商务交往与自我管理.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,商务交往,与自我管理,卓哈瑞的心灵视窗,别人知道,别人不知道,自己知道 自己不知道,开 放 区,敞开的自我,（,1,）已开的窗户,盲 目 区,盲目的自我,（,2,）盲目的窗户,隐 藏 区,隐藏的自我,（,3,）隐蔽的窗户,未 知 区,不明的自我,（,4,）黑暗的窗户,1,已开的窗户自己能坦然让别人知道的领域,2,隐蔽的窗户自己刻意隐蔽，不让别人知道的领域,3,盲目的窗户别人看得很清楚，自己却全然不知的领域,4,黑暗的窗户自己和别人都不知道的无意识领域，暗藏未知的可能性，也是人们潜力所在的地方,内容摘要,125,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索更多的东西,正确的心态,时间价值,快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,4-6,人际关系,的成功,设身处地,5,集思广益,6,利人利己,4,独 立,3,掌握重点,个人的成功,1,操之在我,2,确立目标,依 赖,与成功有约,7,均,衡,发,展,七,大,准,则,与,三,大,成,长,层,次,人生的定律犹如灯塔，是千锤百炼的真理。一般人从经验与社会制约中建立起观念,也就是地图,然后透过这些观点去看待自己的生活与人际关系。,Stephen R.Covey,理解企业人际关系的含义,企业的人际关系,就是赢得合作的关系,如何赢得合作的人际关系,自我管理,随时站在别人的立场考虑事情,主动地去关怀别人、帮助别人,内容摘要,125,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索更多的东西,正确的心态,时间价值,快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,8-23,与不同人际风格的人相处,8-23,人际风格,支配型,表达型,和蔼型,分析型,表达度,情感度,人际风格特征支配型（老虎型）,发表讲话、发号施令,不能容忍错误,不在乎别人的情绪、别人的建议,是决策者、冒险家，是个有目的的听众,喜欢控制局面，一切为了赢,冷静独立、自我为中心,支配型需求和恐惧,恐惧,犯错误,没有结果,需求,直接的回答,大量的新想法,事实,与支配型的人融洽相处,充分准备，实话实说,准备概要，并辅以背景资料,要强有力，但不要挑战他的权威地位,喜欢有锋芒的人,但同时也讨厌别人告诉他该怎么做,从结果的角度谈，给他提供两到三个方案供其选择,指出你的建议是如何帮助他达成目标的,人际风格特征表达型（孔雀）,充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观,凡事喜欢参与，不喜欢孤独,追求乐趣，乐于让别人开心,通常没有条理，一会儿东一会儿西,嗓门大，话多,表达型,-,需求和恐惧,恐惧,失去大家的赞同,需求,公众的认可,民主的关系,表达自己的自由,有人帮助实现创意,与表达型的人融洽相处,表现出充满活力，精力充沛,提出新的，独特的观点,给出例子和佐证,给他们时间说话,注意自己要明确目的，讲话直率,以书面形式与其确认,要准备他们不一定能说到做到,人际风格特征和蔼型（考拉型）,善于保持人际关系,忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心,耐心，能够帮激动的人冷静下来,不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方,非常出色的听众，迟缓的决策人,不喜欢人际间矛盾,和蔼型,-,需求和恐惧,恐惧,失去安全感,需求,安全感,真诚的赞赏,传统的方式，程序,与和蔼型的人融洽相处,放慢语速，以友好但非正式的方式,提供个人帮助，建立信任关系,从对方角度理解,讨论问题时要涉及到人的因素,人际风格特征分析型（猫头鹰）,天生喜欢分析,会问许多具体细节方面的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,事事喜欢准确完美,喜欢条理，框框,对于决策非常谨慎，过分地依赖材料、数据，工作起来慢,分析型,-,需求和恐惧,恐惧,批评,混乱局面,没有清楚的条理,新的措施方法,需求,安全感,不希望有突然的改变,希望被别人重视,与分析型的人融洽相处,尊重他们对个人空间的需求,你不要过于随便，公事公办，着装正统,摆事实，并确保其正确性，对方对信息是多多益善,做好准备，语速放慢,不要过于友好,集中精力在事实上,见面道好；,委事道请；,偏劳道谢；,失礼道歉。