员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座.pptx

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介绍给 年长者、前辈,将男士 介绍给 女士,将职位低者 介绍给 职位高者,将未婚者 介绍给 已婚者,将宾客 介绍给 主人、上司,社交礼仪-（介绍礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第19页,社交礼仪-（名片礼仪）,准备工作：,做好递交前准备，即在外出时将名片放在轻易拿出地方，方便需要时快速拿取，普通男士能够将名片放在西装内口袋或公文包里，女士可将名片置于提包内。,递交名片：,为表示对对方尊敬，所以一定应先拿出自己名片双手递过去。递名片时将名片正面字正方给对方，反方向冲向自己，并说：,“,请多关照,”,。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第20页,接收名片：,以右手接收，左手附上，拿着保持约胸部高度。,接收后仔细阅读并道出客人姓名及职称，如有不认识字马上请教。,把对方名片放入名片夹中，收藏好。假如在会议桌上交换名片后在会议中将名片依座次次序排列于座位前便于识别。,切忌将客人名片随意丢弃或把玩及折坏。,交换名片：,普通地位低者，晚辈或客人先向位高者、长辈或主人递上名片，然后接收给予回赠，接收时道声,“,谢谢,”,，礼貌用双手接过。,社交礼仪-（名片礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第21页,社交礼仪-（握手礼仪）,握手礼,：,与女士握手：,应等女士伸手，男方才能伸手轻轻一握即可。握手时面带微笑，眼光不可处处乱看。,与年长者、贵宾握手：,不但是为了问候和致意，还有表示尊敬，应做到：,等年长者、贵宾先伸手为有礼，这为接握；握手时，身体可稍微前倾，以示尊重。但也不能因对方是贵宾而显得胆小拘谨；当年长者与贵宾向你伸手时，应快步上前，可用双手握住对方手，是尊敬对方表示；,若干人在一起时，握手、致意：,次序是：先贵宾、老人，后同事、晚辈，先女后男。不可交叉握手，或跨门坎甚至隔着门坎时握手；,握手时注意双手卫生：,不能够不洁净手或者湿手与人握手，是不礼貌。对伸出手给对方讲清楚，并表示歉意；,在外交场所：,遇见身份高领导人，应有礼貌点头致意或表示欢迎，但不要主动伸手，要等对方先伸手，才可握手问候；上级表示对下级友好、问候，可先伸手，下级应等上级伸手再伸手接握；上级与下级握手时，普通也应以其职位高低为序，握手同时也应说一些问候，勉励和关心话；不论上级或下级都应做到热情大方，恪守交往礼节。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第22页,社交礼仪-（接待礼仪）,接待人员基本素质：,品德端正、老实、正直良好形象;,饱满工作热情，主动待客状态，注意仪容、仪表；,站、座、行严格按规范行为举止操作;,着装整齐洁净，不将手插在口袋里或抱于胸前；,不扎堆聊天，不大声喧哗；,整体形象给人以清新、大方、亲切感觉。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第23页,接待人员应勤学好问，注意知识积累利用:,熟练掌握专业知识及相关知识；,应对金融、历史、地理、当地历史、风土人情、交通、通信其它品牌知识等方面要有不一样程度掌握和了解;,要有流畅语言表示能力以普通语为标准，发音准确，音调适中，音质好，表示流畅，并含有对应了解能力。,社交礼仪-（接待礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第24页,要有敬业乐业精神和认真负责工作态度:,做为企业职员应明确自己任务、目标、工作范围和岗位职责等要有全方面认识，对自己工作要有责任心；,待客户时要清楚了解客户愿望和要求，要反应快，准确掌握客户意向；,待客过程中对于突发事情，要保持头脑清醒理智，控制好自己情绪；,要有幽默感：,除了以规范礼仪接待来店客户，同时还应含有幽默性，语言不能生硬呆板，与客户谈话时，不能只局限于机械问答。,社交礼仪-（接待礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第25页,预约客人接待：,对当日来访者姓名、头衔、来访目标和时间熟记在心，这么接待来访者时，才不会手忙脚乱，也才能使访客取得最完美接待。,假如是熟悉客人，应即说出对方姓名和头衔并致欢迎之意：,“,总，您好！欢迎！欢迎！,”,；,假如第一次见面，能够礼貌问：,“,请问您贵姓或尊姓大名？有什么需要我帮忙吗？