4S店续保培训.pptx

电话销售专线：,400-1234567,全国服务热线：,95518,电子商务网站：,www.e-,续保培训,罗定市分公司车险部,2014-07,为什么要做好续保,?,4S,店效益来源,对于我们,4S,店来说利润来源于客户，所以客户资源才是对我们最重要的，我们应当经营和管理好我们的客户，使有效客户尽可能多，才是利润的保障。,客户资源,保养,精品,维修,利 润,新车,保险,对,4S,店来说什么最重要,?,保险对于,4S,店的效益有多重要,？,保养,精品,维修,利 润,新车,保 险,是承接销售、售后的纽带；,是返店维修量的保障；,更是维系我们客户资源的重要桥梁,我们把保险放在中间的位置，是因为保险在我们经营管理好客户的过程中起着关键的承上启下的作用。我们可以通过新车和精品获得这台车的直接收益，但没有保险的话，客户就像一根没有线的风筝，或者像一个没有家的孤儿，出险或保养回到车行的随意性很大，但如果客户的保险是在我们店购买的话，客户的忠诚度将大大提高。,如果不做保险等于放弃宝贵的客户资源！,重视续保和在店投保可实现产值的大幅增长。,6,客户在店投保可实现哪些收益？,直接收益：新保、续保代理费,（代理手续费利润：全额代理手续费减去续保让利）,间接收益：,理赔维修、因事故车返厂而带动的保养及一般维修，增加与保险公司合作的谈判筹码，赢得更好的理赔政策（事故车维修利润：店内投保可保障返店维修量及较优的定损价格根据车损赔付比例,40%,来计算，每,5000,元保单，会为店内带来,2000,元维修额度）,远期收益：培育终生客户，最终带动含新车销售在内的所有业务,间接和远期收益是比直接收益更大的收益,在店投保实现收益,7,达成公司业务目标及理赔产值的稳定,掌握区域保险市场的主动权,增加与客户接触的机会累积客户资源,1,2,3,4,提高客户满意度,提升了品牌的拉力,续保给4,s,店带来了什么？,A.4S,店或修理厂,B.,保险公司业务员,C.,电销,D.,代理公司,E.,保险公司网销,F.,客户直接到保险公司门店办理,诚信！,客户选择的续保途径,客户购买保险最担心的是什么？,续保现状分析,1.客户资料不准确,5.,无差异化的服务,2.,区域保险市场竞争激烈,6.,相关续保培训的滞后,3.,续保率停滞不前,7.,店内缺乏续保广宣,4.,续保没有分工合作,客户资料不准确,A.,客户电话号码错误,B.,保险到期日有误,C.,车辆已经转让或出售，系统资料未及时更新,区域保险市场竞争激烈,保险公司,铺天盖地的电销与广告报发,保险承保条件不定期变化,区域车行之间,拼手续费和保费的恶性竞争,大手笔的续保礼包赠送,续保停滞不前,2013,年,1-6,月续保达成统计,续保没有分工合作,续保组孤军奋战，得不到支持,续保目标考核力度不大，各续保任务人抱无所谓的态度,业务部门与续保的关联不够紧密,无差异化的服务,部份车辆车龄增大客户对车辆的维护条件降低，同时便利维修店加大力度竞争,服务维修时间的合理性；客户对应的及时性；对于客户的问题是否给予了相应的协助；服务管理方式是否适宜客户需求,区域市场内我们续保的优势是否凸显，我们的卖点是否清晰,相关续保培训的滞后,1.,缺乏续保相关培训,2.,续保专员无理赔相关基础知识培训,3.,保险公司现行承保及理赔政策的及时培训更新,店内缺乏续保广告宣传,1.,保险理赔中心无续保广宣画册或易拉宝,2.,销售大厅及售后接待前台无广宣资料,3.,新车及续保保单未有购保或理赔热线电话,我们的续保客户资源在哪里,?,本,店,购,车,的,客,户,本,店,客,户,的,其,他,车,其,他,店,本,车,型,客,户,保,险,公,司,推,修,的,客,户,其,他,车,型,的,客,户,续保客户管理,续保员汇总,新车资源,续保资源,员工介绍,出险客户,形成统一的,续保客户资源统计表,数据管理,续保资源统计表是续保工作中重要的工具之一，其主要构成要素：客户姓名、移动电话、固定电话、通信地址、车牌号码、车型、车架号、发动机号、上年保单号,、,保险到期日等。