旅游心理学7-第七章-旅游服务的缺陷与补救.ppt

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补救性服务的心理学依据与策略,02,补偿,补偿是指一个人在生活的某一方面的需要无法获得满足而产生挫折感时，到其他方面去寻求更多的满足，使自己得到补偿的心理调节方法。当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员要让客人得到某种,“,替代的满足,”,或者得到某种应有的补偿，以此来消除客人的不满意,替代,替代是指人们在不能以特定的对象或特定的方式来满足自己的欲望，表达自己的感情时，改用其他的对象或方式来使自己得到一种,“,替代,”,的满足或表达，用来减轻以至消除自己的挫折感的心理调节方法,01,替代和补偿亦即转移,活着的国王没有看成，就带大家去看活着的女神，这就是给游客一个,“,替代的满足,”,我们将去尼泊尔谒见国王。早在洛杉矶的时候，我们就被告知尼泊尔国王陛下愿意接见我们。团里的女士们早就盼着这一不寻常的活动了。请想一想，这是一位活生生的国王啊！她们急于一睹那皇家的威仪和风采。她们不断地问着：应该用什么样的礼仪向国王致敬？可不可以吻他的手？闪光灯的光会不会伤了他的眼睛？,团里的一位夫人特地绣了一块图案为南太平洋风格的桌布，她想把它作为赠给国王的礼物。她已经多次梦到过她把这块桌布献给国王时的情景了。,我们在王宫外面等了足足有五十分钟。紧张和炎热越来越让人受不了。又过了三十分钟，我们被告知：国王病了！团里的女士们全都神情沮丧。,我想鼓起大家的情绪，就说：,“,我们能够来到这里已经不错了，以前外国人是根本不能来的。,”,我的话没有起作用，但是我手里还有一张王牌，于是我说：,“,不要再想国王了，我带你们去看更有趣的,人们叫她库玛莉的那位女神，一位活着的女神！,”,这一着比较有效，活着的女神比活着的国王更有意思。大家都钻进了汽车,替代：戈根海姆 一个旅游领队的经历,然而，问题并没有完全解决。,那位绣了桌布的夫人还在闷闷不乐地嘟嘟囔囔。我和她坐在一辆车里，我得对她作工作。,“,我整个的游兴都被破坏了。没有意思了，我要回家！,”,“,你有孩子吧？,”,“,一个儿子，两个女儿。,”,“,他们都结婚了吗？,”,“,有两个已经结婚，最小的女儿再过一个月也要结婚了。,”,“,好，这可以作为结婚礼物，,”,我将那块桌布举到她那双泪汪汪的眼前，,“,把这个送给你女儿，她将告诉所有的朋友们，这是为为尼泊尔国王制作的，这是唯一的一块周游过世界的桌布，约四万八千英里。有谁得到过曾经游历了这么长路程的结婚礼物呢？,”,“,对，我女儿的未婚夫会喜欢这块桌布的，他特别留恋南太平洋，他曾经在那里当过海军。再说，我每周去看他们的时候，还可以再看到这块桌布！,”,这位夫人终于得到了安慰,戈根海姆帮这位夫人把寄托在桌布上的感情,“,转移,”,到另一个对象上去了。这实际上也是让她得到了一个,“,替代的满足,”,替代：戈根海姆 一个旅游领队的经历,这是我一生从事旅游工作中遇到雨天最多的一次。每天都是瓢泼大雨。天气把一切都给搅了。不能去比拉多（审判耶稣的总督住所）。不能去波罗岩洞。不能去庞贝。还有许多个,“,不能,”,。四十多名有钱的花园俱乐部成员到欧洲来欣赏花卉、公园和秀丽的清泉，而他们除了雨水之外，什么都没有看到。,按常理说，在这种情况下，游客一定会大为不满，然而，到最后他们却告诉我整个的旅游十分有趣，十分成功，他们说：,“,这次旅游真是不能再好了！