服务品质评审细则.docx

服务品质评审细则
分值栏为奖罚分值：员工需严格按下列品质标准操作，员工的日常工作如达到酒店服务品质要求则不进行奖罚；未达到服务品质要求则按此分值进行扣分；在质检过程中如发现员工的服务品质超过酒店服务品质要求标准则按此分值进行加分。
2.
房务部

序号
区域/条款正文
分值
1.公共部分
1.1
准时上班，按规定打卡
1
1.2
工作场所禁放私人物品
1
1.3
酒店产品知识熟练掌握
1
1.4
接听电话规范礼貌
1
1.5
对客服务主动、热情
1
1.6
准时参加例会，及时记录所传达信息
1
1.7
服务过程中，正确使用礼貌用语和体态语言
1
1.8
交接班工作认真，内容记录清楚，避免使工作脱节
1
1.9
宾客交代事项按时按质完成，不推诿、拖延
1
1.10
用心服务，积极创造宾客的最大满意度
1
1.11
拾获宾客遗留物品及时上交
2
1.12
使用指定的员工通道出入
2
1.13
未经批准，不得将制服穿出酒店外
1
1.14
正确使用、养护各类设施设备
2
1.15
合理利用物资，控制成本，避免浪费
3
1.16
参加会议时将通讯工具关机或开至震动档
1-2
1.17
管理人员对员工违纪违规现象纠正及时
3
1.18
非工作需要，员工不得携带通讯工具上岗
1
1.19
按时上交各类计划、总结、表单
1
1.20
按计划实施部门培训
1
1.21
准时参加培训活动，遇事提前一天请假
1
1.22
检查中发现的问题及时整改落实并反馈整改情况
2
1.23
做好部门质检培训档案
1
1.24
24小时内上报部门投诉
3
1.25
积极配合酒店及部门质检人员的检查
2
1.26
严谨酒店财务制度
2
1.27
遵守酒店禁烟规定
1
1.28
行政例会看手机
2.5
1.29
行政例会手机响
5
1.30
行政例会接手机
5