整理形成基础资源统计表，并结合各部门提供的相关客户信息来做好资源整合。,1.,客户资料信息数据管理,1.,增设客户保险详细资料信息栏及行驶证信息栏（,新车或新客户资料登记更改为必选项,）,2.,建立电子共享文件夹，对所有进店理赔维修客户证件进行拍照留档,3.,理赔助理在案件审理过程中增加客户保险资料补登及核对环节,4.,在接待过程中进行补登完善，初期组织相关话术复印客户行驶证等相关资料,5.,续保专员在续保跟进过程中如遇到客户资料不对的情况务必备注在系统内，后续跟进人员或客服部接待过程中完善,6.,新车保险资料及续保客户资料由续保专员负责录入系统并核对,2,、客户信息的完善,3.,续保客户的分类管理,将续保客户分为四类：,A,类,.,上年我司续保或我司购车新保客户,B,类,.,我司购车上年非我司续保或非我司购车来店,3,次以上（含,3,次）,C,类,.,来店,12,次的客户,D,类,.,非云浮车牌,劣质客户,潜力,客户,一般客户,优质客户,价值取向型客户,价格导向型客户,客户筛选法则,开发一个新客户的成本,=,6,*维护老客户的成本,一个老客户的满意度又潜意识里,影响着,250,个潜在客户的选择,！,满意的,客户,带来满意,的收益,客户的重要性,据相关统计表明,续保的有效促成,续,保,流,程,一次提取：车行自身客户到期清单,二次提取：保险公司提供到期客户清单,（,由车行代码出单的提取）,提取清单,提前,90,天,提取清单,确认赔付率,依据到期清单明细，查询每个客户的出险情况进行分析记录，便于促进续保成功,依据到期清单明细，查询每个客户回厂维修保养履历进行分析记录，有利于续保的促成,筛选客户,针对跟踪,客户一年回厂,3,次以上，表示客户已经很认同车行，可直接由续保专员对此类客户进行续保跟进,客户一年回厂,2,至,3,次的,表示客户一般认同车行，可由接车顾问对此类客户进行续保跟进,客户一年回厂,0,次至,1,次的,表示客户同车行接触较少，这种情况可由销售顾问对此类客户进行续保跟进,制作到期管理表,提前,80,天制作个优及非个优续保清单表,根据跟踪情况重拟管理表，详细记录，离到期日,15,天仍未达成，则须换人进行跟踪,委托客服发送短信,提前,90,天群发短信,温馨问候及关怀信息,制作报价单,根据上年客户投保情况，制作相应的报价表,离续保到期日,65,天时致电,温馨问候及关怀客户用车情况及上年的保险服务情况,优惠活动的提醒,.,你好！请问是,XX,先生吗？,我是,XX,公司,XXX,切记,:,不要报价噢,!,第二次电话,离续保到期日,50,天时致电,温馨问候,根据上次谈话内容组织话术展开话题,第一次电话,离续保到期日,35,天时致电,宣传续保的优惠,解答客户的疑问,消除客户的疑虑,争取邀约客户到店面谈的机会,第三次电话,第四次电话,如第三次电访时未能成功邀约,则必须进行第四次电访,探询客户未来店原因,针对性的展开话术,再次邀约到店,例,:,客户说已经购买了,那我们可以试探的询问是买的哪家啊,现在那家正在,做优惠活动,您可否享受到了等等,这样我们可以通过客户的回答来判断是,否已经真正够买,如没有购买我们则可以展开话术再争取,.,不要轻言放弃哦！,第五次电话,对仍未成功续保的客户进行再一次电访,根据每次沟通的方式及客户反应情况来换方式、换技巧的进行再一次话术的展开,不言放弃，尝试第六次争取,如确定战败，需真诚的询问客户，请客户提出宝贵的意见或建议，找出战败的原因，并做好详细的记录，以便下次分析总结及改善,第六次电话,无法续回原因,数量（每笔）,比例（,%,）,电销,2,3.17%,其他业务员,5,7.94%,电话无法接通,1,1.59%,理赔繁琐，服务差转其它保险公司,8,12.70%,关系转保其它保险公司,8,12.70%,客户在比较远的地方,9,14.29%,跟进中,2,3.17%,无法续回合计,35,55.55%,XXX9,月个优认领共计,63,笔,XXX,回归,28,笔,44.44%,XXX,自身,27,笔,42.86%,快速信息反馈,通过信息反馈，清楚的知道无法续回的原因，及时检视、改进，逐步完善。