,”,假如对方递名片，按名片礼仪接下，再致欢迎之意；,引导宾客时，按引领礼仪：,依企业要求或习惯，未来客引导至适当地点，引荐给领导；,假如同时有两位访客，应依据来访时间先后处理，对久等客人说：,“,对不起，让您久等了。,”,；,假如来访者来过早，能够请客人稍坐，并礼貌说：,“,先生，您与经理约好10点，我先看一下经理有没有空？您请稍等一下。,”,；,来访者等候时，能够拿企业出刊报纸，请来访者阅读。,社交礼仪-（接待礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第26页,暂时来访者接待：,假如受访者正巧外出，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目标、联络方式及其它资料，并记入访客资料中，方便通知受访者。,假如受访者正在参加一项主要会议或处理主要事情不方便打断，接待人员应将会议或事情结束时间告诉访客，假如访客愿意等，就率领他到会客室等候，并为他准备茶水和书刊。假如访客不愿等候，接待人员应了解对方姓名、头衔、来访目标、联络方式和其它资料，再向受访者汇报。,不速之客来访：,为了尊重受访者权利，接待人员不应直接带引访客与受访者见面，应先说：,“,请问您贵姓大名？有什么事情需要我帮忙吗？,”,问明来意后，再说：,“,请您稍等，我去看看他现在有空吗？,”,将访客来访目标转告受访者，假如受访者不愿意与访客见面，不妨依受访者之意，做权宜处理。,碰到推销员来访，应礼貌地说：,“,对不起！本企业要求上班时间，不方便接收业务推销，您方便可将资料留下，我再转交同仁参阅，好吗？,”,不可不理不睬，或任由推销员入内，影响同仁上班情绪。,假如推销人员所带来产品正符合企业需求，能够先请对方留下资料及联络方式，再转告相关部门或人员，切不可自作主张先行引见。,社交礼仪-（接待礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第27页,送客：,接待过程给客户留下良好印象，并非是一个完整过程，送客一样是一门学问，处置得当真正达成圆满接待过程：,真诚感激客户来访。,对所谈业务进行最终落实，及下次回访及来访时间确实定。,将客户送至门外，拉门、指挥倒车、站立挥手送客、目送远去。,在送客过程中讲：,“,一路顺风,”,或,“,慢行,”,等。,社交礼仪-（接待礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第28页,社交礼仪-（造访礼仪）,造访分预约和应约：,不论自己主动前行还是受他人邀请都应做到事先与对方进行约定，将造访目标和时间通知对方。,了解对方年纪、性格、兴趣等信息，以备良好沟通。,严格恪守面谈时间，仪表整齐大方，并备好手巾、面巾、打火机等物品备用，必要时备好小礼品。,抵达后向传达人介绍自己企业及姓名，并通知已约定好。,洽谈文件资料应提前备好，语言简炼、重点突出，举止规范。,离别时应礼貌告辞并感激对方接待。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第29页,私宅造访：,选择适当时间，预约前往，切忌同时约会两家，抵达后又要参加别约会，这是对主人不尊重。,服装仪表要得体大方、整齐，依据造访气氛选择适当服装。,按时抵达或稍稍提早，先擦净脚上泥巴，轻叩门或按门铃，不可长时间叩门。,进门后将外套雨具等交给主人安置，并向主人问候、寒喧，同时向其它人问候。,如家中有老人应主动向老人问候，及向其它客人打招呼。待主人请座方可落座。,尊重主人习惯不主动吸烟，或尽可能不吸烟，不乱丢果皮。,进餐时对主人饭菜说一些赞扬话，创造融洽、热烈气氛。,不可贸然落座，入席时按主人安排就座。,进餐时注意仪态，饮酒适量，对于不会饮酒也应沾沾唇以示敬意。,席间不可滔滔不绝说。离开时要向主人热情表示感激，尤其别忘向女主人道别。主人送至门口时应与主人握手道别，并说：,“,请回,”“,留步,”“,再见,”,之类客套话。,社交礼仪-（造访礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第30页,社交礼仪-（社交十不要）,不要到忙于事业人家中去串门，即便有事必须去，也应该在事情办妥后及早告退，更不能失约或做不速之客。,不要为办事才去送礼，礼品与关心亲疏应该成正比，同时不论怎样礼品切不可送,“,等外,”“,处理,”,之类东西。,不要有意引人注目，喧宾夺主，也不要畏畏缩缩，自卑胆小。,不要对他人事过分好奇，再三探询，刨根问底；更不要去触犯他人忌讳。,不要拨弄是非，传输流言蜚语。,不能要求他人都合自己脾气，须知你脾气也不一定合每一个人，学会宽容他人。,不要衣饰不整、肮脏、身上有难闻气味；反之衣饰过于华丽、轻佻也会令他人不快。