日常办公事务基本礼仪培训教程.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,第三篇 办公事务礼仪,日常办公事务基本礼仪培训教程,第1页,第一章 日常办公基本行为规范,第一节,恪守办公规范,一、衣饰整齐大方,二、保持良好工作态度,组成良好工作态度障碍主要有几个方面原因：,敬业精神、工作责任心、虚荣攀比心理,日常办公事务基本礼仪培训教程,第2页,三、基本行为要求,1、严格恪守作息时间,2、处理好一切事务,3、有事要提前请假。,4、取送文件要注意保密和礼貌。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第3页,第二节 合作相处,一、尊重领导,1、注意敬重领导几个表现,2,、服从上级领导,服从上级命令,认真完成布置任务,如实向上级反应和请示,日常办公事务基本礼仪培训教程,第4页,补充：请示规范,问题：,怎样把握准确请示规范，提升你与上司之间关系？,你能正确区分普通地问询与正式请示之间差异吗？为何？,那么你是否凡是都会请示？你怎样把握请示是否界限？做到准确无误？,日常办公事务基本礼仪培训教程,第5页,请示技巧,请示目标明确，把决定权交给上司，自己仅仅是提些提议,请示用词准确，在充分陈说之后，通常会用“请指示”提出要求。,请示语气温和，秘书只能起提醒作用，你不能用问询口吻让上司感到压力，更不用用紧迫预期逼上司表态。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第6页,请示态度平静，但也不是胸有成竹。（崇敬上司，信赖上司）,请示技巧高超，即使是一个别无选择提议，也总是在最终加上一句“您看呢”？让上司作出决定。,请示时间恰当，见机行事。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第7页,请示时机选择标准,察言观色,。上司神态是决定秘书做什么样请示晴雨表。高兴是，老是打搅他，会扫兴。全神贯注，也不要影响他思索。,分门别类,急待定夺,不能耽搁，不带感情色彩。,突然发生,权衡利弊，考虑什么方式、什么尺度请示，冷静分析。,例行公事,无关紧要，完全能够依据上司当初工作状态决定。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第8页,适当场所,请示能够随时随地，但一旦有第三者在旁边，请示就多有顾忌。,主动提出,总是由秘书向上司主动提出，目标是由上司作出正确决定，方便你或相关人员能够照此办事。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第9页,3、学会创造性地完成任务并多提建设性意见,4、听取上级批评,5、规范汇报,日常办公事务基本礼仪培训教程,第10页,补充：规范汇报几点问题,秘书向上司汇报工作，能够分成三种情况：,一 是上司交代办事情完成后向上司汇报；,二 是原定日程安排作例行汇报；,三 是突发状态需要紧急处置而作暂时汇报。,上司判断和决议在很大程度上是依据秘书汇报作出来，汇报内容是否真实，汇报数据是否准确，汇报用语是否恰当，汇报时机是否适当，都影响到汇报所产生结果。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第11页,汇报几大标准,1、信息准确标准,秘书必须将最靠近事实真相信息提供给上司，以利于上司不折不扣地了解。,2、材料熟悉标准,材料能够证实内容真实可靠，也能丰富内容说服力。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第12页,3、全方面妥善标准,一个出众秘书能够准确地把握上司所思所想，能够就关心问题作出准确恰当回应。一问三不知是尴尬。,4、简明扼要标准,抓住重点把握全方面是一个秘书基本功，秘书应抓住重点，如实禀报。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第13页,5、郑重其事标准,能够使你上司充分意识到主要性。,6、结论提议标准,责任人汇报通常包含结论和提议内容，这是秘书职责之一。,7、有问必答标准,对上司问询，秘书应该采取主动态度，一是弄明白上司真实意图；二是充分了解上司问题与整个汇报关系及作用；三是坦率真诚地提出你想法；四是直截了当地说出答案。