销售、顾客异议处理技巧PPT课件.pptx

Click to,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Global Marketing,Click to,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Global Marketing,销售、顾客异议处理技巧,2014-9-16,By:Yejian_Qin,覃业建,Mobile:[phone],E-mail:,yejian_qin,Confidential,1,2,可编辑,目录,1,销售,顾客异议处理,2,3,可编辑,你们属于几流销售员？,一,流推销员,卖,自己,二,流,推销员,卖,服务,三,流推销员,卖,产品,四,流推销员,卖价,格,4,可编辑,要懂得多渠道获取客户资源,关系网络,亲人,/,老乡,班级,/,社团,好友、客户推荐,市场活动,SNS,媒介,5,可编辑,前言,：,真正,的销售是一个愉快的聊天,过程,，,聊,对方的心愿,、聊,对方的担忧,、聊,如何完成对方的心愿、聊如何拿走对方的担忧,。,或者说销售,是一个发现客户需求并满足客户需求,的过程,，而要有效地发现并满足客户需求，就必须要掌握,完整,的,销售步骤，明白销售的真正含义。,6,可编辑,步骤一、掌握丰富的产品知识,首先你必须了解你的产品，认清行业内主要产品的特征、,优势、利益，并,分析公司现今产品的特征、,优势、利益。,只有掌握了丰富的产品知识，你才能更深入了解客户购买某产品或服务的动机。而了解了其动机后，采取什么样的推广方法、如何定价、产品卖点提炼等问题都可迎刃而解,。,产品,特征,是指公司产品或服务的特性,;,而,产品优势,则是指该特性的说明及其在市场,上的独特性 ，与,同类产品相比的差异化往往可作为,满足于特定,人群的产品优势,;,产品利益,指,该特征对客户的意义及可为,客户带来,的好处，如果这些好处能满足顾客的需求，推销的步骤便比较容易继续下去。,7,可编辑,步骤二、,准备,开场白，沟通中营造一个舒适的氛围,准备,开场白：,通过询问、调查，对客户先有一定的了解，所谓,“知己知彼，百战不殆”。问自己：客户和,我,交谈,，,他想达成什么目的,?,我和,客户,交谈,，,想达成什么目的,?,引出开场白,：,首先经营一个舒适的气氛，如闲聊,一下学校最近发生的趣事儿、,今天的天气等,;,谈论共同认识的人或互相感兴趣的话题等以先建立融洽的关系,;,当双方都准备好谈生意时，将话题,转回会面,的,目的。,开场白的准备对,交易的达成至关重要。因为第一印象已决定了一半，而且你无法重来。,8,可编辑,步骤三、说服，挖掘产品卖点,卖点的三个特征：,1,、卖点是客户所需求的,2,、卖点是顾客所关注的,3,、卖点是具有差异性的,卖点提炼的四大方法：,1,、从产品的外观上提炼,2,、从产品的功能上提炼,3,、卖点提炼的其他方法,性价比、售,后服务,卖点提炼注意事项：,1,、好的卖点,来自于终端,，服务于终端。脱离终端实际，偏离消费者的卖点是终端推荐的大忌。,2,、卖点提炼要,主次分明,，要提取那些能在最短时间内，把商品诉求与消费者诉求结合起来的主要卖点。,3,、,卖点要简明，课戴表可以利用,通俗易懂,语言和,形象生动,比喻将信息传递给顾客。,9,可编辑,FABE,销售法则,基本概念,F,代表特征,(Features),F,代表特征,(Features,),：产品的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的。,A,代表优点,(Advantages),A,代表由这特征所产生的优点,(,Advantages,),：即,(F),所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品独特的地方。可以直接，间接去阐述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更,B,代表利益,(Benefits),B,代表这一优点能带给顾客的利益,(,Benefits,),：即,(A),商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。,E,代表证据,(Evidence),包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证,刚才,的,一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。,10,可编辑,FABE,销售法则,整理过程,(F),首先列出商品特征,首先应该将商品的特征,(F),详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。