危机应对与传媒沟通-.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,危机应对与传媒沟通,2013.12.16,1,2025/5/10 周六,一、解读危机,2025/5/10 周六,2,危机认识,企业、员工、环境、品牌、市场等形象和利益受到严重威胁，有可能被严重损害，并且有关情况有可能被新闻界报道。凡是这些情况即属于危机。,危机是一种威胁组织声誉的突发性事件。,要求组织必须在极短时间内做出关键性决策，采取紧急回应措施。,危机管理即是艺术又是科学。,2025/5/10 周六,3,危机的特性,事件影响扩大,失去控制,外界,/,内部人员的高度警觉,组织陷入困境,惊慌失措,企业或高管形象受到破坏,2025/5/10 周六,4,危机的程度,媒体报道的程度,政府、政治关注度,公众反应,/,兴趣,2025/5/10 周六,5,危机管理体系,=,危机管理,防范,应对,建立危机,防范系统,完善系统,加强培训,2025/5/10 周六,6,中国式解读,危,=,危险、危难、危局,机,=,机会、机遇、商机,解决困局,+,找到机会,2025/5/10 周六,7,能源企业危机发生,一般规律,危机发生不可控制,突发事件,事故逐步扩大,缺乏足够信息,事件程度升级,外界极度关注,多家媒体开始报道,没有可靠和足够的信息,更多媒体介入,失去控制,惊慌失措,被围困,2025/5/10 周六,8,危机类型,直接与当事人或媒体对话，了解对方对事件的态度和意图，积极提出解决办法,运用相关资源解决问题,在最快时间内处理危机并消除影响,黄色危机：,影响力及影响范围小，可迅速解决,橙色危机：,有一定影响，需动用一定资源解决,红色危机：,影响大、受关注程度高，需运用大量资源解决,不需要动用政府部门、新闻单位等外部机构,最短时间内控制局面，以免转化为约色危机,2025/5/10 周六,9,危机处置,速度、态度、透明度,态度比真相更重要、行动比口号更重要、疏导比封堵更重要,关键,根本,核心,2025/5/10 周六,10,不欺骗,不轻视,不乱说,不拖延,不逃避,“,五不,”,原则,2025/5/10 周六,11,五步曲,认错：向受害人或公众承认错误，以坦诚的态度消减危机的负面影响。,纠错：依法撤销错误行为，并予以赔偿，去除了危机发生的源头因素。,道歉：在媒体上公开、诚恳道歉，表明处理危机的决心，防止危机扩大，挽回公众形象。,问责：迅速追究事件中有关人员的法律、法规责任，进一步挽回形象。,反省：查找真正源头，总结教训，综合措施，以今后化,“,危,”,为,“,机,”,做充分准备。,2025/5/10 周六,12,“,七,相对论,”,事实是相对的，信任是长久的。,对抗舆论是短视的，对话群体是远见的。,欺骗是危险的，求实是正确的。,缓慢反应是致命的，快速处理是英明的。,自我利益至上是错误的，大局利益为先是正确的。,强硬措辞是愚蠢的，智慧回应是聪明的。,胡乱发言是幼稚的，谨言慎行是成熟的。,2025/5/10 周六,13,媒体应对,2025/5/10 周六,14,能源企业媒体关系,的必要性,规模大、影响大、易被关注,突发事故较多，不易控制,树立形象，有助建立政府关系,2025/5/10 周六,15,媒体类型,共性：影响性越大就越有新闻价值！,纸质媒体,电视媒体,网络媒体,自有媒体,2025/5/10 周六,16,媒体应对,重视媒体的作用：,传递,信息、协调关系、沟通感情、监督反馈、展现,形象,了解媒体的做法：,可能会捕风捉影、断章取义、以偏概全、无限放大,主动发展媒体关系,积极回应媒体要求,2025/5/10 周六,17,主动发展媒体关系,邀请媒体关注我们的,“,好故事,”,，,开发有新闻价值的信息,（创新变革的重大举措、具有启发性与提升价值的事实、具有可读性与趣味性的新闻）,。