危机传播--案例分析.ppt

,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,海底捞后厨事件,海底捞企业简介,危机案例,危机事件分析,01,02,目录,Contents,海底捞企业简介,01,基本简介,理念,原则,1,4,3,2,海底捞,海底,捞,，,全称,是四川海底捞餐饮股份有限公司。,奉行,“,服务至上，顾客至上,”,的 理念。,坚持,“,绿色，无公害，一次性,”,的选料和底料熬制,的原则。,二十余年来，公司在北京、上海、西安、等大陆的,57,个城市有,190,家直营餐厅。在中国台湾有,2,家直营餐厅。在国外，已有新加坡,4,家、美国洛杉矶,1,家、韩国首尔,3,家和日本东京,1,家直营餐厅。,海底捞企业简介,成立于,1994,年，是一家以经营川味火锅为主、融汇各地火锅特色为一体的大型跨省直营餐饮品牌火锅店,。,危机案例,02,危机事件,危机处理过程,海底捞危机事件,2017,年,8,月,25,日，有媒体报道称，记者暗访发现，北京海底捞劲松分店、太阳宫分店的后厨存在,“,老鼠爬进装食物柜子,”,、,“,清理地面和墙壁的扫帚、摸布与餐具一同清洗,”,、,“,洗碗机油污未清洁,”,和,“,火锅漏勺用于掏下水道垃圾,”,等卫生问题。,视频资料,海底捞危机处理过程,展示企业良好的企业态度,2017,年,8,月,25,日,14,时，海底捞在北京劲松店、北京太阳宫店食品卫生安全事件爆发,3,小时后，发表了,道歉声明，承认报道事实,。,在发布,道歉,声明后的不到,3,个小时内，就告知于众其确定的处理方案,。,2.,停业整顿，争取理解,8,月,25,日晚间海底捞再发情况通报，回应“老鼠爬进食品柜”事件：两家涉事门店停业整改，全面彻查，聘请第三方公司对屋顶、下水道等卫生死角排查鼠患；组织所有门店立即排查，避免类似情况发生；公司总经理等,6,名高管是责任人；涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌，只需按照制度要求进行整改并承担相应的责任，主要责任由公司董事会承担等。,海底捞危机处理过程,3.,重建声誉，积极沟通,8,月,27,日下午,3,时，海底捞官网发布,关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明,，表示对北京食药监局的约谈内容全部接受；同时将媒体和社会公众指出的问题和建议，全部纳入整改措施。,4.,重建声誉，重视消费者和员工,海底捞并没有将问题推给个别员工，而是将事件归因为管理制度问题，并告知“涉事停业的两家门店的职工无需恐慌”，主要责任由公司董事会承担，在舆论面前竭力保全员工。,在后厨事件危机后一个月内，海底捞实现明厨亮灶，消费者可在店内工作人员的带领下参观海底捞的后厨，并且可以拍照、拍摄视频。另外，消费者还可通过海底捞的点餐,i pad,观看后厨直播。,01,速度第一原则,承担责任原则,海底捞在首次回应中，开篇便承认问题属实，允诺在所有门店进行整改，并愿意承担相应的经济责任和法律责任，正是体现了担责的态度。,在危机爆发后,海底捞在第一时间内就承认了媒体所曝光的都是事实，主动承认错误。切实的考虑消费者的利益，从而赢得了消费者认可。,处理原则,02,海底捞危机处理原则,03,真诚,沟通原则,系统运行原则,海底捞应对危机时的系统部署和周密策划，正是其危机公关机制系统性运作的结果。,在此次危机中，海底捞始终保持诚恳的态度，在公开信中多处表示“十分愧疚、自责”，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度,。,处理原则,04,海底捞危机处理原则,权威证实原则,此次事件中，海底捞多次提及“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等，表示对暴露问题的处理决心。海底捞还充分利用权威第三方表明积极处理危机的态度。,处理原则,05,海底捞危机处理原则,危机事件分析,03,危机公关的优点,危机公关的缺点,处理建议,A,B,C,D,危机公关的优点,快速反应查明原因,在海底捞卫生安全问题被曝出后，该公司很快做出了自己的判断，给卫生安全事件进行定性，确定公司处理事件的原则立场、方案与程序。,同时，针对这个问题，对消费者予以安抚，避免时态恶化。,另外，海底捞在最快时间内，把企业已经掌握的危机概况和企业危机管理举措，向新闻媒体做简短说明，阐明企业立场与态度，争取媒体的信任与支持。,A,B,C,D,危机公关的优点,2.,尽可能选择广泛的传播渠道,海底捞凭借强有力的品牌知名度，通过官网、微博等渠道，对事件首先表明了态度。这使得包括自媒体、广播电视、口口相传的方式，使消费者广泛知道了事件产生的原因，并了解到了海底捞已经对事件做了处理。,3.,真诚坦率地面对媒体和公众,这一点海底捞做的非常好。其声明中，把事件发生的原因、经过、处理结果、未来如何做，非常真诚的表达出来。,A,B,C,D,危机公关的优点,4.,主动承担责任,海底捞,在几次回应中都提出承担全部责任。,在此次舆情处置中，海底捞始终保持诚恳、认真、负责的姿态，在公开信中多处表示“十分愧疚”、“十分惭愧和自责”，并且以谦卑的口吻，感谢媒体和公众帮助自己发现问题，希望大家监督自己的工作，不断传递正面积极的处理态度。,没有任何言语闪躲和煽情段落，做到了内容直击要点、措辞不偏不倚，体现了海底捞勇敢承认错误、真诚道歉的处置基调。,危机公关的缺点,在危机公关整个过程中，回避食品安全问题，将焦点落在企业管理缺失问题上。,在危机公关中涉嫌买,“,水军,”,公关，引导大众舆情导向，在舆情观点上制造出行业现状都是如此以博取同情的第三方观点，。,并没有主动升级制度，而是相关部门要求其作出相应制度的调整。例如：全面升级店铺监控系统，后厨对消费者开放等。,危机公关的缺点,致歉信表面诚恳的说情况属实，却偷换概念，作为饭店卫生问题为第一问题，该文不提卫生问题起因，却重点表述海底捞一直重视卫生问题的查处，来突出海底捞对厨房卫生的重视！转移大家的视线！,处理建议,企业应制定危机事件应急预案。,在危机发生后第一时间承认事实外，应迅速公布处理方案。,海底捞在危机处理中应明确危机事件的主要问题，不应避重就轻，偷换概念。,海底捞企业内部也应制定完善的有关卫生安全方面的相关制度，并提高工作人员的职业素养，加强企业监管。避免危机事件的发生。,处理建议,海底捞的问题暴露出中国餐饮行业的管控短板，,缺乏供应链、门店运营管理、食品安全管控等相关知识体系,。,企业应该找到专业的第三方机构进行供应链系统整合，以规范管理、降低运营成本，从而能更好地做好门店的运营管理。,海底捞后厨事件暴露出相关部门监管的缺失。,在现有的框架下，,相关执法部门应,进一步完善,对餐饮行业的监管制度,，,坚持对餐饮行业的日常检查，严格执行处罚措施。,2017,年,10,月,2,日晚记者回访海底捞太阳宫店,这是一段无声视频,感谢观看,Thank you for your download to watch,