医院餐饮后厨管理经营方案.docx

医院餐饮后厨管理经营方案
（一）服务管理理念与目标
为规范我公司餐饮管理作业流程，确保食品卫生安全，提高我公司后勤保障服务水平，更好的促进与医院的合作，最大限度的让全体医院员工就餐满意，特制定以下服务管理理念与目标。
1. 服务管理理念
我公司餐饮服务管理体系是由人构建的组合体，因此公司餐饮服务管理应该以人为，将人的因素放在核心地位，将调动人的积极性放在主导地位。开发人的潜力、提高人的素质是我公司餐饮服务管理成败的关键环节。在医院餐饮服务餐厅经营管理中，每一步工作的开展都需要我公司员工来完成，进行以人为本的内部管理理念是验证医院餐饮服务餐厅经营管理决策正确性和实现餐饮服务餐厅经营管理目标的重要保障。
每一位员工都有自身的社会需求，因为以人为本的管理理念的本质是激励，在合理满足员工物质和精神需求的基础上达到我公司餐饮服务管理正常快速发展的理想效果。所以以人为本的管理理念可以总结为：尊重人、依靠人、服务人与发展人。加强我公司餐饮服务内部管理，必须以科学发展观为指导，牢固树立以人为本的服务理念，大力推行以人为本的管理。每一位工作人员的一举一动，都代表着公司的整体形象的。因此对我公司的全体员工，都要具有一定的服务能力
与要求。
（1）员工言谈举止文明有礼
文明服务是现代任何商业活动的基本道德准则。同时，文明服务就是应为每一位消费者提供舒适优美的消费环境，所以每一位服务人员的行为举止、言辞谈吐以及衣着服饰，都应该适度有节，规范标准。如今，服务人员的态度温和、礼貌，服务周到、体贴文明在商业活动中也是得到越来越多的重视。所以，在后勤社会化的背景下，我公司也将文明服务引入到服务人员中去。
（2）每个来就餐的人都是饭堂的主人
我们把消费者的利益放在第一位。俗话说：顾客就是上帝。这并不全无道理。把顾客当成上帝来看待，这是在建立互相尊重的前提之下，以自身最好的态度去让消费者满意，以此去提高我公司的销售，从而实现利润的最大化。所以我公司的每一个员工都应以就餐者为首位，对就餐者所提出的菜色等要求都应以采纳。
（3）必须加强员工的培训
员工培训的过程就是能够把制度的规定变为自己的行为规范和能力的一部分的过程，也是我们学习制度的过程。只有公司的全体员工都有了清晰的共同的价值取向、奋斗目标以及统一的行为规范，制度才有可能被有效地执行。所以，将制度化变为每个员工自觉的行为规范和自身能力，这是对员工培训的最终目标定位。
郑州飞天酒店管理有限公司是众多餐饮行业中的一部分，只有我们的服务人员都有了合格的服务理念，才能更好的服务每位医院职工。所以公司的每一位工作人员都需具备良好的职业素养，必须要言谈举止文明有礼，并且把就餐者放在首位。只有对服务人员进行不断的培训学习，提高公司员工的整体素质，才能使公司够走得更远更久，郑州飞天酒店管理有限公司才会在社会中立足更有力。
2. 服务管理目标
（1）以高素质、严要求、精管理来增求效益，避免不必要的浪费来降低成本，保证卫生与质量，确保提高整体效益，我公司对医院餐饮服务餐厅卫生问题负全面责任。
（2）多品种服务，顾及不同就餐者之间不同味；每周五提供下周菜谱，并按医院规定的伙食费用进行操作，具体讲究饭菜质量、份量，并做到卫生、味美，菜式多样化。
（3）全天式服务，风雨不改，不误工时；逢节假日，可负责为医院员工加餐，热天可免费提供凉茶或糖水。
（4）开放式经营，接受各方监督，医院有关管理人员可随时对厨房次日所采购物品的质量、数量、卫生进行监督，以促进工作。我公司设有专业人员与医院协调日常生活改善事议，并不断听取多数就餐员工的意见。
（二）公司组织结构
我公司主要负责人为总经理，下设行政部、餐饮部和财务部，层
