丽江移动情绪管理及沟通培训-徐志.ppt

情绪压力管理及沟通技巧提升培训,徐 志,2011.1.17-19,主要内容,第一部分,情绪与压力管,理,第二部分,沟通基本技巧,第三部分,沟通高阶技巧,第四部分,沟通化解客户异议与处理,第一部分,情绪与压力管理,主要内容,一、什么是态度,(,情绪,),二、情绪基本理论,三、工作中的压力管理,四、工作中的情绪管理,五、保持积极态度的六大建议,一、什么是情绪,(,态度,),情绪,是我们对待事物的反映方式,情绪是内心的感受经由身体表现出来的状态。,二、情绪基本理论,期望,-,信念,-,态度,-,行为,-,结果,你的结果正是你内心的期望,如果你认为自己是一个平平淡淡的人，你的结果就真的是平平淡淡。,1.,态度决定行为,情绪基本理论,情绪，本质上是一股一股的能量波动,当你生气的时候，血液流动就会特别快，你的体内有一种快速强烈的能量使身体的各个循环系统加快；,当你悲观失望的时候，你感到全身无力，各个循环系统的速度遭到拖延，当你快乐的时候，你感到全身轻松自在，身体的循环系统得到了恰当地疏通和推动。,可能是正面，也可能是负面,2.,情绪是一种能量,情绪基本理论,著名心理学家艾利斯：人的情绪主要根源于自己的信念以及他对生活情景的评价与解释的不同。,A B C,（事情的前因，,Antecedent）,B (,对该事情的信念，,Belief),C (,结果,Consequenec),世界上没有事实，只有观点。,2.,ABC,理论,积极心态树,爱心 自律,合群 无私,平常心,激励,决心 拼搏 恒心 创新 进取心 豁达,真诚 雄心 虚心,热情,乐观,务实 宽容心,企图心,信心,勇气,开朗 贡献 信任 责任感,幽默 理解 沉着 坚强,成就感 果断,消极心态树,抱怨,忧虑,推诿 绝望 混日子,宿命,被动 空谈 索取 自满 懒惰,脆弱 忌妒 侥幸,贪小利,自闲 自私,冷漠,犹豫 虚荣 无聊 怕苦 拖沓,愤恨 自悲 气馁 放纵,虚伪 易怒 急躁 找借口,狭隘 怯懦,顾客,3,种心理状态,一般有目的,(,如开通业务或问优惠活动,),想以最少的时间达到目的是常见心理,买方市场，消费者地位在提高,相对于你，他自我感觉良好。,中国人对陌生人苟刻,作为消费者，他对商业环境中出现的,“,意外,”,会保持警觉。,比如对一个明显有利的促销，也可能跟你的感觉不一样。,顾客,心理状态,顾客,3,种心理状态,顾客,着急,自高,警惕,影响因素,性格,和营业厅关系,以前经历,社会文化,影响因素,目的性,时间效率,影响因素,性格,以前经历,收入,三、工作中的压力管理,客服代表,生气,焦虑,压力,组织,社会,自身,家庭,产生原因,客户,KPI,不公平,比较,性格,猜测,能力,期望,什么是压力,对于困难的条件或环境在思想或情感上作出的忧虑不安的反应。,我们为什么感觉会有压力,?,ABC,理论,（事情的前因，,Antecedent）,B (,对该事情的信念，,Belief),C (,结果,Consequenec),压力表,项目,分数,项目,分数,项目,分数,项目,分数,1.,配偶死亡,100,2.,离婚,73,3.,夫妻分居,65,4.,坐牢,63,5.,丧失亲密家庭成员,63,6.,本人受伤或生病,53,7.,结婚,50,8.,被解雇,47,9.,复婚,45,10.,退休,45,11.,家庭成员健康有变化,44,12.,怀孕,40,13.,性功能障碍,39,14.,家里添丁,39,15.,业务再调整,39,16.,经络状况变化,38,17.,好友死亡,37,18.,换工作,36,19.,夫妻不和多次吵架,35,20.,中等负债,31,21.,取消赎回抵押,30,22.,所负担的工作责任有变化,29,23.,子女离家,29,24.,姻亲纠纷,29,25.,个人取得显著成就,28,26,配偶参加工作或停止工作,26,