,直至第六次邀约仍未达成,邀约成功达成成交,成功,战败,结果录入,计流失率,上报领导，针对改进,保险的电话很多，搞不清在我厂投保的好处？,应答要点：,说明维修厂投保的优势，让顾客认识到维修厂重视自己。,在维修厂维修保养，享受比较完整的价值链的服务。我们提供一站式服务。,关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。,经过了这几年的积累，我们有超过N,名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。,维修厂保险售后优势,在维修厂投保的最大优势在售后部分。,您记得我们的,6,大诉求要点吗？关键词是售后服务，高品质修理无需,垫付维修车款,（）保证事故车在投保维修厂维修,（）快速定损,（）保证高品质修理,使用,4S,店的标准作业,（）安心修理厂家纯正零部件或副厂件自由选择,（）事故，故障救援服务,(6),单方事故不会垫付维修车款,问题,1,：有朋友做保险代理，所以就跟朋友买,客户分类：人际关系型优先人际关系，重视人与人的关系,应答要点：,可将此事实告诉客户，表明他对维修厂的信任是没有问题的。,最重的债是人情债,即使是保费较低，但要请朋友吃饭价格差不多,再说买保险打了折,朋友的利润也就打了折,出险后就不好意思再麻烦了,但是维修厂不同啊,你得到我们的服务是理所应当的,在朋友那里买，但在出险的时候朋友不能提供服务，而我们可以做到站在顾客的立场协助处理，修理品质方面就更不用担心,维修厂销售话述,问题,2,：有很多续保的电话，搞不清楚维修厂续保的好处,应答要点：,说明维修厂投保的优势，让顾客认识到经销店重视自己。,关于汽车，我们是专家，发生事故时，我们会站在顾客的立场进行处理。,经过了这几年的积累，我们有超过,N,名的保险顾客，所以对保险公司也有相当大的发言权。,在维修厂投保，比在一般渠道投保相比，在修理品质，修理时间方面有更高标准，,出险后保障使用正牌零部件，快速修理作业，尽快交车，是用户享受到的,VIP,待遇的保险。,客户分类：比较主义型（不限于价格）喜好,VIP,待遇，优越感,维修厂销售话述,问题,3,：转到新的保险，感觉手续麻烦,应答要点：,顾客提到了新的保险，表明还是对其有兴趣，只是担心手续。,“,可以很便捷地在厂内投保，和以往的投保手续是同样的。,”,客户分类：好奇心节省时间型喜好简单的手续，不想浪费时间,维修厂销售话述,问题,4,：那家的保险销售员专业，我放心,应答要点：,顾客认为维修厂对保险是外行，如何消除固定观念。,“我们平时都在学习汽车保险知识，也通过每天入库的事故，增长实战经验。一般，其它渠道的销售员只管销售，对事故处理这环只有书面知识。请您对我们放心”。请平日学习保险产品内容，事故处理方法，通过自己的实力来得到同事和顾客的信赖,。,客户分类：安心主义担心发生事故时的对应服务，信赖专业人士,维修厂销售话述,问题,5,：我现在忙，让我考虑考虑,应答要点：,顾客现在忙，有更关心的事情，因此对保险不关心，优先度低。,等待时机，再次跟踪。,“,很抱歉在您忙的时候打扰了，那么下次找合适的时间再给您电话可以吗？月日方便吗？您看什么时候方便呢,”,客户分类：不关心型现在有更关心的事情,维修厂销售话述,问题,6,：接到很多电话，我自己也研究过了，,在其它渠道（例）省,1000,元呢,应答要点：,基本上属于价格取向，可收集其他方面的推销信息，对比指出内容是不同的，即可。,“,现在保险产品的条款，价格都有当局严管，同样的产品不可能有太大差异，差也是差在投保险种和保额。您可以把保单寄给我们，我们免费帮您分析保单。