家客类相关业务规范及系统操作培训.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,家客类相关业务规范及系统操作培训,家客类相关业务规范及系统操作培训,第1页,5,4,系统工单查询操作,2,家客新装操作流程,3,家客业务相关变更类型,6,无法完工工单操作流程,固网家客业务相关规范,1,亲情1+融合业务受理操作流程,7,公众宽带老用户续约操作流,家客类相关业务规范及系统操作培训,第2页,预受理流程 1/9：,资源满足？（22小时内回复）,提交县分网格人员核查资源,联络客户,客户同意,装机？,列入潜在,客户名单,Y,回复客户,N,Y,N,上门服务，转营业厅,正式受理（CRM1系统）,预受理登记,预受理完工,联络客户很主要,：资源核查后需联络客户，确定客户意见。联络到客户后，要确定客户意见，客户意见分为四种：同意装机、取消装机、暂缓装机、待装机。其中暂缓装机是指客户当前暂时不要求装机；待装机是指客户预受理资源不满足，不过客户需要装机，对于无资源取消装机，要登记并保留号数据，后期若资源抵达，可进行二次营销，,而且客户属于主要客户，福建联通经过投资收益评定后，经过客户接入工程建设以满足客户业务需求,。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第3页,正式受理（除广电合作业务）2/9：,用户（或发展人）到联通营业厅（或代理商营业网点）办理,营帐系统受理,网运部配置数据,代维或小区经理上门安装,用户现场确认号码是否能正常使用,代维或小区经理营帐系统回单完工,开通回访。（,以上流程不含广电合作宽带）,网管配置数据（6小时）,营帐系统受理 （2小时）,外线施工（48小时）,完工回访（二十四小时）,签约,流程结束,家客类相关业务规范及系统操作培训,第4页,规范关键点3/9：,新装实施预受理流程，核查有资源后，即可进行签约。,签约：对于具备提供固话、宽带服务需填写业务受理登记单及并签署对应业务协议，客户与福建联通签定固话、宽带业务登记单。登记单填写人为客户、客户经理或代理商，表单填写详细要求见业务受理表单填写规范，客户需在登记单中签字/盖章。,受理人员应指导客户正确、完整地填写业务受理单和选择适合资费套餐，并引导客户尽可能选定预约上门装机时间单元，若客户无明确时间要求，则其预约时间单元范围标注为我企业承诺服务时限，装机人员可在服务时限内灵活安排。,客户或客户经理、代理商填写业务登记单完成后提交给营业受理点。表单一式三联，其中第二联客户留存；第三联代理商或客户经理留存；第一联营业厅留存。,客户经理(包含直销体系和代理体系)在上门办理完客户业务申请后应在4工作小时内将相关业务受理单移交营业受理人员进行订单录入，营业受理人员要对业务受理单客户身份资料有效性和订单信息完整性进行审核，对不符合规范要求受理单要退回，营业受理人员办理完业务受理单后要将渠道联退给客户经理或代理商保留。,营业受理人员在查对客户身份资料有效性和订单信息完整性后把客户受理单信息和预约时间录入CRM营业受理系统进入正式受理步骤，经过系统生成电子订单并自动流转到资源管理系统。,营业人员天天下班前在营账系统查询工单输送状态，确保装移机及时性，对于接口失败与停滞工单应及时按相关故障申报流程汇报相关负责部门。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第5页,广电合作业务受理4/9：,广电派单（12小时）,营帐系统受理 （2小时）,广电施工（5天）,联通营帐系统开通（2小时）,签约,流程结束,用户到联通营业厅办理,用户缴纳上网费，领用Cable Modem,营业员受理,派单给广电新装,广电上门安装（7日内）,广电接口人核实安装完成,代理商系统回单完工。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第6页,融合业务受理5/9：,宽带、移动业务受理完后再组成一户通（,融合业务中固网业务受理流程参考上述流程，移动业务流程按当前手机入网或业务变更受理流程受理,）。,“一户通”规范关键点：,1,按照当前“一户通”规则，普通账本余额开户入网 固网业务新装,家客类相关业务规范及系统操作培训,第13页,新装操作流程固话新装2/9,依据客户实际情况选择“产品类型”下一步：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第14页,新装操作流程固话新装3/9,录入客户资料，点击“下一步”：,注：（1）“公众客户主要”不参加信控，即使客户欠费了，系统也不停机。（2）客户类别一定要选择“公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式普通都为现金，除非客户签署托收协议。