2.1公共部分

按照各岗位服务标准进行操作1

各类表单、报表填写准确、清楚，上报及时
1

地面、墙面、门、窗、天花板等公共区域保养完好，清洁、无污迹（每项）
1

地毯、装饰、绿色植物及鲜花保持完好（每项）
1

工作场所存放私人物品
1

电源插座清洁、无污渍（每只）
1

服务台及工作间物品清洁、整齐
1

工作用具及服务用具完好整洁
1

空调静音、舒适
1

预见服务到位
1

问候宾客亲切
1

宾客资料收集、整理完整
1

例会制度简洁高效
1

交接班制度完善
1

及时反馈宾客意见
1

准确提供问询服务
1

岗位技能知识规范掌握
1

严谨遗留物品处理程序
2

设备设施保养到位
1

了解岗位安全紧急事件处理程序
2

宾客信息的保密性
1

严格按照集团产品最低标准运作
1

确保集团及酒店的宣传材料置于指定公共区域
1

节能节耗
1

严谨财产保管制度
1

VIP接待服务规范
1

会员宾客享受特殊服务
1
2.2前厅部
大堂副理

督导服务到位
1

宾客沟通顺畅
1

礼仪服务到位
1

记录宾客的相关资料，确保回头客
1

酒店重要岗位流程掌握
1

宾客投诉处理得当
2

处理好工作范围内的事项
1

不能处理的情况及时请示、上报
1

及时上交日报表
1

记录并完成宾客交办的事项
1

按时完成上级交办的工作任务
1
前台

工作区域环境及设备清洁（每项）
1

及时将宾客情况输入电脑、不漏帐、错帐2

夜班时保持良好状态，不打磕睡
2

按时完成宾客交办的事项并做好记录
1

预订信息完整、电脑录入规范
1

做好房价确认工作，使客人满意
1

提供优质服务，积极销售客房
2

宾客登记入住的前期准备工作完善
1

做好VIP宾客及会员宾客的接待工作
1

做好预订控制及预测分析
1

协议单位信息的完整性
1

提供快速登记服务
1

提供快速退房服务
1

电脑系统操作规范、完整
1

无故泄漏住店宾客信息和相关预订信息（酌情处理）
3-4

宾客档案的齐全性、唯一性
1

未经批准、不得擅自调整房价或超越权限
2

表单填写内容齐全、整理到位
1

严谨宾客验证、扫描工作
1

房态控制准确
2

入住、退房服务高效率
1

确保无烟房的推荐
1

确保宾客入住干净的客房
1

费用无漏结、错误现象
3

帐务处理清晰
1

严谨酒店房价政策
2

严谨贵重物品的存取制度
1

电脑令的专人专用
1
礼宾部

按时接岗、不脱岗
1

及时补充和整理大堂报架和宣传架
1

信息沟通不及时、影响对客服务
1

按时开关大堂灯光、撤放大堂广告牌（每次）
1

及时落实办理签到台、会议指示牌
1

委托代办事项的及时有效
1

问讯知识的熟练掌握
1

提供完善的交通等图示及提供准确信息（每项）
1

掌握团队信息，主动应接服务
1

迎送宾客的规范、热情
1

司门岗站立姿势规范
1

行李寄存、送取服务规范
1

快速行李通道服务规范
1

传递邮件等物品及时规范
1

223.15物品租借服务手续齐全、规范1
总机
L房（快捷服务中心）

接转电话准确及时
1

接转电话音色甜美、语速适中
1

当班时间不接听私人电话或聊天
1

留言服务符合标准
1

叫醒服务失误
2

掌握主要地区电话区号及集团、酒店主要负责人电话号码
1

代拨手机、小灵通等通讯联系时错误（每次）
1

宾客保密电话处理合理
2

服务信息传递准确及时
1

电话开、关机监控到位
1

内部电话费监控到位
1

确保宾客与酒店各区域之间的沟通服务
1
2.3管家部
服务中心

确保服务中心与楼层之间的沟通服务
1

遗留物品的管理
1

准确的发放通讯工具及钥匙
1
楼层

楼层工作间物品摆放整齐、整洁
1

楼层楼道、走廊、地面、墙面、天花清洁
1

按规定分类使用工作抹布
1

进房做卫生将工作车挡门或将门开直
1

及时修补墙纸翘角或报修
1

建立酒店的化学用品标签体系
2

建立自身安全防护措施
2

建立宾客安全防护措施
2

