公司营运工作管理手册.doc

公司营运工作管理手册

440
2020年4月19日
文档仅供参考

规范化基础管理总册

营运部工作手册

部门:营运部

手册版次号:第１版

批准人:中国南方航空股份有限公司

总经理

批准日期: 月 日

<南方航空股份有限公司分公司营运部工作手册>
生效批准书

<南方航空股份有限公司分公司营运部工作手册>是南方航空股份有限公司分公司营运部在公司的领导下,按照公司规范化基础管理工作的统一安排和部署编写的关于分营运部工作的部门管理手册。
经审查,该手册的各项规章制度符合党的方针政策,符合公司的总体战略目标和经营发展战略,适应公司规范化基础管理工作对飞行部工作开展提出的新要求。经××××年××月××日公司总经理办公会议审议经过,现予发布,自××××年××月××日起施行。
该手册生效后,即成为分公司营运部工作的正式文件。同时,该手册作为<南方航空股份有限公司分公司规范基础管理总册>的一部分,即成为分公司内部的法规性文件。自该手册生效之日起,分公司营运部和各有关基层部门的相关工作必须严格依照该手册内的相关规定和程序执行。

南方航空股份有限公司

总经理:

×××年××月××日

手册管理员签字: 年 月 日
部门负责人签字: 年 月 日
规范办负责人签字: 年 月 日

目录

营运部工作手册目录

批准生效文件……………………………………………………………………………1
目录………………………………………………………………………………………2

总则…………………………………………………………………………………… 11
手册的性质…………………………………………………………………………… 12
手册的目的…………………………………………………………………………… 13

组织机构岗位设置与职责
营运部简介…………………………………………………………………………… 15
营运部组织机构岗位设置…………………………………………………………… 16
营运部职责…………………………………………………………………………… 17
经理岗位职责………………………………………………………………………… 18
经理岗位任职条件…………………………………………………………………… 19
党总支书记岗位职责………………………………………………………………… 20
党总支书记岗位任职条件…………………………………………………………… 21
副经理岗位职责(营销) ………………………………………………………………22
副经理岗位任职条件(营销) …………………………………………………………23
副经理岗位职责(行政) ………………………………………………………………24
副经理岗位任职条件(行政) …………………………………………………………25

办公室组织机构岗位设置…………………………………………………………… 26
办公室岗位职责……………………………………………………………………… 27
主任岗位职责………………………………………………………………………… 28
主任岗位任职条件…………………………………………………………………… 29
文秘岗位职责………………………………………………………………………… 30
文秘岗位任职条件…………………………………………………………………… 31
行政管理岗位职责…………………………………………………………………… 32
行政管理岗位任职条件……………………………………………………………… 33

客运处组织机构岗位设置…………………………………………………………… 34
客运处岗位职责……………………………………………………………………… 35
主任岗位职责………………………………………………………………………… 36
主任岗位任职条件…………………………………………………………………… 37
党支部书记岗位职责………………………………………………………………… 38
党支部书记岗位任职条件…………………………………………………………… 39
副主任岗位职责……………………………………………………………………… 40
副主任岗位任职条件………………………………………………………………… 41
值机岗位职责………………………………………………………………………… 42
值机岗位任职条件…………………………………………………………………… 43
配载岗位职责………………………………………………………………………… 44
配载岗位任职条件…………………………………………………………………… 45
行李查询岗位职责…………………………………………………………………… 46
行李查询岗位任职条件……………………………………………………………… 47
服务岗位职责………………………………………………………………………… 48
服务岗位任职条件…………………………………………………………………… 49
售票岗位职责………………………………………………………………………… 50
售票岗位任职条件…………………………………………………………………… 51
明珠现场服务中心岗位职责………………………………………………………… 52
明珠现场服务中心岗位任职条件…………………………………………………… 53
财务岗位职责………………………………………………………………………… 54
财务岗位任职条件…………………………………………………………………… 55
司机岗位职责………………………………………………………………………… 56
司机岗位任职条件…………………………………………………………………… 57

