国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误简答题题库及答案.docx

（更新版）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》判断正误简答题题库及答案
盗传必究
一、判断正误题
题目1
前厅部的首要工作任务就是销售客房。（）
选择一项：
对
错
题目2
国家标准对星级酒店的岗位和服务有明确的要求，不同等级和级别的酒店对组织的设计有相同的要求。
（ ）
选择一项：
对
错
题目3
中型酒店通常设房务总监，下设前厅部、客房部、洗衣部与公共卫生部四个部门。（）
选择一项：
对
错
题目4
宾客离店意味着前厅服务的结束，前厅员工不必继续提供优质的服务。（ ）
选择一项：
对
错
题目5
测量酒店前厅的服务质量，应从内容、过程、结构、结果、影响五个方面进行考察。（ ）
选择一项：
对
错
题目6
前厅的环境氛围主要由前厅的装饰、环境卫生及美化、服务设施的布局、灯光音响、室内温湿度等因素构
选择一项: 对
错
题目7
保证类预订的宾客订了房间却没有使用，宾客无须支付客房房费。（ ）
选择一项：
对
错
题目8
通过互联网进行客房预订是目前最为先进的预订方式。（ ）
选择一项：
对
错
题目9
缺额预订是指酒店在订房已满的情况下，再适当增加预订的数量，以弥补因少数宾客临时取消预订而出现
的客房闲置。（ ）
选择一项：
对
错
题目10
礼宾部是在传统酒店行李处的基础上升格而成的。（）
选择一项：
对
错
题目11
团队宾客的行李送到楼层后，行李员应按宾客的姓名分送。（）
选择一项：
对
错
题目12
酒店“金钥匙”服务最早起源于广州白天鹅宾馆。（）
选择一项：
错
题目13
接收传真分为两种情况，一是宾客直接到商务中心要求接收传真；二是接收到传真后，将传真送交给宾客。
（
选择一项：
对
错
题目14
邮件服务分为进店邮件服务和代办邮件服务两大类。（ ）
选择一项：
对
错
题目15
入住行政楼层的宾客支付比非行政楼层更高的房价，获得享受行政酒廊的专属服务待遇。（ ）
选择一项：
对
错
题目16
“三明治式”报价法是先报房间价格，再介绍房间所提供的设施设备和服务项目。（ ）
选择一项：
对
错
题目17
房态是客房状态、客房状况的简称，是指对客房占有、清理或待租等情况的一种描述或标示。（ ）
选择一项：
对
错
题目18
对于残障人士、老年人、带小孩的宾客，一般安排在楼层边角有大床的房间或连通房，满足宾客安静的需
求。（ ）
选择一项：
错
题目19
对于团队住客账户的建立，一般应设两个账户。（ ）
选择一项：
对
错
题目20
按照国际惯例，宾客应在12： 00以前退房，如果延迟退房至12： 00以后、18： 00以前，免收房租。（）
选择一项：
对
错
题目21
夜审的工作对象是各收银点的收银员及各营业部门交来的单据和报表等资料。（）
选择一项：
对
错
题目22
客户关系管理仅仅是一套操作流程。（ ）
选择一项：
对
错
题目23
前厅的预订处和接待处是首先获得宾客信息的部门。（）
选择一项：
对
错
题目24
在酒店行业，宾客感到自己未被尊重是引发投诉最主要的原因。（）
选择一项：
对
题目25
等待回复的信函是急办的待处理文档。（ ）
选择一项： 对
错
题目26
表格一旦制定就不需要审查、修正。（ ）
选择一项：
对
错
题目27
翌日抵店宾客预测比每周预测的内容更加详细。（ ）
选择一项：
对
错
题目28
前厅部经理是酒店的中层管理者，直接上级一般是酒店的副总经理或者房务总监。（ ）
选择一项：
对
错
题目29
礼宾部负责在酒店门口或者机场、车站、码头迎送宾客。（ ）
选择一项：
对
错
题目30
客户关系部代表总经理负责前厅服务协调、贵宾接待、投诉处理等工作。在不设客户关系部的酒店，这些
工作一般由前厅部主管负责。（ ）
选择一项：
对
错
题目31
前厅服务战略观意味着将前厅服务视为与宾客保持长期关系的战略性要素。（）
选择一项：
对
错
题目32
门童在有些酒店与行李员均属于前厅礼宾部，在有些酒店则属于保安部。
选择一项：
对
错
题目33
“金钥匙”服务的实质就是委托代办服务。
选择一项：
对
错
题目34
前厅礼宾部是为宾客提供全方位“一条龙服务”的岗位。
选择一项：
对
错
题目35
酒店代表应熟悉当日、次日客情，在预订宾客抵达前一天，向预订处索取宾客接车通知单。
选择一项：
对
错
题目36
话务员转接电话要礼貌待客，必须在铃响六声内接听电话。（ ）
选择一项：
对
错
题目37
当酒店出现紧急情况时，总机便成为酒店管理人员迅速控制局势、采取有效措施的临时指挥协调中心。