,”,“,在经销店投保和在其它渠道投保，在售后服务的对应水平方面是完全不同的。,”,客户分类：比较主义型（重视价格）不愿意吃亏，慎重货比三家,维修厂销售话述,问题,7,：,去年的保险公司，挺好的，没什么问题,客户分类：满足现状型对新事物有抵触,应答要点：,顾客对现保险公司的对应水平是满意的，对换保险公司有抵触。,“中国人保车险是注重品质的，国内公认的汽车保险，与一般的汽车保险在信誉方面存在差别向这类型的顾客宣传保险公司会起到反效果，请着重介绍本公司的品牌力,本公司任何一项产品或服务，都有行业最好品质的选择，保险,当然也是高品质的保险。,维修厂销售话述,问题,8,：去年没事故，今年保费能不能再打折,应答要点：,大家都不想花冤枉钱，但之前还是要再次说明保险的必要性。,“,一年都没事故，您驾驶技术真好，也很爱护汽车啊。,”,“,保险公司会向无事故的顾客打折，这次您可以享受最高水平的,7,折。,”,“,不过，事故是说来就来，有些是被动事故，我们还是向您推荐和去年同样的全险。,”,请务必说明全险的必要性！事故时，有顾客会因经销店没有尽到说明责任而没有购买到保险，来投诉经销店,客户分类：感觉主义型凭价格感觉来判断好坏,维修厂销售话述,问题,9,：没怎么用到的险种还是不买了吧，今年少要几项,应答要点：,在（）说明到全险的必要性之后，再听从顾客的意愿。,“,明白了，那么下降和的保额吗，和险种要取消吗？,”,“,您不如试试自由组合型的投保方案。,”,客户分类：合理主义型自己判断事物的价值，不轻易妥协,维修厂销售话述,问题,10,：去年就有,1,次事故，但是,2,千元左右的小事故，今年保费再多打折吧,应答要点：,付了,5000,元保费，花了,2000,元的修理费。顾客感觉亏了,3000,元。,“,您的车出了保险事故，我们感到很遗憾，但是话说回来，,2000,元就解决掉算是很幸运的。,其实，我见到过,5,年没出过事故的顾客，突然碰到十几万的大事故，而恰恰那年就没投相关的险种。保费确实不便宜，但是为以防万一，还是劝您投全险，这样您才会真正安心。,“,客户分类：单纯主义型考虑去年的收支付出的保费修理费来判断得失,维修厂销售话述,问题,11,：我直接从保险公司购买（例）电销能省,1000,块我在保险公司买，修理在维修厂好吗,应答要点：,直接在保险公司购买的话，事故修理时不能保障在,XX,维修厂维修，经常会推荐到别的修理点，它的服务和修理质量是不一定有所保障，或多花冤枉钱。我们站在顾客的立场，即代表顾客来处理事故直至修理完毕交车。,这些年来我们积累了,N,多名的保险顾客资源，对保险公司来说有相当大的发言权,.,定损价格低，客户要补差额，不能回维修厂维修,*直接销售与代理店销售的保费差服务质量的差。维修厂的服务肯定更棒，请满怀自信地向顾客诉求服务能力，进而使顾客愿意购买。,客户分类：干燥型同样的商品，选择便宜的,维修厂销售话述,问题,12,：一开口就说够了，撂电话。,应答要点：,感情用事型顾客能从态度分辨出来，只要正确对应即可修复关系。捕捉到顾客不满的原因，坦诚相待。,有必要的话，找到上一个保险顾问，进行第二次联络。,先了解顾客的不满点，共同解决此问题，顾客满意了以后，再推销保险。,您好，我是成侠汽修厂的服务部门负责人，刚我们的小给您通过电话。,小要是有做得不妥当的地方，请您见谅。您现在讲话方便吗？,客户分类：感情用事型由于某种原因，让顾客产生不满情绪,维修厂销售话述,问题,13,：,恩，恩知道了，就这样吧（只听无回应）,应答要点：,不明确表露自己的想法。属于最难应付的类型。可以推测维修厂平时与顾客接触不多，或者维修厂的服务有落差而导致顾客心凉。这样的顾客一旦放弃就会永远失去。,有必要的话，找到当时接待客户的服务顾问或上司，进行第二次联络。,首要的任务是告诉顾客，维修厂是很重视这位顾客的。,“,平时联系时您都很忙，因此沟通的机会很少，我们很想听到您的心声呢。