消耗用品等数据分析统计完善
1

房态控制准确
1

明确化学用品使用不当时第一救护措施
2

建立并掌握生物危害基本预防措施与处理程序
1

建立自身安全防护措施
2

建立宾客安全防护措施
2

消耗用品等数据分析统计完善
1

房态控制准确
2

帐务处理准确及时
1
房间品质

过道装饰物品完好（每项）
0.5

过道灯具照明正常（每项）
0.5

门铃无异声，请勿打扰灯/请即清扫开关正常
0.5

门牌号清晰完好，门框干净无污迹，门锁开启及保险装置正常，闭门器完好（每项）
0.5

空调温度调至指定位置，隔尘网干净无污迹，运行正常
0.5

衣柜开启正常，柜内整洁，物品摆放到位（每项）
0.5

迷你吧无积尘，价目单整洁无划痕，食品、饮料保质期未过期（每项）
0.5

电热水壶、冰桶、冰夹配备整洁
0.5

杯具清洁无破损
0.5

垃圾桶清洁无痕迹
0.5

行李架整洁摆放到位
0.5

家具稳固、整洁、无破损，摆放位置到位（每项）
0.5

灯具照明正常（每项）
0.5

电视机画面清晰，频道按要求调好，音量、色彩等调至规定的位置上，节目播放正常
0.5

冰箱柜门开启正常，酒水补充齐全，无过期，质地完好
0.5

棉织品平整、清洁，无污渍、折皱、异物、抽丝（每项）
0.5

文具用品配备到位
0.5

不间断电源、上网接使用正常
0.5

镜面、茶几面清洁明亮，无污迹、积尘
0.5

书籍、杂志无破损、书写或缺页
0.5

窗纱、窗帘挂钩按规定排列，拉动顺畅，无脱钩现象
0.5

窗帘、窗纱、遮光布干净
0.5

水果等系列用品摆放到位
0.5

电话线按规定绕好位置，电话机无灰尘、污迹、异味，拿起能听到正常运行电流声
0.5

手电筒正常，接触良好
0.5

壁画牢固、无积尘，画框表面油漆无脱落
0.5

天花板平滑无裂缝，无霉点、污渍、异味、蛛网
0.5

地毯平整疏松，无折皱、污渍、积尘、破损
0.5

墙纸无脱落、破损、划痕、霉点、污迹
0.5

浴室移门无破损变形，门锁无松动，开启灵活，挂衣钩无松脱（每项）
0.5

换气扇开启正常，无噪音
0.5

洁具表面无水迹、积垢及发丝，使用正常，配备物品摆放到位（每项）
0.5

消耗用品按规定位置摆放，包装无破损
0.5

体重称、晾衣绳、四巾筐完好，摆放到位
0.5

地漏无杂物、异味
0.5
夜床检查

报纸、晚安卡、是否按规定位置摆放
0.5

垃圾桶内垃圾是否超过三分之一
0.5

拖鞋、地巾是否按规定位置摆放
0.5

窗帘是否拉拢、床面是否整理
0.5

台面、五金件是否有水迹
0.5

是否按规定保留“三灯”
0.5

夜床报表填写是否与实际相符
0.5
3.餐饮部
3.1管事2
1

及时对卫生包干区域进行打扫
2

物品回收需保护环境
1

操作台卫生符合要求
1

保洁柜门保持关闭
1

保洁柜内物品保持整洁
1

保洁柜内餐具没有水迹
1
3.2中餐厅

.照明灯要保持高（核实是否打过维修单或开餐中临时熄灭）
0.5

地脚线保持干净,无灰尘（包厢内）
0.5

地毯吸尘要到位，保持无杂物（每处）
0.1

.落台上保持无灰尘（每只）
0.1

墙角保持无蜘蛛网（每处）
0.5

墙面保持无污渍（无法去除的除外）
0.5

绿色植物保持无枯萎，盆内保持无垃圾
0.2

吸尘器要及时清理.保养妥善（每日晚上清理）
1

墙角破损、脱皮、掉漆，要及时报修（每处）
0.1

窗帘保持无脱钩（每处）
0.1

窗帘要保持无污渍
0.1

窗玻璃内部保持清洁
0.5

落台内物品备用要保持整齐
0.5

餐厅台布皱褶，四周下垂部分保持相等
1

台布保持无明显污渍（每处）
0.2

台布保持无反向朝上（每处）
0.2

餐椅摆放保持规范
0.2

餐椅上保持无杂物
0.2

餐桌上要按规定摆放奘饰品和宣传册
1

鲜花枯萎或花瓶保持无异味
0.5

餐桌摆台保持餐具无缺少
0.5

使用无缺的餐具、酒具
1

布保持无破损或无污渍（每处）
0.2

菜单、酒水单破旧，保证及时更换
1

餐厅摆台品质要保持标准