选择一项: 对
错
题目38
贵宾的行李由前厅部大堂经理或礼宾部领班亲自运送或亲自指挥运送。( )
选择一项：
对
错
题目39
洽谈室服务包括洽谈室出租及宾客会议洽谈期间的服务两部分。( )
选择一项：
对
错
二、简答题
1. 前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？
答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。
(1) 赢得顾客
前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。所以前厅部是赢得宾客的 第一部门。
(2) 获取宾客信息
前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费 信息，因此也形成宾客信息中枢。
(3) 处理顾客意见
前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些 职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。
(4) 协调对客服务
前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件， 从而提高对客服务效率。
2. 散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？
答：(1)识别客人有无预订。
(2) 填写入住登记表。
(3) 核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号 码并签上接待员的名字。
(4) 安排房间，确定房价o (5)确定付款方式。
确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单; 从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。
(6) 提供房卡及房间钥匙的服务。
(7) 引领客人进入客房。
(8) 将有关信息输入电脑，建立相关表格。
3. 客账管理的要求是什么？
答：(1)建立客账管理系统
为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏 账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。
(2) 账户要清楚
酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。其中应收款分类账又包括非住店客 户亦称外客账户和酒店管理人员账户o
住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期 间的房费及其他未付款项。
对那些与酒店保持账目往来，但并不在酒店登记的客户，其账单集中在应收款非住店账户内。
(3) 转账要迅速、准确
酒店为了方便客人消费，为住店客人提供一次性结账服务，这就要求各营业点必须及时地将客人账单 送到前厅收银处汇总。为了防止客人逃账、漏账，各营业点转账要准确、迅速。
4. 简要叙述前厅服务的特点。
答：前厅服务是酒店服务的重要组成部分，与酒店其它部门提供的服务相比，其特点主要有：
(1) 前厅服务的综合性强
前厅部是一个提供综合性服务的经营部门，它在为酒店开辟市场、保证客源、推销酒店其他产品的过 程中，承担着主要的服务与经营责任。
(2) 前厅服务的专业性要求高
酒店前厅部的业务主要包括预订、接待、问讯、行李寄存、迎宾、电话、票务、传真、复印、打字、 收银、建档等。这些业务都有较强的专业性，因而要求服务和管理人员必须具有较全而的业务知识，同时, 又要求前厅部在管理上着重于员工的服务态度、文化素养和业务技能的培训，以求与客人建立起良好的关 系，给客人留下良好的印象。
(3) 前厅服务的信息量大，对客协调性强
前厅部是酒店信息集散的枢纽、对客服务的协调中心，因此其收集、整理、传递信息的效率决定了对 客服务的效果。
(4) 前厅服务的过程短
前厅部各工种每一次对客服务的过程通常比较短，一般不会超过几分钟，有的仅仅是与客人通一次电 话、打声招呼、展现一个微笑、说一句问候，这就需要前厅员工要在短时间内为客人提供最优质的服务， 以便给客人留下美好的印象。
(5) 前厅服务的方式灵活
