最大化顾客满意技术分析报告.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,科文系列培训之七,版权所有：柯宏,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,科文系列培训之七,版权所有：柯宏,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,科文系列培训之七,版权所有：柯宏,课程名称：最大化用户满意技术,主 讲：柯 宏,时 间：、3、16,地 点：科文书社总部,最大化顾客满意技术分析报告,第1页,课程纲领：,满意度公式,提升满意度技巧,满意度应用,最大化顾客满意技术分析报告,第2页,第一部分：满意度公式,什么是“,满意,”,最大化顾客满意技术分析报告,第3页,第一部分：满意度公式,满意度是个相对值,满意度衡量高兴程度,最大化顾客满意技术分析报告,第4页,第一部分：满意度公式,满意度对应心理状态,满意度,1,代表十分满意,满意度,=1,代表基本满意,0、8,满意度,1,代表勉强接收,满意度,0,、8 代表不满,最大化顾客满意技术分析报告,第5页,第一部分：满意度公式,思索（一）谁更满意？,你这次考试取得了好成绩，你兴高采烈回家，希望能吃到你妈妈亲手做红烧白金鲤鱼，然而你妈妈说，这次很忙，下次再烧给你吃，这次取而代之是烧了一个糖醋鲤鱼！,在一次野外郊游，你又累又饿，你寻了很久，才从一个同学处要到一个早上吃剩下冷馒头！,最大化顾客满意技术分析报告,第6页,第一部分：满意度公式,期望值概念,指人们依据以往经历、经验或从别处获取信息而建立对某一事物目标状态。,感受值概念,指实现后实际状态。,期望值是主观建立,感受值是客观存在,最大化顾客满意技术分析报告,第7页,第一部分：满意度公式,期望值建立过程,审阅事物,以往经验、经历及其它信息反馈,描述期望值,逻辑思维模式,现有感知程度,逻辑思维模式是指经常价值判断习惯，如认为“廉价无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等,通常审阅事物受感知角度影响，有时不完整、全方面,首次建立期望值是不稳定,最大化顾客满意技术分析报告,第8页,第一部分：满意度公式,在销售上，用户通常从所关心用户价值和用户成本两个方面建立期望值,用户价值：指用户从给定产品中取得全部利益或满足，用户价值分为使用价值和精神价值。用户价值起源主要有产品、服务、人员、形象等。,用户成本：指用户为取得这种产品所支出总和，包含货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。,最大化顾客满意技术分析报告,第9页,第一部分：满意度公式,满意度=感受值/期望值,满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。,满意度公式,最大化顾客满意技术分析报告,第10页,第二部分：提升满意度技巧,提升满意度两个路径,降低期望值（减小分母）,提升满意度（增加分母）,最大化顾客满意技术分析报告,第11页,怎样降低期望值呢？,最大化顾客满意技术分析报告,第12页,第二部分：提升满意度技巧,向对方展示在审阅过程中没被发觉原因,第一招,最大化顾客满意技术分析报告,第13页,第二部分：提升满意度技巧,案例（一）,用户：“这条裤子200元能够吗？”,店员：“对不起先生，200元太低了，一定要450元！”,用户：“这不是普通水洗棉布料吗？怎么这么贵呀？”,店员：“呵呵，先生！你可能没看出来吧？这可是正宗巴西 进口精制精细棉，不会起皱、投气性也很好！所以要贵一 些！”,用户：“好吧，给我包好，我买一条！”,最大化顾客满意技术分析报告,第14页,修正对方经验、信息、经历,第 二 招,最大化顾客满意技术分析报告,第15页,第二部分：提升满意度技巧,案例（二）,用户：“我上次给我弟弟买一条裤子比这条大多了，布料做工都一样，不过只要100元，怎么这款童装这么小也要这么多钱？”,店员：“噢，先生，因为服装都是批量生产，童装即使用料少，但做工要求更高，所以价格更贵！”,最大化顾客满意技术分析报告,第16页,修正对方逻辑思维模式,第 三 招,最大化顾客满意技术分析报告,第17页,第二部分：提升满意度技巧,案例（三）,用户：“上个月我朋友在另外一家买一样一个只花了60元!你这里怎么会卖到80元呢？”,店员：“噢，先生，您说很对，我相信，不过那时这个产品刚上市，还没有些人知道，所以是按低于成本销售，当初我们这里也是卖60元。现在促销期已经过了，所以价格恢复到正常80元每个！”,最大化顾客满意技术分析报告,第18页,利用刚建立期望值不稳定，,用一个更低期望值覆盖,第 四 招,最大化顾客满意技术分析报告,第19页,第二部分：提升满意度技巧,案例（四）,小张走进一家服装店被一条体闲裤吸引住了，他摸摸布料认为120元比较适当。,店员：“先生！要不要试试？”,小张：“多少钱一条？”,店员：“680元一条！”,小张此时心想：“680元，怎么这么高价，是不是有什么尤其之处，或是名牌.