,关注重点媒体和记者，建立沟通机制。,主动向媒体提供公司资讯、邀请媒体做专题采访、定期向媒体提供各类形式的传播内容、学会制作,“,新闻价值,”,事件,2025/5/10 周六,18,积极回应媒体要求,媒体即不是朋友，也不是敌人，只是一种力量，是你的合作伙伴,牢记最终听众是谁，记者只是中间人，,你不是采访主角，主角是你的组织，始终传递组织观点,记者不是专家，你知道的总比他们多，不要紧张,不要念手稿，自然交流,引用重要数据，说话生动大方,熟悉相关政策与法规,不知道答案的问题就说不知道，不必道歉,纠正不正确信息，弄清问题的,“,弦外之音,”,简化处理答案复杂的题、幽默处理恶意提问,记者有他人采访原则和发稿压力,访谈中控制主动权，始终注意传递自己的信息,注意提问人调的陷阱，识别设有圈套的问题,注意非语言沟通，展现自信，树立形象,2025/5/10 周六,19,与媒体的关系,良好的媒体关系：可以帮助企业树立形象，提升可信度与声望，避免危机的爆发或扭转危机。,不佳的媒体关系：可能在危机爆发时在我们伤口撒盐，发布不利的消息。,2025/5/10 周六,20,与媒体沟通,-10,要点,必须也只能讲真话，且注意实据,采访,“,零拒绝,”,让记者对你产生信息依赖感,及时道歉，说明进展，安抚民心,降低舆论期待，不说大话，拒说满话,对内统一口径，对外统一出口,换位思考,提供丰富采访,“,菜单,”,及时找出盟友，善用,“,第三方,”,意见,早发现、早隔离、早治疗,+,早沟通,重视并善用互联网，连续不断提供原始权威信息，并驳斥荒谬谣言,2025/5/10 周六,21,面对危机时。,2025/5/10 周六,22,危机沟通四阶段,危机前,-,立即行动！,危机始发期,-,关键的前,24,小时：,1.,不可采取观望,态度,，存在侥幸心理，期待,事态会自动消失或往好的方向,转变,，,丧失解决问题,的最佳时机。,2.,要召开最快捷的第一次危机处理小组会议,（如视频、网络、电话会议）,3.,联系核心媒体记者，通报基本情况，达在互信互动,（,把,危机真相尽快告诉新闻媒体和公众，这是制止谣言或不利消息的最好,办法）,危机持续期,-,加大信息回馈,危机结束,-,恢复与评估,2025/5/10 周六,23,建立危机管理手册,准备对外联系信息：联系人、电话、传真、邮件,有关政府部门与社会团体常用应急电话,主要新闻媒体基本情况及常用应急电话,危机事件报告及处理记录,媒体询问记录,公告与对外声明,建立危机应对小组，直接向最高决策层负责，清楚小组联系方式,2025/5/10 周六,24,确定应对方案,频繁沟通，积极提供相关信息（包括音像资料）,掌握主动，别让媒体牵着鼻子走,利用媒体沟通机会，传递公司正面形象,危机应对速度与媒体报导速度保持一致,遇四、五级事故，需及时发放经更新的新闻稿，让外界了解最新情况,统一口径、用一个声音说话，确保发布的信息准确无误,召开发布会或记者会（必要时），指定新闻发言人（通晓信息与组织态度），若有需要，让总经理有机会与媒体直接对话,联合专业公关公司处理危机（必要时）,2025/5/10 周六,25,与公众及媒体沟通,快速做出反应，确定沟通对象。包括媒体、危机事件相关人员及社会相关人士,确定媒体沟通方案，设立传媒查询热线,密切关注与危机相关的新闻报道与消息，及时向管理层汇报,做好随时应对媒体的问题准备，回答媒体的要求与采访,主动,/,定期联络媒体，与关键记者保持联系,为媒体采访敞开大门，热情款待媒体人士,不要隐瞒事实真相，尊重媒体人员与交稿期限,迅速回复媒体电话与询问,不要害怕说,“,我不知道,”,2025/5/10 周六,26,向媒体发出的重要信息,表达对事故引发的关切；传达正确的事故情况；简单、直接地表达重点。