本土酒店服务和创新.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,酒店服务创新,第1页,有些时候，员工实事求是说，实事求是做，客人很不兴，但拐个弯儿，客人就高了,很多时候，从客人抵达酒店到客人离开酒店，员工接衣、挂帽、拉椅、让座、斟茶、,倒酒等等做了太多太多工作，客人并不认为你服务有什么好,很多时候,，我们员工发自内心想把工作做好，非常尊重客人，但客人却说员工不友好，态度恶劣。这时客人不满意,员工满腹委屈,这到底是怎么一回事？,服务员用相同态度干了一样活,，但有员工被客人认可，客人还夸服务好！但有员工,客人非但不认可,还说服务太差,!,员工就是想不明白，该干活我一样都没少干，而且是一样态度,凭什么她服务就好，我服务就不好。真是她比我漂亮，还是我太漂亮？,第2页,主讲内容,WHAT,WHY,DO,是什么,怎么做,为何,第3页,1,WHAT,是什么,什么是,服务,服务创新,什么是创新,第4页,问一问：,看到客人从兜里掏出烟时怎么办？,看到客人在张望怎么办？,看到服务区地上有个烟头怎么办？,看到用餐客人吃完海鲜该怎么办？,关于服务,第5页,关于服务,服务是指为他人做事，并使他人从中受益一个有偿或无偿活动。,标准化与个性化,服务三重境界,第6页,个性化服务是非常规服务,常规服务：,送餐服务、房间清洁服务、点歌服务、行李服务等,标准化与个性化,标准化服务：,是指建立了国家标准或行业标准服务项目，提供服务必须按照标准实施，包含服务服务时间、服务工作量、服务质量、服务价格、质量确保、服务管理、服务监督、服务投诉等相关内容。,第7页,标准化与个性化,名称,标准化服务,个性化服务,表现,内涵,务质量目标化、服务方法规范化和服务过程程序化,有针对性提供有自己个性和特色服务,厅,/,房布置,操作,程序严谨规范,灵活性、有放矢,服务次序颠倒或省略,要求,强烈责任心、严谨工作态度,细致观察、浓厚感情投入,惊喜、感动,出发点,调整体形象和效率,提倡主观能动性和效益,制度约束,/,无为而治,侧重点,标准推行、丰富内容,个性差异、细微感受,效果,掌声四起、客人满意,锦上添花、客人惊喜,第8页,标准化服务与个性化服务关系,个性化源于标准化，又高于规范化。假如只停留和满足于标准服务，不向个性服务发展，服务质量是难以上台阶，也就谈不上服务竞争优势。而没有标准规范服务基础去谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼，甚至会洋相百出。,总结：,对大多数客人提供标准化基础保障服务；对主要客户提供个性化、人性化“满意,+,惊喜”优质服务；在有条件情况下，近可能多为客人提供个性化、人性化服务。,第9页,个性化服务,四种表现形式,普通个性化服务：,即只要客人提出要求，就尽最大可能去满足客人。这些个性化服务在技术上要求不高，只要求员工具备主动主动为客人服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。,针对性服务：,该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人立场上看问题。,委托代办服务:,指客人本人因为各种原因无法亲身办理而委托酒店代办。,突发服务：,客人并不是原有需求，但在店期间发生了需处理问题，需要酒店帮助，假如此时服务准确到位，客人将永远难忘。,第10页,关于服务故事了解,1,这个故事来自于游轮上一位旅客来信，信中生动地记载了主人公专心服务故事。我把这个动听故事叫做,“,游轮上七天,”,。下面让我们来感受一下这位旅客来信。,“,尊敬游轮主管：你好,!,我对贵企业服务有一些话要说。请允许我先介绍一下自己。我是一个常年飘泊在外人，因为工作需要，迫不得已只能频繁奔走于世界各地，家,在我印象中已经淡化成川流不息车辆、起起落落飞机和点点灯光标志。不过，自从我上了这艘游轮后，连续七天不一样,发觉,，让我有了回到家感觉。,第11页,我把换下来衣服全洗了,不过慌忙之间，我遗漏了一双袜子。不过，,当我回房时却发觉袜子早被干洁净净地晾在了卫生间，而且衣服早已,整整齐齐地叠放好了。,我在洗澡时发觉酒店配置小瓶洗发水没了，取而代之是我最喜欢,用两包,“SX”,牌子洗发水。原来这一切都是细心服务员玛丽小姐,在无意之中听我讲到不习惯用酒店洗发水，而且在整理房间时发觉,了我丢在垃圾桶内,“SX”,洗发水小包装后发生，是她特意为我准备,了两包。,第,1,天,第,2,天,入住第三天，我又有了一个充满惊喜发觉，原来是我那条开了裤,脚线，贴着双面胶西裤已被缝得整整齐齐，到现在我还不知道这件,事是谁干。