酒店接待的客人通常是来自不同国家、不同地区、不同民族、不同语言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，面对这么复杂的客群，前厅部在提供服务时要根据客人不同要求提供相应的服务。
5. 简述前厅部的主要工作任务。
答：前厅部的基木工作任务就是推销客房商品及酒店的其他产品。具体来说，主要有以下几项工作任 务：
(1) 销售客房商品
前厅部的首要工作任务就是销售客房。前厅部员工要参与酒店的市场调研与市场预测，参与房价及促 销计划制定。在酒店总体销售计划的指导和管理下，完成实际客房销售任务。前厅部销售客房的数量和达 成的平均房价水平，是衡量其工作业绩的一项重要客观标准。
(2) 管理客人账目
前厅部还是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是要做好宾客账单的管理工作。
(3) 为客人提供各种综合服务
前厅部作为对客服务的集中点，除了开展客房预订、办理人住登记手续，销售客房商品，协调各部门 对客服务外，还担负着大量的直接为客人提供系列服务的工作，比如行李服务、问询服务、商务中心服务、 电话总机服务、委托代办服务、贵重物品保管服务等。
(4) 联络和协调对客服务
现代酒店是既有分工，又有协作，相互联系、互为条件的有机整体，酒店服务质量的好坏取决于宾客 的满意程度。在对客人服务的全过程中，任何一个环节出差错，都会影响到服务质量，影响到酒店的声誉。 所以，现代酒店要强调统一协调对宾客服务，要使分工的各个方而都有效地运转，都能具体发挥作用。
(5) 建立客史档案
前厅部应为住店客人建立客史档案，记录客人在店逗留期间的主要情况及数据，形成客史资料库。客 史资料库的建立还有助于酒店进行有针对性的促销宣传，提高销售能力，并为常客提供个性化服务和有价 值的信息与数据，赢得更多的回头客，进一步扩大市场份额。
(6) 处理相关信息资料
前厅是宾客活动的中心，因而也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理等各类信息，大到旅 游业发展状况、世界经济信息，小至开房率，客人的住店、离店、预订情况等，前厅部不仅要收集这类信 息，而且要对其进行加工、整理，送传到相应的经营、管理部门。
6. 开展酒店“金钥匙”服务，应该具备哪些条件？
答：(D执行者一一酒店的礼宾部
酒店要进行这一服务，也要成立像总台、商务中心、客房部、中餐部等等类似的一个服务的功能部门, 我们把这一部门就称之为“礼宾部”。礼宾部成立后要承担起金钥匙服务。
(2) 服务的内容——酒店的委托代办服务
礼宾部的工作主要是为客人提供委托代办服务，这些服务小到帮客人送行李、修补鞋子，大到可以帮 客人筹备宴会、预订直升机等，可以说，只要是客人交代的事情，只要是不违反法律、法规的一切事，都 要想办法为客人解决。
(3) 标志——制服与金钥匙的标志
酒店各部门、各职位都有各自的工装，以便于区分职能，金钥匙也不例外。金钥匙通常是身着深色的 西装(在国外很多都是身着燕尾服)，在两边领口分别系着金钥匙的标志，男的打领带，女的着领花。
(4) 工作区域——酒店的金钥匙柜台
由于金钥匙是服务于酒店内所有需要帮忙的客人，所以金钥匙的柜台一般应置于大堂，而且是客人易 找到的地方，或者是尽量靠近总台，便于更好地为客人服务。否则，就不能实现金钥匙服务的真正宗旨。
(5) 金钥匙的资源一一各方面的信息
身为金钥匙，必须掌握丰富的信息资源，如列车时刻表、航班时刻表、酒店所在城市的旅游景点、购 物地点、交通线路、特色美食等。
7. 前厅服务质量差距模型中五个差距的主要内容有哪些？
答：在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为差距，它依赖于服务传递 过程相关的四个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望与管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何 形成他们的期望缺乏了解。
差距2指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。 由下列原因造成：缺乏管理者对服务质量的支持，认为满足顾客期望是不可能实现的。
差距3指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一 差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。
差距4是实际传递的服务和对外沟通的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服 务人员很好的沟通。