,”,这是为什么？戈根海姆在书中写道：那位约定将要来会见我们的人是德国花园俱乐部的主席；而更能引起人们兴趣的是他的皇族血统。他既是瑞典皇室的一位直系后裔，又是俄国沙皇家族的后代。对我们团里的女士和先生来说，这一点比什么都要。他们从未在近距离内见到过有皇族血统的人，更不要说与他们接触和交谈。那些专门研究欧洲贵族的行家早就了解到这位是梅瑙岛的绝对统治者，著名的伯纳道伯爵。,他终于来了,次日，他在梅瑙岛会见我们,”,“,补偿：戈根海姆 一个旅游领队的经历,四十多位游客因连日的大雨而遭受巨大的挫折，但在戈根海姆的安排之下，他们见到了他们非常仰慕的伯纳道伯爵，这不仅消除了他们的挫折感，而且使他们感到极大的满足,这就是,“,补偿,”,的效果,还有一次，戈根海姆带一个由七十二位美国老人组成的大团来到日本东京。这些老人早就向往着能住进著名的富士屋酒店。正当老人们以为再过几分钟就能如愿以偿的时候，戈根海姆接到一个通知，说因为已经没有更多的房间，只有三十六位,“,幸运儿,”,能住进富士屋酒店。无可奈何，戈根海姆只好宣布1号车上的人住富士屋酒店，2号车上的人住别的酒店（戈根海姆自己也在2号车上）,戈根海姆说，这些美国老人想住进世界著名酒店的心情，就好像穆斯林要去麦加，基督徒要去伯利恒一样。不难想象，2号车上那些美国老人的挫折感会有多么严重,怎么办呢？戈根海姆还是要用给客人以,“,补偿,”,的办法。他对这些老人说，虽然他们未能住进富士屋酒店，但是他一定会带他们去富士屋酒店喝咖啡。当这些老人来到他们下榻的酒店，看到周围的景色极其优美，特别是当他们在这家酒店的餐厅吃到了鲜美无比的神户牛排时，他们的心情大大地好转了。在戈根海姆带他们到富士屋酒店喝咖啡的时候，他们觉得著名的富士屋酒店确实不错，但也,“,不过如此,”,如果在某一方,面已无法让客人得到预期的满足，那就应,该让客人在其,它方面得到更多的满足,这就是用,“,补,偿,”,来减轻客,人的挫折感,有一个台湾来的旅行团，一路上出了许多问题，误机误餐，乘坐软卧列车，空调又坏了，客人怨声载道。到北京时，换了一位全国,“,十佳导游,”,接这个团，他看到客人们一个个都是怒气冲冲的，就想办法寻找话题，给客人一点心理上的满足。,他走到一位中年女士面前，和气地问道：,“,太太，您是从台湾什么地方来的？,”,女士回答：,“,小地方，说了你也不知道。,”“,您说说是哪里，也许我知道呢。,”,女士说了她家乡的名称，果然是一个不知名的小地方。但这位导游却知道，而且知道那儿的风俗，那儿的名产，那女士一听这位导游十分了解自己的家乡，就很兴奋地与他攀谈起来。旁边的一位先生也参与进来：,“,那您知道我的家乡吗？,”,导游说起那里的一个著名的亭子，并且背诵了亭子上的一副对联，背得一字不差。于是，车内气氛缓和，感情融洽了。趁着这种良好的气氛，导游不失时机地说道：,“,女士们、先生们，我真是十分感动，各位一路上遇到了许多麻烦，却仍然毫无怨言，情绪饱满。我想，在北京一定要让大家玩好。,”,旅行团在京期间，这位导游尽职尽责，努力满足客人的各种要求，不仅化解了客人的不满，还赢得了客人的赞赏,在功能服务有失误时，常常可以通过心理服务来使客人得到补偿,实例,合理化就是指辩解。