1

烟缸内无两个以上烟蒂（每只）
0.2

宾客用餐后，服务员收台要及时
1

按规定标准使用服务车
1

工作场所不得存放私人物品（钥匙除外）
1

按酒店正规姿势
0.2

工作场所遇见宾客须主动问候、礼让
1

电话中使用“你好，，等礼貌用语
1

宾客交办的事项按时、按质完成
2

为宾客结账买单时核对账单
2

操作用具如托盘、抹布等按规定放置
1

菜单、酒水单及时填报（每次）
2

由岗聊天、扎堆聊天（每人）
1

引领了解预订情况
1

餐前准备工作要充分
1

工作场所遇见宾客须主动问候、礼让
1

引领员不得错误引导
1

服务员负责为宾客铺布,撤筷套
0.5

宾客入座后或用餐结束需及时上毛巾
0.5

对宾客所点菜者需复述确认
1

上菜需报菜名
1

上菜报菜名要清晰
0.5

宾客用餐期间毛巾一定要更换过
1

上水果一定要跟上水果叉
1

斟酒时商标对宣客
0.5

冰镇过的酒水饮料要擦干
0.5

服务员按酒店标准为客斟酒
0.5

宾客开始用餐，按服务规程撤茶具
0.5

看台服务员及时为宾客撤换餐具
0.5

结账时，必需要用收银夹
0.5

宾客签单要递上笔避免造成宾客不方便
0.5

服务员按标准使用托盘
0.5

服务员不得跑菜出错
1

划菜员上菜前查看装盘品质
1

划菜员划菜不得错误
1

就餐单保证无遗失缺页（每次）
1

餐厅与厨房配合要协调，不会影响出菜
2

送餐服务按规定敲门、自报身份
0.5

送餐及时
0.5

送房时分类填写餐具名称及数量
0.5

及时回收餐具与回收不全
0.5

做好交接班工作
1

按规定做好考勤工作
1

不得未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐…
3

损坏的设备报工程部修理，不得到处乱丢
1

包厢内衣架损坏或缺漏
1

下班保证关电灯、空调、自来水
1

做好安全消防工作不得擅自动用消防设施
2

在对客服务中不得相互推委、对客服务意识要强
3
3.3宴会厅

会议服务员须了解会议名称、性质、时间、人数及布置要求
0.5

根据订单要求将所需的各种用具和设备准备好
0.5

会议桌、会议椅摆放整齐
0.5

杯具按标准摆放
0.5

会议开始前半小时各项准备工作到位
0.5

会议宰台形按标准符合要求
1

服务员在会议开始前十五分钟站在门等候
0.5

VIP会议服务员在会前30分到岗迎候客人
0.5

当客人来到会议宰时服务员礼貌热情地向客人问好
0.5

服务员按规范操作服务
1

会议期间及时给客人添加茶水等
1

会议期间服务员站干会议宰门
0.5

利用会议中间休息尽快整理会场，补充和更换各种用品
1

会议开始前和结束时，不得没有服务员站在门迎送客人
0.5

会议结束后仔细检杳会场，避免导致事后发现设备设施损坏
1

会议结束后将用具、设备、空调、由灯等由源开关及门窗关闭
1

绿色植物应按会议诵知要求摆放
1

横幅或粘胶字脱落等应及时诵知纠正
1

餐桌上按规定摆放装饰品和宣传册
1

保持鲜花或花瓶无异味
0.5

保证餐桌摆台餐具不少
0.5

不得使用有缺的餐具、酒具
1

保持布无破损或有污渍（每处）
0.2

保持菜单、酒水单无破旧
1

宴会斤摆台品质符合标准
1

烟缸内不得有一.个以上烟蒂（每只）
0.2

宾客用餐后.服务员收台要及时
1

按规定使用服务车、不得随意装载物品
1

工作场所不得存放私人物品（钥匙除外）
1

按酒店规定站姿
0.2

工作场所遇见宾客主动问候、礼让
1

由话中使用“您好”等礼貌用语
1

宾客交办的事项按时、按质完成
2

宾客结账买单时一定要核对账单
2

操作用具如托盘、抹布等按规定放置
1

菜单、酒水单埴报一定要及时避免发生差错（每次）
2

不得由岗聊天、扎堆聊天（每人）
1

引领员服务主动、对餐厅进出宾客热情
1

引领了解预订情况
1

餐前准备工作充分
1

引领员不得错误引导
1

服务员为宾客铺布.撤筷套
0.5

