,及,了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害.“你是怎么关的门”H太太怒气冲冲地责问门卫.“对不起，夫人!可我是看你落座后才关的门.”门卫解释说.“你还狡辩!H太太更是怒不可遏.于是双方发生了一场争执,第二天,H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费,及,精神损失的要求.H太太陈述:这一事件是由门卫明显的失职造成的.作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。,饭店方面对H太太的投诉作了反驳:根据门卫的陈述，当时H太太已进了车内，两手也放在了里面.门卫是看清情况，确认不会发生事故之后才把门推上的.H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方.这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了.这要归咎于饭店是不公平的.确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果.,法院裁决：,客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任.具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门，关门是门童的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职;而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失.,案例分析:如何,因祸得福？,退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度，方法上，也是不冷静，不正确的.如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多.试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说:,“,夫人，是我失手了，真对不起!,”,一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所.H太太的伤口得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。,另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门童也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门童的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平.可见对待过错，采取正确的态度，方法，还可以因祸得福呢.,二、接待服务礼仪,培训对象：前台接待员,培训目的：掌握客人预订，入住登记及问讯的工作礼仪，为客人提供优质的入住服务,微笑服务,一、接待服务礼仪,客人离总台3米远时，应予以目光的注视。客人来到台前，应面带微笑热情问候，然后询问客人的需要，并主动为客人提供帮助。如客人需要住宿，应礼貌询问客人有无预订。,一、接待服务礼仪,接待高峰时段客人较多时，要按顺序依次办理，注意,“,接一顾二招呼三,”,，即手里接待一个，嘴里招呼一个，通过眼神，表情等向第三个传递信息，使顾客感受到尊重，不被冷落。,接一顾二招呼三,一、接待服务礼仪,验看，核对客人的证件与登记单时要注意礼貌，,“,请,”,字当头，。谢谢收好,”,，确认无误后，要迅速交还证件，并表示感谢。,当知道客人的姓氏后，应尽早称呼姓氏，让客人感受到热情亲切和尊重。,一、接待服务礼仪,给客人递送单据，证件时，应上身前倾，将单据，证件文字正对着客人双手递上；若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，右手递单，左手送笔。,一、接待服务礼仪,。,敬请客人填写住宿登记单后，应尽可能按客人要求安排好房间,把客房钥匙交给客人时，应有礼貌地,介绍房间情况,，并祝客人住店愉快。,一、接待服务礼仪,如果客房已客满，要耐心解释，并请客人稍等，看能否还有机会。此外，还可为客人推荐其他酒店，主动打电话联系，以热忱的帮助欢迎客人下次光临。,案例：俄罗斯,一、接待服务礼仪,重要客人进房后，要及时用电话询问客人：,“,这个房间您觉得满意吗?,”,“,您还有什么事情，请尽管吩咐，我们随时为您服务,”,以体现对客人的尊重。,一、接待服务礼仪,客人对酒店有意见到总台陈述时，要微笑接待，以真诚的态度表示欢迎，在客人说话时应凝神倾听，绝不能与客人争辩或反驳，要以真挚的歉意，妥善处理。,一、接待服务礼仪,及时做好宾客,资料,的存档工作，以便在下次接待时能有针对性地提供服务。,案例：该不该享受公司合同价？