,资料来源：,NUS,莫少昆 教授,人际四道,加一点喜悦；,减一点冷漠；,乘上体贴；,除去猜疑。,资料来源：,NUS,莫少昆教授,人际加减乘除,每个人都是不一样的，应该尊重且接受每个人不同的行为风格！,内容摘要,125,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索更多的东西,正确的心态,时间价值,快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,25-,66,建立良好的第一印象,真诚有礼的肢体语言,拜访的礼仪,交谈及应对礼仪,电话沟通礼仪,餐桌礼仪,礼仪是什么？,三个涵义,谦恭有礼的言谈举止,教养和规矩，也就是礼节,仪式、典礼、习俗,礼仪不仅仅是礼节。它,源自您的内心,，当您真心,关心,别人，在意他人的,自尊与感受，,发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。,礼仪表现为,对内：,专业的修养及个人的修养,对外：,形、气、神、肢体风范、礼节,两者密不可分且互为促进,建立良好的第一印象,良好的心态及态度（形、气、神）,对人：,理解、尊重、平等、谦虚（热情）,对事：,专业、自信、乐观、积极（客观）,合宜而专业的仪表,衣着：体现身份、涵养、教育,因地制宜,身份,清洁,舒适,整合（色彩、配件、整体）,简单、大方、整洁、明快,建立良好的第一印象,养成良好的个人卫生习惯,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。在办公室里，留长发的女士不披头散发,眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝,鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子,嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,指甲：清洁，定期修剪,男士的胡子：每日一理，刮干净,配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,微笑的面容,真诚的表情,挺直的身体,均衡的肢体,灵巧的动作,真诚有礼的肢体语言,（,1）站立：,双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度,真诚有礼的肢体语言,站 姿,（2）坐：,左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。,真诚有礼的肢体语言,坐 姿,真诚有礼的肢体语言,（3）视线的落点：,散点柔视,面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶而可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目。,（,4）商谈的距离：,较熟悉的人自然较靠近，反之保持较远的距离。两人面对面坐时，约一个手腕长。,真诚有礼的肢体语言,座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等待主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。,1 3,2,4,5 6,1,2,3,4,驾驶座,4,2 3 1,真诚有礼的肢体语言,门,门,手的指示方式：,食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,真诚有礼的肢体语言,同行：,让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。,通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。,真诚有礼的肢体语言,热情、积极、主动、谦虚、从容,拜访的礼仪,1、,事前准备,最好事前约好，去时再次确认。,准备工作充分，态度自信从容。,时间控制适宜，见好就收。