宾客入座后或用餐结束需及时上毛巾
0.5

在对客服务中不得相互椎委、对客服务意识不强
3

上菜主动报菜名
1

上菜报菜名需清晰
0.5

宾客用餐期间毛巾要更换过
1

上水果跟上水果叉
1

斟酒时商标对宾客
0.5

冰镇过的酒水饮料要擦干
0.5

服务员按标准为家斟酒
0.5

宾客开始用餐，按服务规程撤茶具
0.5

看台服务员及时为宾客撤换餐具
0.5

结账时，保证用收银夹
0.5

宾客签单递上笔避免宾客不方便
0.5

服务员按标准使用托盘
0.5

服务员不得跑菜出错
1

划菜员上菜前杳看装盘品质
1

划菜员不得划菜错误
1

就餐单不得遗失缺页（每次）
1

宴会斤与厨房配合协调，不会影响出菜
2

做好交接班工作
1

按规定做好考勤工作

不得未经领导批准擅自免费或优惠给宾客就餐
3

损坏的设备报工程部修理，不得到外乱丢
1

下班保证关电灯、空调、白来水
1

没做好安全消防工作不得自动用消防设施
2

照明灯保持高（核实是否打过维修单或开餐中临时熄灭）
0.5

地脚线保持干净，无灰尘（包厢内）
0.5

地毯吸尘到位,无杂物（每处）
0.1

落台上保持无灰尘（每只）
.0.1

墙角保持无蜘蛛网（每处）
0.5

墙面保持无污渍（无法去除的除外）
0.5

保持绿色植物有无枯萎，盆内有无垃圾
0.2

吸尘器及时清理.保养妥善（每日晚上清理）
1

墙角破损、脱皮、掉漆.应及时报修（每处）
0.1

窗帘保持无脱钩现象（每处）
0.1

窗帘有污渍需及时清除
0.1

窗玻璃内部保持清洁
0.5

落台内物品备用保持整摆入整齐
0.5

宴会厅台布保持无皱褶，四周下垂部要相等
1

台布无明显污渍（每处）
0.2

台布不得反向朝上（每处）
0.2

按规范摆放餐椅
0.2

餐椅保持无杂物
0.2
3.4西餐厅

地毯吸尘保持干净无杂物
0.5

早餐询问客人咖啡还是茶
1

无聚众聊天（每人）
1

核服务规范操作，避免物品损坏
2

吸尘器用后要及时清理、保养到位
1

落台表面保持清洁，物品摆放整齐
0.5

所使用的用具按标准擦干净
1

西餐厅台布保持平整
1

台布无明显污渍（每处）
0.2

餐椅摆放整齐美观
0.5

保持餐椅无杂物
0.5

保持鲜花无枯萎.花瓶保持勤换水
0.5

布无破损或无污渍现象（每处）
0.2

菜牌、洒水牌破旧.保证及时更换
1

餐厅按标准摆台
1

烟缸内不得有两个以上烟蒂（每只
0.2

按洒店标准站立姿势.不得依物体靠
0.5

工作场所遇见宣客主动问候、礼让
1

电话中使用“您好”等礼貌用语
1

宾客交办的事及时踉进完成
2

员工服务主动、对餐厅进出宾客热情
1

餐前准备工作保证充分
1

员工按服务标准为宾客服务
1

对宾客所占菜肴保证复述确认
1

上菜报菜名
1

服务员按标准为客斟洒
1

客人买单时保证用买单夹
1

服务员用正确的规范动作使用杵盘
1

员工按台号上食品、饮料
1

餐厅与厨房配合协调不够影晌出菜
2

送餐时按服务标准操作
1

及时回收餐具与回收不全
1

做好交接班工作
1

损坏的设备报工程部修理
1

保证台内洒水、物品摆放整齐
1

保证摆台餐具无缺少,不得使用破损餐具
0.5

客人离开主动道别
0.5

收台及时,避免使客人站立等候时间过长
0.5

作好交接工作.不得导致商品、账单遗失
2

在对客服务中不得相互椎委、对客服务意识不强
3
3.5酒水
湖

地毯吸尘干净，无杂物
0.5

无聚众聊天（每人）
1

按服务规范操作，保持物品无损坏
2

杯具清理，保养到位
1

落台表面清洁，物品摆放整齐
0.5

所伸用的用具按标准擦干净
1

座椅摆放整齐美
0.5

座椅上无杂物
0.5

保持鲜花无枯萎，花瓶勤换水
0.5

客人伸用的布草无破损，无污渍（每处）
0.2

酒水牌破旧，及时更换
1

按标准摆台
1

烟缸内不得有两个以上烟蒂（每只）
0.2

按酒店规定站站姿，无依靠物体
0.5

工作场所遇见宾客主动问候、礼让