,不要毫不掩饰打喷嚏、打嗝、吐痰等，也不要当众修饰自己容貌。,不要长幼无序，不要不尊重与照料女士。,不要不辞而别，离开时应向主人告别，表示谢意。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第31页,谈吐礼仪-（礼貌用语）,文明礼貌十字用语：,请、您好、谢谢、对不起、再见。,惯用礼貌用语七字诀：,与人相见说,“,您好,”,问人姓氏说,“,贵姓,”,问人住址说,“,府上,”,仰慕已久说,“,久仰,”,长久未见说,“,久违,”,求人帮忙说,“,劳驾,”,向人问询说,“,请问,”,请人帮助说,“,费神,”,请人解答说,“,请教,”,求人办事说,“,拜托,”,麻烦他人说,“,打搅,”,求人方便说,“,借光,”,请改文章说,“,斧正,”,接收好意说,“,领情,”,求人指点说,“,赐教,”,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第32页,常用礼貌用语七字诀：,得人帮助说“谢谢”祝人健康说“保重”向人祝贺说“恭喜”,老人年龄说“高寿”身体不适说“欠安”看望别人说“拜访”,请人接收说“笑纳”送人照片说“惠存”欢迎购买说“惠顾”,希望照顾说“关照”赞人看法说“高见”偿还物品说“奉还”,请人赴约说“赏光”对方来信说“惠书”自己住家说“寒舍”,需要考虑说“斟酌”无法满足说“抱歉”请人谅解说“包涵”,言行不妥“对不起”慰问他人说“辛苦”迎接客人说“欢迎”,宾客来到说“光临”等候别人说“恭候”没能迎接说“失迎”,客人入座说“请坐”陪伴朋友说“奉陪”临分别时说“再见”,中途先走说“失陪”请人勿送说“留步”送人远行说“平安”,谈吐礼仪-（礼貌用语）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第33页,谈吐礼仪-（问答要领）,问要领：,问对方经验范围内或尤其感兴趣和关心问题，先引发对方谈话兴趣，才能畅所欲言。,用浅白易懂言辞发问，表示不详或用语牵强，会使人难以挑拨问题重心。,多问,“,怎样做,”,，以对方为师问法，会让对方感到受尊重，也愿意坦然相告。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第34页,回答要领：,重复问题关键点，表示尊重对方（而简单问题无须重复）,回答下列问题后应马上客气反问，表现也想了解对方看法，同时能够增加个人见识。,防止一味地闭口不语，或只点头称,“,是,”,，应适当表示自己意见，保持谈话流畅。,遇有不一样观点，宜暂停该话题，休息片刻，喝一杯水走动一下，以缓解情绪，也可转换另一个较轻松话题，待气氛改进后再切入主题。,谈吐礼仪-（问答要领）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第35页,谈吐礼仪-（交谈要领）,交谈时：,双眼应温和注视对方双眼,语气要平和、坚定,说话时不要只顾表示自己,不要任意打断对方话头，任意插话,身体不要倚靠在任何地方，不要任意摆动,双手切忌交叠在胸前,手上切忌把玩任何东西,手指不要敲击任何东西,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第36页,合理称谓：,对对方企业或单位：,“,贵企业,”,或,“,贵单位,”,对客人可用,“,您,”“,先生,”“,小姐,”,对宾客家人称呼为,“,您夫人,”“,您家少爷,”“,您家小姐,”,对宾客家庭可称,“,贵宅,”“,府上,”,对老师、学者、教授能够一律尊称,“,老师,”,或,“,教授,”,假如某人有相约成俗尤其称呼，应随俗。如长辈为,“,老,”,对自己企业可称,“,敝企业,”“,本企业,”,或,“,我们,”,对企业同仁可称,“,经理,”,或,“,先生,”“,小姐,”,。,谈吐礼仪-（交谈要领）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第37页,谈吐礼仪-（推销语言技巧）,推销语言基本标准：,以用户为中心标准；,“,说三分、听七分,”,标准；,防止使用造成商谈失败语言标准；,“,低褒感微,”,标准；,通俗易懂、不犯禁忌标准；,叙述性语言要准确易懂、提出数字要确切、关键点一定要强调标准。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第38页,打动用户四条提醒：,人们从他们所信赖推销员那里购置,人们从他们所尊重推销员那里购置,人们希望由自己来做决定,人们从了解他们需求及问题推销员那里购置,谈吐礼仪-（推销语言技巧）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第39页,推销内容叙述安排：,要先说轻易处理问题，然后再讲轻易引发争议问题；,假如有多个消息告诉用户，应先介绍令客户喜悦好消息，再说其它；,谈话内容过长，为了引发客户格外注意，应把关键内容放在结尾或开头；,最好用用户语言和思维次序来介绍产品，安排说话次序，不要将自己准备好话一股脑说下去，要注意用户表情，灵活调整。