层机制，主机管理，具体公司组织结构见下图。

（三）公司经营模式
以风味餐饮为主营项目的优势餐饮技术，抓住餐饮行业社会化改革的机遇，从事餐饮服务市场的开发，依据餐饮改革政策制订具体的动态化、合理化、科学化的经营模式。
作为以风味餐饮为主要产品的餐饮公司，本着食品安全、绿色、营养的服务理念，全身心的为广大顾客服务。为了实现公司餐饮服务的科学化、技术创新化、经营社会化和就餐营养化，特制定以下策略：
1、机遇营销策略：抓信契机，奠定基础。找到突破，首先以技术创新、科学就餐为突破，吸引群众就餐，奠定基础之后扩大经营范围。
2、品牌营销策略：借势发挥，扩大规模。通过与其他单位的餐饮合作与服务，提高我公司品牌度。
3、品牌多样，按质定价。根据不同的消费档次，实惠多品种，满足不同消费者的需求。
4、服务营销策略：统一形象，超值服务。给顾客一个良好的整体形象，改善服务态度与就餐环境，提供超值服务。
（四）人员管理方案
1.人员构成

5. 公司人员考核办法
5.1考核方法
员工考核实行上、下班二次考勤方法。上、下班前公司指定专人负责考勤。考勤经办的人员应严格按公司规定，准确予以出勤记录,不得弄虚作假。
每月考勤报表汇总应在次月5日前交由财务经理复核，有关假期凭证一并报交。负责经办人员在填写统计考勤汇总表时应字迹清楚,每日出勤与否应标明确切避免差错。
考勤报表应一式二份，并由医院餐饮服务餐厅经营管理项目负责人审核签名后一份交公司财务，另一份留底备查，凡迟到、早退、旷工或病假、事假等具体假期任证应另附一份清单。
5. 2迟到、早退、旷工的处理
凡员工迟到10—15分钟内的（含15分钟）每次扣10元，（迟到10分钟以内每次扣5元）；迟到15分钟以上不足1小时的，贝IJ以事假1天扣罚，全月累计迟到3次以上的，另扣除当月奖金并予以警告。
凡员工无故早退15分钟以内的（含15分钟）每次扣20元；超过15分钟以上至30分钟以内的按旷工处理，每次按事假一天扣罚（不包括15分钟内的早退扣款数），全月累计早退3次以上的，作严重旷工处理并予以辞退，扣罚半个月工资。
凡员工无故每旷工1天的按事假3天扣罚（旷工半天以内的做事假一天半扣罚），连续旷工2天或累计旷工3次及以上的，作严重旷工处理并予以辞退和扣罚全月工资。
5. 3病假、事假的处理
凡员工因身体不适而请病假的需由医院的详细病历、病假单及门、急 诊医药（疗）费凭证方可有效（视作缺勤处理）；
凡员工确因家中有事，一般应事先办理请假手续并经部门领导审批方可有效（作缺勤处理），特殊情况未能事先办理请假手续的应电话或其他方式告知部门领导并经同意后方可准假，未经同意的作无故旷工处理。
5.4奖励与处罚
为了进一步鼓励先进、教育落后，在员工中形成文明、良好的社会风气和体现新颖的公司面貌，为使全体员工共同发扬团结互助的精神，更加完善和实施好公司凝聚力工程，现制定《奖励与处罚的有关规定》具体试行办法。
（1）奖励
1）目的
表彰先进，实行精神奖励和物质奖励想结合并以精神奖励为主的原则，以激活员工钻研业务技能、提高服务水平、增强管理意识、努力为企业创造出精神文明的硕果和最佳的经济条件。
2）条件
业务技能、服务水平、管理能力突出或一贯表现良好参加有关考核成绩优秀的；
为客人热情服务、认真执行服务准则受到客人特别表扬或一定奖
励；拾金不昧，乐于做好人好事，价值较大的事或感人；
开源节流，降本增效、合理化将设实施有显著成效的；
推出菜肴新品，客人用餐满意，经济效益明显增长的；
敢于抵制、揭发和制止违法违纪不良现象，见义勇为的；
发生重大事故苗子或隐患，及时采防范措施或报告，避免人员伤亡或设备损坏事实贡献较大的；
参加各类技术比赛、竞赛、评比、成绩游戏，获得相当级别证书、名次或奖励的；