1

电话中使用“您好”等礼貌用语
1

宾客交办的事及时踉进完成
2

员工服务主动、对餐斤进出宾客热情
1

工作前准备工作充分
1

员工按标准服务为宾客服务
1

对宾客所占酒7水复述确认
1

上酒水报名称
1

服务员按标准为客斟洒
1

客人买单时.用买单夹
1

服务员使用托盘的动作符合规范标准
1

员工按台号上饮料，使客人意满
1

员工之间配合.不影晌服务
1

做好交接班工作
2

损坏的设备报工程部修理
1

地毯吸尘干净.无杂物
1

台内酒水、物品摆放整齐
1

使用无破损杯具为家服务
0.5

客人离开主动道别
0.5

收台及时/避免使客人站立等候时间对长
0.5

作好交接工作，避免导致商品、帐单遗失
2

对损坏的杯具报损
2

在对客服务中无相互推委、对客服务意识不强
3
3.6中厨房

不将热食物放进冰箱
1

厨房墙面、地面、门窗保持清洁（每处）
1

操作台卫生符合要求，摆放整齐
1

保洁柜门用后关上
1

保洁柜内物品摆放保持整洁
1

保洁柜内餐具清洁无水迹
1

厨房垃圾筒定位摆放
1

垃圾筒用后加盖
1

营业后垃圾筒及时清理
1

厨房内无苍蝇（每只）
0.5

厨房内各种器皿有盖的需加盖（每只）
0.5

餐饮成品冷却以启用保鲜膜
1

冰箱内生料、半成品、熟料保持分层摆放
1

厨房各种器皿按规定清洗、消毒
3

做到净菜进厨房
2

冷菜间保证备有消毒药水
1

冷菜间裱花间员工需注重个人卫生保持戴罩
1

蒸笼、菜架、蒸板不整洁
1

餐饮出品中保证无杂物
2

餐饮出品中保证无异物
3

洗涤池保持洁净
1

不得将残留食物倒入下水道形成堵塞
2

报单准确无诰成备料过少现象
3

报单准确无诰成备料过多现象
3

开餐时间，墩头岗准备工作需做好
2

装入配菜盘内的速冻原料需解冻
2

开餐时间蒸件准备工作需提前做好
2

无存放过期、变质的饮料和食物
3

保证饮料和食物品质
3

保证墩头无浪费原料现象
2

厨房设施按规定保养
2

运送垃圾筒需加盖
1

物品回收保持环境污染
1

禁止到一级调料仓领取原料因责任心不强导致干货散落地上不拾起
1

一.级厨房记账处对领出原料对称
甲类黄票

冰库物品摆放整齐
1
3.7西厨房

将热食物放进冰箱
1

厨房墙面、地面、门窗保持整洁（每处）
1

操作台卫生符合要求摆放整齐
1

保洁柜门关闭
1

保洁柜内物品摆放整洁1

保洁柜内餐具清洁无水迹
1

厨房垃圾筒定位摆放
1

垃圾筒用后需加盖
1

营业后垃圾筒及时清理
1

厨房内保证无苍蝇（每只）
0.5

厨房内各种器皿有盖要加（每只）
0.5

餐饮成品冷却以后用保鲜膜
1

冰箱内生料、半成品、熟料分层摆放
1

厨房各种器皿按规定清洗、消毒
3

冷菜间保证备消毒药水
1

冷菜间裱花间员工需注重个人卫生保持戴罩
1

菜架、蒸板保持整洁
1

餐饮出品中保证无杂物
2

餐饮出品中保证无异物
3

洗涤池保持洁净
1

不得将残留食物倒入下水道形成堵塞
2

报单准确无诰成备料对小现象
2

报单准确无诰成备料过多现象
2

开餐时间.准备工作提前做好
2

装入配菜盘内的谏冻原料需解冻
2

无存放过期、变质的饮料和食物
3

保证饮料和食物品质
3

墩头浪费原料
2

厨房设施按规定保养
2

物品回收需保持环境污染
1

当班员工完成备料
2

及时对卫生包干区域进行打扫
2
4.康乐部
4.1
服务台整洁、无灰尘、污迹
1
4.2
营业前准备工作充分
1
4.3
门及门玻璃光亮、无灰尘、污迹、划痕（每项）
1
4.4
电话机话绳线清洁，无打结现象，话筒洁净
1
4.5
烟缸无污迹、破损
1
4.6
杯具洁净
1
4.7
冰柜、消毒柜面清洁
1
4.8
水池、台面无灰尘、污迹
1
4.9
绿色植物状态良好，无枯叶、黄叶现象，盆内无杂物（每项）
1
4.10
沙发、茶几表面无灰尘、污迹，座下无杂物
1
4.11
灯光照明正常，无污迹
1
4.12
画框牢固，无积灰
1