,拜访的礼仪,2、介绍四大要领,介绍的方式,介绍的内容,介绍的仪态,被介绍的态度,拜访的礼仪,自我介绍,先递名片,介绍精练，不要太过冗长,介绍内容完整,单位,部门,职务,姓名,态度谦虚诚恳,介绍的方式,位卑者位尊者,年轻的年长的,本公司的同事外公司的同事,低级主管高级主管,公司同事客户,非官方人士官方人士,本国外国,准确,恰如其分,别忘介绍职位,多介绍一点个人资料,介绍的内容,握手（可拉近彼此的距离）,热烈而有力,代表信心、热情、勇气、责任心,面带微笑,男士：虎口对虎口,女士：手指部,握手的方法,漫不经心、软弱无力,乱用蛮力,过长时间,手部冷湿，需处理后再握手,握手切忌,遇到熟人,与人道别,拜访与告辞,被人介绍,向人介绍,握手的场合,交换名片四大要领,职务低者先递（注：不可强递）,从高阶开始交换,准备好随时可以递出（名片不可放在裤袋）,场合、时间选择,交换名片的礼节,双手食指、拇指执名片的两角，文字,正对,对方，胸部高度弧线递出，同时自我介绍,如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出,递名片的礼节,双手接过对方名片，可轻声读出对方姓名及职位,如对对方姓名等有问题用有技巧的提问,勿马上放入口袋、可将名片按对方位置放在自己面前,最好能牢记对方姓名及职位,收名片的礼节,说话的技巧：声音是一面镜子（清晰、活力、生动、亲切、热诚）,S(Smile),微笑,O(Open Posture),注意聆听的姿态,F(Forward Lean),身体前倾,T(Tone),音调,E(Eye Communication),目光交流,N(Nod),点头,训练悦耳、动听的声音,交谈及应对的礼仪,音量适中、速度平稳、散发热情,容易听懂的语言,简洁明了（避免专业用语）,强调重点，并有条理,多用敬语、谦虚、富朝气、充满诚意的话语,配合对方的立场、个性、适合对方的言辞,如何说话？,多倾听不打岔,多讲对方感兴趣且积极乐观的话题,避免在大庭广众下纠正别人及与人争论,诚心诚意并利用适时的机会的赞美，不要夸张及矫揉造作,合适的时机谈合适的事,有礼地接受对方的美意,让对方多谈自己,避免的话题：健康/争论/哀伤/谣言与闲话等,如何让说话有魅力？,圣经：上帝赐予我们两个耳朵、一个嘴巴，就是要我们少说，多听,所谓积极的倾听是积极主动的倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，籍以解决问题，并不是仅被动地听对方所谈的话,高超的谈话者首先学会聆听,聆听的礼仪,站在对方的立场，仔细的倾听，不要预设立场,确认自己所理解的是否是对方所讲的 必须,重点式,的复述对方所讲的,“,您刚才所讲的是不是；我不知道我理解的对不对；您的意思是,要表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语,聆听的原则,认真的听，勿随意打断,边听边把重点记下来，适时微笑点头,保持客观、开阔的胸怀,不懂应提出，多问几个要害问题,回答要明确,聆听的技巧,亲切、热情、耐心、宽容,抓住事情的实质谈问题，避免直接反驳对方及与对方争论,站在对方立场，给予专业建议,多询问，多赞美，少下结论,谈话应对的礼仪,电话沟通礼仪,保持最优美的声音,速度,音调,音量,笑容,接电话的技巧,报出名字及问候,确认对方名字,询问来电事项,再汇总确认来电事项,礼貌地结束电话,打电话的技巧,自我介绍,确定对方及问候,说明来电事项,再汇总确认,礼貌地结束谈话,电话沟通注意事项,*,听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话,*,听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话,*,接电话时的开头问候语要有精神,*,电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头,*,讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近,*,若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言,*,接听让人久等的电话，要向来电者致歉,*,电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电,*,工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话,*,接到投诉电话，千万不能与对方争吵,礼貌落座,举止文雅,交谈适度,尽可能安静的吃,不要浪费,餐桌礼仪,成功的礼仪,许多人失败在礼仪而不自知,衣着装扮只是礼仪的外在表现,更深一层的修为是因,智慧而生的气质,以及,得体大方,的个人形象设计,和,不卑不亢的立身处世技巧,从现在做起，愿你与成功更近,内容摘要,125,永远怀有梦想,要探索更多的东西,正确的心态,时间价值,快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,68-69,设计你的新生活,前言,如果你愿意的话，你将会取得惊人的成就,人