任劳任怨、团结互助、珍惜岗位，对公司的经营、服务或管理效果明显的；
其他政府或社会团体规定予以表扬或奖励的。
3）标准
每年按餐厅员工数的10%—15%评选出优秀员工给予表扬和张榜公布，按奖励条件中各类项目给予20元一500元不等的奖励（由公司综合平衡和获奖者具体事迹的材料予以约定）。
（2）处罚
1）目的
增强员工遵守国家法律和公司规章制度的自觉性，坚持“扬善抑劣、改进陋习”原则，本项各类处罚只是手段，提高员工自身自律素质和管理者的水平是根本的目的。
2）条款
工作时扎推聊天、串岗，影响本职工作或其他给工作经检查失职属实的。
岗位责任性较差，未按本岗位职责执行，影响工作质量或服务水准的；散布谣言、搬弄是非或恶意中伤其他员工，造成一定影响的；
上班时间发生严重争吵、斗殴造成影响工作或致人受伤的；
不服从领导工作安排或安排的工作未完成及经教育仍未改正，影响较大的；
拾到医院人员遗留物品，予以隐瞒、私吞、合伙瓜分及未按规定上交，行为和影响较大的；
考勤工作中弄虚作假或恶意打击检举人，工作中发生质量事故造成一定后果嫁祸于人的，管理人员疏于管理，造成严重后果的；
偷吃偷拿食品（物），盗窃员工或公司财物，造成不良后果影响极坏的；
擅自动用或损坏消防安全设备或严重违反安全操作规程，造成企业严重损失，禁烟区违章吸烟以及触犯刑律或被公安机关拘留的；
犯有其它严重过失或造成严劣影响，不处罚达不到教育目的的。
3）标准
一般行为违反以上有关条款的，给予10元一100元的罚款，严重违反以上有关条款的给予100元一5000元的罚款；
违反“条款”最后三项的给予警告或辞退的处罚，员工被辞退的除罚款外另停发其工资。
6. 公司人员职责
6.1项目经理职责
（1）组织全体工作人员认真学习政治和业务，树立服务理念，提高工作人员政治素质和业务素质。
（2）做好餐饮服务餐厅考勤工作，负责检查监督各岗位工作执行情况，做好晨检及日常考核工作，提高服务质量和食品质量。
（3）合理安排和使用劳动力，充分发挥每一个人的劳动技术，不断完善餐饮服务餐厅工作岗位责任制。
（4）搞好食堂环境卫生和食品卫生，以防食物中毒。
（5）加强食堂炊事、设备管理，做到合理使用、保管和日常保养工作，注意安全操作，提高设备利用率。
（6）对整个加工过程合理安排生产和了解食品加工情况，防止盲目操作和食品浪费。
（7）切实了解医院餐饮服务餐厅情况，在实际工作中善于发现问题，做到及时正确处理，以保证工作顺利进行。认真做好月工作总结，并提出今后工作改进意见和措施。
（8）负责整个餐厅经营管理的统筹规划。
6.2前厅主管职责
（1）主持前厅的日常工作，负责向项目经理汇报工作。
（2）制订本部门工作计划，向项目经理作部门季度、年度总结汇报。
（3）主持前厅部例会，听取员工汇报、布置工作，解决难题。
（4）负责沟通前厅与厨房、采购、仓库等部门的联系，协调平衡各部门之间的问题。
（5）重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化服务的概念。
（6）督导检查餐厅的安全及消防工作。
（7）负责前厅的工作程序和规章制度的制定，经项目经理批准后执行。
（8）对前厅工作目标的完成情况负责。
6.3厨房主管职责
（1）负责厨师班的工作，负责对各种饭菜的加工制作，保证食品质量。
（2）严格遵守医院卫生管理规定，安排厨房生产运行程序及操作规范。
（3）制订每日所需的原材料申请单。
（4）负责沟通厨房与前厅、采购、仓库等部门的联系，协调平衡各部门之间的问题。
（5）督导检查厨房的安全及消防工作。
（6）负责厨房的工作程序和规章制度的制定，经项目经理批准后执行。
