餐厅服务管理细则.docx

餐厅服务管理细则
一、服务素质要求：礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流， 恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分 运用“三声十一字”即顾客来时的欢迎声，作得不好时的道歉声， 顾客离去时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再 见。
二、言谈时的注意事项：
（1）与顾客谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼 与鼻之间。
（2）与顾客谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的 身边小声嘀咕。
（3）顾客与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。
（4）能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。
（5）顾客言词过激，不可与顾客争执和发生吵架事件。
（6）如顾客询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。
（7）顾客有需求时，要尽最大的努力满足顾客的需求。
（8）供餐员是直接与顾客打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和 刺激性味道较大的食品。（戴罩）
（9）供餐人员打菜时切忌故言拖延时间或多少不均。
（10）不卑不亢在顾客面前保持一种正常心态，不可对顾客时冷时热
感情用事。
（11）开餐前的等待服务中站立时要双手体前交叉，左手握右手腕， 高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿 乱架。
（12）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁 度是否符合要求。
（13）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大， 以免引起误会。
（14）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、 乱、差。
（15）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的顾客需要时可多打 一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意 乱打。
（16）供餐快结束时，如供菜盘中菜量较少时，应及时合并，以增加 菜量。被合并窗的供餐员要及时对就餐员工作好引导，解释 工作，忌窗合并后对排队员工不管不问。
三、提供服务质量：
（1）人员定期培训，由厨管部经理亲自负责。
（2）服务人员素质，我司把贵校列入重点客户，从各厂调出比较优 秀的员工进驻贵校，提高服务质量。
（3）提高菜品品质，保证提供一名一级厨师，两名二级厨师（此三 名厨师为4星级酒店调来）
(4) 餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人 员健康证、食品来源三证(营业执照、卫生许可证、检验报告)以及 收集学生反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告 栏上。