27.,入学或毕业,26,28.,生活条件变化,25,29.,个人习惯变化,24,30.,与上级闹矛盾,23,31.,工作时间或条件的变化,20,32.,迁居,20,33.,转学,20,34.,消遣娱乐方式变化,19,35.,宗教活动变化,19,36.,社会活动变化,18,37.,少量负债,17,38.,睡眠习惯的变异,16,39.,生活在一起的家庭人数的变化,15,40.,饮食习惯改变,15,41.,休假,13,42.,大型节日分,12,43.,微小违法行为,11,正确认识压力,压力曲线,表现,压力,压力少,沉闷,缺乏动力,压力大,紧张,情绪低落,压力适中,最佳表现,压力管理策略,调低期望法,时间管理法,重复预演法,增强体魄法,外部求援法,自我暗示法,自我对话法,屏蔽法,麻痹法,发泄法,控制法,意义换框法,同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情由绊脚石变为踏脚石。,方法是把句中的,“,果,”,改为它的相反词，再把句首的,“,因为,”,二字放到最后，成为：,上司挑剔，所以我工作积极，因为,案例,1.,这家伙很难缠！,2.,又是这种事，烦死了！,分析：,分析：,四,、工作中的情绪管理,我们为什么会有生气、抱怨？,有一种情况是,:,因为一种价值被伤害，也许你不清楚是哪一种价值观！,因为你的情绪反应比你的理性思维要快得多！,不要为不知道的事情生气,!,疤痕试验,“,专业一点好不好,”,ABC,法则,1.,生气,情绪管理,有关,“,开心,”,的人生逻辑,不要为小事烦恼,我们一生要做多少事？,快乐金句,太棒了！这件事竟然来到了我的身上。上帝又给了我一次成长的机会。万事的发生必有其因，必有助于我！,2.,焦虑,忧虑的组成,有一项针对忧虑的研究调查显示：,有40%的事情从末发生过有,有30%是过去发生的事情,有12%是担心自己的健康问题,有10%是忧虑那些琐碎的事情,只有8%是真正值得忧虑的事情,联系,(,沉浸,),与抽离的技巧,快乐,:,联系,忧伤,:,联系,快乐,:,抽离忧伤,:,联系,忧伤,:,抽离快乐,:,抽离,快乐,:,联系忧伤,:,抽离,悲惨,冷漠,成功,起伏,五、保持积极态度的六大建议,我们的思想处于愉悦时刻的一种心理状态。,我们快乐的时候可以想得更好，干得更好.身体也更健康，甚至肉体感觉都变得更灵敏。,快乐与血液循环二者都是健康生存的必要因素。,大部分罪犯出生于不幸的家庭,1.乐观,乐观,我们对于快乐的普遍看法有些是本末倒置.快乐是条件，而不是结果。,脑啡理论.精神药理学发现：人体会制造一种叫做脑啡的天然体内镇静剂，由大脑分泌，在脑部和脊髓等特定的部位活动，能减轻痛感，过滤掉令人不快的剌激物，使人内心祥和安乐,保持积极态度的六大建议,2.不为小事烦恼,把问题看成机会,小事不值得烦恼，因为它影响不了我们的一生,3.行动,生活中其实就只有两种人：抱怨者和责任者.,行动使人成长.行动导致内心世界的变化。,养成良好习惯,参加社团;,多听演讲,谨慎交友,4.,养成良好习惯,人的行为95出自习惯。,21天(遍)改变习惯,好习惯:,微笑;赞美别人;每天做计划;,凡事判定价值,专注多做重要而不紧急的事,小事迅速处理,开会坐在前排,守时;,每天坚持一次运动,尝试新事物：你网上购物吗？,随时随地学习,写下来，不要太依靠脑袋记忆。,保持积极态度的六大建议,5.,运用潜意识,南瓜的力量,美国麻省理工学院进行了一个很有意思的试验：将一个小南瓜整个箍住。最初他们估计南瓜最大能承受500磅的压力。,一个月后为500磅,两个月后为1500磅,最后达5000磅！它的根本延展超过80000英尺！,正面激励。使用积极的语言。