,主要信息：我们是一家关怀社会、负责任和专业的公用事业公司。,辅助信息：如，安全、经验丰富、合资格及有素的员工、反应迅速。,事实：如，安全措施、,24,小时紧急事故热线、国际标准、安全推广上所做的努力、全面的员工训练、,24,小时监控系统等。,2025/5/10 周六,27,与受影响客户沟通,受害者是危机沟通的第一对象，是危机的火源，能否及时隔断火源将决定危机的蔓延及影响程度。,迅速确定专人与受害者进行面对面接触，避免让人产生逃避责任的误解。,迅速确定危机责任方的承诺内容与承诺方式，制定损失赔偿方案和善后工作方案，向受害者致谦、安慰的方式、方法。,设立客户查询热线。,确保对客户及对媒体的回应保持一致。,撰写通告或信函，向受影响客户解释事故发生原因。,以负责的态度给公众明确的解释与答复，避免采取消极的防御措施，更不能与消费者对立。,2025/5/10 周六,28,与上级单位及政府沟通,指定人员与上级单位及政府保持密切联系，以求指导和帮助。,及时汇报事态发展情况。,如有必要，撰写呈送给政府相关单位的文件。,处理后详细报告解决经过、措施和处理办法。,2025/5/10 周六,29,内部沟通,统一口径，达成共识。,清晰,地陈述核心信息并强化,它们，让员工清楚知道,企业要传递的,信息关键词。,告,之员工把所有媒体的查询尽可能地转至后勤保障组。,做好迎接媒体的筹备工作。,2025/5/10 周六,30,事故的分级处理,1,至,3,级：若引起大量媒体关注，相关部门应告之总经理及行政管理部。,4,、,5,级：后勤保障组公关小组应及时赶到现场，了解媒体需求，掌握现场资料，通报紧急控制中心。,在后勤保障组公关组未到达现场之前，与在场同事使用协调现场，并与公司相关领导商议如何回应媒体查询。,若媒体人数众多提问热烈，应考虑安排媒体集中至一个远离事故现场的安全地方进行采访。,2025/5/10 周六,31,讨论,罗列公司可能出现的较严重的负面消息。,撰写,200,字之内的负面新闻稿。,讨论如何应对？,2025/5/10 周六,32,统一声音,全员公关的时代，谁是发言人？,指定一名企业新闻发言人：公司危机事件只能发出一种声音。,沟通方式：热线咨询、电话、邮件、私人会谈、新闻稿、发布会、主要媒体沟通。,确定公司对外发布的信息及时、准确、口径一致（总经理、热线、应急小组成员、紧急控制中心等），引导媒体报道取向。,内容属实，且只围绕事故本身，及被证实并经公司允许发放的消息。,2025/5/10 周六,33,新闻发布会,发布会前：起草一份媒体声明（,200,字左右）、预测一些困难的问题。,发布会时：做开场致辞，往前看,-,不要看提问者,-,也不要看你的笔记，姿势,-,开放、坦诚、放松、不要紧抓演讲台，牢记,SOCO,（不要超过,15,秒,/100,个字）,2025/5/10 周六,34,新闻发言人的,“,要,”,与,“,不要,”,要：,自信、讲真话、真诚可信、态度鲜明、言简意赅、直截了当、自然大方。,不要：,念手稿、无可奉告、虚情假意、漫不经心、掉以轻心（事先了解目的、主题等）、发表个人观点、陷入问题的圈套、讲官话空话、与记者争辩、攻击记者、过多使用难懂的专业术语、使用太多复杂数字、假设、撒谎。,小心：,奉承、过于友好、承诺关了录音机、攻击竞争者。