,一位自称是某县财政局的杨小姐入住饭店，由于没有预订，又不能出示该公司名片，证明该公司人员的证件，前台接待员告诉她不能享受该公司合同价，杨小姐不同意。经协商，杨小姐按当日饭店优惠价入住，待次日收到公司订房传真及可有能证明公司身份的证件再到更改房价。,杨小姐,评析：,在酒店销售中为吸引更多的固定客户，增加市场份额销售部一般都以较会理的价格与有一定客流量的客户签订合同价。公司合同价较前台门市会理价低，因此，经常有客人在没有公司有效证件或公司订房传真的情况下，而自称为是某某公司的职员或某某公司客人，要求按该公司合同价入住。如果接待员不同意客人按公司价入住，又没有向客人解释清楚或取得客人的理解，客人就有可能进行投诉。如果前台接待员不按规定执行，随意为客人办理合同价，饭店利益就会受到损失。,？,礼仪公关：,前台接待员对要求按公司合同价入住的客人，一定要认真核对公司订房传真或能表示客人为该公司身份或该公司客人的有效证明。,前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应坚持饭店规定，不能随意为该客人按公司合同价办理入住手续，以确保饭店得奖不受损失。这里特别要强调，接待员不但要热情待客，对宾客负责，在房价处理上也要对饭店负责。,前台接待员对没有订房传真或有效身份证明的客人应做好解释工作，让他们先按门市优惠价入住，待确认身份后再更改房价。在向客人说明时，一定要注意语言的艺术性，不要简单或生硬地回绝客人，经争取客人的理解，以避免产生投诉。,三、总台问询服务礼仪,客人前来问讯，应面带微笑，注视客人，主动迎接问好。,认真倾听客人问讯的内容，耐心回答问题，做到百问不厌，有问必答，用词恰当，简明扼要。,服务中不能推托，怠慢，不理睬客人或简单地回答,“,不行,”,，,“,不知道,”,。遇到自己不清楚的问题，应请客人稍候，请教有关部门或人员后再回答，忌用,“,也许,”,，,“,大概,”,，,“,可能,”,等模糊语言应付客人。,带有敏感性政治问题或超出业务范围不便回答的问题，应表示歉意。,客人较多时，要做到忙而不乱，井然有序，应先问先答，急问快答，使不同的客人都能得到适当的接待和满意的答复。,接受客人的留言时，要记录好留言内容或请客人填写留言条，认真负责，按时按要求将留言转交给接收人。,在听电话时，看到客人来临，要点头示意，请客人稍候，并尽快结束通话，以免让客人久等。放下听筒后，应向客人表示歉意。,服务中要多使用,“,您,”,，,“,请,”,，,“,谢谢,”,，,“,对不起,”,，,“,再见,”,等文明用语。,四、前台推销礼仪,1、知识,2、努力争取客源,3、了解客人通常的问题,4、建立信息库,5、必问问题,6、推销客房,7、推销客房时可采用以下说法,1.知识,推销酒店，不仅对客房设施同时对该地区的旅游景点，旅游吸引力以及名胜古迹，风味小吃等要熟悉并告诉客人，向客人推销，介绍好的旅游景点，这样可以延长客人停留的时间。,哈尔滨的教堂,哈尔滨的西餐,哈尔滨百年老街,哈尔滨人文,2.努力争取客源,努力争取客人再来酒店下榻。假若是某酒店联号隶属酒店，向客人推荐和介绍，办理客人到下一旅游目的地的隶属酒店，既方便客人又控制客源流向。,3.了解客人通常的问题,这里最近的教堂在什么地方?,你能为我叫一辆出租车吗?,这里最近的购物中心在什么地方?,我要去最近的银行，从这里怎么去?,我要去看电影，怎么走?,本酒店办理离店结账是什么时间?,哪里有比较好的地方特色餐厅?,洗手间在哪里?,附近有旅游景点吗?,4.建立信息库,总台员工要有广博的知识，同时要建立实用信息库，人手一份，当被客人问到的问题，回答不出来是很尴尬与失礼的，影响酒店声誉。,5.必问问题,酒店所属星级。,酒店各项服务的营业或服务时间。,车辆路线，车辆出租公司，价格等。,航空公司的电话号码。,地区城市地图。,本地特产。,名胜古迹。,其他一些酒店咖啡厅的营业时间，餐厅营业时间和商场的营业时间等。,6.推销客房,推销客房时，要建立在可以实现的基础上，必须用令人信服的语言来表达，描述向客人提供选择的客房和下榻场所的情况。在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。总服务台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。充分介绍酒店的客房及各种服务设施与服务项目。,推销客房时可采用以下说法：,无烟楼层。,高层安静，行政管理办公客房。,新装修的明星，特色房间。,豪华，宽敞迎宾接待客房。,独有，温馨浪漫，宁静怡人。,此房间非常适合于您的要求。,房间对于您迎接您的小团队是十分方便的，也极为理想。,你可以很快进入梦乡而不受喧哗的干扰。,您的孩子可以同住一个房间，这样免掉您为他们担心。,实训练习三,实训练习一：孙小姐为接待公司客户，到波斯特酒店前台，咨询饭店客房的类别及相应的价格，并预定下十间客房(类型自选)。同时，咨询了酒店商务用车(车型，距离，价格)，并做了相应的预定。(备注：时间，人数，类型等自拟),“宾至如归”的感觉！,