6.4采购人员职责
（1）必须熟悉原料的产品及各类食品的相关卫生标准，卫生管理办法及相关法规。
（2）采购食品必须要向供应方索取有关检疫证明或化验单，索取的各类卫生证明应保存备查。
（3）采购食品时必须查看食品包装标识或者产品说明书是否按照《食品卫生法》标出了食品品名、产地、生产日期、批号、规格保质期等，防止购进假冒伪劣食品。
（4）采购食品时本着深重的原则必须从正规渠道进货到规模正规的公司、商店采购食品，不准索要回扣。
（5）及时掌握各类食品的信息，在保证质量的前提下，应按照价格合理的原则订货，并做到按时、按量、按质，不能耽误正常工作。
6.5仓库保管人员职责
（1）进库各种食品要认真进行验收，核对发票、品名、规格、数量、金额是否相符。
（2）食品发生污损、和变质时，应拒绝入库；禽肉类食品必须要有检疫证，否则一律不准入库。
（3）各类食品在领用使用时，应本着先进先出，后进后出的原则使用，以防止食品发生变质。但前提是食品的使用期限在其保质期之内。
（4）仓库内各类食品摆放整齐，表明进货日期和食品的生产日期及保质期，掌握季节变化，及时检查，以防止霉变而发生不必要的损失。
（5）仓库要定时打扫卫生，保持仓库环境卫生、干燥，并防止四害。如发现问题及时反映，以便于采取措施。
（6）经常与采购员和工作人员做好沟通，掌握食品的进出结存情况，以保证各类食品货源及时供应，做到不脱节、不积压、不浪费。
6.5财务人员职责
（1）根据公司中、长期经营计划，组织编制年度综合财务计划和控制标准。
（2）建立、健全财务管理体系，对财务部门的日常管理、年度预算、资金运作等进行总体控制。
（3）主持财务报表及财务预决算的编制工作，为公司决策提供及时有效的财务分析，有效地监督检查财务制度、预算的执行情况以及适当及时的调整。
（4）对公司税收进行整体筹划与管理，按时完成税务申报以及年度审计工作。
（5）与财政、税务、银行、证券等相关政府部门及会计师事务所等相关中介机构建立并保持良好的关系。
（6）向上级主管汇报公司经营状况、经营成果、财务收支及计划的具体情况，为集团高级管理人员提供财务分析，提出有益的建议。6.6厨师人员职责
（1）制订每月食谱计划，提前一周制定食谱。
（2）严格遵守作息时间，按时开餐，不擅离职守，不串岗、不脱岗。
（3）服从分配，按质、按量、按时烹制饭菜，做到饭菜可，保热保鲜。
（4）服务周到，礼貌待人，做到领导与职工一样，生人与熟人一样，自己与大家一样。
（5）遵守安全操作规程，合理使用操作工具，合理使用原材料，节约水、电、煤气。
（6）严格遵守《食品卫生法》及各项制度，搞好厨房、餐厅卫生，保证不让医院就餐人员吃有异味食品，防止食物中毒。
（7）进入厨房将工作服穿戴整齐，厨房内不准吸烟，不准另搞标准开小灶。
（8）自觉遵守公司各项规章制度，努力钻研业务，提高业务操作技能。
（9）服从厨房主管调动，维护好厨房灶具、设备，协助餐饮服务餐厅服务员做好开餐准备。
6.7服务人员职责
（1）准时上下班、不迟到、不早退，有病有事按规定履行请假手续，工作时间不随便离开餐厅。
（2）要树立全心全意为医院服务的思想，认真钻研业务，很好地完成本职工作。
（3）严格执行医院餐饮服务餐厅各项规章制度，各人职责明确，职责范围内的事认真做好并把好卫生关。
（4）检查医院人员用餐情况，及时反馈，提出改进措施，保证用餐的质量。
（5）同志间相互关心，互相爱护，工作中相互帮助，勇挑重担，
分工不明确时要听从安排主动去做。
(6) 餐厅工作人员人人有责，搞好食堂卫生工作，确保食堂内环境。
（五）安全生产措施
1. 食品质量控制措施
（1）确保食品绝对无毒、无害，符合营养和卫生要求，具有相应的色香味等感官性状。