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第15页,新装操作流程固话新装4/9,录入完客户及帐户资料点击下一步：选择主套餐+子产品（依据情况选择）,家客类相关业务规范及系统操作培训,第16页,新装操作流程固话新装5/9,选择套餐后，下一步选择特服功效（程控功效）：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第17页,新装操作流程固话新装6/9,下一步：选择标准地址,号码选择,家客类相关业务规范及系统操作培训,第18页,新装操作流程固话新装7/9,下一步：补充用户资料,添加发展信息（关系到发展人佣金）,家客类相关业务规范及系统操作培训,第19页,新装操作流程固话新装8/9,收取工料费后，点击“确认”：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第20页,新装操作流程固话新装9/9,核实资料无误，提交工单打印。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第21页,新装操作流程宽带新装1,/10,操作界面：营业,开户入网 固网业务新装,家客类相关业务规范及系统操作培训,第22页,新装操作流程宽带新装1,/10,依据客户实际情况选择“产品类型”下一步：,备注：小区宽带选择“LAN终端”，ADSL宽带选择“XDSL虚拟拨号”，广电合作宽带选择“HFC”）,家客类相关业务规范及系统操作培训,第23页,新装操作流程宽带新装2,/10,录入客户资料，点击“下一步”：,注：（1）“公众客户主要”不参加信控，即使客户欠费了，系统也不停机。（2）客户类别一定要选择“公众客户”客户类型选择“公众客户普通客户”，一旦选错后期会影响套现选择。（3）家客付款方式普通都为现金，除非客户签署托收协议。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第24页,新装操作流程宽带新装3/10,录入完客户及帐户资料点击下一步：,当前产品套餐都是以主产品+活动包形式，包月套餐除外。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第25页,新装操作流程宽带新装4/10,下一步：选择速率,家客类相关业务规范及系统操作培训,第26页,新装操作流程宽带新装5/10,下一步：标准地址服务号码活动选择,家客类相关业务规范及系统操作培训,第27页,新装操作流程宽带新装6/10,下一步：选择3-分期解冻选择对应活动包,家客类相关业务规范及系统操作培训,第28页,新装操作流程,宽带新装7/10,下一步：补充用户资料,添加发展信息（关系到发展人佣金）,家客类相关业务规范及系统操作培训,第29页,新装操作流程宽带新装8/10,备注：ADSL/HFC连接费默认为400元，若收取100元，减免减额需手工调减300元，LAN连接非默认为300元，若收取100元，减免减额需手工调减200元。,收取工料费后，点击“确认”：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第30页,新装操作流程宽带新装9/10,确认后，体统提醒收费项目，请认真查对。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第31页,新装操作流程宽带新装10/10,核实资料无误，提交工单打印。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第32页,新装操作流程订单审核,工单受理后，需再到订单管理(预)订单审核输入业务号码,下一步：点击查看详情查询受信息是否准，是点击“审核经过”，否点击“审核驳回”。审核后工单流转至资源配置步骤。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第33页,5,4,系统工单查询操作,2,家客新装操作流程,3,家客业务相关变更类型,6,无法完工工单操作流程,固网家客业务相关规范,1,亲情1+融合业务受理操作流程,7,公众宽带老用户续约操作流,家客类相关业务规范及系统操作培训,第34页,业务变更种类,综合变更1/2,综合变更：,综合产品变更：固话用户主产品、子产品、特服功效变更,特服功效变更：固话程控功效变更,宽带活动受理/续约：宽带用户套餐变更,帐务关系维护：客户帐户关系变更,子产品变更：固话变更套餐，可马上生效。,固网移机：将此用户进行移机,用户过户：将业务移交到一个新用户,家客类相关业务规范及系统操作培训,第35页,业务变更种类销户离网/停机2/2,销户离网：,预销户：固话终止或重启用户业务，准备进行退网。,预销户取消：预销户操作撤消（跨月无法操作）。,宽带预销户：宽带终止或重启用户业务，准备进行退网。,宽带预销户取消：宽带预销户操作撤消（跨月无法操作）。,退网销户：用户进行拆机（欠费和余额均须为0）。,停开机：,固网业务停机保号：暂停或恢复业务（固话停机保号15元/3月，非包月宽带不允许操作）。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第36页,5,4,系统工单查询操作,2,家客新装操作流程,3,家客业务相关变更类型,6,无法完工工单操作流程,固网家客业务受理规范,1,亲情1+融合业务受理操作流程,7,公众宽带老用户续约操作流,家客类相关业务规范及系统操作培训,第37页,续约操作流程已,叠加宽带到期空活动用户1/4,1查询用户当前余额,：查询-用户信息-话费使用查询-查看“普通账本”余额。