8. 如何处理住店客人的换房要求？
答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。应该注意的是，在一般情况 下，酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。
就客人要求换房而言，一般程序有：
(1) 全而了解客人要求换房的原因；
(2) 向客人热情的介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意，进行换房；
(3) 填写房间、房价变更通知单；
⑷更改房卡；
(5) 更改客房状况卡条的有关项目；
(6) 通知相关对客服务部门客房的变更情况；
(7) 填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号；
(8) 填写客房状况调整表；
(9) 做好客史档案。
9. 简要叙述前厅服务质量的特点。
答：(D评价的主观性。对前厅服务质量的评价是在客人享受服务后，根据物质和精神的适合和满足 程度而进行的，取决于客人的满足程度，这就使客人对前厅服务质量的评价带有了很大的主观性。
(2) 内容的关联性。客人对前厅服务质量的印象是在打算住店到最后离店的全过程中形成的，其中每 一个环节的服务都会对客人产生较大的影响o在这个连锁式的服务过程中，只要有一个服务环节出了问题, 就可能影响客人对整个过程服务质量的看法。
(3) 服务质量的不可预见性。前厅服务质量不可预见主要是受两个因素的制约，一是生产和消费的同 一性。二是无法进行售前检查。
(4) 服务质量显现的短暂性。前厅的服务质量是由一次次内容不同的具体服务组成的，而每一次具体 服务的使用价值都是一次性的，如微笑问候、问询、结账等。这种一次性使用价值的短暂性也就决定了服 务质量显现的短暂性和不可弥补性，要进行服务后的措施补救也只是另一次具体服务的开始。
10. 简述网络预订的优势与不足。
答：优点：
(1) 通过互联网进行网上预订，是目前最为先进的预订方式。同时也是现代酒店中广泛使用的一种预 订方式。
(2) 计算机网络订房具有信息传递最为快捷、并具有数据与图文并茂的特点，客人可以通过数据和图 片对酒店有直观、更多的了解。
(3) 通过计算机网络订房系统的联网，可以把酒店的订房系统和航空公司、各大旅行社等客源机构联 结在一起，达到资源共享。
(4) 信息全、选择面宽、成本低、效率高、直面客户、房价一般低于门市价等特点。
不足：
在市场经济发育不太完善，信用体系没有建立，法律法规不健全的情况下，预订的安全性不能得到充 分保障，很多客人通过网络预订后，还要通过电话再确认，从而给酒店和客人带来一些不便，不仅影响预 订效率，也影响客人和酒店之间的相互信任。
12. 前厅礼宾店内一般客人的迎送服务应遵循哪些程序？
答：迎客服务：
(1) 将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通阻塞。
(2) 趋前开启车门，用左手拉开车门成70。角左右，右手挡在车门上沿，为宾客护顶。原则上应优先 为女宾、老年人、外宾开车门。若遇有行动不便的宾客，则应扶助他们下车，并提醒其注意台阶。
(3) 而带微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客。.
(4) 协助行李员卸行李，注意检查有无遗漏物品。
(5) 招呼行李员引领宾客进入酒店大堂。
送行服务：
(1) 召唤宾客的用车至便于宾客上车而又不妨碍装行李的位置。
(2) 协助行李员将行李装上汽车的后舱，请宾客确认无误后关上后舱盖。
(3) 请宾客上车，为宾客护顶，等宾客坐稳后再关车门，切忌夹住宾客的衣、裙等。
(4) 站在汽车斜前方0. 8m-lm的位置，亲切地说“再见，一路顺风”等礼貌用语，挥手向宾客告别， 目送宾客。
13. 怎样做好客房预订的信息预报工作？
答：(1)预订处必须每天将客房预订情况及订房客人的资料等提前一天或数天预报给接待处，使其做 到心中有数，准确地将房间销售给客人。
(2) 预订员要在每天早晨到接待处核对房间控制情况，或者由接待处将前一天的房间情况向预订处报 告，使其了解和掌握可销售客房的情况。
(3) 如果客人订房时指定要某房号的房间，若可能，预订处必须事先分房；或与接待处联系，请其留
意保证该房；若不行，则向客人进行多方解释与协调。 '
(4) 如果客人未经预订要求住店，特别是多天数的，前台接待员应主动与预订处联系，防止与客房预 订发生冲突，弓I起订房纠纷。