,目标视觉化,保持积极态度的六大建议,6.,享受过程,第二部分,沟通基本技巧,主要内容,一、客户沟通,3,原则,二、基本技巧,1,：亲和力建立,三、基本技巧,2,：倾听,四、基本技巧,3,：提问,五、基本技巧,4,：语音语调,六、基本技巧,5,：表达,一、客户沟通,3,原则,客户的行为来源于他的感受,不在于你说什么，而是客户感受到什么,客户导向,先传递动机，再传递价值,先处理心情，再处理事情,二、基本技巧,1,：亲和力建立,团队游戏,团队动物园,亲和力建立技术,事实线,情感线,情感线,我们和客户首先是一种利益关系。相伴相生的还有一种情感关系，这种情感关系可分为积极的和消极的两种。,人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和能力,心理学的概念,在电话沟通过程中，客服代表通过亲切的语言、温和的态度、专业的素质而表现出来的吸引力。,电话沟通的概念,乔,吉拉德的故事,乔,吉拉德经常会问客户，,“,您是儿童医院的医生吧？,”,当对方说不是的时候，他说，,“,可您真像，上周有一个儿童医院的医生说，他介绍的一个医生要来我这里买车。对了，您是做什么的呢？,”,对方说是附近的禽蛋场的。乔立刻就说：,“,听说，你们那里提供的鸡蛋可以供应整个德克萨斯州。,”,注意，这个对话中运用了巧妙的赞扬，展示了高层的社会关系，不仅运用了有效的令人喜欢的技巧，同时还问出了对方的职业。,建立亲和力的,4,种方法,情绪同步,语调和速度同步,-,表象系统原理,生理状态同步,-,镜面映现法则,语言文字同步,A.NLP,技术,认识顾客沟通风格,第一种，视觉型的人,第二种，听觉型的人,第三种，感觉型的人,视觉型,通过视觉画面的储存来处理信息。藉由其视觉形象或图案的方式来记忆与思考,说话速度快，走路快,音调比较高,胸腔起伏比较明显,形体语言比较丰富,“,我看,”,我可以,“,看出,”,你所说的；,这件事,“,看起来,”,不太对；,我必须搞,“,清楚,”,这个概念；,我现在头脑一片,“,空白,”,；,让我们,“,瞧瞧,”,你的计划。,视觉型,听觉型,喜欢用耳朵来知觉事物，同时也依赖在行为或表达上用明确的文字或讯息,比视觉型的人讲话速度慢，比较适中。,音调有高有低，比较生动,对声音特别敏感听别人说话时，眼睛并不是专注看对方，而是耳朵别向对方的说话方向,听觉型,我已经,“,听到,”,你所说的；,这件事,“,听起来,”,不太对；,仔细,“,听好,”,他们想说什么；,我们得,“,讨论,”,一下你的计划。,感觉型,藉由他的经验或感受来接收或传达讯息,讲话速度比较慢,音调比较低沉有磁性,讲话有停顿，若有所思,同人说话时，视线总喜欢往下看,感觉型,对你的提议，我,“,觉得,”,不错；,“,掌握,”,好这件事；,一个,“,坚实,”,的计划书；,我们正,“,面临,”,阻碍；,我得,“,体会,”,一下你所表达得意思是什么；,我最近的工作,“,压力,”,很大。,建立亲和力的,4,种方法,赞美对方是一种心态,赞美对方是习惯,人的行为,95,出自习惯,赞美对方是一种能力,讨论：赞美对方有方法吗？,B.PMP,建立亲和力的,4,种方法,延伸事实,认同情感,C.,响应,我,客户,建立亲和力的,4,种方法,地理,老乡,年龄,职业,相貌,价值观,亲戚,朋友,疾病,年龄,姓氏,共同感受,D.,建立联系,三、基本技巧,2,：倾听,讨论,我们喜欢听还是喜欢说？,听是收集和给予信息的关健,可以表示我们尊重他，重视他,可以表示我们理解他的感受,使对方愿意表达内心感受，开启沟通之门,倾听的五个层次,听而不闻,假装听,有选择地听,关注地听,设身处地地听,案例,B:,本手机开通了哪些业务？,A,：目前想看一下您和我通话这部手机当中开通哪些业务功能是吧？,B,：对,A,：好的，先生，麻烦您先稍等一下，帮您查询。（片刻后）您好，先生，非常感谢耐心等待，主要是要查询有没有收费的业务功能是吧？