售票处组织机构设置………………………………………………………………… 58
售票处岗位职责……………………………………………………………………… 59
散客中心组织机构岗位设置………………………………………………………… 60
散客中心岗位职责…………………………………………………………………… 61
主任岗位职责………………………………………………………………………… 62
主任岗位任职条件…………………………………………………………………… 63
散客中心党支部书记岗位职责……………………………………………………… 64
党支部书记岗位任职条件…………………………………………………………… 65
散客中心副主任岗位职责…………………………………………………………… 66
副主任岗位任职条件………………………………………………………………… 67
送票中心组织机构岗位设置………………………………………………………… 68
送票中心岗位职责…………………………………………………………………… 69
接线员岗位职责……………………………………………………………………… 70
接线员岗位任职条件………………………………………………………………… 71
送票岗位职责………………………………………………………………………… 72
送票岗位任职条件…………………………………………………………………… 73
司机岗位职责………………………………………………………………………… 74
司机岗位任职条件…………………………………………………………………… 75
车辆调度岗位职责…………………………………………………………………… 76
车辆调度岗位任职条件……………………………………………………………… 77
散客售票处组织机构岗位设置……………………………………………………… 78
散客售票处岗位职责………………………………………………………………… 79
主任岗位职责………………………………………………………………………… 80
主任岗位任职条件…………………………………………………………………… 81
售票岗位职责………………………………………………………………………… 82
售票岗位任职条件…………………………………………………………………… 83
市场开发岗位职责…………………………………………………………………… 84
市场开发岗位任职条件……………………………………………………………… 85
财务岗位职责………………………………………………………………………… 86
财务岗位任职条件…………………………………………………………………… 87
团队中心组织机构岗位设置………………………………………………………… 88
团队中心岗位职责…………………………………………………………………… 89
主任岗位职责………………………………………………………………………… 90
主任岗位任职条件…………………………………………………………………… 91
党支部书记岗位职责………………………………………………………………… 92
党支部书记岗位任职条件…………………………………………………………… 93
副主任岗位职责……………………………………………………………………… 94
副主任岗位任职条件………………………………………………………………… 95
售票岗位职责………………………………………………………………………… 96
售票岗位任职条件…………………………………………………………………… 97
团队业务岗位职责…………………………………………………………………… 98
团队业务岗位任职条件……………………………………………………………… 99
财务岗位职责…………………………………………………………………………100
财务岗位任职条件……………………………………………………………………101

市场办组织机构岗位设置……………………………………………………………102
市场办岗位职责………………………………………………………………………103
主任岗位职责…………………………………………………………………………104
主任岗位任职条件……………………………………………………………………105
副主任岗位职责………………………………………………………………………106
副主任岗位任职条件…………………………………………………………………107
航线员岗位职责………………………………………………………………………108
航线员岗位任职条件…………………………………………………………………109
统计、分析岗位职责…………………………………………………………………110
统计、分析岗位任职条件……………………………………………………………111
代理人管理岗位职责…………………………………………………………………112
代理人管理岗位任职条件……………………………………………………………113
大客户、常旅客管理岗位职责………………………………………………………114
大客户、常旅客管理岗位任职条件…………………………………………………115

生产办组织机构岗位设置……………………………………………………………116
生产办岗位职责………………………………………………………………………117
主任岗位职责…………………………………………………………………………118
主任岗位任职条件……………………………………………………………………119
副主任岗位职责………………………………………………………………………120
副主任岗位任职条件…………………………………………………………………121
航班调度员岗位职责…………………………………………………………………122
航班调度员岗位任职条件……………………………………………………………123

控制室组织机构岗位设置……………………………………………………………124
控制室岗位职责………………………………………………………………………125
主任岗位职责…………………………………………………………………………126
主任岗位任职条件……………………………………………………………………127
收益管理岗位职责……………………………………………………………………128
收益管理岗位任职条件………………………………………………………………129