(5) 接待处每天早晨将前一天的“无到”名单整理成两份，一份送预订处作为计算临时取消率的资料, 一份存档。“无到”客人的订房作失效处理，已交预订金的，按规定作没收补偿处理。
14. 客账管理系统有哪些主要功能？
答：(1)建立健全并妥善保管住客的各种原始记录，包括人住登记表、餐单、账单、杂费收据等。
(2) 按房间及住客姓名建立归档汇总费用的账户，每房每客一户。
(3) 建立客人入住、离店的信息系统。
(4) 建立能够及时准确地把客人在饭店各营业点的各项消费登录到该客人账户中去的处
理系统，努力扩大前厅收款处电脑联机的覆盖而，一时不能联机的地方要设专人用单据控制。
15. 前厅部际沟通的基本方法有哪些？
答：(1)会议。
(2) 公告牌。
(3) 报纸、杂志和内部筒报。
(4) 员工手册。
(5) 给员工的信。
(6) 报表和报告。
(7) 团体活动。
(8) 备忘录o
(9) 日志、日记本。
(10) 员工内部培训，特别是交叉培训。
(11) 电话、电脑、传真、电子邮件等。
16 .设计表格的原则是什么？
答：(1)符合运转体系的要求。设计表格要符合组织机构及其职责范围的要求。
(2) 正确列项。表格设计包括确定表格的种类和内容两方面。确定表格种类时，应考虑此表是否有保 留及使用的必要性；确定表格内容时，所提供信息既要满足需求，又要筒明扼要。
(3) 定期审查、修正已投入使用的表格。每年至少审查一次正在使用的表格。
17. 前厅部的服务特点有哪些？
答：(1)前厅服务过程较短。
(2) 前厅服务的实物产品不明显。(3)前厅服务的时间性很强。
(4) 前厅服务的方式较灵活。
(5) 前厅服务的标准难以固定量化和细化。
(6) 前厅服务培训的重点不同。
18. 客房销售对员工有哪些要求？
答：(1)熟悉白己饭店的基本情况和特点。
(2) 了解竞争对手饭店的产品情况。
(3) 认真观察分析客人心理，迎合客人需求。
(4) 表现出良好的职业素养。
(5) 使用创造性的语言。
19. 投诉处理结束后饭店该做哪些方面的改进？
答：(1) 了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行处罚；如果发现 投诉涉及饭店的制度漏洞，应查漏补缺、完善制度。
(2) 迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度。(3)找出投诉较多的问题与环节。
(4) 把投诉统计、分析、处理的经过及宾客对投诉处理的意见，反馈到有关部门，以便改进工作。
(5) 根据投诉记录及其他有关资料，建立、补充宾客投诉档案。
(6) 针对薄弱环节，加强员工培训，改进服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的 处理投诉的方法。
20. 建立客史档案的原则是什么？
答：(D建立健全客史档案的管理制度，确保工作规范化。
(2) 编定编目和索引，卡片存放要严格按照既定之顺序。
(3) 坚持“一客一档”，以便查找和记录。
(4) 一张卡填满后以新卡续之，但原卡不能丢弃，应订在新卡的后而，以保持客史档案内容的连续与 完整。
(5) 定期整理。档案是要长久保存的资料，必须定期整理，纠正存放及工作失误，清理作废的卡片， 以保持客史档案的完整。
21. 客人住店期间，前厅提供优质服务应做哪些工作？
答：这一阶段是客人的消费阶段，客人在住客期间的满意度直接影响到酒店的发展，因此，客人住店 期间，前厅提供优质服务是非常重要的，需要各岗位相互协作，共同做好对客服务，此阶段的工作主要有:
(1) 总机为客人提供各项电话服务。
(2) 问询处为客人提供问讯、留言服务，负责客房钥匙的分发与保管。
(3) 接待处负责协调各相关部门的对客服务过程，为客人提供换房、核对房态、提前离店、推迟离店 等日常服务。
(4) 前厅收款员为客人提供贵重物品寄存、各项账目入账、账目查询、外币兑换等各项服务以及完成 催收应付款服务。
(5) 提供委托代办服务，诸如邮寄、物品转交等。
(6) 大堂副理负责受理客人的各种投诉。
(7) 商务中心为客人提供打印、复印、翻译等各项服务。
22. 前台进行房间分配时应掌握哪些基本方法？
答：对于不同的客人，房间分配的也应采取不同的方法，以提高工作效率。
(1) 预订散客
对于预订散客的房间分配应在客人抵店前一天晚上进行，房间预分配后，将客房的钥匙、房卡装入写 有房号和客人姓名的信封内，等客人抵店时，请客人填完住宿登记表后将信封交给客人。
(2) 预订的团队客人