（2）蔬菜加工时必须，一泡、二洗、三清、四烫，洗后菜中不得有泥沙，虫子和杂物黄叶等。用淡盐水浸泡30分钟以上，发现变质腐烂的菜品立即丢弃处理。
（3）菜要炒熟、炒透，油炸食品不能炸糊。
（4）肉类鱼类要保持鲜活。
（5）必须坚持生熟分开原则，粗加工和精加工分开，过期变质，有毒食物应及时倒掉销毁，绝能不能使用。
（6）蔬菜瓜果，肉类，干货，半成品，须分类存放，
（7）销售直接入食品，必须使用工具，切不可用手直接出售。
（8）餐后要及时清理售菜台的卫生，切忌台面脏、舌L、差。
食品质量管理细则如下：
序号
品名
检验标准
1
大米
面粉
面条
米粉
标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称。
外观：色泽洁白、无霉变、蛀虫、无异味、无杂物、包装完好。
2
食用油
标志：有食用油检验合格证。
外观：色泽清亮、无浑浊、无冻结现象。密封效果良好，无变
质、无异味。
3
食用盐
标志：包装完好，盐业公司生产，有防伪标志，卫生许可证号、
合格证生产日期等。
外观：细腻、不粗糙、色泽洁白。
4
调味料
标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及
条形码。
外观：包装完好无泄露，无气泡、无变质。
5
果蔬类
外观：青菜色泽一定要新鲜，无黄叶、无腐烂状况。瓜果类无发芽、无蛀虫、无腐烂。
试值检测：农药残留无超标。（按GB-农残检测标准）”阴性”为不超标。
6
豆制品
水豆腐：无异味、有弹性、表面白皙、没有杂色，无添加剂。
油豆腐：无异味、颜色均匀、表面光泽、手掰有任性、手感软，
不易碎。
干豆皮：包装完整、无发霉、有黄豆本身气味。色泽一致。

序号
品名
检验标准
7
猪肉类
色泽：肌肉有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，
指压有弹性。
表面：表面湿润，不粘手，具有新鲜肉固有的气味，不刺畀。
8
禽肉
色泽：皮肤有光泽，切面有光泽，红色均匀，脂肪白色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。
表面：表面湿润或微干，不粘手，具有该禽固有的气味，不刺鼻，无异味。
9
牛羊肉
色泽：肌肉有光泽，红色均匀脂肪乳白，或微黄色，纤维清晰，有韧性，指压有弹性。
表面：表面湿润或微干，不粘手，指压具有弹性，具有新鲜牛羊肉固有的气味，无异味。
10
冻品类
标志：有生产厂家名址，生产日期、保质期、中文商品名称及
条形码。
外观：包装完好无解冻，变形，无变质，无异味。

2. 环境卫生管理措施
在饮食业激烈竟争的今天，同行业的竟争焦点，不仅仅局限于膳食的品质，更要注意服务态度和礼仪，以及卫生，因为它关系到公司的信誉体现企业的文化和企业水准以及员工的素质。为更好地服务于医院所有职工及专家用餐，我公司特制定以下措施。
2.1环境管理措施
（1）餐厅桌面、地面经常清洗，每次供餐结束后及时清扫，保持台净、地净，无垃圾杂物、无积水、干净清爽、无。
（2）餐厅应保持整洁。有医院员工进餐时，不得清扫地面。
（3）桌面、台凳餐后及时清理，确保干净无残渣，无尘埃。
（4）墙壁、门窗、风扇、灯管定期清洗无蜘蛛网。
（5）每周一次大扫除，用清洁剂洗台面、地面、门窗，尽量做到无蝇、蚊、蟑螂等。
（6）专人负责回收餐具，不得乱放。剩菜剩饭，倒入指定容器及时加盖或运走，确保餐厅无异味。
（7）垃圾容器应保持清洁，容器应有塑料内袋，做到垃圾不外漏。
（8）每天对餐厅内洗手池的台面及水龙头进行消毒处理。
2.2卫生管理措施
2.2.1食品卫生管理
