行政部前台接待礼仪培训.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,前 台 日 常 接 待 礼 仪,山东龙口,陈 杰,龙口欢迎您！,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,企业的每一位员工都代表着企业的形象，而作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。,前 言,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,目 录,一、前台职责,二、仪容规范,三、,言谈举止,四、主要工作礼仪,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,二、仪容规范,三、,言谈举止,四、主要工作礼仪,一、前台职责,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,前 台 职 责,1,、,负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；,2,、,负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格,执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节；,3,、,负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放,的督促，并保持整洁干净；,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,4,、,接受行政经理的工作安排；,5,、,协助人力资源、品牌等其他部门的工作；,6,、,每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱，打开灯光、空调等；,7,、,保持前台及接待室的环境整洁；,8,、,每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以,站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主,动问候。,前 台 职 责,一、前台职责,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,二、仪容规范,三、,言谈举止,四、主要工作礼仪,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,端庄的仪表与整洁的服饰就是最好的推荐信。在任何一个不认识的人面前，他对你的印象好坏往往就取决于你的外表与服饰。细心地整理你的仪表，不但能给对方良好的第一印象，而且还能够培养自己正确的姿态，增强自信心。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,仪 容 规 范,面带笑容，保持开朗心态；,保持身体清洁卫生；,着装要求干净整洁；,头发梳理整齐、面部保持清洁；,淡妆上岗；,保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；,手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油；,宜使用清新、淡雅的香水；,身上配带饰物不得超过三种。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,禁忌：,口腔不卫生；,头发脏且蓬乱；,不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽；,穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜；,穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,面必净，发必理；,衣必整，纽必结；,头宜正，肩宜平；,胸宜宽，背宜直；,气度勿傲勿暴勿怠；,颜色宜和宜静宜庄。,镜铭：,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,二、仪容规范,三、言谈举止,四、主要工作礼仪,一、前台职责,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,称呼客人：,直接称谓,-,您、您们；,间接称谓,-,小姐、女士、先生等；,称呼头衔,-,总裁、总监、董事长等；,称呼职业,-,医生、老师等。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,欢迎问候：,欢迎用语,-,欢迎光临；,问候用语,-,您好、早上好、下午好、晚上好、您路上辛苦了等。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,应答（一）：,当得到客人表扬时,-,谢谢您的夸奖、您过奖了、很高兴为您服务、您太客气了；,当客人表示歉意时,-,没关系、您不必太在意、这没什么；,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,应答（二）：,当向客人表示感谢时,-,感谢您给我们提出的宝贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提出来，我们一定会加以改进；,当向客人道歉时,-,对不起,XX,先生，让您久等了,、非常抱歉,XX,先生，由于我们的疏忽耽误了您的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。,（,注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。,）,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,征求意见：,我可以帮上什么忙吗,?,如您不介意，我可以,？,您喜欢,还是,?,您看这样可以吗？,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,婉言辞谢：,谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，但是今天我值班,等。,（,注意：不要令客人的好意由于你的拒绝而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使双方都摆脱尴尬境地,）。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,安慰客人：,请您不要着急，我马上为您办理,XX,手续；,对不起，让您久等了；,请放心，我们会把所有事情都安排好的；,不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。,（,注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现,）。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,道谢：,谢谢您！,非常感谢！,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,规范使用礼貌用语,告别,:,感谢您光临我们公司，欢迎您再来；,希望我们的合作能让您有份愉快的心情；,希望很快再见到您。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,坐立行手,坐姿：,请客人先落座；,只坐椅子或沙发的,2/3,，挺直背部；,双腿叠放时，不要抖动；,女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通的对象；不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开；,女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作；,从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,正位,侧位,重叠式,正位,叠腿式,西方国家的叠腿式,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,坐立行手,站姿：,男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松；,女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整前后重心；,双手以右手搭左手的方式置于身前或身后；,谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；,双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,正 位 站 姿,优 雅 站 姿,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,坐立行手,行走：,靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；,不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步幅以鞋子的尺码为宜；,两人并排走不可以构建搭背，牵手；,在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等行为；,上下楼梯时，应尊者、女士先行；,多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,正确的走姿,高低式蹲姿,交叉式蹲姿,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,手：,不用手指指人或指方向；,双手递接客人的物品；,不玩弄手里的物品；,不将手插进裤袋里；,不叩击桌面；,不抓弄头发或身体的其它部位；,不打响指，不压指关节。,坐立行手,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,二、仪容规范,四、主要工作礼仪,一、前台职责,三、,言谈举止,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,来访接待礼仪,公司内部要求礼仪,电话接听礼仪,前台主要,工作礼仪,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,电话接听礼仪,1,、,前台接起电话的声音要不急不慢，并,始终保持轻松、愉悦的声调，吐字清晰，,给对方留下好印象的同时来电者也会对公司留下不错的印象；不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口；,2,、,接电话中，要勤说,“,请问,”,、,“,对不起,”,、,“,请稍等,”,之类的谦词；,3,、,在电话铃响的第二声之后接起电话。接起电话首先要说,“,您好，从林集团,”,；,【,忌以,“,喂,”,开头,】,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,电话接听礼仪,4,、,如果因故迟接，要向来电者说,“,对不,起，让您久等了,”,。对知道分机号码或者,转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说,“,请稍等,”,，并马上转接过去；,【,包括电话转接流程及要求,】,5,、,电话接听完毕之前，不要忘记向对方复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会；,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,电话接听礼仪,6,、,在打电话和接电话过程中都应该牢记,让客人先收线。因为一旦先挂上电话，,对方会听到,“,嘟嘟嘟,”,的声音，这会让,对方感到很不舒服；因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请客人先收线，这时整个电话才算圆满结束；,7,、,当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话；不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话；,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,电话接听礼仪,8,、,左手持听筒，右手拿笔记录与客户沟,通交流过程中所需记录的内容。在写字的,时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适；为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的；,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,电话接听礼仪,10,、,最后的道谢也是基本的礼仪。来者,是客，以客为尊，千万不要因为电话客,户不直接面对而认为可以不用搭理他们；实际上，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，公司员工对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福；,礼仪体现细节 细节展现素质,前 台 日 常 接 待 礼 仪,电话接听礼仪,11,、鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。,（要记住，接电话时，应有,“,我代表公司形象,”,的意识）,（要抱着，即使是在通电话,“,对方也在看着我,”,的心态）,