体育论坛志愿服务礼仪课件.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,中国体育论坛志愿服务礼仪,体育论坛志愿服务礼仪课件,第1页,课程内容,十个关键词（素养、通行证、尊重、微笑、形象、细节、规范、习俗、言谈、沟通）,介绍当代文明礼仪概况、志愿者岗位形象塑造、志愿服务礼仪、涉外礼仪及人际沟通技巧。,提升志愿者外在形象和内在礼仪综合素养。更加好地服务好体育论坛，展现宁海广大青年风采。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第2页,礼仪,素养,礼仪素养不但是品德涵养外在表现，更是降低人际纠纷，缓解并防止无须要矛盾和冲突，促进良好社会风气形成关键。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第3页,志愿者,良好交往礼仪能够展示我,县,讲文明、讲礼貌、热情大方、自尊自强良好精神面貌，有利于促进交往。,举行中国体育论坛，向全国各地展示宁海人风采，志愿者首先应该有良好礼仪风范，因为志愿者代表是整个宁海形象。,中国体育论坛共有,35,名志愿者参加服务，将直接面对全国各地不一样人群，很大一部分都是领导干部，尤其需要注意礼仪方面。,礼仪,通行证,体育论坛志愿服务礼仪课件,第4页,志愿服务礼仪标准,尊重标准,真诚标准,宽容标准,从俗标准,适度标准,体育论坛志愿服务礼仪课件,第5页,尊重，是人精神需要。人是以尊重来换取尊重。,礼仪,尊重,体育论坛志愿服务礼仪课件,第6页,亚运会时候，一位,66,岁城市志愿者大妈在,服务中一直保持饱满热情和良好,精神状态，服务一天下来，青年人都以为很累，,不过大妈一直不低着头、不哈着腰，,当大家看到满头银发大妈用亲切灿烂笑容、,热情客气语言、大方得体举止迎接每一位,需要帮助路人时，都被深深地感动了。,“好不轻易赶上亚运会在我们家门口举行，,不论男女老少，都应该为亚运做点什么。”,大妈用朴实话语说出了志愿服务最真道理。,案例分析：一位令人感动城市志愿者大妈,体育论坛志愿服务礼仪课件,第7页,一个人举止风度不但仅代表自己形象，表达自己教养，在一定场所，个人行为代表组织行为，个人形象代表组织形象。,形象包含人精神面貌、衣着打扮，仪容仪表、言行举止等等，这一切都与礼仪息息相关，都直接影响到他人对你内在素养评价。也是给人第一印象。,城市志愿者作为展现城市文明主要载体，,一定要重视个人,形象，仪容仪表大方得体，向,各国宾客和广大,市民展示自己志愿者风采,和城市形象,。,礼仪,形象,体育论坛志愿服务礼仪课件,第8页,志愿者良好形象,发型美观,着装得体,仪容整齐,语言准确,举止大方,气质优雅,体育论坛志愿服务礼仪课件,第9页,仪态,（,挺拔站姿）,头正，双目平视，下颌微收，面部平和自然。,挺胸，收腹，立腰，两肩放松舒展，膝盖要直。,女士,双手,可相握（右手握左手，虎口相对），,男士双手可叠握（普通是右手在左手上），置于身前或身后。,男士站姿要求稳健大方；,双腿并拢，也可稍微分开。,女士站姿要求优美挺拔；,双腿并拢，或呈“丁”字形站立。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第10页,挺拔站姿,体育论坛志愿服务礼仪课件,第11页,站姿禁忌,不得驼背站立，不倚墙靠墙而立，,两腿大八字分开或交叉站立或单脚站立，身体抖动或晃动,。,不得叉腰,，双臂交叉抱于胸前或放入口袋。,眼光平视，不要东张西望。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第12页,不雅站姿,体育论坛志愿服务礼仪课件,第13页,稳健优美走姿,走动时应抬头挺胸，有良好精神状态。,步伐稳健，步履自然、从容、轻盈。,男士走姿要求阳刚稳重,。,女士走姿要求轻,盈,灵敏,。,走姿禁忌,行走时不要将手插入裤袋、摇头晃脑、脚跟拖地。,不要大八字或内八字行走。,三人或以上不,要,并排走,不,要,勾肩搭背。