货运处组织机构岗位设置……………………………………………………………130
货运处岗位职责………………………………………………………………………131
主任岗位职责…………………………………………………………………………132
主任岗位任职条件……………………………………………………………………133
副主任岗位职责………………………………………………………………………134
副主任岗位任职条件…………………………………………………………………135
党支部书记岗位职责…………………………………………………………………136
党支部书记岗位任职条件……………………………………………………………137
出发库组织机构岗位设置……………………………………………………………138
出发库组长岗位职责…………………………………………………………………139
出发库组长岗位任职条件……………………………………………………………140
出发库副组长岗位职责………………………………………………………………141
出发库副组长岗位任职条件…………………………………………………………142
出发库配载员岗位职责………………………………………………………………143
出发库配载员岗位任职条件…………………………………………………………144
出发库营业员岗位职责………………………………………………………………145
出发库营业员岗位任职条件…………………………………………………………146
出发库仓储员岗位职责………………………………………………………………147
出发库仓储员岗位任职条件…………………………………………………………148
到达库组织机构岗位设置……………………………………………………………149
到达库组长岗位职责…………………………………………………………………150
到达库组长岗位任职条件……………………………………………………………151
到达库副组长岗位职责………………………………………………………………152
到达库副组长岗位任职条件…………………………………………………………153
到达库营业员岗位职责………………………………………………………………154
到达库营业员岗位任职条件…………………………………………………………155
到达库仓库保管员岗位职责…………………………………………………………156
到达库仓库保管员岗位任职条件……………………………………………………157
到达库监卸员岗位职责………………………………………………………………158
到达库监卸员岗位任职条件…………………………………………………………159
机械装卸队组织机构岗位设置………………………………………………………160
机械装卸队组长岗位职责……………………………………………………………161
机械装卸队组长岗位任职条件………………………………………………………162
机械装卸队副组长岗位职责…………………………………………………………163
机械装卸队副组长岗位任职条件……………………………………………………164
机械装卸队驾驶员岗位职责…………………………………………………………165
机械装卸队驾驶员岗位任职条件……………………………………………………166
搬运队组织机构岗位设置……………………………………………………………167
搬运队组长岗位职责…………………………………………………………………168
搬运队组长岗位任职条件……………………………………………………………169
搬运队副组长岗位职责………………………………………………………………170
搬运队副组长岗位任职条件…………………………………………………………171
搬运员岗位职责………………………………………………………………………172
搬运员岗位任职条件…………………………………………………………………173
市内营业室组织机构岗位设置………………………………………………………174
市内营业室组长岗位职责……………………………………………………………175
市内营业室组长岗位任职条件………………………………………………………176
市内营业室销售员岗位职责…………………………………………………………177
市内营业室销售员岗位任职条件……………………………………………………178
市内营业室装卸员岗位职责…………………………………………………………179
市内营业室装卸员岗位任职条件……………………………………………………180
查询室组织机构岗位设置……………………………………………………………181
查询室组长岗位职责…………………………………………………………………182
查询室组长岗位任职条件……………………………………………………………183
查询室查询员岗位职责………………………………………………………………184
查询室查询员岗位任职条件…………………………………………………………185
航线管理室组织机构岗位设置………………………………………………………186
航线管理室组长岗位职责……………………………………………………………187
航线管理室组长岗位任职条件………………………………………………………188
航线管理员岗位职责…………………………………………………………………189
航线管理员岗位任职条件……………………………………………………………190
国际部营业员岗位职责………………………………………………………………191
国际部营业员岗位任职条件…………………………………………………………192
财务室会计岗位职责…………………………………………………………………193
财务室会计岗位任职条件……………………………………………………………194