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第14页,二、接收指示基本礼仪,1、接收指示基本礼貌,2、不了解指示时礼仪,3、指示不妥时，也要礼貌对待,4、接收指示时忌讳,日常办公事务基本礼仪培训教程,第15页,三、协调好与同事关系,1、和睦相处，平等对待,2、尊重同事，不干预他人事物,3、防止嫉妒,4、物质上往来应一清二楚,5、不在背后议论同事隐私,6、对自己失误或同事间误会，应主动道歉说明,日常办公事务基本礼仪培训教程,第16页,四、协调好与下属关系,1,、尊重,尊重下级人格,尊重下级意见,尊重下级职权,尊重下级劳动结果,。,2,、信任,3,、帮助,4,、赏罚分明、负担责任,日常办公事务基本礼仪培训教程,第17页,第三节 办公室个人形象礼仪,一、使用敬语、谦语、雅语,（一）敬语,敬语，亦称“敬辞”，它与“谦语”相对，是表示尊敬礼貌词语。除了礼 貌上必须之外，能多使用敬语，还可表达一个人文化涵养。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第18页,、敬语利用场所,第一，比较正规,社交,场所。,第二，与师长或身份、地位较高人交谈。第三，与人首次打交道或会见不太熟悉人。第四，会议、谈判等公务场所等。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第19页,、惯用敬语,我们日常使用“请”字，第二人称中“您”字，代词“阁下”、“尊夫 人”、“贵方”等，另外还有一些惯用词语使用方法，如首次见面称“久仰”，很 久不见称“久违”，请人批评称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦他人称“打搅”，托人办事称“拜托”，赞人看法称“高见”等等。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第20页,（二）谦语,谦语亦称“谦辞”，它是与“敬语”相对，是向人表示谦恭和自谦一个词 语。谦语最惯用使用方法是在他人面前谦称自己和自己亲属。比如，称自己为“愚”、“家严、家慈、家兄、家嫂”等。自谦和敬人，是一个不可分割统一体。尽管日常生活中谦语使用不多，但 其精神无处不在。只要你在日惯用语中表现出你谦虚和恳切，人们自然会尊重 你。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第21页,（三）雅语,雅语是指一些比较文雅词语。雅语经常在一些正规场所以及一些有长辈 和女性在场情况下，被用来替换那些比较随便，甚至粗鄙话语。多使用雅语，能表达出一个人文化素养以及尊重他人个人素质。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第22页,在待人接物中，要是你正在招待客人，在端茶时，你应该说：“请用茶”。假如还用点心招待，能够用“请用一些茶点。”假如你先于他人结束用餐，你应该向其它人打招呼说：“请大家慢用。”,雅语使用不是机械、固定。只要你言谈举止彬彬有礼，人们就会对你个人涵养留下较深印象。只要大家注意使用雅语，必定会对形成文明、高尚社会风气大有益处，并对我国整体民族素质提升有所帮助。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第23页,电话礼仪,一、专业电话沟通技巧之一,-,声音和语言,向电话微笑,我们打电话时第一件事，就是用声调，表示出你情谊微笑来。正是因为对方不能从电话中看见你笑容，所以你声调就要负起全部责任来。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第24页,目标要明确,，,主题要集中，观点要鲜明,陈说事实要简练,，说明关键点要有条理,用最少语言交待清楚内容,5W1H,法,特殊音量改变,你在电话中谈话，不能完全依据你平时说话习惯。你要有一个特殊适合于打电话节奏与速度，你音量也要加以调整，太轻太重都使对方听起来不清楚。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第25页,清楚语言,普通来说，你嘴要正对着话筒，咬字要清楚，一个字、一个字地说。数目、时间、日期、地点等等，要尤其注意，最好能重复一遍，而且确知对方已经完全听清楚了。,尽可能使用“魔术语”,如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。防止使用非正式或草率语言。