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第14页,稳健优美走姿,体育论坛志愿服务礼仪课件,第15页,端庄坐姿,要轻坐轻起，不可弄得桌椅乱响。,坐时,应保持上身直立，,臀部坐在椅子三分之二处。,两手相握自然置于体前。,女士,双腿自然并拢，,着裙装时,宜双腿倾斜并拢,。,男士,双腿,可略微分开。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第16页,坐姿禁忌,不宜,双腿叉开过大，,跷二郎腿、脚尖朝天,或指向他人，,抖腿摇摆,。,不宜,前俯后仰、弓腰塌背等不雅举止。,双腿直伸出去，将腿放在桌椅上，双手抱在腿上，将手夹在腿间。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第17页,端庄坐姿,体育论坛志愿服务礼仪课件,第18页,端庄坐姿,体育论坛志愿服务礼仪课件,第19页,不雅坐姿,体育论坛志愿服务礼仪课件,第20页,优雅蹲姿,稳定、安全、庄重。,两脚一前一后,自然下蹲。,前脚全着地,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。,女士应两腿紧闭,男士可略微分开。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第21页,优雅蹲姿,体育论坛志愿服务礼仪课件,第22页,蹲姿禁忌,不要突然下蹲。,不要距人过近。,不要方位失当,:,在人身边下蹲,侧身相向。,不要毫无遮掩。,不要蹲在椅子上。,不要蹲着休息。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第23页,女士下蹲时注意抚胸,体育论坛志愿服务礼仪课件,第24页,微笑是善意标志，友好使者，礼貌表示，是不要翻译,“,世界通用语,”,。,礼仪,微笑,体育论坛志愿服务礼仪课件,第25页,表情神态（,“相”由心生）,表情传达感情信息要比语言更为巧妙。,面带微笑，,开朗、友善。,神态自然热情大方，,精神饱满,表达谦恭、友好、真诚、尊敬、赤诚之情。,不可冷漠、自傲、不耐烦、,发脾气耍脸。,不可用斜视、久视、藐视、,上下端详、左顾右盼眼神,对待他人。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第26页,不雅表情,体育论坛志愿服务礼仪课件,第27页,注视方式,“,眼睛是心灵窗户。,”,能最有效,地传递信息和表情达意。,合乎礼仪目光交流，应介于,扫视和凝视之间。双方目光相遇，,对视瞬间，连续,23,秒。,眼神坦然自信。视线应停留在,对方脸部三角部位。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第28页,礼仪无小事，细微见精神。,礼仪,细节,体育论坛志愿服务礼仪课件,第29页,小黄参加了城市志愿者体验活动。,为了这次体验活动她做了精心打扮。,一身前卫衣服、时尚手环、造型独特戒指、,亮闪闪项链、新潮耳坠、,披肩卷发、鲜艳指甲，,身上每一处都是焦点，简直是无与伦比、鹤立鸡群。,原来她认为她这身打扮会令到大家赞美，,但结果却出乎意料，她并没有被服务站站长所认可。,站长婉转地说：“你确实很漂亮，,你服装配饰无不令我赏心悦目，,可我以为你这身打扮并不适合志愿者身份。”,案例分析：漂亮,小黄,体育论坛志愿服务礼仪课件,第30页,仪容仪表,着装和仪容是一个无声语言，它显示着一个人个性、身份、角色、涵养、阅历及心理状态等各种信息。,城市志愿者仪容仪表得体是否，与个人形象、城市形象乃至国家形象都有极大关系，同时良好仪容也表达了对他人尊重，所以我们要时刻注意自己衣着和配饰、仪容打扮，并分清场所。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第31页,着装要求,着装整齐文明,，,恪守着装要求,。,上岗时要穿着,大,运城市志愿者服装,。,将帽沿正对前方，将夹克、,T,恤露在裤子外面，不得将夹克围在腰间或披在肩上，保持洁净整齐。,不能穿无袖背心、短裤、拖鞋、高跟鞋，不赤足穿鞋。