业务工作制度
值机工作流程图………………………………………………………………………196
办理国内乘机手续工作流程图………………………………………………………197
办理国际(地区)乘机手续工作流程图……………………………………………198
延误航班的处理工作流程图…………………………………………………………199
特殊旅客柜台工作流程图……………………………………………………………200
值机手续记录检查表…………………………………………………………………201
配载工作流程图………………………………………………………………………202
配载生产调度工作流程图……………………………………………………………203
行李查询工作流程图…………………………………………………………………204
行查到达工作流程图…………………………………………………………………205
不正常行李的处理……………………………………………………………………206
行李分检工作流程……………………………………………………………………207
值机值班日志…………………………………………………………………………208
少收行李记录…………………………………………………………………………209
多收行李记录…………………………………………………………………………210
行李赔偿记录…………………………………………………………………………211
行李运输事故记录……………………………………………………………………212
服务台主班工作流程图………………………………………………………………213
服务台问询工作流程图………………………………………………………………214
服务台到达航班工作流程图…………………………………………………………215
服务台出发航班工作流程图…………………………………………………………216
特殊旅客服务工作流程图……………………………………………………………217
机场售票处工流程图…………………………………………………………………218
售票处财务工作流程图………………………………………………………………219
售票处柜台工作流程图………………………………………………………………220
行李查询仓库管理规定………………………………………………………………221
接线工作检查单………………………………………………………………………222
售票工作检查单………………………………………………………………………223
送票车辆调度工作检查单……………………………………………………………225
送票工作检查单………………………………………………………………………226
送票司机工作检查单…………………………………………………………………227
货物运价及销售管理的有关规定……………………………………………………228
货物运输的有关规定…………………………………………………………………229
货物运价的有关规定…………………………………………………………………230
货物吨位控制…………………………………………………………………………231
特种货物运输…………………………………………………………………………232
急件货物运输…………………………………………………………………………233
货物装卸的有关规定…………………………………………………………………234
货物自愿变更的有关规定……………………………………………………………235
货物查询………………………………………………………………………………236
生产数据统计的有关规定……………………………………………………………237
货运处工作程序………………………………………………………………………238
出发库各岗位工作程序………………………………………………………………239
国内货物出港的工作程序……………………………………………………………241
到达库各岗位工作程序………………………………………………………………242
货运处进港工作程序…………………………………………………………………244
出发货物装卸作业工作程序…………………………………………………………245
到达货物装卸作业工作程序…………………………………………………………247
货物不正常运输的处理工作程序……………………………………………………249

内部工作制度
会议制度………………………………………………………………………………252
卫生制度………………………………………………………………………………253
请销假制度……………………………………………………………………………254
办公设备使用、管理规定……………………………………………………………255
办公用品购买、发放管理管理规定和申报程序……………………………………256
工作台帐的规定………………………………………………………………………257
员工劳动纪律…………………………………………………………………………258
外出管理规定…………………………………………………………………………259
服务用语………………………………………………………………………………260
服务忌语………………………………………………………………………………263
仪容、仪表规范………………………………………………………………………265
售票处经济责任制……………………………………………………………………266
客运处经济责任制……………………………………………………………………267
生产办经济责任制……………………………………………………………………270
司机岗位经济责任制…………………………………………………………………271
营运部车辆经济责任制………………………………………………………………272
部门安全管理措施……………………………………………………………………273
售票处安全管理措施…………………………………………………………………274
客运处空防安全规定…………………………………………………………………275
工作人员道德规范……………………………………………………………………277
授权和请示汇报及责任权限的一般规定……………………………………………278
货运处工作日志的规定………………………………………………………………279
货运处办公器材和设备的使用管理制度……………………………………………280
货运处车辆管理规定…………………………………………………………………282
货运处会议制度………………………………………………………………………285
货运处党组织生活例会………………………………………………………………286
货运处工作例会………………………………………………………………………287
货运处考勤的有关规定………………………………………………………………288
货运处行政管理制度…………………………………………………………………289

绩效考核制度
工作标准………………………………………………………………………………294
考核办法………………………………………………………………………………300