,保持商议口吻，防止用命令或者时乞求语气，尽可能用用户为中心词句。,谈吐礼仪-（推销语言技巧）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第40页,劝说式语言表示技巧：,面对用户拒绝，不要气馁，有经验销售员往往分析拒绝原因，琢磨用户心理，然后有针对性进行说服；,用假设句式会产生较强说服力；,强调用户能够取得利益比强调价格更主要。,谈吐礼仪-（推销语言技巧）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第41页,谈吐礼仪-（体语艺术）,体语艺术：,在人际交往中，语言是一个交流方式，大量却是非语言交流，即体语。,眼神：,在交际活动中，恳切、坦然、友好、坚定、宽容眼神，会给人亲近、信任、受尊重感觉，相反，轻佻、游离、茫然、阴沉、轻蔑眼神会使人感到失望，有不受尊重和重视感觉。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第42页,在交际中应善于利用空间距离：,亲密空间：,1546,CM,，,这是最亲近人，如父母、恋人、爱人；,个人空间：,46120,CM,，,普通亲朋挚友之间、促膝谈心、拉家常；,社交空间：,120360,CM,，,社交场所与人接触，上下级之间保持距离会产生威严感、庄重感；,公众空间：,360,CM,以上，公众场所与人接触，社交场所上下级之间保持距离。,谈吐礼仪-（体语艺术）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第43页,要养成良好习惯：,服各种不雅举止，不要在用户面前擤鼻涕、掏耳朵、剔牙齿、修指甲、打哈欠、咳嗽、打喷嚏等，实在忍不住，要用手绢捂住口鼻、面朝一旁，尽可能不要发出大声响；不乱丢瓜果皮核纸屑等；即使以上是一些细节，但组合起来就会组成他人对你整体印象。,谈吐礼仪-（体语艺术）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第44页,谈吐礼仪-（社交八忌）,社交交谈中令人讨厌八种行为：,经常向他人诉苦，包含个人经济、健康、工作情况，但对他人问题却不予关心，从不感兴趣；,唠唠叨叨，只谈论鸡毛小事情，和不停重复一些浅薄话题，以及一无是处个人看法；,态度过分严厉，不苟言笑；,言语单调，喜怒不行于色，情绪呆滞；,缺乏投入感，悄然独立；,反应过敏，语气浮夸粗鄙；,以自我为中心；,过分热衷于取得他人好感。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第45页,办公室礼仪-（基本礼仪）,办公室基本礼仪：,举止文雅、谈吐谦虚、表情和善，都是应做礼仪，尽管周围同事都很熟悉。,在办公室内切勿闲谈他人，因为闲言碎语轻易传输，尤其是轻易伤害人。,薪酬是不应在办公室及企业内谈论一个问题。假如有些人旁敲侧击，意图试探你薪金多少，不妨一笑置之，或给他不着边际回复。,不要推诿过失给他人，这是办公室基本礼仪。,工作中出现问题应按企业管理，逐层上汇，不可越级汇报，不利团结。,私人生活绝不可带进办公室去，每个人都应记着，企业提供给你酬金，是你工作所得，所以你只可做分内应做事情。,记得上下班时与同事打招呼，早上问声好，会给人带来愉悦，下班时愉快与同事告别。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第46页,与主管相处:,上司叫你应马上前往,，,並备纸笔,问清工作必须完成期限,下班前先与上司打招呼，以示尊重及责任心,帮助上司生活細节,将心比心体谅上司压力责任重,保留其隐私,与同事相处,不搞小团体,道早,乐於帮助/教诲同事,乐於助人,办公室礼仪-（基本礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第47页,情绪控制：,个人情绪含有不容忽略感染力，好情绪能带动他人喜悦尽情。一样，不好情绪也会使整个办公环境工作气氛低落。所以，私人情绪都不该带进办公室。情绪控制确实不易，不过是要下决心并坚持用正确方法就能够收到相当效果：,建立,“,公私分明,”,工作信念。,担任自己真正感兴趣，能激发个人潜力工作。,培养开阔视野和胸襟，学习从不一样角度看问题。,不要只看重眼前利益，将眼界放远。,找出情绪原因，并面对它。,若有私事影响情绪，造成情绪低落，尽快用自己感觉好方式排解。,若一时无法缓解，能够立刻做几次深呼吸，让心情平稳下来，同时想一些高兴事。