,着,装整齐无异味，不缺扣、不立领、不挽袖挽裤，不过分裸露，不穿奇装异服。,在服务中，不佩戴夸大饰物、墨镜，不戴耳塞，不听,mp3,等音乐播放器，户外不打伞遮阳。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第32页,胸牌：应佩戴在左胸上衣口袋上沿或对应位置。,挂牌：挂绳应放在衣领下面,注意挂牌正面要一直面向外面。,工作牌佩戴,体育论坛志愿服务礼仪课件,第33页,发型,男性应整齐、长短适宜，不留长发和大鬓角。,女性以简单、淡雅为宜。刘海儿不能低于眉毛，面部头发要拢在耳后，长发应盘起或束起，做到服帖不遮面。,长发和过长刘海应置于工作帽之内，不能够披头散发，以免影响工作。,不可把头发染得五彩斑斓，这与志愿者身份不相符。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第34页,发型,体育论坛志愿服务礼仪课件,第35页,仪容修饰,保持面部洁净、清爽。眼睛无眼屎，鼻毛和耳毛不外露，牙齿上无残留物。,男性天天剃胡须。,天天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现汗臭、狐臭等异味。,应保持两手和指甲清洁，不留长指甲，女性,不染彩色指甲,。,保持口腔清新。,张嘴说话不要有口臭或异味。,谈话时别让你唾沫飞到他人脸上。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第36页,女性面部修饰要自然，工作中要求化淡妆时，切忌浓妆艳抹。工作时,不要,喷过量香水。,仪容修饰,体育论坛志愿服务礼仪课件,第37页,防止不良举止,不阅读报刊杂志，不长时间接打电话，不与他人闲聊等与工作无关事情。,不得吸烟、不妥众饮食。,不妥众嚼口香糖、修指甲、剔牙齿、掏鼻子、挖耳朵、挠头皮、张嘴打饱嗝、伸懒腰、哼歌等不雅行为。,不要当众化装补妆，当众整理头发饰物。,不要在公众场所高声谈话和大呼小叫。,不要在他人面前脱鞋。,在公众场所打哈欠时要用手捂住嘴巴，打喷嚏时要转身避开人群，用手捂住嘴巴。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第38页,不良举止,体育论坛志愿服务礼仪课件,第39页,中国体育论坛,志愿者在服务,时,应注意,任何时候都不要随便说“不知道”；,注意饮食卫生，上岗前防止饮酒、食用有异味食品；,不迟到、不早退，工作时间坚守岗位；,不私自离岗、缺岗、串岗、相互闲聊及大声喧哗；,不长时间电话聊天、发短信或手机上网；,不打瞌睡、睡觉；,不能听,MP3,、玩游戏；,未经许可不向服务对象索要署名，不主动与服务对象合影；,在服务期间碰到误解、无理要求或不公待遇时，应保持冷静和抑制，按照要求程序及时向相关责任人和主管部门反应。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第40页,所谓礼仪规范就是在交际过程中约定俗成行为标准。,志愿者,在为大型体育赛事服务过程中，对待服务对象不但要发自内心真诚相待，还要考究形式，重视规范动作。,经过规范、文明有礼言谈举止，能够表达,志愿者,良好个人涵养，塑造良好城市与国家形象。,“无规矩不成方圆”,礼仪,规范,体育论坛志愿服务礼仪课件,第41页,规范服务礼仪,大方得体,态度诚恳,热情勤劳,耐心周到,体育论坛志愿服务礼仪课件,第42页,沟通礼节,称呼,握手,介绍,电话礼节,微笑表情,语音清楚,音量适中,语气亲切,礼貌用语,时间感,（对于知道姓氏和职位领导，称呼某某局长等，不知道直接称呼老师，司机称呼师傅）,体育论坛志愿服务礼仪课件,第43页,引,领,姿势,迎宾姿势：,微微欠身，双手相握自然置于体前，注视对方，面带微笑并用礼貌用语：,“,您好,”,。,指导姿势,：,当向游客指方向和物品,时,，不能用手指指导，应用右手掌指向方向，,五,指并拢，手心向上，手臂自然,弯曲,与肩平行高度。