您的保险马上要到期了，续保可是大事，所以我们已经提前多次提醒过您。,”,“,您的车况好吗，我们查到您最近没在本厂做保养。作为最了解您的车子的维修机构，我们在保养、保险、修理方面都和其它渠道有区别。希望您继续体验我们的服务,”,客户分类：沉默的杀手型可能在其它保险公司或代理机构购买了,维修厂销售话述,48,客 户：,你们公司保险费太贵了？外面电话营销保险费可以打85折呢？,1、不贵呀，保险费都是经中国保监会规定的，我们和保险公司的价格是一样的呀。电话营销的价格可能便宜一些，但服务有很大的差异。,2、保险电话营销虽然可以给你打折，光有价格优惠，但是没有服务承诺。我们公司是4,S,店，我们可以提供紧急救援、快速定损、拖车服务、协助处理交通事故、代办验车、紧急换胎 等多项免费服务。,3、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值,XX,的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，对你的爱车很有用的。,4、你的朋友,XX,也在我们这里做续保的，他认为我们这里续保很放心、省心，所以把你转介绍给我，你看我先帮你报个价格好吗？,好问决疑：,挖掘客户需求,要想最快地发现客户真正关心的焦点在哪儿，我们首先得学会问问题。就像探针一样，由浅入深，由表及里，由模糊到清晰。关注客户的需求程度、了解深度、满意程度、续保的顾虑。,客 户：,现在保险电话营销价格便宜呀，你们能给我优惠价格吗？,1、现在电话营销光有价格优惠，没有服务承诺，你理赔时找谁呢？,2、即使你比外面便宜了，但是一旦碰到保险理赔的时候，你要先垫付理赔款，然后还要到保险公司去办理理赔手续，自己会耽误很多时间的。另外电话营销的保险单，如果到客户自己到4,S,店面做理赔评估，很可能会产生价差，这个价差还是要你自己支付的。,3、如果你自己不支付价差，外面的非4,S,维修店面可能会给你使用非原厂的零配件，甚至有些维修站容易产生道德风险，把你正厂的零配件偷梁换柱，这样最后损失的还是你呀，我们是正规的4,S,店，有严格的监管。你在我们店面维修，服务和维修质量都是可以保证的。,4、我们现在店面正在搞一个续保优惠活动，可以赠送价值,XX,的大礼包，包括免费赠送保养和精美礼券等，价值远远高于电话营销的优惠价格，对你的爱车非常有用。而且活动就到月底就要结束了，你看我先帮你报个价，如果满意就到我们店面来续保吧。,适时成交：,踢好临门一脚,就好像足球场上的临门一脚，只要踢好这一脚-促成，就是射门成功了-客户签单付款。要耕种更要收获-没有促成就没有交易。,4S,店销售话述,客 户：,你们保险理赔有哪些优势呢？,1、我们是4,S,店，有原厂的零配件和完善的售后服务，可以保证我们的维修和服务质量。,2、我们和各大保险公司长期合作，保险公司在理赔定损的时候我们可以协助客户，快速定损。,3、如果你自己在外面投保，没有专业的售后人员帮助你，你都不知道到底损坏哪些零配件，哪些必须要更换，哪些可以修复，价格多少，你都不知道，而我们是就是你的专家。可能在保险理赔的时候会产生定损价格低于实际的维修价格，客户要支付差价，如果在我们4,S,店续保的话，我们可以和保险公司协商价格，客户无需多支付额外的费用。等于帮助你省下一大笔钱呀！,4、保险公司购买保险得到的利益都是一样的，惟有超增值的售后服务才是真正带给客户附加的价值。,承诺我们的售后服务,让客户买的放心,客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了我们的保险后，能够得到良好的服务。持续不断的电话、节日的问候等待，都会给客户良好的感觉。对于答应客户的事，千万不要找借口拖延或不办。,客 户：,我的保险出险后理赔不足额，我对你们公司的售后服务不满意，如果你帮我理赔到了，我就续保？