,假如情绪低落原因来自于公事，立刻提醒自己,“,要对事不对人,”,，以免推进立场，造成他人与你心结。,情绪不稳定时，切忌四处诉说，因为此时完全无法客观公正。,情绪起伏起，切莫贸然定决议，以免立场偏颇，影响企业。,办公室礼仪-（基本礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第48页,宽容豁达、真诚待人：,在工作介位中，每人都与不一样年纪、经历、职位人一起工作，销不留心，就会在行为、言语中，造成人与人之间摩擦，进而影响工作质量，所以，我们应从内心建立,“,尊重他人就是尊重自己,”,观念，真诚、平行、宽容豁达对待每一位同仁。,从内心做起，培养开阔胸襟，学习接收不一样看法，接收每人不一样独特征格，久而久之，就能以豁达、宽容、平和态度，公平真诚对待每一个人。,午餐时尽可能与许多人一起进餐，能够与许多人共处，了解每个人特质，寻找适合方式与他人相处。,把握工作中与同事接触机会，如传达文件，传达信息时，能够做简短交谈，增加双方沟通了解。,了解每个人兴趣，多了解对方。,多关心同事工作困扰，生活问题，身体情况，内心世界，并知道倾诉、抚慰，不但能促进人际关系，更能结交真正朋友和事业好搭档,办公室礼仪-（基本礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第49页,谈话内容和场所：,在单位中与同事之间关系相处较亲密后，往往会出现说话时毫无顾忌，忘我交谈，会养成,“,公私不分,”,恶习。所以，在企业内，必须时时提醒自己留心谈话场所和内容。,不在公共场所谈论公事和同事，如选手间、走廊、办公室、楼梯，在企业以外场所也应注意企业机密，注意防止损及企业形象，如公交车内、餐厅、影剧院等。讨论公事能够约定时间及适当场所，如会议室、接待区、会客室等。,不在办公室放声调笑，嘻笑嘲讽，以免影响其它同事工作情绪。,不与同事勾肩搭背，挽臂牵手。,不与人窃窃私语，不对人唠叨埋怨。,尤其注意在企业内防止结党营私，不宜趁领导或某特定人不在场时，几个人扎堆交流。,走通道、走廊时要放轻脚步。不论在自己企业，还是在被访问企业，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌吹口哨等。,在通道、走廊里碰到上司或客户要礼让，不能抢行。,办公室礼仪-（基本礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第50页,正确使用企业物品和设备，提升工作效率：,企业物品须珍惜，不能随意损坏，横蛮对待，挪为私用。,及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。,借用他人或企业东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。,工作台上不能摆放与工作无关物品。,企业内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相当。,未经同意不得随意翻看同事文件、资料等。,递交物件时，如递交文件等，要把正面、文字对着对方方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方轻易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。,办公室礼仪-（基本礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第51页,美化环境：,工作场所轻易让人感到缺乏生气蓬勃气氛，所以，需每个人主动改进这种现象。,工作人员保持良好心情，时时露出笑容调整心情；,保持工作环境清洁；,保持公共区域清洁，卫生间、餐厅等轻易乱，每人都应主动主动保持卫生；,在适当位置摆放一些装饰品，美化办公区域环境；掌握,“,清爽、自然、品位,”,标准，形成生气勃勃工作空间。,办公室礼仪-（基本礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第52页,电话中应注意事项以下：,态度上应慎重、礼貌、专注、亲切,声调、音量适中、速度不急不徐，并融入感情使用简单、直接语言，比如：,“,是，好，谢谢您,”,等。咬字要清楚，比如：,“,徐、许,”,，,“,董、总,”,，在电话中很轻易混同，国人不喜欢被人更名换姓，倘若我们在电话中无法辨识怎么写应虚心请教，以示尊重，切不可张冠李戴。,声音与名字结合在一起，也就是说要会辨识来电者声音人都有喜欢被尊重，被叫出姓名喜好，假如这个人经常来电，我们认不出对方声音，老是制式问他，,“,您那位，您找他有什么事,”,，对方心里感受一定不是很舒适。