,三分钟通话习惯,要努力养成做到一次通话在,3,分钟之内结束习惯，并要对私人电话加以节制。一次电话平均通话时间，也是衡量整个国家国民教养水平尺度之一。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第26页,态势语：,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己笑容。,接电话时，只要姿势端正，声音自然会清楚明朗。,即使在彼此看不见电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你诚意。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第27页,传话游戏,有一天,我与我同事在出差路上经过佛山,遇见有些人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药,.,他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服,.,在慌乱之中,我把手袋丢了,.,我同事也丢了一把雨伞,.,以后,公安局通知我们找到了,.,语音语气改变会影响意义,我没说是你偷了他钱包。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第28页,二、接电话,接电话流程：,接听电话,主动报出自己企业名称、姓名、职务,问询对方企业名称、姓名、职务,详细统计通话内容,复述通话内容，方便得到确认,整理统计提出拟办意见,呈送上司批阅,日常办公事务基本礼仪培训教程,第29页,、接听电话,标准一：在铃响两声到三声时，,拿起电话！,标准二：一次电话会谈应从问候,语开始！,日常办公事务基本礼仪培训教程,第30页,主动报出自己企业名称、自己姓名和职务,企业,部门,个人,（,3,）,问询对方企业名称、姓名、职务,日常办公事务基本礼仪培训教程,第31页,怎样详细统计通话内容呢？,时间,对方企业名称,对方姓名,对方职务,通话内容,统计人,备注,日常办公事务基本礼仪培训教程,第32页,复述通话内容，方便得到确认,以下信息尤其要注意复述：,对方电话号码,对方约定时间、地点,对方谈妥产品数量、种类,对方处理方案,双方认同地方，以及依然存在分歧地方,其它主要事项,日常办公事务基本礼仪培训教程,第33页,整理统计提出拟办意见,5W1H,：,Who,（是谁）,What,（什么事）,When,（什么时候）,Where,（什么地方）,Why,（为何）,How,（怎么样）,日常办公事务基本礼仪培训教程,第34页,比较,:,电话统计表、电话留言,电话统计表样例一（必备）,时间：,年,月,日,时,分,企业名称：,姓名：,电话号码：,来电内容：,1,、,2,、,处理情况：,1,、请交,处理,2,、请,回电话,3,、约会,再打电话来,接话人：,日常办公事务基本礼仪培训教程,第35页,电话留言表一,来电/来方统计单 紧急,接收人姓名：,留言人姓名：,留言人单位：,留言人电话,将再来电 请您回电,未来访 已来访,留言内容：,统计人：日期和时间：,日常办公事务基本礼仪培训教程,第36页,下面是一份电话统计范例,：,时间,7,27,地点,办公室,对方单位,方圆广告企业,对方姓名及职务,张军（业务员,),通话内容,我企业委托该企业制作电视广告，已经制作完成。对方约我企业,7/25,日前往查看效果。,备注,该事由企业宣传部负责，宜将该电话统计转宣传部知；,张军联络电话是：,xxxxxxxxxxxxxxxx,日常办公事务基本礼仪培训教程,第37页,呈送上司,将电话统计单呈送上司,请求上司批阅,了解并接收上司意见后执行,日常办公事务基本礼仪培训教程,第38页,拨打电话流程管理：,提前想好谈话关键点，列出提要,拨打电话,问询对方企业名称、姓名、职务,说明自己企业名称、姓名、职务,主动问询是否需要再说一遍,在通话统计上注明接听人及时间,日常办公事务基本礼仪培训教程,第39页,提前想好谈话关键点，列出提要,拨打电话前思索提要,：,我电话要打给谁？,我打电话目标是什么？,我要说明几件事情？它们之间联络怎样？,我应该选择怎样表示方式？,日常办公事务基本礼仪培训教程,第40页,讲述事由要简明扼要，声音和善，恪守六标准：时间、地点、人物、事件、原因、怎么做；,简单地重复一遍事由，即重复重点，也要听取对方所谈事情；,适可而止 一旦要传达信息已经说完，就应该果断地终止通话。