景区服务礼仪.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,景区服务礼仪,一、礼 仪 的 定 义,礼：是社会发展过程中形成的,道德准则,仪：是社会生活中由于历史文化包括风俗习惯而发展起来的,礼节和仪式,礼仪,行为规范,是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,二、仪表礼仪,男导游,女导游,（一）男,导游,1.,短发，清洁、整齐，不要太新潮,2.,精神饱满，面带微笑,3.,每天刮胡须，饭后洁牙,4.,白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹,5.,领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、领带夹）,6.,西装平整、清洁（商标）,7.,西装口袋不放物品（笔）,8.,西裤平整，有裤线,9.,皮鞋光亮，深色袜子,10.,短指甲，保持清洁,11,、全身,3,种颜色以内,（二）女,导游,1.,发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好,2.,化淡妆，面带微笑,3.,着正规套装时，大方、得体,4.,指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色,5,、裙子长度适宜,6,、肤色丝袜，无破洞（备用袜）,7,、鞋子光亮、清洁,8,、全身,3,种颜色以内,9,、戴首饰要适度,三 仪态礼仪,站姿,坐姿,蹲姿,行姿,目光,语言,微笑,（一）站姿,头正，颈直，下颌微收，双目平视前方，面带微笑；头、颈、躯干、脚的纵轴在一条垂线上，双肩放松向后展并向下压；挺胸，收腹，立腰，提臀 脚呈小钉字步或一脚稍微向前，两脚分开,60,度,男士前腹式站姿,错误站姿（叉腰和抱手）,（二）坐姿,入座轻缓，女士坐椅子的前,2/3,上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收，脖子挺直，挺胸收腹，并使背部和臀部成一直角，双手自然放在双膝上，两腿自然弯曲，小腿与地面基本垂直，两脚平落地面。两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜，女子则不开为好。,（,1,）端坐,（,2,）,女士的侧点式坐姿,（,3,）挂膝式,(4),女士的前后式坐姿,错误坐姿,对误对比,（三）蹲 姿,1,、高低式蹲姿,2,、交叉式蹲姿,3,、错误蹲姿,1,、高 低 式 蹲 姿,下蹲时一般是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性则可以适度分开。,2,、,女士交叉式蹲姿,蹲姿禁忌,（,1,）不要突然下蹲，不要蹲在椅子上，不要蹲着休息。,（,2,）不要东张西望。从地上取物，东张西望会让人产生怀疑。,（,3,）不要直着双腿，弯腰蹲下去。,（四）行姿,正确的走姿基本要领步履自然、轻盈、稳健，抬头挺胸，双肩放松，提臀收腹，重心稍向前倾，两臂自然摆动，目光平视，面带微笑。手臂前后摆动时外开不超过,30,度，前后幅度为,30-40,厘米,行姿禁忌：,（,1,）方向不定，忽左忽右，变化多端。,（,2,）摇晃肩膀，低头驼背，扭腰摆臀。,（,3,）瞻前顾后，左盼右盼。,（,4,）速度多变，忽快忽慢。,（,5,）脚蹭地面，发出声响。,（,6,）忌内八字和外八字步伐。,引路,应走在客人左前方的,2,、,3,步处,自己走在左侧，让客人走在右侧,与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍,(4),遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人,“,这边请,”,或,“,注意楼梯,”,等。,直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于指示物品所在,斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。,（五）手势,案例：,有一天，一位女导游带领来自英国的外宾团，在准备上旅行车清点人数时，这位美丽的导游开始用手心向下，用食指点人数“一、二、三,”,大家觉得这样做法对吗？应该怎样？,横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；,（六）微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对游客时，要养成微笑的好习惯。,脸笑 微 笑,微笑,微笑要求：,自然、适度、真诚，甜美,全世界通用最美的无声语言,心理学家詹姆斯,麦克奈尔教授“有笑容的人在管理、教导、推销上更能成功，更可以培养快乐的下一代”。,微笑三结合：,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,微笑训练,像空姐一样微笑,微笑训练,像空姐一样微笑,微笑练习,把手举到脸前：,双手按箭头方向做,“,拉,”,的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。,把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：,一边,上提，一边使嘴充满笑意。,微笑练习,手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：,随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。,经常说“田七、钱、茄子、威士忌、,G,、一”等词言,（七）目光,1,、公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。,2,、社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。,3,、亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,（八）语言,嘴甜,文明待客,礼貌待客,热情待客,文明待客,-,三声,来有迎声：,是主动热情而友善的和接待的游客打招呼、问候,问有答声：有问必答，按时回答，不厌其烦,去有送声：在游客离开时，要主动与客户道别。,礼貌待客,-,礼貌用语一,问候语：,“,你好,”,，,“,早上好！,”,，早安，午安，晚安。,请求语：,“,请,”,，,“,拜托,”,，当需要别人帮助、理解、支持、配合。,感谢语,:,“,谢谢,”,，,“,非常感谢！,”,、,“,劳您费心！,”,。表示向对方应答时，如,“,不必客气。,”,、,“,这是我应该做的。,”,抱歉语,:,“,对不起,”,，,“,抱歉,”,，,“,请原谅,”,。,“,打扰了,”,，,“,失礼了,”,。当怠慢了别人，伤害了别人，为别人平添了麻烦,道别语,:,“,再见,”,，,“,晚安。,“,祝您一路平安或一路顺风,”,！用于分别时的告辞或送别。,礼貌待客,-,礼貌用语二,征询语：当要为他人服务时常用征询语。如,“,需要我帮忙吗？,”,、,“,我能为您做些什么吗？,”,慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可说,“,您辛苦了！,”,、,“,望您早日康复！,”,祝贺语：当他人取得成果或成功或有喜事，如,“,恭喜！,”,、,“,祝贺！,”,礼赞语：对人或事表示称颂、赞美。如太好了，美极了，讲得真对！,导游语言不良习惯,含糊,大概、也许、可能、差不多,罗嗦,反反复复、颠来倒去,晦涩,晦涩难懂、文白不分,不良习语,这个这个、完了吧、那个啥,难懂方言,？,四 握手礼,姿势,身体以标准站姿站立；,距对方约一步远,上体略前倾；,右手手臂前伸，肘关节屈；,拇指张开，大拇指朝上，虎口张开，四指并拢,握手的时间,13,秒,目光,握手的位置,男士与男士握手,男士与女士握手,女士与女士握手,握手掌 虎口相对,男士握女士的手指,手指相握,握手时的表情,一般情况下，要自然地微笑。,对方心情沉痛时，表情要凝重。,握手禁忌：,1,、不讲顺序，抢先出手,在外交场合，遇见身份高的领导人，应有礼貌地点头致意或表示欢迎，但不要主动上前握手问候，只有在对方主动伸手时，才向前握手问候。,2,、目光游移，漫不经心,3,、咀嚼食物，不愿起身,4,、不脱手套，自视骄傲,5,、用左手与人相握,6,、用脏手与人相握,7,、握手时另一只手放在口袋,8,、握手时拉来推去,9,、与别人握手后立即擦拭手掌,10,、拒绝别人的握手,五、,电话礼仪,接,电 话,1,、及时，超过,3,声要致歉,2,、微笑,3,、标准用语：您好！,XX,旅行社,（部门）,XX,（人）,4,、声音大小适中,5,、准备好纸、笔,6,、让对方先挂,打 电 话,1,、准备提纲,2,、简明扼要,3,、微笑,4,、标准用语：您好！我是秦皇岛,xxx,旅行社,xxx,，请问。,结束语,请微笑鞠躬 做谦谦君子,将服务礼仪进行到底,