附件
附件A:支持文件…………………………………………………………………… 305
附件B:手册使用范围……………………………………………………………… 306
附件C:手册形式和内容…………………………………………………………… 307
附件D:手册制度、修改的要求和一般程序……………………………………… 308
附件E:信息载体(工作台帐和记录报表等)…………………………………… 309
附件F:手册管理办法……………………………………………………………… 310
附件G:手册解释责任……………………………………………………………… 311
附件H:手册发放清单……………………………………………………………… 312
附件I:有效页面清单……………………………………………………………… 313
附件J:文件生效和修改控制清单………………………………………………… 314
附件K:文件修改或废止决定及原文件…………………………………………… 315

总则

总则

1 手册的性质
1.1<中国南方航空股份有限公司分公司营运部工作手册>(以下简称<营运部工作手册>是分公司营运部作为南方航空股份有限公司分公司(以下简称分公司)的一个生产部门,按规定从事行政管理、政治思想工作、精神文明建设和业务管理工作中应遵循的规范性文件的总和。
1.2 在<营运部工作手册>生效后,手册内所包含的全部文件即所规范的工作领域具有约束力。文件中所规定的原则标准、程序即成为相应领域唯一被认可的规定。

2 手册的目的
编制<营运部工作手册>的目的,是以建立岗位责任制为基础,实现对营运部所承担工作的规范化管理,充分调动每个员工 的积极性,发挥聪明才智,努力敬业奉献,并形成整体合力,使部门工作协调高效地运转,优质高效地完成各项工作任务,进而对整个分公司相关工作实现规范管理,促使分公司的营运工作走上制度化,法制化的轨道,为实现公司各项奋斗目标服务。

组织机构岗位设置

营运部简介
营运部是某航股份有限公司分公司下属的一个生产单位,主要负责客货市场调研、开发,制定销售政策和销售代理的管理;制订航班生产计划,座位控制管理;机场值机、侯机;货物开发和销售等地面服务工作的组织和实施,其机构规格为公司的二级机构。
营运部下设办公室、市场办、生产办、客运处、售票处、控制室、货运处七个单位。
营运部设党总支部,直属公司党委领导,散客售票处、货运处、团队售票处、客运处分别设立党支部,直属部党总支领导。
营运部

1组织机构岗位设置

生产科室
职能科室
营运部

客运处

办公室
控制室
生产办
市场办
售票处
货运处

1隶属关系
1.1 直属上级领导:某航分公司
1.2 直属下级部门和岗位:经理、书记、副经理、办公室、客运处、货运处、售票处、市场办、生产办、控制室。
2目标责任
2.1按照领导要求,准确、高效完成营运部各项工作,全面提高航线经济效益。
3主要工作内容
3.1负责公司航空客货运输业务的综合组织、协调和管理工作。
3.2负责编制具体的客票销售,货运销售及客运服务的实施计划和方案,并组织落实,完成公司下达的生产任务和销售收入任务。
3.3负责建立和完善营运部各项管理制度,贯彻落实并进行监督、检查与考核。
3.4负责制定公司年度航班计划和航线航班中、长期发展规划,组织新开航线的市场调研工作。
3.5负责监控协调航班生产运行,根据市场需求和运力调整要求,提出航班、航线调整的建议,并负责做好加班、包机运输生产的组织、协调工作。
3.6研究航空运输市场,掌握市场行情状态,提出市场开拓,运输生产等方面的促销措施,扩大市场占有率和控制力。
3.7研究客货运市场的发展对策,并监督管理客货运代理人,组织客货运代理人的相关业务培训工作。
3.8负责客货运委托销售代理的签订、实施、协调、检查、修改、补充工作。
3.9负责运输生产中的服务质量管理工作,制定提高服务质量的工作计划,并贯彻落实。
3.10负责处理有关运输服务方面的信访、投诉和善后工作。
3.11负责货物、行李的丢失、损坏的责任划分和理赔工作。
3.12负责做好所属各生产部门及其它从事运输业务的生产单位间的协调工作,处理好正常航班的客货邮运输服务工作。
3.13负责收集航班数据,对航班座位进行规划管理,制定定座管理办法。
3.14负责公司客货运服务及离站电脑系统,所辖客货代理人分销系统,客货代理人结算系统,收益管理系统及常客奖励系统的策划和管理。
3.15负责制定并落实人员培训计划,提高员工的职业道德、文化和业务素质。
3.16负责公司航空运输业务的宣传策划工作。
3.17完成公司领导和上级部门交办的其它事宜。
4主要工作权限
4.1 向公司提出运输经营建议的权限。
4.2 根据市场情况,制定各项客货销售政策,做好公司各项客货销售工作的权限。
4.3 监督审查销售代理人是否存在违反市场销售政策的权限。
4.4 经公司授权同意的对外签定销售代理合同的权限。
4.5 根据业务发展的需要,对工作人员进行相关培训的权限。
4.6 要求公司有关单位(部门)提供真实、准确的市场销售信息和资料的权限。
4.7 公司规定的内部人事、调整和管理权限。
4.8 奖惩营运部员工的权限。
4.9 监督、指导、协调下属各部门工作的权限。