当人们遇到自己不愿意接受而又不得不接受的事情时，用一种解释，使这种无法接受的事情,“,合理化,”,，为自己找到一个借口来进行辩解，以达到心理平衡,所谓,“,合理化,”,并不是要让客人相信服务中的缺陷是,“,合理,”,的，而是要引导客人,“,往好处想,”,在曼谷，我通知团里的人，我们不能按计划飞加尔各答，要改飞达卡，否则就不能去尼泊尔。我尽量鼓起他们的情绪，对他们说，这样就意味着他们能多看一个国家，在他们的日记本和像册上，除了印度，还可以加上在孟加拉的见闻,戈根海姆的书中有一个引导客人,“,往好处想,”,的例子,通常，原定计划的被迫改变都会被游客视为一种,“,挫折,”,，但游客如能想到这种改变,“,也有好的一面,”,，心情就不一样了,旅游者们唱着歌，我们快到莱茵河了,突然，大街上有一只黑猫穿街而过，被前座上的人看见了，有两位女士大声叫了起来：,“,你们看到了吗？,是一只黑猫，一只黑猫呀！,”,我抓起话筒：,“,别担心，下午看见黑猫没有关系，上午看到它才不吉利，而且是要从左到右穿过马路的。这一只是从右往左的，所以不必害怕。,”,其实我也不知道是不是这么回事。我自己也迷信，所以没有理由反对别人迷信，但是不能影响了团里成员的情绪,在旅途中，有些事情算不上是什,么,“,挫折,”,，但是它也能影响游客,的心情，在这种情况下，旅游工作者,也要尽可能地引导游客,“,往好处想,”,。,请看戈根海姆书中的一段话：,宣泄是指当一个人遇到某种挫折时，把由此而引起的悲伤、懊丧和愤怒、不满等感情痛痛快快地,“,发泄,”,出来的心理调节方法。能够把情绪发泄出来，就能比较理智地来对待这个挫折，以后也比较容易忘掉这个挫折，而不至于总是耿耿于怀。当客人由于服务的缺陷而感到不满意时，服务人员也应该让客人,“,宣泄,”,自己的感情，让他们,“,出了气再说,”,或者,“,出了气再走,”,“,宣泄,”,就是要让客人,“,出气,”,。说到,“,出气,”,，戈根海姆的书中有一个非常有趣的故事,有一位医生的夫人需要特殊的照顾。那是一个豪华等级的旅游团。对那一类团的服务质量要想挑出十几个毛病来是不大容易的，但是她却能做到。诸如：,“,为什么隔壁的女人窗前有两棵树，而我这里却只有一棵？,”,或：,“,为什么我们的酒店不靠海边？,”,那个地方距离海边约有八十公里。,她的丈夫是亚特兰大的一位中年的精神病医生，他曾经写过好几本书。这是他第一次带着妻子参加团体旅游他以为团体旅游对她会有好处。过了三天他才发现自己错了。,第四天，他带着一份心理治疗计划来找我。,“,每天晚饭前，我打个电话到你房里。我将对你发火、抱怨、怒斥。让我妻子在一旁听着。我将咆哮如雷，把她所有的抱怨都复述一遍。但这只是一套把戏。汉斯，你不要当真。我是假装的。只是为了使她满意。然后她就一整天不会来找你的麻烦。所以你可以对我所说的一切置之不理。事实上我对这次旅游是很满意的。,”,那天晚上电话铃声响了。医生表演得十分逼真，我相信他所说的一切。,天哪，他开始了，我想。,在电话里，我还能听到他的妻子在痛斥、狂骂，像一只发疯的鬣狗。而他只是热心地支持她所说的一切。我把话筒放在一米以外，然后读着报纸。这种以毒攻毒的疗法持续了二十五分钟。,事后，在走廊里，医生应允把电话时间控制在十分钟之内。即便如此，到旅游结束，加起来共达一百七十分钟之久。说也奇怪，它还真奏效。医生的妻子不再抱怨了。全团都很惊奇。我们甚至开始喜欢起那个女人来了。这其中的奥妙只有医生和我两个人知晓。他显然是个天才，了不起的心理学家。,在旅游结束的前夕，医生夫妇来找我，表示这次旅游十分成功。医生替他的夫人表示歉意。她现在的感觉已经完全不同了。,谢谢！,