,2预存套餐费,：续约预存套餐费=新套餐费用-当前普通账本余额。,3活动提前终止,：营业活动管理宽带活动提前终止-输入宽带号码-在“提前终止活动”中选择“3-10678687(网通老宽带迁移到新规则宽带活动)”-提交工单。（,宽带账户将马上停机,）。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第38页,续约操作流程已,叠加宽带到期空活动用户2/4,4宽带新套餐续约,：营业综合变更宽带续约主套餐选择“宽带虚拟主产品”选择续约宽带包年活动方案选择“马上生效”（,宽带账户将马上开机,）。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第39页,续约操作流程,已到协议到期日用户 3/4,查询用户协议到期日,：（此时“宽带老用户空活动”已失效，不需要作任何终止活动操作。）查询-用户信息-用户资料查询-输入宽带号码-活动-查看“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”“约定到期时间”。,1查询用户当前余额,：查询-用户信息-话费使用查询-查看“普通账本”余额。,2预存套餐费,：续约预存套餐费=新套餐费用-当前普通账本余额。,3宽带新套餐续约,：营业综合变更宽带续约主套餐选择“宽带虚拟主产品”选择续约宽带包年活动方案选择“马上生效”（,宽带账户将马上开机,）。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第40页,续约操作流程,未叠加宽带到期活动包用户4/4,针对这类用户无需终止“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”，可依据用户余额和老套餐资费直接变更为,资费标准类似当前宽带新套餐：,1查询用户当前余额：,同上。,2预存话费,：同上。,3宽带新套餐续约,：同上。,注意：（1）,若营业员在操作“宽带续约”前没有先对原“102208网通老宽带迁移到新规则宽带活动”作提前终止，直接作宽带续约活动变更且选择马上生效，则用户续约新宽带协议开始时间则是衔接在上个协议失效时间，而不是新活动生效时间。（2）已叠加协议到期日活动宽带老用户经过充值卡、银行、网上营业厅等渠道缴费，系统不会自动办理续约活动，用户充值后还需到前台受理宽带续约。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第41页,5,4,系统工单查询操作,2,家客新装操作流程,3,家客业务相关变更类型,6,无法完工工单操作流程,固网家客业务相关规范,1,亲情1+融合业务受理操作流程,7,公众宽带老用户续约操作流,家客类相关业务规范及系统操作培训,第42页,系统工单查询操作资源查询1/2,1、客户咨询要安装固网业务，可在营帐“查询”菜单下“用户信息”中“可用资源查询”：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第43页,系统工单查询操作资源查询2/2,2、输入查询条件，如鲤城、东街，即弹出标准地址列表，可参考标准地址信息判断客户端是否有本公司资源。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第44页,系统工单查询操作工单进度查询1/3,1、客户新装系统录入后，该客户安装流程可在营帐“查询”菜单下“订单查询”中查询；,2、输入号码：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第45页,系统工单查询操作2/3,3、点击“联机工单号327083418”,家客类相关业务规范及系统操作培训,第46页,系统工单查询操作3/3,4、显示以下流程列表,注：各步骤接口人：,订单步骤,责任部门,接口人,联络电话,受理审核,发起营业厅,值班长,资源配置,网运部,李小波,15605958008,网管施工,网运部,网管值班,059586734444,外线施工,网运部,黄白龙,15605958181,宽带认证,业务支撑中心,尤蓉蓉,15605009088,家客类相关业务规范及系统操作培训,第47页,5,4,系统工单查询操作,2,家客新装操作流程,3,家客业务相关变更类型,6,无法完工工单操作流程,固网家客业务相关规范,1,亲情1+融合业务受理操作流程,7,公众宽带老用户续约操作流,家客类相关业务规范及系统操作培训,第48页,无法完工工单操作流程预撤单1/4,系统选择营业 订单管理无法完工工单管理（固网专用）界面：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第49页,无法完工工单操作流程预撤单2/4,查询条件选择以下：,1、查询类型选择：按组织机构查询；,2、当前处理状态选择：未处理；,3、选择县分,4、挂起工单分类选择：全部,5、选择时间,6、点击查询,家客类相关业务规范及系统操作培训,第50页,无法完工工单操作流程预撤单3/4,点击流水号：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第51页,无法完工工单操作流程预撤单4/4,点击确认,预撤单成功,家客类相关业务规范及系统操作培训,第52页,无法完工工单操作流程撤单1/5,系统选择营业 