4.13踢脚线干净、无积灰1
4.14
地毯保养完好
1
4.15
墙角、天花板无蜘蛛网、霉点、污迹
1
4.16
电源插座无积尘、污迹
1
4.17
消防设备清洁、无污迹，摆放位置合理
1
4.18
吸尘器及时清理
1
4.19
墙面无破损、脱皮、掉漆等现象
1
4.20
窗帘清洁，无脱钩
1
4.21
毛巾严格按规定消毒
1
4.22
宾客消费帐单及时上报收银台
1
4.23
淋浴房喷头完好，无松动
1
4.24
洗手间客用品补充及时，卫生状况良好
2
4.25
商品商标朝向宾客
1
4.26
桑拿干蒸房清洁，无积灰、污迹
1
4.27
桑拿干蒸房专用桶、温度计等用品破损及时报修
1
4.28
健身器材破损及时报修，保养合理，表面清洁
2
4.29
体重秤准确，无积灰
1
4.30
台球桌清洁，无灰尘、杂物
1
4.31
球杆、架杆光洁润滑，无汗迹
1
4.32
记分牌无灰尘、锈斑、污迹
1
4.33
球面光洁、无破损
1
4.34
护栏无灰尘、手印、污迹
1
4.35
乒乓球及球拍无破损、污迹
1
4.36
游泳池水质清洁、透明，池底部无杂物，水面无漂浮物，内壁不黏附异物
2
4.37
游泳池水严格消毒
2
4.38
服务员及时对违反宾客须知现象及时劝阻
1
4.39
下水道畅通，无堵塞
1
4.40
躺椅整洁干净、无污迹
1
4.41
马桶或小便池清洁，无污迹
1
4.42
镜面光亮，无水迹、印迹
1
4.43
引领员服务主动、热情
1
4.44
托盘动作规范
1
4.45
空调出风无积尘
1
4.46
夜班人员精神饱满
1
4.47
未经领导批准，不擅自将酒店产品免费或优惠给客人使用
1
4.48
食品品质及包装完好，补充及时
1
4.49
按规定使用平板车，拖车时要注意不可碰到墙面之类。
2
4.50
工作间各种厨房器皿严格按规定清洗、消毒
1
4.51
冰箱按时除霜
1
4.52
麻将子定期清洗，表面干净，无污迹
1
4.53
麻将机内部无灰尘、无异物。
1
4.54
麻将机台面干净，无污迹
1

4.55筹码盒内无烟灰、杂物和摆放的筹码数目准确1
4.56
没有及时给宾客上茶水和饮料
1
4.57
宾客走后做到及时收台清扫
1
5.销售部
5.1
接待宾客主动、热情，不与宾客争执
1
5.2
拜访宾客守时，维护酒店良好形象
1
5.3
上班时间效率高
1
5.4
客人交代的事项及时记录，会议做好跟踪服务
1
5.5
会议洽谈以后，及时开单、送单，信息传递准确、顺畅
1
5.6
客史资料的整理、保管得当
1
5.7
做好会议接待准备的检查，及时补漏
1
5.8
及时上交销售报表
1
5.9
下班后关闭电灯或其它电器
1
5.10
严谨财务管理和现金管理制度
2
5.11
准时参加部门月总结会议，无迟到、早退现象
1
5.12
酒店产品知识熟练掌握
1
5.13
及时将VIP接待情况通知至有关岗位
1
6.传讯部
6.1
会议指示牌及时落实办理
1
6.2
签到台及时落实办理
1
6.3
会议横幅内容准确，符合要求
1
6.4
美工按时完成设计制作任务
1
6.5
美工设计美观，广告品质好
1
6.6
不私自为酒店外人员制作
1
7.安全部
7.1
非工作时间不在酒店营业场所逗留
1
7.2
安全员监督员工通道、员工打卡有力
1
7.3
工作期间在指定岗位站岗，不换岗、串岗、脱岗
1
7.4
上班期间不与其他人员闲聊
1
7.5
监控中心发现可疑人员及时进行跟踪
1
7.6
按规定时间开关通道门锁
1
7.7
监控中心不利用职务之便播放其它录像
2
7.8
工作中面带微笑，见到宾客主动问候
1
7.9
及时弥补服务差错
1
7.10
对进出酒店的物资认真检查
1
7.11
遵守酒店泊车安全规定
1
7.12
发现问题及时处理，并上报主管知晓
1
7.13
巡逻中发现事故隐患及时采取措施
2
7.14
按规定路线巡查
1
7.15
对突发性事件未采取措施
3
7.16
巡查记录详实、完整
1
7.17
代客泊车按规定停放
1

7.18门岗安全人员对闲散人员的出入控制得当1
7.19
巡逻过程中携带相关器具
1
7.20
积极维护酒店的良好秩序，保证宾客、员工的人身、财产安全
2
7.21
消防器材摆放位置合理
1
7.22
严格消防设施的检查、保养工作
1
8.财务部
8.1公共部分