,B,：对,A,：看了一下，您本手机目前有开通了,WAP,和,GPRS,服务，,GPRS,您现在选择的是标准套餐不使用不收费，使用的时候根据流量计费，每,0.03,元,/KB,，信息费另计。然后还有开通一个来电显示业务，系统显示套餐给您赠送的，不收您这方面有费用，剩下就是开通一个彩铃业务，一个月的月功能使用费,5,块钱每月，如果进行铃音歌曲定购，在,5,块钱的基础上再加收您相应的铃音信息费，剩下呢就是这个国内漫游、国内长途、呼叫转移、短消息、呼叫保持、等待和语音通话功能，剩下的这几个业务功能是维持客户手机正常使用的业务功能，每个客户的手机当中都会有，这一点请您不必担心好吗？,B,：好的,四、基本技巧,3,：提问,引起注意,引发思考,获取信息,提供信息,结束,问题的五个功能,开放式提问,要求对方进一步解释或描述的问题,可使客户透露隐藏的需求或愿望,您如何看/为什么/怎样,在洽谈开始时使用,封闭式提问,只要求回答,“,是,”“,不是,”,答案十分简短,用于澄清某个观点,过多使用,会使对方感到被,“,盘问,”,其他发问方式,情景式发问,诱导式发问,五,.,基本技巧,4,：语音语调,积极:声音也象态度一样有积极、消极之分。一个,“,破锣嗓子,”,一样可以通过声音展示魅力,协同:和对方形成匹配,适当大声,抑扬顿挫,清晰,避免鼻音,声音控制能力,声音需要修饰,声音带有能量和磁场,声音,感觉,做出决定,因声音好听而模糊办理业务的顾客数量达到,30%,现场训练：,1,、最粗的声音（性别）,2,、最温柔的声音,3,、最可爱的声音,六、基本技巧,5,：表达,表达,问题情景化,具体,数据,案例,利益具体化,形容,具体,数据,案例,类比,提及同类,内容结构化,结构化表达,总结,确认,陈述简短化,短句子,易懂,避免复杂陈述,表达案例,“,您好，我是*移动,8888,号客户代表，感谢您接听我们的免费电话，有一个业务向您介绍一下好吗,?,本次来电是想让你由神州行品牌转为动感地带品牌，月租每月,10,块钱，在*地区打长途,2,毛，另外打市话也是,2,毛，在德宏接听电话是免费的。请问你需要吗？另外还给你推荐一个,20,元的短信套餐可以包,400,条短信，如果没有发到,400,条也是收,20,元钱，请问你需要吗？,表达案例,客户,:,我咨询一下,.,营业员,:,请讲,客户,:,彩号业务是怎么一回事,?,营业员,:,彩号有主叫号码禁显和来电筛选的功能,在您给别人打电话的时候不显示您的真实号码而是显示一个,14,位的虚拟号码,.,同时它拨打省内电话,.,长途有优惠的一个资费,忙时每分钟,0.25,元,闲时每分钟,0.15,元,每天晚上,11,点到早,8,点属于闲时时段,但仅限省内电话,.,表达案例,客户代表,:,您好,很高兴为您服务,!,客户,:,你们的飞信业务是什么,?,客户代表,:,想了解一下飞信业务是吗,?,客户,:,恩,.,客户代表,:,飞信业务就是我们推出的一款集商务应用和娱乐功能为一体的一个聊天工具,就是聊天用的,.,客户,:,那怎样收费,?,客户代表,:,飞信业务分基础业务和速配交友,.,飞信基础业务没有任何月功能使用费,聊天的话只收通信费,速配交友开通以后每一个月是,5,块钱,聊天的费用另计,.,利益具体化,产品,(,服务,),有的好处,没有的烦恼,过程,结果,关联,/,情景,/,感受,关联,/,情景,/,感受,关联,/,情景,/,感受,关联,/,情景,/,感受,例：描述瑞丽杂志,(,面向一个服装个体户,女士,),瑞丽,杂志,有的好处,没有的烦恼,过程,结果,3.,2.,1.,4.,请对于以下服务语句进行优化！,电话沟通话术,你要报出身份证号码，才可以办理本项业务。,您说得很有道理，我非常赞同您的观点，但是,当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。,你错了，不是那样的,!,您还是没有弄明白，这次请听好了,.,你必须,做。