,我发觉我房间书桌上台灯从左上角被移到了右上角，一定是,客房服务员玛丽小姐发觉了我用左手习惯。,第,4,天,第,3,天,第12页,我在餐厅里惊奇地发觉，餐厅服务员似乎也掌握了我用左手习惯。,因为他们在为我摆刀又时候，都摆放到了碟子左边。,第,5,天,我正为刚在餐厅里被不小心洒上了菜汤皮鞋发愁时，服务员玛丽小,姐拿着一双拖鞋敲响了我房门，礼貌地对我说：,“,您能够让我为您把,皮鞋清洗洁净并擦上鞋油吗,?,我会马上送过来。,”,不一会儿，玛丽小,姐就拿着我那双崭新发亮皮鞋回来了。,第,6,天,第,7,天,这是一个尤其日子，但只是对我而言，因为是我生日。可是没想,到，中午时候，几十朵雪白栀子花被送到了我房间，上面还插,着手工制作精美生日贺卡，并配了一盘新鲜水果。原来是玛丽小,姐看到了我房间里写着“生日高兴”礼品盒，于是到前台查询到那,天是我生日。,第13页,这位台湾“经营之神”年轻时曾经开过米店。那时候，还没有送货上门服务，不过王永庆却主动给用户送米（十一分付出），且并非送到就算，还要帮用户将米倒进米缸里（十二分付出）。假如米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷洁净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层（十三分付出）。这么，米就不至于因陈放过久而变质。,原台塑集团总裁,王永庆先生,关于服务故事了解,2,第14页,关于服务故事了解,3,有一个这么故事，虽说不是发生在酒店，但却有利于我们对服务了解。,日本有一位著名癌症教授，每到冬天他总要在口袋里放一个手炉，使手总保持热乎乎。到他那就诊人，都是饱受病魔缠身，却对教授抱有极大希望病人。当病人伸出手,让教授诊疗时，其所碰到是一双温暖手，于是他生命便重新燃起希望之火，产生治愈信心。而假如那是一双冰凉手，可能病人心也会发凉，因而丧失生希望。,第15页,关于服务了解,应以用户眼光,来审阅“,服务,”,第16页,差异才能取胜,重视服务个性差异,重视细节才能胜出,细节成为服务质量最有力表现形式,“,没有最好，只有更加好,”,需要完善细节会层出不穷，根本没有止境；,服务也是在这种无止境追求中不停得到发展和提升,中国酒店区域特点分布,第17页,服务三重境界,第一重,第二重,第三重,标准化服务平衡,移情度,服务创新与改进,第18页,服务三重境界,第一重：标准化服务平衡,情景演绎：,1.,演员：一名客人、一名员工,2.,客人在酒店大堂等候朋友，可是约定时间过了,10,来分钟，仍未见朋友身影，他（她）按捺不住，不由得向饭店大堂外走去。,因为当初正是南方梅雨季节，外面天气不太好，风比较大，还好像要下雨，加之客人盼友心切，所以一会儿在大堂内等候，一会儿又到门外翘盼。,门童：“您慢走，欢迎下次光临”。,门童：,“您好，欢迎光临”。,门童：“您慢走，欢迎下次光临”。,门童：“您好，欢迎光临”。,门童：“您慢走，欢迎下次光临”。,门童：“您好，欢迎光临”。,为了能少听到一次这么“问候”，客人只好收住脚步，耐心地在大堂内等候她客人。,第19页,服务三重境界,第一重：标准化服务平衡,思索：该怎样平衡这种标准化服务？,结论：依据客源不一样，需求不一样，标准随即要发生改变。,第20页,服务三重境界,第二重：保持高度热情，经过服务让,用户对酒店产生好感和感情。,情景演绎：,1.,演员：一名客人、一名员工。,2.,情景要求：经过热情、周到服务得到客人好评。,（情感宾朋案例）,第21页,服务三重境界,第三重：服务创新与改进,情景演绎：,1.,演员：一名客人、一名员工。,2.,情景：,客人：服务员（招手示意）,员工,：先生,/,小姐，请问有什么能够帮到您？,(,站立、微笑、鞠躬,),客人：那条热毛巾给我。,员工：好，请稍等。,好，马上拿来。,用户权力转移,第22页,思索题,日本历史上名将,石田三成,未成名之前在观音寺谋生。有一天，幕府将军,丰臣秀吉,口渴到寺中求茶，石田热情地接待了他。,在倒茶时，石田奉上第一杯茶是大碗温茶；第二杯是中碗稍热茶；当丰臣秀吉要第三杯时，他却奉上一小碗热茶。,你知道是为何吗？,第23页,下节内容,1,关于创新,创新理论知识,改革创新趋势,关于创新案例,2,思维创新,创新工作起点,定势思维类型,你我思维测试,3,服务创新,服务创新内容,身边创新案例,服务创新方法,第24页,Thank You!,第25页,关于创新,1,WHAT,服务创新,掌握新技术，要善于学习，更加好善于创新。,邓小平,第26页,