,1、首先认同客户的情况，请问客户是什么原因，比如说是保险资料交接不及时，还是保险公司定损时未能和4,S,店达成一致，我们现在已设置了专人专岗，下次不会出现这种问题。,2、我们现在对驻点的保险公司已经加大了监管力度，随时监控，不会再发生同样的问题，我们也可以提供一个理赔投诉电话。,3、问一下是去年是哪个保险公司的保险，今年我们还有其他3大保险公司合作，我们可以帮你换一个理赔服务更好的保险公司给你。,让客户知道不是他一个人在我们公司办理续保,人都是有从众心理的。续保专员在推荐保险时，适时地告诉客户一些与他情况类似或相同的人也在我们公司办理了续保，他们是如何看待我们的服务的，会使客户信心大增，增强他的购买欲。,4S,店销售话述,客 户：,我去年买了车辆保险，我都不知道买了哪些保险，你帮我解释一下？,1、我看了一下你去年的投保记录，你共投保了6个险种，有车辆损失险、第三者责任险、交强险、不计免赔险、盗抢险和划痕险。你投保基本上比较齐全，恭喜你。,2、简单讲车辆损失险：主要是保你车辆遭受碰撞导致损失时保险公司予以理赔。第三者责任险是万一你的车撞别人了，由保险公司赔给第三者的。交强险是国家强制保险，不计免赔险是保险公司100%理赔。盗抢险就是车子万一被偷了，保险公司赔一辆车给你。划痕险是车辆被划了，保险公司予以理赔。,3、,XX,先生，你的保险意识是很强的，这些险种都是需要投保的，万一有什么意外的话，你把风险都转嫁给保险公司了。这样就是花小钱保大钱了呀。,客户充分了解他自己所买的商品,在促成前，你要确认客户充分了解你所推荐的保险商品的价格和所能带来的利益。必须实话实说，由于保险产品专业性比较强，让客户自己看条款是不明智的选择（即使他是位博士），你要用最简单的方式解释保险条款，突出重点，让客户在有效的时间里充分了解这款产品。,客 户：,我去年没有理赔，你看我今年需要买哪些保险呢？,1、恭喜你呀，如果去年你没有发生理赔的话，今年保险公司可以给你无赔款优待，你今年的保险费就可以打*折。,2、我检查了一下你去年的保险单，车辆损失险、交强险、第三者责任险、不计免赔险都是必须要投保的，你的车这么高档，我建议你还可以投保盗抢险和划痕险。,3、具体还是看你的车型、购买价格以及车辆停放的主要地点来帮您确定，不如您来到我们展厅，我给你做一个详细的介绍，根据您的实际情况给您量身定做一款适合您的保险产品。,向客户证明你给他的保险设计是符合他的收入水平的,客户购买车辆保险之前，客户要确信自己有足够的经济实力来购买保险，如果我们设计的保险过多，客户支付过高的续保费，客户会产生逃避心理。,4S,店销售话述,客 户：,去年保险费太贵了，我不想买这么多的保险？,1、保险本来就是花小钱保大钱，保险费太贵是因为你的爱车比较高级，保险公司计算保险费是根据你的车辆的购买价格以及你购买的险种来计算的。,2、我帮你看看去年保单的具体险种和保额，而且根据您目前的实际情况，在不减少综合保险利益的前提下，我们可以适当调整一下你保险的险种结构。,3、我希望你到我们店面来，我们当面给你做个保单评估，帮你设计适合你的爱车保险计划。,所推荐的正是客户所需要的,客户购买保险产品的出发点是他需要这款产品，所以在购买前，客户会产生逃避心理。,客 户：,你先帮我保险费垫一下，过两天我再来付款？,1、尊敬的,XX,先生，这样我先把保险单的价格发给你，但是现在保险公司实行的是“见费出单”。如果保险公司没有收到保险费的话，他们是不能出单的。,2、这样你的爱车保险快要到期了，如果没有按时续保的话，万一在续保空挡期间发生意外的话，对你是非常不利的。,3、我给你我们公司保险代收代付款的卡号，你通过网上银行或者,ATM,转帐直接划入我们公司的账号，我们收到后马上就可以在我们店面出单了。我把公司的账号用短信发给你好吗。,风险提示：,我们在实际操作中，出单前提必须是客户把钱汇到公司保险代收代付账户或者续保专员个人账户，避免出单后客户拖延或者毁约而带来的追偿风险。