与预订的散客一样，预订团队客人的房间分配也应在客人抵店前一天完成。由于接待员不了解团队成 员之间的关系，不便提前确定哪两位客人住在一起，所以在装有钥匙的信封上只注明房号或团号，而不要 求写客人姓名，对于每个房间的具体安排，必须等团队到达后，由熟悉团队情况的领队或导游自行安排， 进行再分配。
(3) 提早抵店的客人
对于提早抵店的客人，如果此时没有空房或正处于退房清扫中，客人无法立即办理入住，接待员应根 据具体情况采取相应的措施。
(4) 无订房客人
对于无订房的客人，必须在谈妥其所有入住条件后，才可以给其分配房间。
23. 住店客人要求换房时，行李员应该提供哪些行李服务？
答：住店客人要求更换房间时，行李员要提供像对待刚入店客人一样的服务。在为提供换房服务时， 应遵循的程序主要有：
(1) 接到前台换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。
(2) 到客人原房间。按进房程序经客人允许后进入｝请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。
(3) 引领客人到新的房间。为客人开门，帮助客人将行李放好；必要时向客人介绍房内设施；收回客 人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；向客人道别，退出房间。
(4) 换房完毕。将房卡和钥匙交回前台；做好记录。
24. 预订失约行为产生的原因有哪些？
答：(D未能准确掌握可销售客房数。主要表现为：客房预订处与接待处、营销部的沟通不畅；客房 预订处与预订中心系统和预订代理处的沟通不良；前厅预订处与客房部的有关客房状态显示出现差异等。
(2) 预订过程中出现差错。主要表现为：姓名拼写错误，日期出错，项目遗漏，存档顺序搞乱、变更 及取消处理不当等。
(3) 未能真正领会宾客的预订要求。如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实 宾客的预订要求。
(4) 部门间沟通协调不畅。酒店内部缺少沟通环境，酒店服务人员缺乏沟通意识与合作精神。
(5) 预订员对销售政策缺乏了解。
(6) 未能精确统计信息数据及实施超额预订过“度”。具体表现为：过高估计预订未到宾客的用房数; 过高估计临时取消宾客的用房数；过高估计提前离店宾客的用房数；过低估计延期住店宾客的用房数等。
25. 系列产品的差别定价技巧有哪些？
答：(1)分级定等定价法。饭店对客房分级定等，制定不同的价格，以吸引对房价有不同需求的客人。
(2)区分需求定价法。在客房产品成本相同或差别不大的情况下，根据不同客人对同一客房产品的不
同需求来制定差别价格。
(3) 声望定价法。饭店有意识地把某些客房产品的价格定得很高，以此来提高客房产品和饭店企业的
档次与声望，这就是声望定价法。
26. 客人离店结账时前厅部应做好哪些工作？
答：(1)为客人办理结账手续。
(2) 更新前厅相关资料信息。客人退房时，前厅部有责任更新相关资料，主要包括：房态、客人历史 档案、住客资料信息。
(3) 在客人心目中树立良好的最后印象。
27. 前厅部与财务部应该在哪些方而加强沟通与协调？.
答：(1)前厅部与财务部应就信用限额，、预付款、超额房费的收取，以及结账后再次发生费用等情况 进行有效的沟通，以防止漏账及逃账。
(2) 接待处在宾客人住后，应立即递交已制作的散客账单、人住登记表的第一联及刷好卡号的信用卡 签购单等给前厅收款处；以便及时、准确地为宾客建立账户，累计客账。
(3) 接待处在宾客人住后，应立即递交已制作的团体主账单，供前厅收款处签收并累计客账。
(4) 相互通报客情信息，以便及时、准确地收取营业款并正确显示客房状况。
(5) 接待处应把住客的换房信息及时、准确地以书而形式通报前厅收款处，以便及时准确地为宾客累 计客账。
(6) 双方应就每天的客房营业情况进行仔细核对，尽量做到准确无误。
28 .使用贵重物品保险箱的注意事项有哪些？
答：(1)客人何次使用保险箱，都必须出示房卡、保险箱钥匙，收银员都必须请客人填写开箱记录， 如日期、时间、签名等要逐项填写并加以核对。
(2) 如果客人丢失了保险箱钥匙，则应由大堂副理出面处理。收银员填写保险箱使用登记本。
(3) 前厅收银员每个班次都应认真检查保险箱使用情况、使用保险箱数、钥匙是否与登记情况相符等。
(4) 非住店客人及饭店内员工一律不得使用保险箱，特殊情况者要经过一定的审批手续。
29.对员工进行考核评估应注意哪些事项？
答：(1)员工考评要形成制度化。
(2) 员工考评要客观公正。
(3) 员工考评要按实绩评估。
(4) 员工考评要与奖惩制度相结合。
(5) 员工考评应科学任用评估者。