,引导方式：,在客人前方一米左右范围带路，步伐不急不缓，不时回头与客人保持眼神接触，并依据客人步伐调整自己步行节奏，同时,需关照提醒,客人行走方向,和注意如拐角、楼梯或路面坎坷、照明欠佳处,等。,迎送,接待,礼仪,体育论坛志愿服务礼仪课件,第44页,引,领,姿势,迎宾姿势,指导姿势,引导方向,体育论坛志愿服务礼仪课件,第45页,进出门,内开门人先进,外开门客先进,上下楼梯,上楼梯时应让客人走在前面，,下楼梯时应让客人走在后面。,要降低在楼梯上停留。,要坚持“靠右走”标准。,要注意礼让服务对象。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第46页,上楼梯,下楼梯,体育论坛志愿服务礼仪课件,第47页,进出电梯,进电梯时：,如电梯里已经有接待人员，应让客人先进。,如电梯里没有接待人员，应先进电梯，面向宾客,一手按开门键，一手指导客人进电梯。,出电梯时：,应按住开门键，让客人先出，然后快速走到客人前面带路。,乘手扶电梯,应靠右侧站立。左边留出通道，便于他人超越行走。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第48页,进出电梯,体育论坛志愿服务礼仪课件,第49页,上茶水,水以七,八成满为标准。,双手托杯，手不要接触杯口。,“您好，,请用水,”,，,服务次序：先上级后下级，再先女后男，先客后主，,最终服务对象是工作人员和陪同。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第50页,递送茶水,体育论坛志愿服务礼仪课件,第51页,错误示范,体育论坛志愿服务礼仪课件,第52页,递送物品,在服务过程中，递送服务对象需要物品时，应双手为宜,。,单手时应用右手，要主动上前，递到手中，方便对方接拿。,递送时应注视对方，面带微笑，微微欠身，表示诚意和谢意。,假如是文件、书报等，应,将,文字正面朝向对方,。,递送剪刀、笔等尖锐物品等，,不要将,尖头,正对客人,。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第53页,递送物品,体育论坛志愿服务礼仪课件,第54页,递送物品,体育论坛志愿服务礼仪课件,第55页,为,残疾人服务,礼仪,为残疾人服务时要真诚友好、平等尊重、双向沟通。,不要过分热情和问询他人痛处。,引领盲人时应让对方搭着自己肩膀或挽着自己手臂，,不要拉着对方拐杖。,在与坐在轮椅上残疾人进行交谈时，要蹲下身体，,保持目光平视，亲切地问询对方需求。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第56页,礼仪,习俗,涉外礼仪,习俗与地域、民族、宗教、文化息息相关。,重视礼仪，尊重对方习俗。,志愿者在与世界各国宾客交往中，应时刻尊重对方文化传统，宗教信仰和生活习俗，降低误会，加强沟通，赢得对方好感与信任。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第57页,涉外礼仪两大尊重,尊重国格,尊重人格,维护形象,不卑不亢,求同存异,入乡随俗,信守约定,热情有度,无须过谦,不宜先为,尊重隐私,女士优先,爱护环境,以右为尊,涉外礼仪标准,体育论坛志愿服务礼仪课件,第58页,部分国家问候礼节,握手礼,鞠躬礼,合十礼,抱拳礼,抚胸礼,拥抱礼,握手贴面礼,体育论坛志愿服务礼仪课件,第59页,涉外言谈话题雷区,政治话题,隐私话题,带有歧视性话题,宗教话题,格调不高话题,关于他人话题,体育论坛志愿服务礼仪课件,第60页,与外宾交往数字忌讳,在西方，,13,、星期五是不吉利。,“,四,”,字在汉字和日文中发音与,“,死,”,相同，是不吉利数字,在日语中,“,九,”,发音与,“,苦,”,相同，因而也属忌讳之列。,在接待工作中编号，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌编号、上菜道数、就餐人数、汽车编号、礼品数、鲜花数等，要尽可能避开。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第61页,案例分析：,她为何惹怒了外国友人？