我没看出来？”，这时小张起初120元期望价位已经被打破，他下意识将期望值降低到460元一条。甚至有意识去寻找这条裤子与众不一样之处,最大化顾客满意技术分析报告,第20页,第二部分：提升满意度技巧,案例（五）丑陋小狗,俄罗斯有一位著名漫画家，他画受世人抢购。然而在他年轻时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔走于画室和出版社之间。出版社编辑对他很反感，原因是他在每次送来作品右下脚都画上一只丑陋小狗。这只丑陋小狗对于整幅画构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多出小狗，而他总是坚持要保留。为此编辑要和他争吵一个小时，当然最终终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。,最大化顾客满意技术分析报告,第21页,第二部分：提升满意度技巧,案例（六）惊险海上之旅,一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上突然狂风大作，他们碰到了可怕海上风暴！船摇摆得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。突然一名年轻水手因为过分恐惧大喊大叫起来。他喊叫加剧了其它人恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂水手丢进黑暗汹涌海浪中，这名水手在汹涌海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年轻水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，突然平静了，他不再恐惧了！,最大化顾客满意技术分析报告,第22页,第二部分：提升满意度技巧,思索（二）,4、假如你是一位经理，你一位下属因本月取得了很高销售收入，来到你办公室，似乎是想要你表彰一下，甚至期望能所以得到一笔奖金。你有很好应对方法吗？,3、,假如今天你一位挚友突然给你打电话，向你提出要借1000元钱急用。你想怎样处理！,2、,假如你女朋友对你要求很苛刻，希望你取得很大成就，你以为很累，有处理方法吗？,1、,你老板在下班前交代你一项任务，要你打完一份20页文件后才能回家。老板吩咐是一定要照办，但你有预感，你努力打完后，老板不一定会很有意识认为你很努力，你最少想让老板表彰你一下，有方法吗？,最大化顾客满意技术分析报告,第23页,第二部分：提升满意度技巧,思索（三）,有很多人在工作过程中很敬业，工作很认真。不过他们往往有很多埋怨，诸如：老板很偏心、企业福利制度不公平等等。有这么埋怨通常都是来自于他们将自己工作量、工作环境、薪资待遇、职位等与其它人或其它企业比较。你怎样对待这种现象。你认为期望值应建立在什么基础上呢？,最大化顾客满意技术分析报告,第24页,第二部分：提升满意度技巧,增加感受值关键点,“,不要让他得不到，也不让他太轻易得到,”,标准,激励、保健原因有机结合,标准。,最大化顾客满意技术分析报告,第25页,第二部分：提升满意度技巧,保健原因：有了它你不会有满意感，但没有它，你会不满意。就象保健品之如身体一样，比如企业向员工提供工资等。,激励原因：没有它你不会不满意，但有了它会增加你满意感。比如企业为一些优异员工提供额外人身保险等。,合理识别你资源，哪些是保健原因，哪些是激励原因。激励原因会向保健原因转化，比如企业为第一位员工举行生日,PARTY,是激励原因，但到了第四位、第五位以后，生日,PARTY,就变成了保健原因。不办都不行,最大化顾客满意技术分析报告,第26页,第二部分：提升满意度技巧,你一位朋友向你借钱，这已经是他第五次向你借钱，你很豪爽，每求必应，而且每次都比上次借多。你认为这么做他会很高兴、很感激你！是这么吗？,假如你是一个销售代表，你上次给一个客户送了一件精美礼品，他很高兴而且和你签了单！你认为这一次还用这么方法好吗？,假如你很爱你女朋友，每次见她都会送一个精美礼品给她，你认为这么做会增加她对你好感吗？,假如你是一家企业营销总监，在向用户提供服务方面你有什么启示吗？,你能解释海尔因为重视服务取得了巨大成功，而以后一些家电企业纷纷效仿时，却没有这么效果了这一现象吗？,思索（四）,最大化顾客满意技术分析报告,第27页,第三部分：满意度公式应用,“讨价还价”是一门艺术，成功是否决不取决于嗓门大小。而在于期望值与感受值成功驾御,用户认识一件产品并产生购置冲动，并不是全部因为他一起先就对你产品满意并有购置欲望。合理处理感受值和期望值才是成功关键,满意度在销售谈判中应用,最大化顾客满意技术分析报告,第28页,第三部分：满意度公式应用,在员工激励上应用,在员工绩效考评中应用,在企业薪资政策制订方面应用,在企业营销管理和客户服务方面指导,满意度在管理中应用,最大化顾客满意技术分析报告,第29页,第三部分：满意度公式应用,在人际交友中应用,对家庭教育指导,对个人职业生涯指导,满意度公式在生活中应用,最大化顾客满意技术分析报告,第30页,