人都能成功,行动是决定成功的因素,你有无限的心理能量,内容摘要,125,要探索更多的东西,正确的心态,时间价值,快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,71-73,永远怀有梦想-设计之一,崇高的理想,确定的目标,提升梦想,个人目标管理,终生目标你的罗盘,长期奋斗目标,短期目标,达成目标的关键点,确信自己的优点并积极发挥,执著与不断的累积,不局限在眼前的利益,对成功抱有强烈的信念,优势,弱势,机会,威胁,个人,SWOT,分析,内容摘要,125,时间价值,快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索更多的东西,75,76,正确的心态,75-76,要探索更多的东西-设计之二,智慧,成功与失败之间的差别有时很小，不过是更多一点什么东西,创造性的思考,控制注意力,正确的心态-设计之三,归零的心态,欢乐的学习,积极的心态,内容摘要,124,快乐的沟通,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索更多的东西,正确的心态,时间价值,78-92,时间价值-设计之四,时间四项法,80/20,定律,管理时间的方法,时间管理,时间不再生、是随时失去的公平资源,时间管理实际是对自我的管理,时间管理要立足于今天,要找出浪费的时间、从节约时间开始,方法一：目前时间情况记录,每天将记录表放在身边,开始前，记录时间,完成此事时，记录下时间。,方法二：有效地使用你的高峰时间,上午型,下午型,晚间型,方法三：划分事件的四个象限,紧急状况,迫切问题,限期完成的工作,准备工作,预防措施,价值观的澄清,计划,人际关系的建立,真正的再创造力,增进自己的能力,3,造成干扰的访问,电话、信件,某些会议,迫在眉睫的急事,符合别人期望的事,4,忙碌琐碎的事,处理文件等函件,电话,浪费性时间,逃避性活动,重要,不重要,紧急,1,不紧急,2,办事的次序应该是,重 要 性,急 迫 性,重 要,不紧急,（做）,不重要,不紧急,（不做）,重 要,紧 急,（快做）,不重要,紧 急,（授权做）,1,2,4,3,重要性、紧急性工作分析表样例,方法四：,80/20,原则,80%的价值来自20%的因子;,其余20%的价值来自80%的因子。,-,意大利经济学家兼社会学家维弗列度.柏瑞图,此原则决定事情的重要程度,80/20举例说明,80%的结果来自投入的20%的时间,80%的价值集中在20%的项目上,80%的销售额是源自20%的顾客,80%的工作失误来自20%的管理不当,80%的看报时间都花在20%的版面,80%的病假来自20%的员工,如何处理高价值活动,让高价值活动充实每一天，剩余的时间再用于做琐碎的小事。,坚持重点，排除外界干扰，头脑中始终有最终的结果。,设定最后期限，合理安排事情的进展。,将大项目分解，逐步完成。,高效运用自己的黄金时段,奖励自己，始终保持积极进取的态度。,如何处理低价值的活动,降低自己的标准，不要追求完美。,学会放弃既没有价值，又浪费时间的事。,将它们汇总，集中时间处理。,做正确的事比正确的做事更重要,方法五：填写每日时间待办单,列出计划中要完成的工作（分,A，B，C,三类）,列出怕遗忘的立即要做的事项，如客户投诉等,列出昨日遗留的未完成的工作,排出优先顺序,待办单样例,_,年 月 日,顺序 序号 事项 完成人 确认,充分利用效率手册,自我,管理,平衡,发展,时间,管理,1.,以原则为中心，什么是真正重要的？什么又是真正有实际效果的,2.,以良知为引导的：维持人生各方面的和谐,3.,确定出你独特的人生目标、价值及长期目标,内容摘要,125,快乐的沟通,94-116,与成功有约建立双赢合作的人际关系,人际风格,与不同人际风格的人相处,人际交往礼仪,设计你的新生活,永远怀有梦想,要探索更多的东西,正确的心态,时间价值,快乐的沟通-设计之五,沟通的图形策划,沟通的模式,避开与走近,认同与尊重,人与人之间最需要 做的是沟通的工作,沟通是人与人之间重要的桥梁,，达到有效的沟通，如同建筑一座稳固的桥梁，需要设计良好的蓝图使人按部就班的施工。,沟通与人际交往没有固定的模式，用对自己的标准尊重、认同他人,人际交往是中性的，无所谓好坏，运用得当便是良好的人际关系,有效的人际交往基于良好的沟通,一个人的成功，有15取决于他的专业知识，而85取决于他的沟通能力和人际关系处理能力。