按照电话礼节，应该由打电话人终止通话。所以，不要话已讲完，依旧重复铺陈，再三絮叨。不然，会让人以为做事拖拖拉拉，缺乏素养。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第41页,十大电话情景应对技巧,情况一：领导刚好不在位置,看看自己能够处理吗？,留下信息,便条递进会议室,情况二：接到领导不愿接电话,灵活、礼貌,日常办公事务基本礼仪培训教程,第42页,情况三：接到一些令人迷惑电话,问询清楚,代为总结,情况四：当对方怒气冲天时,耐心聆听,细心劝说,承诺对方,日常办公事务基本礼仪培训教程,第43页,情况五：当对方喋喋不休时,总结,情况六：线路中止,主动打电话一方负责重拨,道歉,日常办公事务基本礼仪培训教程,第44页,情况七：对方谈话谈不到点子,归纳总结,情况八：拔错号,抱歉,情况九：通话时受到干扰,不可同时交谈,情况十：被问及企业机密问题,婉言回避,日常办公事务基本礼仪培训教程,第45页,过滤及转接电话,需要过滤几个情况,上司正在主持会议；,上司正在参加会议；,上司与访客会谈；,上司有尤其交代。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第46页,1,、,在整个电话沟经过程中，抑制和耐心是必不可少。不要受到客人情绪影响。客人生气，是对情况生气，不要引伸到个人，不要想到对方对你个人有成见。你要成熟并显出你专业性。,2,、要培养以下习惯：,A,、赞同对方；,B,、在电话沟经过程中尽可能使用对方语言；,C,、多赞扬对方：如赞扬对方判断力好等。,电话聆听技巧：,日常办公事务基本礼仪培训教程,第47页,3,、要机智，要成为一个好倾听者，显示你对对方谈话兴趣：,A,、不要显出不耐烦；,B,、不要打断对方说话；,C,、不要帮对方说完句子；,D,、不要没有听完就慌忙下结论；,E,、与对方相呼应，用“聆听间隔”来表示我们在专心聆听。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第48页,4,、回答下列问题技巧：,A,、负责地回答全部问题，如遇不清楚事情，或说其大意，或请了解情况人接电话。回答下列问题不能含糊不清。,B,、自己不了解情况，无法转达对方电话内容时，可跟对方说“我不了解详细情况，过后我再给您回电话，您看能够吗？”,日常办公事务基本礼仪培训教程,第49页,案例分析,:,1,、,新加坡利达企业销售部文员刘小姐要结婚了，为了不影响企业工作，在征得上司同意后，她请自己最好朋友陈小姐暂时代理她工作，时间为一个月。陈小姐大专刚毕业，比较单纯，刘小姐把工作交代给她，并勉励她努力干，准备在蜜月回来后推荐陈小姐顶替自己。,某一天，经理外出了，陈小姐正在企业打字，电话铃响了，陈小姐与来电者对话以下：来电者：“是利达企业吗？”陈小姐：“是。”来电者：“你们经理在吗？”陈小姐：“不在。”来电者：“你们是生产塑胶手套吗？”陈小姐：“是。”,日常办公事务基本礼仪培训教程,第50页,来电者：“你们塑胶手套多少钱一打？”陈小姐：“,1.8,美元。”来电者：“,1.6,美元一打行不行？”陈小姐：“对不起，不行。”说完，“啪”挂上了电话。上司回来后，陈小姐也没有把来电事通知上司。过了一星期，上司提起他刚谈成一笔大生意，以,1.4,美元一打卖出了,100,万打。陈小姐突口而出：“啊呀，上星期有些人问,1.6,美元一打行不行，我知道你定价是,1.8,，就说不行。”上司当即脸色一变说：“你被辞退了”陈小姐哭丧着脸说：“为何？”上司说：“你犯了五个错。”,日常办公事务基本礼仪培训教程,第51页,2,、秘书小孙一次因工作被领导批评了，心情很不好，恰好电话响了，铃声响了两声以后，她拿起话筒说，“喂，你找谁？”当得知对方打错电话时，她很不耐烦说了声“您打错了。”就将电话给挂了。她做法对吗？,3.,秘书小欧一次八点钟就给新疆一位老板打电话，“喂，是张总吗？”“你是谁？”“我是杭州娃哈哈集团人力资源部办公室秘书。”“对不起，我在吃早餐，等会打过来好吗？”“噢，好。”假如你是秘书小欧，你该怎样做？,日常办公事务基本礼仪培训教程,第52页,4.,秘书小董接到了一个投诉电话，对方态度还能够，她一边接电话，一边翻阅当日文件。小董做对吗？,5.,秘书小张一次接到了一个恐吓电话，对方态度很恶劣，声称一定要让她老总亲自接。小张说老板不在，让他过一会打过来，对方依然态度强硬，小张就把电话筒放在一边，去做别事情。小张做法对吗？