,常用服务用语,1,您好,8,谢谢您的合作,2,请讲,9,打扰一下方便吗？,3,再见,10,请问还有什么我可以帮您吗,?,4,对不起,11,非常感谢您的耐心等待,5,谢谢,12,不好意思,让您久等了,6,请稍等,13,请您谅解,7,请多提宝贵意见,14,服务不周,请多谅解,常用服务用语的再优化,第三部分,电话沟通高阶技巧,主要内容,一、沟通是一种相互影响的行为,二、提供评价标准,三、重新框架事实,四、创造感知,五、满足顾客受控感,一、沟通是一种相互影响的行为,沟通是我们和客户的交流过程,是一对一的以商务为目的的电话交流,是一种有目的的价值创造的过程,是一种相互影响的过程,沟通中，我们应体现积极性与主动性,二、提供评价标准,没有期望水平，客户也就没有满意,所以我们应主动向客户提供评价标准,讨论：以分计费和以秒计费到底哪个便宜,服务方面,主动传递清晰的承诺,销售方面,帮助客户建立标准,帮助客户建立标准,1.,没问题,-,没需求,询问,假设,扩大问题,发现问题,2.,有需求,-,没标准,强化需求,帮助建立标准,3.,有需求,-,有标准,FABE,3,种客户,三、重新框架事实,案例,湖南娄底移动客户经理小刘如何应对某中学李校长对校讯通的异议,世界上没有事实，只有看法,将不利的事实变为有利,练习：重新框架事实,客户观点,重新框架,1,你说飞信那么好，为什么客户量超不过,QQ,呢？,2,你说,139,邮箱那么好，为什么客户量超不过,163,用户呢？,3,一个种田的农民说：我要退订天气预报，每月还要,3,块钱，好象没什么用。我天天看电视里的天气预报是一样的,.,4,一个大学生说：电信的这个套餐还是便宜一点，我还是用电信的卡号吧！,5,我们在网,1,年的就不能参加这项活动，这不是明摆着欺负新客户吗！,6,你们移动挣这么多钱，还应该大幅降价,!,练习：重新框架事实,一个效益很好的公司老总说：,V,网建得没什么意思。有员工也是电信的号，改起来麻烦。反正员工的电话费用我全包了，公司也就,20,几个人，建,V,网一年也省不了几个钱。再加上大家不是跟我这么多年，不是同学就是老乡，他们也不会乱打电话。我把大家看成哥们。,你刚刚说你们优先保证,VIP,客户接通电话，我们神州行顾客就不重要，我打了这么久，真是岂有此理！,-,四、创造感知,通过创造客户感知深化客户体验,让自已,“,具体化,”,介绍产品时将产品利益数据化、感受化,实例,数据,/,细节,形象,/,具体,意外,“,峰终,”,体验管理,2002,诺贝尔奖经济学奖得主、心理学家丹尼尔,卡恩曼（,Daniel Kahneman,）经过深入研究提出了,“,峰,-,终定律,”,(peak-end rule),即我们评判过去体验时，完全基于在高峰时的体验（愉快或不愉快）以及终点的体验，即高峰时与终结时的感觉。,提升客户,“,峰终,”,体验,客户从拨打,10086,到完成人工服务测评，期间有若干接触点，这些接触点是需要关注的重点,找出客户的峰值所在，同时抓住客户的峰终点,即高峰时给客户强烈感知，峰终时留满意印象，从而以最小成本获取最大程度客户满意。,10086,人工服务,“,峰终,”,体验示意图,舒服,一般,差,糟糕,喜悦,“,峰终,”,体验点,“,峰终,”,体验管理示例（,10086,人工服务）,接,入,语,音,提,示,自,动,语,音,功,能,选,择,人,工,服,务,接,入,音,乐,人,工,接,入,排,队,等,候,服,务,工,号,播,报,欢,迎,用,语,用,户,咨,询,业,务,办,理,投,诉,处,理,密,码,验,证,自,动,语,音,业,务,介,绍,专,家,台,席,服,务,预,约,回,访,外,呼,道,别,用,语,满,意,度,测,评,短,信,下,发,业,务,介,绍,0,1,2,3,4,5,顾客等待心理,10,原则,1.,无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