,卡耐基(美国),组织成员技能结构,所需技能,管 高层,理,层中层,次,基层,概,人 念,际 化,技,术 关,性 系,片区总经理,片区副总经理,分公司,分公司,分公司,冷藏厂,饲料厂,种鸡厂,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,部门经理,片区组织架构,生物事业部,董事会,董事长兼总经理,财务,各公司、项目总,技术部,市场部,服务部,各专员,市场助理,沟通的循环模式,反馈,信源,编码,接收者,信息,解码,影响解码过程的因素,参照系统,媒体,符号,环境,关系,噪音,信息接收者,的解码过程,理解他人的,参照系统,同理心,移情,相互尊重,给予正确信息,收集正确信息,良好的开端将决定沟通的结果,用统一的标准对待自己和沟通对象,清楚你的目的，为什么要进行沟通，要达到什么效果，如何进行这场讨论？,提高表达能力,人性的特点,人需要安抚,人希望具有重要性,弗洛伊德：人类做事动机就是渴望伟大。,杜威：人类本质里最深远的驱策力就是希望具有重要性。,詹姆士：人类本质中最殷切的需求是：渴望被肯定。,进行有效的沟通八个方面,1.,要对事不对人,应该说：我们怎么解决这个问题,不要说：因为你才有问题,2.,要心口如一而不要口是心非,应该说：你的行为确实使我难过,不要说：我不难过，一切都很好,进行有效沟通的八个方面,3.,要描述而不要审判,应该说：发生的事情是这样的,应该说：我是这样表态的,应该说：我做了这样的建议,应该说：我觉得这样比较好,不要说：你那样肯定做错了,进行有效沟通的八个方面,3.,要描述而不要审判,第一步：,尽可能客观的描述事件、行为或环境；,回避指责；,如果需要，拿出事实和证据,第二步：,描述你自己对该事件、行为或环境的反应或感觉；,描述已经产生的或可能产生的客观后果；,注意集中在那种行为和你自己的反应，而不是集中在对方或他的个人特点上。,第三步：,提出一个较能被接收的解决方案；,准备别的解决方案；,注意力集中在解决方案上，而不要放在谁对谁错上。,进行有效沟通的八个方面,4.,要确认而不是一口否认,应该说：我有一些想法，你有什么建议吗,不要说：你不懂，所以你们要按我说的做,5.,要具体而不要笼统,应该说：在会上，你打断我三次,不要说：你总是要别人注意你,6.,要相关而不要截断,应该说：关于你刚才所说的问题，我想/我认为,不要说：我要讨论这个问题,7.,要承担责任而不要推诿,应该说：我决定否认你的要求，因为,不要说：你的意见很好，但是,进行有效沟通的八个方面,进行有效沟通的八个方面,8.,要倾听而不要单方沟通,应该说：你认为是什么原因妨碍了工作改进,不要说：我以前就说过，你犯的错误太多,组织中的关系原则,上司的规则,经常使下属了解情况，在作出可能对下属有影响的决定时征求他们的意见；,指导和鼓励下属，促成他们的晋升；,公平地分配工作任务并加以解释；,对于下属的个人问题表示理解；,必要时挺身维护下属的利益。,组织中的关系原则（续）,下属的规则,服从合理的命令，但不必逆来顺受。命令不清楚时最好能提出问题；,按指示办事，但适当的时候一发挥主动性；,适当的时候提出并维护自己的意见；,有意见直接向自己的上司提出，不要想其他人抱怨；,接受建设性的批评。,组织中的关系原则（续）,同事关系规则,接受公平的工作任务份额；,在被要求而且这种要求是合理的情况下，愿意提供协助；,在使用共同场所方面予以合作；,在工作上与同事合作，即使你不喜欢他们；,互相尊重各自的隐私；,不当众批评同事；,有问题当面提出，不背后诋毁,不断激励自己,了解自己,提升希望,增强信心,自我反省,请行动起来,当日事当日毕,现在是你的所有,成功计划,手比头高,每个失败者都知道成功的方法,只有成功者真正去做,员工十八罗汉基本心诀（一）,弄清楚问题去做,明确任务的目标、进度及结果,守时、勤快、好学,即时反应，即时办妥,乐于助人，不要单顾自己的事,坏消息的报告格外要快,员工十八罗汉基本心诀（二）,7.,要写简明的报告,8.,挑战自己的短处,9.,改良自己的思考本领,10.,少说,“,不可能,”,，,“,没办法,”,及,“,不知道,”,11.,沟通失误减低为零,12.,从团队中发掘新的意念,员工十八罗汉基本心诀（三）,13.,不要背后批评,14.,带一个问题给上司要加上三个答案,15.,用事实与数据说话,16.,忌自负过度，宜挑战能力的上限,17.,订下目标，逐个击破,18.,每天一小些变化，隔年一些大变化：要变得更快！更好！更准！,河狸,共筑大坝，齐心协力；,松鼠,明确工作的价值与意义；,大雁,团队精神,How to satisfy customers?,如何满足顾客需求？,What is your expectation?,你的期望是什么？,What is customers needs?,顾客的需求是什么？,Do it&+1%.,实施加,1,行动带来快乐,你要求，你得到；,你寻找，你发现；,你敲门，门为你开。,马太福音 第七章第七节,