,(,A),接着是商品,的,优点,也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能对使用者能提供什么,好处。,(,B),第三个阶段是客户的利益,如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益,(A),是否能真正带给客户利益,(B,),。也就是说,，要结合商品的利益与客户所需要的利益。,(E),最后保证满足消费者需要的证明,亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录像带等。,11,可编辑,FABE,销售法则,举例,12,可编辑,课戴表要做好销售工作，自然要千方百计向客户介绍我们产品的特征和优点，我们所要做的就是要发掘产品的卖点。,但是仅仅罗列产品的卖点是不够的，为了更好的向客户介绍产品，要利用,FABE,的介绍方法。,13,可编辑,步骤四、销售临门一脚,销售中的临门一脚,说到客户心坎儿,即可拥有：,好玩的游戏、好看的电影、自豪感等着你。,先货后,款：,货到付款，当面验机，完全没有任何风险。,错过再无,：利用“限时”和“限量”的促销信息来推动订单，而不是,一股脑儿的把所有的优惠一次性倒给客户。,14,可编辑,步骤,五,、,主动,建议购买,主动建议购买的原因：,希望销售人员主动建议是顾客的普遍心理,顾客往往不能下决心购买,识别购买型号,:,语言的信号,询问售后方式,讨价还价,关心一些细微的附加,功能,二,次询问,表达,对产品的兴趣,表示,友好,身体语言的信号,点头认同,对产品恋恋不舍,和谐的沉默,突然,变得轻松起来,若有所思,其他的身体语言,15,可编辑,如何面对拒绝,:,感谢咨询,不要纠缠顾客,获得承诺（以个人名义欢迎顾客随时咨询）,16,可编辑,小结：,不要以为买不买产品是顾客自便的事儿，也不要怕失败而不主动建议购买，专业的销售人员应该把建议购买当做销售成功的“临门一脚”。这就要求销售人员正确识别顾客购买信号，运用直接建议法、假设成交法、最后机会成交法等促成销售的成功，即使遭到顾客拒绝也要善始善终，完成销售的最后一个环节。,17,可编辑,目录,1,销售,顾客异议处理,2,18,可编辑,产生异议的本质：,提出异议,的顾客,实际上是对产品感兴趣的人,。,当,顾客有异议的时，,64%,的销售成功,；而,异议不存在时，成功的只有,54%,。,19,可编辑,产生异议的原因：,顾客对销售人员的不信任,觉得自己比销售人员专业,又,被,骗的经历,销售人员的销售技巧不够，给顾客太大压力,顾客对自己不自信,顾客的背景知识不够或需求是潜在的时候，难以判断自己的需求,处于陌生的环境，顾客很敏感,信息不对称，顾客处于劣势地位，所以很敏感,顾客的期望没有得到满足,20,可编辑,顾客异议的类型：,有能力的异议,怀疑和误解,无,能力的异议,价格高和缺点,1,、保持积极的态度,热情,自信,保持,礼貌,、面对笑容,态度,认真,、专注,2,、了解反对或怀疑的原因,3,、有针对性的处理异议,处理异议的原则,：,21,可编辑,异议处理的方法：,有能力异议的处理：,表示理解顾客的异议,给予相关的证据,最后,再询问顾客判断结果,无,能力异议的处理：,表示理解，把焦点转移到总体利益上来,重提先前讲过的利益以淡化缺点,典型,的价格异议处理策略,：,分解价格,推荐较低价的产品（感兴趣说明这是他能接受的价位；不感兴趣，异议更多说明刚才的产品价位顾客能接受，说价格太高只是为了砍价。）,给顾客最后机会,最后摊牌,22,可编辑,常见的错误行为：,与顾客争辩,表示不屑,显示悲观,哀求顾客,23,可编辑,小结,:,在销售产品的过程中，销售人员遇到顾客提出异议是很正常的事情，不要把异议等同于销售过程的失败。分清顾客异议的类型，掌握好处理异议的基本原则，正确有效的处理顾客异议，往往就会促成销售的成功。,24,可编辑,如何面临丢单？,第一,、,你,尽全力去做,了,，,你,真的很,用心,，但是还是丢单了，这样的,你,比那些没有单的人强,很多,。,第二,、,人生,中的挫折有很多，丢单只是很小的一个挫折，这点挫折都客服不了，以后怎么面对,工作,？,面对,生活,中的挫折，你能行，站起来，继续,加油,。,第三,、,每,一次挫折都是一次历练，你比那些没丢单的学到的更多,。,第四,、,不要,过于在意结果，学会享受过程，无论成功亦或者是失败，失败中的收获要比成功的喜悦学到的,更多,。,第五,、,只有,在失败中总结经验，在下一次谈客户时注意这次的错误，下次才能更容易,成功,。,25,可编辑,只有丢过单的课戴表，才是经过洗礼的课戴表,26,The End TKS,可编辑,