长,2.,过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长,3.,焦虑使等待看起来比实际时间更长,4.,不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长,5.,没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长,6.,不公平的等待比平等的等待时间要长,7.,服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长,8.,单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长,9.,令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长,10.,熟悉的等待比不熟悉的等待时间要长,案例,一位在云南丽江移动工作了,3,个月的客户经理首次向,300,位关键客户群发短信问好。她叫刘燕，,22,岁，,1,米,60,，性格开朗，河北邯郸人。父母在河北邯郸工作。刘燕在河北大学毕业已半年，学会计，她在丽江找工作是因为男朋友己在该市工作，男朋友是她大学同学，老家在丽江。,五、满足顾客受控感,客户总是愿意处在一种自己完全可以控制的环境中。,客户的这种受控感分两个层次：,一是客户感到必须要有一种自己能控制服务进程的感受；,二是客户总是希望自己能够处于被企业控感的状态，也就是说客户必须能够体会到自己的需求己经被提供服务的企业所关注。,通过言语向客户,“,透明过程,”,增强客户时间状态的受控感,.,第五部分,沟通化解客户异议与处理,主要内容,一、顾客异议与顾客投诉,二、应对技巧,1,：分辨客户类型,三、应对技巧,2,：把顾客变为客户,四、应对技巧,3,：将顾客投诉分辨和转化,五、应对技巧,4,：先处理心情，再处理事情,六、应对技巧,5,：回答问题之前先发问,七、应对技巧,6,：六步骤法,一、顾客异议与顾客投诉,咨询,指客户对服务、业务、网络、资费、营销方案等不清楚进行了解和询问，我方服务人员为客户进行解答。,建议,(,表达愿望、反映情况,),指客户在接受我公司提供的服务和业务时，对我公司的相关工作提出了需要改进的项目或具体改进方式，为公司下一步工作提供了有效改进意见。,不满,(,抱怨,),指客户在接受我公司提供的服务与业务时，对我公司服务和产品质量、收费等表示不满，并提出了疑问和询问，但经服务人员向客户解释后客户表示理解和接受的事项。,投诉的概念,投诉,指客户在接受我公司提供的服务与业务时，由于服务、产品因素而引发的矛盾和冲突，或者在客户认为自身权益受到损害，服务质量达不到要求时，向我公司或其它部门提出自己的异议和疑问的行为。主要体现为：,（,1,）客户对业务服务不满意或提出异议，并提出了具体投诉事项，要求我方解决；,（,2,）客户表示出强烈不满或者愤怒，且经前台人员解释不通的。,讨论,爱投诉客户的特征,二、,应对技巧,1:,分辨客户类型,知识准备,信息准备,心理准备,语音语调,语言,NLP,PMP,响应,作出承诺,提出建议,直接办理,提供信息,表达歉意,了解客户目的,/,客户动机,事实,/,认知,主张,/,背景,性格,/,情绪,与客户达成成果,客户满意,业务办理,咨询,抱怨,投诉,目的与内容,工具,知识库,情绪管理,FAQ,客户情绪改善,客户专注于交流,倾听,发问,重复,反映,询问,重复,总结,确认,工作技能,知识库,记录,/,下单,澄清,/,确认,总结,重复,PMP,致谢,背景,商业,服务,电话沟通,移动公司,10086,电话服务流程,建立关系,了解,客户,采取,行动,判定,性质,确认,致谢,充分,准备,判定客户类型,情