,4S,店销售话述,浅谈如何提高续保率,1.,建立完善的信息系统,客户保险信息的系统录入正确,通过系统客户资料的整合并对客户资源进行整理，剔除无效客户，加大对,A,B,类重点客户的跟进。,针对销售、保养、维修、保险等全过程的客户信息补登完善,2.,续保人员的配备,每,150,到,200,名有效客户可配备一名续保专员,假设：每天拨打,30,通电话，一个月,22,天，每个客户跟踪,5,次，则：客户数,=30,*,22/5=132,即使每个客户通时时长为,5,分钟，每日实际通话时长为,2,个半小时,续保专员的要求,拥有专业的保险,知识,拥有与客户接触的良好,心理素质,拥有具备跟客户多次跟踪的,耐心,配置不足也是影响我们续保率无法提高的重要因素之一。,3.,续保任务分配,1.,以“续保专员为主，业务接待为辅”的分配原则,2.,将每月的目标客户进行分类并将分类后的客户分别给续保专员设定类别客户目标考核值,3.,设定重点客户侧重跟进,浅谈如何提高续保率,53,续保工作的核心成员，承担续保的主要工作职能：续保呼出、续保跟踪、促成成交、保单交接、资料移送等重要工作，也是公司保险工作的主力成员。,续保员,和客户沟通的主要人员,在前台和任何需要客户服务的地方都能看到他们的身影,他们是,4S,店和客户之间的桥梁,他们更是最优秀的保险销售员。,接待,明确各岗位的分工职责,4.,续保让利原则,让利灵活性原则：,根据每个客户的具体情况，按照“不让利部分让利全额让利全额让利,+,加赠礼品”的步骤进行商谈；,保费规模最大化原则,：续保的所有策略，最终都是为了确保规模（保费总额）最大化。没有保费规模，就不会有相应的手续费收入；没有保费规模，更不会有事故车维修利润以及联动收益的增长！,浅谈如何提高续保率,卖点的设计是续保成功与否的关键之一，通常客户投保其他渠道更多的是被价格吸引，所以对于我们拥有良好服务资源而言，服务卖点的包装尤为重要，同时可以整合保险公司资源，使其具有差异化、个性化。,营销策略的亮点在于能给客户带来真正的实惠，可以采用叠加销售的方法。,运用创新的思路结合店内的优势设计符合客户需要的方案，价格、措施等。,需要在店内实施简便、无需更多投入额外人力和物力。,新颖,实惠,便捷,营销策略,5.,强有力的营销策略,浅谈如何提高续保率,全 年 关 怀,短信提醒,严格执行上述流程，尤其在时间把控上要标准化。在每个环节注重客户的需求和感受，详细记录在专门工具中，通过分析调整呼出话术，确保成交。在整个销售过程中，着重宣传我店投保的优势和便利，运用店内的续保客户优惠政策、会员卡、续保优惠大礼包等营销方式吸引客户，使用标准话术和应对技巧处理客户的拒绝和异议。,专门工具,续保日统计表,报价单汇总表,续保标准话术,销售进程表,出单信息表,续保,成交,流程执行,首次电话提醒,电话呼出邀约,再次电连店内商谈,成交分析,6.,续保流程的执行,浅谈如何提高续保率,此过程是续保成交与否的关键，对于一般的新手续保员，最难抵御的是客户的拒绝，而一个成功的续保员，能熟练运用上述技巧，赢得客户的认同，进而成交。,成功续保,B,E,C,D,A,前期准备,关系建立,沟通报价,说服技巧,卖点推动,商谈技巧,7.,有效的商谈技巧浅谈如何提高续保率,8.,各部门之间的通力合作,维修部,客服部,理赔部,销售部,续保组,浅谈如何提高续保率,销售目标,通话量考核,35,通,/,天,客户电话接触率考核,95%,续保率考核 30%最终70%,9.,目标的设置,浅谈如何提高续保率,培 训 辅 导,技能,话术,抗拒,应对,异议,处理,10.,平时的培训辅导,浅谈如何提高续保率,总结,续保服务的成果提升需要每一个人的一点一滴改善的积累，,也需要凝聚每个人的力量形成巨大的驱动力,.,续保的关键就在于：,第一，有人在做；,第二，有合适的方法；,第三，有信心、毅力和耐心；,相信我们的续保会做得赿来赿好！,我们也要相信我们自已能做得更好！,谢谢！,