1 隶属关系
1.1 直属上级领导:分公司总经理和分管副总经理。
1.2 直属下级部门和岗位:副经理、办公室、客运处、售票处、市场办、生产办、控制室、货运处。

2目标责任
2.1 全面负责营运部管理和领导工作,确保营运部日常各项业务的顺利开展。
2.2 有效开发航空运输市场,灵活制定运输销售政策,全面提高航线的经济效益。
2.3 经过多种途径实现对客货代理人的有效管理,提高客货代理人的积极性。

3主要工作内容
3.1负责营运部的综合管理工作。
3.2负责公司运输生产任务计划负责,编制具体的客货销售及服务的实施计划和方案,并组织落实,完成公司下达的生产任务和销售收入任务。
3.3负责制定公司航班计划,组织新开航线的市场调研和航路申请工作。
3.4负责监控协调有关航班运行,对航班的临时调整和加班包机进行计划。
3.5负责组织研究航空市场,制定市场开拓,运输生产等方面的促销措施。
3.6负责组织研究客货方面的发展对策并监督管理本公司的客货代理人,组织客货代理人的培训工作。
3.7负责组织对节假日航班座位进行规划管理、制定有效管理办法。
3.8负责运输生产的服务质量管理工作,制定提高运输服务质量的措施。
3.9负责组织处理有关运输服务方面的信访、投诉和善后工作。
3.10负责组织客、货运及地面服务协议的签订、实施、协调、检查工作。
3.11负责组织实施公司运价规章、地面服务规章。
3.12完成公司领导和上级部门交办的其它事宜。

4主要工作权限
4.1有权根据公司和部门业务职责的规定行使组织营运生产的业务权限。
4.2有权向公司提请聘用、调整、解除下属三级机构负责人,有权安排、调动本部门员工工作岗位和向公司提请聘用或解除。
4.3有权根据本部门的具体情况,制定内部管理制度

1 岗位任职条件
1.1教育程度:大专以上学历。
1.2工作经历:具有 以上相关工作经验。
1.3技术职务:中级以上技术职称。
1.4技能培训:中高级管理人员培训、运输业务、市场开发知识培训。
1.5专业知识:具有民航专业知识、管理知识、市场营销知识。
1.6设备使用:电脑、传真机、复印机等现代化办公设备。
1.7工作能力:组织、领导、协调能力强。
1.8身体状况:健康。
1.9法律法规:掌握<民航法><劳动法><经济法><企业法>等法律。

1 隶属关系
1.1 直属上级领导:分公司党委书记。
1.2 直属下级部门和岗位:客运处党支部、散客中心党支部、团队中心党支部、货运处党支部。

2 目标责任
2.1 抓好营运部党总支部班子的建设。
2.2 抓好营运部党建及协调好工会、共青团工作。
2.3 抓好干部的廉政建设和员工的思想政治工作。
2.4 保证队伍的思想稳定。

3主要工作内容
3.1根据党的路线、方针、政策和公司党委的指示