绪反应大,高问题,低问题,情绪反应小,策略,策略,策略,策略,三、应对技巧,2,：把顾客变为客户,什么叫,1,对,1,沟通,?,讨论,把顾客变为客户,和顾客交流的过程是把顾客变为客户的过程,男女,/,老少,/,大方小气,.,了解的过程,关注个体，,1,对,1,交流是：,建立,1,对,1,关系的过程,应变的过程,调整利益诉求的过程,价值创造的过程,挖掘客户信息,从中寻找令他满意的方法和资源,和客户交流的过程象双人舞,四、应对技巧,3,：将顾客投诉分辨和转化,“,你们公司让我不舒服,”,“,你们的的套餐和一年以前是一样的！,”,“,你们的的套餐说的是接听免费，但其实和以前的套餐是一样的！你们的做法让别人不舒服！我现在换的套餐比以前还贵。你们要赔偿我这三个月的损失！,”,许多投诉看似大同小异，其实可能包含着深层的差异。,分析：这位顾客没有说什么，只是在表明不快的情绪；,分析：顾客提出了一个观点,分析：这里顾客表达了一种混合的信息,顾客投诉分析模型,顾客投诉,情绪,事实,认知,(,观点和主张,),应对抱怨的理论分析,抱怨,情绪,观点,事实,主张,分辨,这几个方面互相影响,我们在处理顾客异议时应积极分辨异议中的这三个因素,然后站在顾客立场上寻求策略而专业的方法化解异议,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,降低,-,负面情绪,分析：转为细节或者事实,引伸,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,总结,-,观点、主张、情绪、感受,询问,-,意见,;,背景；原因；细节,转化,-,情绪、事实、观点、主张,倾听,-,情绪、事实、观点、主张,补偿,设置,“,上级,”,立即处理,-,行为,营造氛围,-,幽默；微笑；大笑；自嘲,真诚道歉,赞美,引向推销,惯例,制度,忽略,分析,证明,解释原因,假设,缩小,认同感受,沉默,致谢,反映,补充,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,真诚道歉,营造氛围,赞美,认同感受,沉默,致谢,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,降低,-,负面情绪,分析：转为细节或者事实,认同,引伸,反映,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,分析,证明,解释,(,原因,),假设,缩小,反映,补充,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,补偿,设置“上级”,立即处理,惯例,制度,忽略,处理抱怨的逻辑步骤,抱怨,主张,事实,观点,情绪,综合,情绪,观点,事实,主张,分辨,应对,总结,-,观点、主张、情绪、感受,询问,-,意见,;,背景；原因；细节,转化,-,情绪、事实、观点、主张,倾听,-,情绪、事实、观点、主张,五、应对技巧,4,：先处理心情，再处理事情,人们主要进行二种交流：情感和事实,这二种交流互相影响,我们应营造积极的氛围,注意情绪同步,把对方当朋友，有意营造双方的,“,私人,”,关系。,六、应对技巧,5:,回答问题之前先发问,立即、直接回答问题非常冒险。因为我们立即在顾客所叙述的事实或观点中进行交流，会很容易容易引起心理的抗拒。,发问有助于我们和对方都专注于目前的投诉事件的,“,事实,”,，而不是他目前的情绪。帮助他思考（事实），而不是去发泄（情感）。,发问是邀请对方加入到正常的、理性的谈话中。,七、应对技巧,6,:,六步骤法,用来应对明显合理的投诉。,仔细倾听抱怨。,复述抱怨（以确认你所听到的没错),致歉,认可顾客的感受,解释你将采取什么行动,感谢顾客提出引起你注意的问题,谢 谢！,