前台工作场所禁放私人款项
2

报表及时，无差错
1

长时间离开电脑，需及时退出系统
1

严守工作令，不相互串用
1

文件、档案保管妥当
1

酒店、部门信息传达及时查看
1

按时按质完成本职工作和临时交办的工作任务
1

严守保密制度，不泄露或外传酒店的一些重要资料
2

电脑、打印机等工作设备整洁，保养合理
1

严格遵守电脑操作规定
1

与其它部门配合协调，工作效率高
1

严谨财经纪律、财务管理、现金管理制度和消费单、发票管理制度
2
8.2采购
验收

采购人员按采购单购物，不擅自主张多购物品
1

购买物品品质、规格符合要求
1

采购物品及时到位
1

采购人员及时了解市场价格，所购物品价格合理
1

对采购不到的物品及时通知使用部门
1

对验收入库的物品品质严格把关
2

对验收入库的物品，按进货单据上的数量、规格等规定验收
1

采购物品货款报销及时
1
8.3成本仓管

仓库物品合理分类堆放
1

严谨仓库安全管理条例和危险物资存放规定
1

补仓单填写规范
0.5

备货及时，不造成断档
1

严谨物品领用制度，未经许可不擅自借用仓库物品
1

仓库入库和领用手续齐全
1

仓库物品帐料符合
1

仓库出入库单据及时输入
0.5

仓库出入库单据数据无误
1

发放货物及时登记货卡
1

过期、长期未使用的物品及时上报
1

避免因工作原因导致物品过期
1

仓库重地无关人员不擅自进入
1

按规定时间报送各类报表及成本分析等财务资料1

财务报表、成本分析等各类财务统计数据准确无误
1
8.4会计
卜、信用核算

严谨费用报销审批程序
1

严谨现金管理制度
2

严谨各类票据管理规定
2

及时调用资金，工资、奖金发放按时
1

及时将营业款存入银行
1

每月及时编制银行存款余额调节表
1

及时兑换好收银员所需的零钞
0.5

定期盘点各类备用金
1

每月规定核对的各类账目准确和完整核对
1

按规定时间报送各类报表及财务分析等财务资料
1

财务报表、统计报表、财务分析等各类财务统计数据无误
1

及时装订凭证或做好会计档案保管工作
1

各类款项对账准确，各项审批手续齐全
1

做好稽核工作，发现问题及时汇报
2
8.5收银
艮管理

收银台整洁、无灰尘、污迹
1

按规定时间参加营业点例会
1

按规定存取备用金
1

收银员认真做好上岗前各项工作准备
1

表单填写规范
1

及时将单据输入电脑，避免漏结帐
1

落单录入正确
1

收授支票按规定审核或办理登记手续
1

按规定填开支票及信用卡签购单
1

信用卡超限额，及时拨打授权电话
1

正确使用POS机
1

使用POS机交接班结算后，及时打印结算单
1

做到唱收唱付
1

选择合理结帐方式，避免帐务混乱
1

按宾客要求结帐，快速、准确
1

熟练掌握各收银点信息，避免结帐错误
1

按规定及时走单
1

按规定执行折让审批手续
1

严谨发票、有价价票证领用、使用及保管规定
2

转总台账及时确认有效签单人
1

备用金正常，无长款或短款现象
1

备用金营业款等登记薄项目填写齐全、准确
1

填写各类手工表单规范，字迹工整、清晰
1

收银员及时汇报当班异常事项
1

8.5.25 交款单填写项目与所附钱款、单据相符1

收银员按时上交各类报表（每份）
1

上交的各类报表数据准确无误（每项）
1

收银员配合前台区域做好服务工作
1

收银员下班后或有事离开收银台，及时锁好收银抽屉
1

员工离开岗位，及时向有关人员说明原因
1

对于违反财务制度和财经纪律的行为及时汇报
1

通过收银组技能测试（每项）
1

及时上交《营业日志》
1
9.设备
-部

9.1
工作场所物品堆放合理、整齐，卫生状态良好
1
9.2
接到维修通知后及时进行修理（特殊情况做好解释工作）
1
9.3
营业区域维修避开营业高峰区
1
9.4
维修工具在客用场所不得随意摆放
1
9.5
扶梯需包脚，避免损坏地面
1
9.6
前台维修用床单垫住地面或在大堂区域维修放置维修