,日常办公事务基本礼仪培训教程,第53页,实务训练,:,场景：你是杭州丝绸企业秘书 A，省外贸进出口企业业务处处长B，欲约你企业王总周五晚聚餐。B拨通你电话，A接电话：,A：你好，这里是杭州丝绸企业，我是秘书A，请问什么事？,B：你好，我是省外贸进出口企业业务处B，我想约你企业王总谈谈秋季丝绸出口中东相关事宜，能安排王总周五晚在湖滨大酒店吃个饭吗？,日常办公事务基本礼仪培训教程,第54页,A,：（停顿）想约王总吃饭，周五晚上？,B,：是。请你安排一下。,A,：（停顿）那我来查一下王总工作安排表。（翻开记事本）对不起，周五晚上恐怕不行，王总要参加一个同学会。下周四、五都有空，要不安排在下周五？详细时间我们再联络，好吗？,B,：（停顿）嗯,好，我安排好后会通知你。,A,：（停顿，待回复）好，那我等你电话，再见。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第55页,讨论问题：,1.,接约见电话时应注意什么问题？,2.,秘书,A,电话回复中，表达了约会工作什么标准？,3.,从上面电话片段中，能够看出秘书哪些优点？,日常办公事务基本礼仪培训教程,第56页,秘书办公效率与时间管理,一、浪费时间症状,办事拖拉,会议冗长,不速之客闯进,电话干扰,经常加班加点,穷于应付突发事件上,上班漫谈、聊天,日常办公事务基本礼仪培训教程,第57页,交待不清，事情做错,不敢拍板，等指示,不考虑事情过于复杂,主管事必亲躬,完美主义办事,不考虑累重缓急,凭记忆办事,主办人员迟到,日常办公事务基本礼仪培训教程,第58页,二、时间管理方法,1.,要事第一,“大石头”理论与“二八”定律,ABCD,法则,A,必须去做,B,应该去做,C,最好去做,日常办公事务基本礼仪培训教程,第59页,ABCD,分类法,紧迫,主要,A,B,C,D,日常办公事务基本礼仪培训教程,第60页,(,1).,将自己工作按轻重缓急分为：,A（,紧急、主要）、,B（,主要不急）、,C（,紧急不主要）三类；,D（,次要、不紧急）,(2).,安排各项工作优先次序，粗略预计各项,工作时间和占用百分比；,(3).,在工作中记载实际耗用时间；,(4).,每日计划时间安排与耗用时间对比，分析时间利用效率；,(5).,重新调整自己时间安排，更有效地工作。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第61页,所以，我们要注意：,永远保持焦点,保持焦点意思是一次只做一件事情，一个时期只有一个重点。聪明人要学会抓重点，远离琐碎杂事。,善用80/20法则,你应该把精力用在最见成效地方。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第62页,【案例】,美国一名叫威廉努尔企业家，最初他在企业销售油漆时候，第一个月他只赚了160美金。他仔细分析了自己销售原因，做了一个销售图表。他发觉80%收益来自20%用户，不过他却对全部客户花了一样时间。于是他把最不活跃36个客户重新分配给其它销售员，而自己把精力重点摆在那20%用户。很快，他一个月就赚到了1000美金。威廉努尔从未放弃这个标准，以后他成为了这一家企业董事局主席。他知道80/20法则，20%用户掌握了80%业绩。,日常办公事务基本礼仪培训教程,第63页,2.,以终为始,是必须要做吗？,不完成会怎样？,是自己想要吗？,和目标直接相关吗？,回报及收益高吗？,日常办公事务基本礼仪培训教程,第64页,3.,学会说“,NO!,”,1,、耐心倾听,2,、如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间,3,、显示慎重,4,、表情应和颜悦色,5,、态度坚定,日常办公事务基本礼仪培训教程,第65页,6.,指出拒绝理由,7.,拒绝是请托而不是他,8.,如有可能为他提供其它可行路径,9.,切忌透过第三者来拒绝,日常办公事务基本礼仪培训教程,第66页,4,办公桌上“,5 S”,运动,整理 整理 清扫 清洁 涵养,整理废纸篓作用,文件存档系统,“各就各位”摆置,集中精力做一件事,不要总是重复处理同一文件,不要为了表面整齐而塞入一处,下班前清理,日常办公事务基本礼仪培训教程,第67页,5,、有效、恰当地利用电话,选择打电话时间,按照优先次序打电话,清楚每个电话要讨论关键点,对于自己花在每个电话时间，做到心中有数,日常办公事务基本礼仪培训教程,第68页,6,筛选信息,快速处理,妥善存放,没有保留价值资料就销毁,日常办公事务基本礼仪培训教程,第69页,