订单管理订单撤单（固网专用）界面：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第53页,无法完工工单操作流程撤单2/5,输入业务号码,下一步,或输入订单号,下一步,家客类相关业务规范及系统操作培训,第54页,无法完工工单操作流程撤单3/5,点击选项：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第55页,无法完工工单操作流程撤单4/5,写明撤单原因,下一步,注：退费栏假如有金额需通知客户前来办理退费手续,家客类相关业务规范及系统操作培训,第56页,无法完工工单操作流程撤单5/5,打印单据,提交,家客类相关业务规范及系统操作培训,第57页,5,4,系统工单查询操作,2,家客新装操作流程,3,家客业务相关变更类型,6,无法完工工单操作流程,固网家客业务相关规范,1,亲情1+融合业务受理操作流程,7,公众宽带老用户续约操作流,家客类相关业务规范及系统操作培训,第58页,融合业务受理,点击“营业融合业务融合业务受理”，可选择证件方式受理或原有用户服务号码受理。,（）选证件方式,（）选取户验证入口方式,家客类相关业务规范及系统操作培训,第59页,融合业务受理1/17,输入证件或服务号码后，选择融合业务类型，以下以证件入口方式为例说明,家客类相关业务规范及系统操作培训,第60页,融合业务受理2/17,点下一步，创建群组客户资料与群组账户资料,家客类相关业务规范及系统操作培训,第61页,融合业务受理3/17,点下一步，选择群组活动,家客类相关业务规范及系统操作培训,第62页,融合业务受理4/17,点“活动选择”，同“活动受理”功效一致,）选择活动目录,）,选择活动方案,家客类相关业务规范及系统操作培训,第63页,融合业务受理5/17,点下一步，选择群组活动生效模式,家客类相关业务规范及系统操作培训,第64页,融合业务受理6/17,添加用户,）添加移动用户,A、若选添加老用户（注意，用户套餐必须是以后推出G网主产品，不然需先变更主套餐），,a.点选择，出现以下框，输入服务号码。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第65页,融合业务受理7/17,b.点下一步，,c.点下一步,家客类相关业务规范及系统操作培训,第66页,融合业务受理8/17,B、若选添加新用户,a.点选添加新移动用户,b.点选择，出现以下框，输入服务号码及卡号,家客类相关业务规范及系统操作培训,第67页,融合业务受理9/17,c.点下一步，先择主产品及创建账户资料,d.点下一步，选择子产品,e.点下一步，后续同移动业务新装一致。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第68页,融合业务受理10/17,）添加固网用户,A、若选添加老用户（注意用户宽带主套餐必须是“宽带业务虚拟主套餐（19482）”，不然需先变更主套餐，若有活动需先提前终止相关活动）。,a.点选择，出现以下框，输入服务号码：,家客类相关业务规范及系统操作培训,第69页,融合业务受理11/17,b.点下一步，,c.点下一步，,家客类相关业务规范及系统操作培训,第70页,融合业务受理12/17,B.若选添加新用户,a、点选择,b.点选择,家客类相关业务规范及系统操作培训,第71页,融合业务受理13/17,c.点下一步,d.点新建账户，展现客户资料，及创建账户资料,家客类相关业务规范及系统操作培训,第72页,融合业务受理14/17,e.点下一步，选择主产品,f.点下一步，后续同“固网业务新装”一致,家客类相关业务规范及系统操作培训,第73页,融合业务受理15/17,选择是否组成一户通,）要设置一户通，点“一户通设置”按钮,）,选择主责任用户，点确定,）,点确定，一户通设置成功,家客类相关业务规范及系统操作培训,第74页,融合业务受理16/17,以上G网及宽带新装受理完成后：下一步,点下一步,家客类相关业务规范及系统操作培训,第75页,融合业务受理17/17,确认费用列表，点下一步打印工单 提交受理完成。,家客类相关业务规范及系统操作培训,第76页,融合业务取消1/2,1、进入web后，点击“营业融合业务融合业务取消”，输入服务号码及服务密码：,2、点击下一步，展现群组信息、群组下组员信息，活动定购列表,家客类相关业务规范及系统操作培训,第77页,融合业务取消2/2,2、点击下一步，打印免填单,3、点提交，,家客类相关业务规范及系统操作培训,第78页,融适用户查询1/2,1.进入web后，点击“查询用户信息用户资料查询”，输入服务号码,家客类相关业务规范及系统操作培训,第79页,融适用户查询2/2,2.点下一步，点“融合群组”标签,家客类相关业务规范及系统操作培训,第80页,THANKS!,家客类相关业务规范及系统操作培训,第81页,