,2025/5/10 周六,35,发言人,可以,提及的,信息,姓名及职称、职责范围,公司收到的事故报告时间、事故报告的来源,终止燃气供应的时间,估计在不同时间受影响的客户数目,已采取的补救措施,已采取的紧急措施，以尽快减少对公众、交通及受影响客户的不便,争取恢复供气的时间,2025/5/10 周六,36,发言人,不可,提及的,信息,恢复供气的确切时间,清理现场后，交通恢复正常的时间,猜测事故的原因及未证实的可有发展趋势,任何可能暗示或引起公司或第三者责任的话语,事故中的伤亡情况、伤者的姓名、公司财务损失、赔偿,未经公司正式批准的对事故的立场或观点,响应公众或媒体的批评,对新动作、策略或设施的未来计划,公司员工的个人资料,2025/5/10 周六,37,危机后的工作,收集相关危机记录、人员反馈和媒体报道。,对受到伤害的人身财产安全积极补偿，并做好安抚工作，避免因善后赔偿不当等导致新的危机出现。,访谈危机中的关键人物。,及时报道在救援抢险中涌现出来的先进人、事，改变大众对企业的误解。,务必将对事件的处理状况随时公布，展示负责任的企业形象。,从危机中及时吸取经验教训、及时反省。,2025/5/10 周六,38,事实证明,当一件重大的危机被媒体曝光后，公众与媒体不仅关注事实的真相，在某种意义上更关注当事人对事件所采取的态度（如冷漠、傲慢、拖延等）。,诚心诚意，开诚公布才是企业处理危机公关的姿态。,当消费者感觉当事企业是抱着解决问题的态度来处理这场危机的，就能赢得消费者的认同。,2025/5/10 周六,39,案例分析,一、新奥燃气被曝,106,万,“,公关费,”,单人最高花近,8,万：,案例,新奥,Img261631611.jpg,二、麦当劳被曝超期销售 总部称三里屯店是个案：,案例,麦当劳,3637541_980 x1200_0.jpg,2025/5/10 周六,40,如何回答记者提问,2025/5/10 周六,41,紧急事故新闻稿,（燃气供应受影响）,【,（日期、时间）,】,由于发生了一宗（简述事故性质）事件，（受影响地区）的燃气供应需要暂时中断，杭州港华燃气有限公司现正进行抢修工作，将尽快恢复正常的燃气供应。在燃气供应尚未恢复之前，请用户切勿开启燃气器具，并把燃气总阀关上。港华燃气正积极进行调查工作，找出事故原因。,（若有严重资料堵塞或大量行人、商店受影响）杭州港华就这次事件造成的不便，深表歉意。若有进一步的消息，本公司会作最新的报告。,杭州港华燃气有限公司谨启,20,年 月 日 时 分,如需查询请致电客户热线：,86251111,或紧急传媒热线：,86158800,2025/5/10 周六,42,紧急事故新闻稿,（燃气供应未受影响）,【,（日期、时间）,】,（受影响地区）由于发生了一宗（简述事故性质）事件，但该区的燃气供应未受影响。杭州港华燃气有限公司正采取紧急措施控制现场情况，确保公众安全。事故起因目前尚不明确，工作将尽快展开。,（若有严重资料堵塞或大量行人、商店受影响）杭州港华就这次事件造成的不便，深表歉意。若有进一步的消息，本公司会作最新的报告。,杭州港华燃气有限公司谨启,20,年 月 日 时 分,如需查询，请致电客户热线：,86251111,或紧急传媒热线：,86158800,2025/5/10 周六,43,不说,“,无可奉告,”,的技巧,由我来谈这个问题可能不合适，您可以与我们公司,*,部门,/,联系。,现在讨论这个问题不合适，但现在我可以告诉大家的是。,2025/5/10 周六,44,当记者打电话来时,确认记者身份，询问：记者关注的话题、与什么人交谈过、其他人说了什么、发稿的期限。,切忌第一时间电话接受采访,讨论：,2025/5/10 周六,45,“,门口,”,/,“,现场,”,采访,统一口径，告之员工能说的内容是什么,回答,3-4,个问题,不要让自己象,“,扣押,”,的人质一样,说你要说的，然后离开,讨论：,2025/5/10 周六,46,案例演习,案例,案例演习,.docx,2025/5/10 周六,47,分享完毕！,2025/5/10 周六,48,