,志愿者张,同学,跟随领导到某酒店会见一位中东地域来友人。抵达酒店客房后，为了表示热情，这位中东友人为每位到访者一一递上一杯饮料。轮到张女士接饮料时，一向习惯于“左撇子”张,同学,不假思索，便伸出左手去接，中东友人脸色骤变，不但没有将饮料递到,她,手中，而且非常生气地将饮料重重放在茶几上，并不再理会,她,。,到了中午用餐时候，他们一起到该酒店餐厅用餐。张,同学,知道这个酒店有一个特色菜红烧猪肉，做得肥而不腻，非常受欢用户欢迎，所以点菜时候推荐给了中东友人，中东友人一听这个菜，立刻摇头，而且满脸怒容。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第62页,与外宾交往举止忌讳,左手忌,扶老忌,拉手忌,衣物忌,严忌以手指人,忌讳摸他人头顶,防止身体接触,体育论坛志愿服务礼仪课件,第63页,宗教饮食禁忌,（最为严格而且绝对不允许有丝毫违犯）,基督宗教教徒普通不吃血制品。,伊斯兰教徒不吃猪肉，,血液、自死物；,忌讳谈猪,；,不允许喝酒,和喝任何含酒精饮料,。,印度教徒把牛看成神，不吃牛肉，,佛教徒或素食主义者，只吃素。,犹太教徒忌食动物蹄筋和所谓“畸形怪状动物”。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第64页,手势不一样含义,体育论坛志愿服务礼仪课件,第65页,颜色忌讳,绿色：日本认为绿色是不吉利颜色。,白色：越南认为白色是不吉利颜色。,红色：请泰国客人署名时千万不要用红笔。,花色：土尔其认为花色是凶兆，所以尽可能选取素色布置其房间。,蓝色：伊拉克人视蓝色为魔鬼，所以忌讳用蓝色。,黑色：欧美许多国家认为黑色为丧礼颜色，平时忌讳黑色。,体育论坛志愿服务礼仪课件,第66页,馈赠禁忌,梳子,、,酒品,、手帕、刀剑、香水、,偶像,制品、牛,皮制品,在国际交际场所，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花献给客人。,日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠。,阿拉伯国家忌讳去朋友家做客时献花给女主人。,花卉忌讳,体育论坛志愿服务礼仪课件,第67页,亲切,语音和语气。,灵活利用各种敬语,和,礼貌用语。,解答问题,热情主动,、,礼貌耐心,。,含有,良好,交谈技能,和,语言交际能力,。,礼仪,言谈,体育论坛志愿服务礼仪课件,第68页,礼貌用语,礼貌用语,能够传达友好热情信息,。,表达,志愿者,服务精神,。,处理问题必不可少润滑剂。,1.,问候语,2.,迎送语,3.,接待语,4.,致谢语,5.,道歉语,6.,咨询语,7.,应答语,8.,服务语,9.,祝贺语,10.,道别语,惯用礼貌用语,体育论坛志愿服务礼仪课件,第69页,服务忌语,1.,不尊重之语,2.,不友好之语,3.,不耐烦之语,4.,不客气之语,1.,蔑视声,2.,烦躁声,3.,否定声,4.,斗气声,5.,争吵声,杜绝粗鄙冷淡“五声”,体育论坛志愿服务礼仪课件,第70页,志愿者,良好语言与沟通艺术，能够传达给人亲切、热情礼仪印象，从而提升,工作效率和服务,品质。,良好交流沟通是一个双向过程，它依赖于能否抓住听者注意力和正确地解释所掌握信息。,礼仪,沟通,体育论坛志愿服务礼仪课件,第71页,有效沟通“六要素”,第一要素：善用非语言沟通,第二要素：善于倾听,第三要素：善于表示,第四要素：了解他人,第五要素：耐心与包容,第六要素：主动主动,体育论坛志愿服务礼仪课件,第72页,城市志愿服务,口诀,真诚友爱，热情大方,微笑服务，周到细致,诚信守时，忠于职守,服从指挥，顾全大局,洁身自爱，举止文明,遵章守纪，坚持标准,团结友爱，互助进步,体育论坛志愿服务礼仪课件,第73页,寄语,让礼仪成为生活习惯,做文明礼仪传输者,体育论坛志愿服务礼仪课件,第74页,祝福语,你贡献表达了一场盛会精神,你微笑展示了一座城市名片,有了一个个你,中国体育论坛将愈加精彩,宁海明天将愈加美好,体育论坛志愿服务礼仪课件,第75页,