,常将请、谢谢、对不起挂在嘴边，常说,“,您,”,取代,“,你,”,，多说,“,我们企业，咱企业,”,，少说,“,你们企业,”,，让对方有一个被认同感觉，一下子缩短了彼此距离，深信要做深入深谈与要求都会比较轻易。,挂电话之前应先用手轻按切话器，切勿用力将话筒挂上，以免传出回响让对方误认为您挂他电话。再则，我们必须等来话者先挂电话才能挂上电话，结束通话。,办公室礼仪-（电话礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第53页,打电话步骤：,打电话前，要确定对方电话、姓名、头衔，再清楚自己谈话关键点，同时，备妥相关资料、记事本、便条纸等。,拨打电话，标准上左手拿听筒，右手拨号，手肘不要撑在桌上，以免显得慵懒，声音不流畅。,假如听得出对方应立刻尊称对方头衔，并简单寒喧问候，拉近距离。,自我介绍，报清自己企业、部门、姓名次序介绍。,说明去电目标，说明关键点。先将结论说出，再陈说原委。代领导打电话应详细说明代打电话原因。,倾听对方意见，如对方需要沟通时，一定要静下心来听对方陈说，再用沟通达成协议。,重复双方协调后结论，请对方确认。,结束时寒喧，能够说：,“,谢谢,”,、,“,打搅您！麻烦您了！,”,，也能够说：,“,您所讲关键点，我都记住，我们保持联络,”,等。,假如对方不在，或不方便接听，能够请接电话人代为转达。先自我介绍再请教对方姓名，请对方转达，并复述关键点，最终要致谢。,办公室礼仪-（电话礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第54页,接听电话：,快速、热情、周到、礼貌接听客户电话。,两响之后接起，不会给对方感觉唐突，三声之内接听不会使对方感到不耐烦。三声以后接听电话要讲：,“,报歉，让您久等了！,”,接听电话问好，按次序报出企业、部门、姓名。,通话内容立刻统计，接听结束后，马上整理过滤，利用5,W（,人、事、时、地、物）2,H（,为何、怎样）做整理，方便下一步工作。同一问题不重复问几遍，以免造成对方不悦。,办公室礼仪-（电话礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第55页,办公室礼仪-（电话礼仪）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第56页,办公室礼仪-（怎样请求帮助）,请同事帮忙时：,在请他人帮忙前，要充分了解自己请他人帮忙内容和对象是否确当。假如是私事，一定要考虑对方方便是否，以免增加对方负担，甚至引发双方不愉快。,请内容要说明清楚，必要时能够写在纸上，把人、事、时、地、物及相关资料（如电话、地址、前往路线,）一交写清楚。,请帮忙理由要附带说明，要决是简单扼要，忌拉拉杂杂。,态度要平和镇静、不卑不亢。即使是请他人帮忙，只要有充分理由、事情明确，也就不需要低声下气。,假如是受第三者请求，将事情转告第二者，一定要问明请求内容，转述时要让对方了解，自己是受谁之托。,别忘记要常说,“,请,”,、,“,谢谢,”,、,“,对不起,”,、,“,麻烦您了,”,、,“,您辛劳了,”,。,在对方帮忙后，除了口头致谢之外，能够再致赠小礼品或请吃便餐以表谢意。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第57页,办公室礼仪-（怎样娩拒他人请求）,婉拒他人请求有五忌：,不给对方机会说明请求内容,自己不说明任何理由，就立刻拒绝,没有听完对方说明，就断然拒绝。,面无表情、言语刚直、口气生硬。,回答模棱两可，让对方空等。,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第58页,娩拒企业同事请求时：,假如请求是简单公事，你又无法完全作主，就能够说：,“,对不起！我手边正在处理某件事，可能无法帮忙。,”,假如请求事是必须花长时间处理或是必须多人合作公事，通常属于,“,跨部门,”,合作，不妨表明自己不便直接处理，请对方与上司研究再议。,请求者是没有预约不速之客时：,请求者找是企业同事，而同事又不愿接见，不妨依同事意思，想个权宜处理方法。,假如是推销员，能够说：,“,对不起！我们企业要求上班时间，不能接收任何推销。不过，您方便能够把资料留下来，我会帮您将资料送到相关部门参阅，有需要他们会与您联络。,”,办公室礼仪-（怎样娩拒他人请求）,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第59页,办公室礼仪-（暂时离开）,暂时离开座位时：,要交代去处和归来时间,请同事暂时代理,离座前要把桌面收拾好,长时间外出时，应主动与企业联络,员工礼仪培训教材专业知识讲座专业知识讲座,第60页,