（1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。
（2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。
（3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。
（4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。
（5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。
（6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。
（7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。
（8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否全面完成。
2.2. 2人员卫生管理
（1）工作人员必须取得健康证并经过安全卫生培训合格后方能上岗。
（2）讲究个人卫生衣着整洁，工作时间按要求穿着工衣戴好工帽，负责分餐人员要戴罩和一次性手套。
（3）如发现传染病者应及时报告，并暂停工作，不能带病上岗。
（4）做到“四勤”勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤洗工作服。
（5）厨房和工作时间不准吃零食，厨房内严禁吸烟及随地吐痰。
（6）不得在洗碗池内洗涤、鞋、袜等物品。
（7）工作时不能对着食物说笑，咳嗽，打喷嚏。
（8）制作熟食前用洗洁精洗手，并戴上一次性手套，不得直接用手拿熟食物品。
2.2.3厨房卫生管理
（1）刀石、占板、锅铲、盆、桶、勺等厨房用具在使用前要清洗干净，按规定摆放整齐，刀、石、占板要生熟分开使用。
（2）切完菜，应及时清理垃圾集中处理，并清洗工作台，地面，并及时清洗切肉机，切菜机。
（3）货架、油烟罩、蒸柜、炉灶、洗菜池、洗碗池，每天保证清洗干净。
（4）开封调料和未用完的米、油、菜要及时进冰柜和加盖。
（5）清除卫生死角，防止老鼠、苍蝇、蟑螂等污染食物。
（6）定期清理冰柜，保持洁净无异味。
（7）垃圾箱，污物桶要及时清洗干净，保持无异味。
（8）餐后及时清理售菜窗及售菜台卫生，清洗盛菜盆、盒，并定点摆放整齐及时冲洗地面，水渠，确保下水道畅通，无油污、菜渣。
2.2.4餐具卫生
（1）打菜勺、打饭勺，要用盆盛放，不能直接放于台面。
（2）餐具必须做到：一洗、二刷、三冲、四消毒、五保洁，餐具内外要干净，干燥无油污，无洗洁剂泡沫。
（3）餐具要集中摆放整齐，保持清洁，用白布盖好，防止虫蚁污染，未消毒餐具不得循环使用。
(4) 餐具用具用完及时清洗，做到谁使用谁清洗或专人清洗。
2.2.5切配卫生
(1) 切配组在加工物料前，必须对物料进行质量检查，不加工病死、毒死、死因不明、腐败变质的禽兽、肉及鱼类。
(2) 在加工过程中，肉类菜类不得落地，万一不小心掉落地面，必须清洗干净才能使用，盛菜的篮筐不能直接着地，必须放置垫板之上。
(3) 蔬菜必须经过“一拣，二洁，三浸泡”过程，浸泡内时间不能少于30分钟，确保清洗过的蔬菜无泥沙、无黄叶、无杂物、无青虫等。
(4) 所有菜类必须放置于菜架上，不得随地乱堆放，切配清洗好的菜类应及时送往烹调间，并加盖，以备厨师取用。
(5) 肉类必须把毛，鳞，甲壳清理干净，后方可进一步加工，不得先加工后清理。
(6) 切配完后必须把占板清洗干净并消毒，竖起晾干。
a. 洗烫法：用完后，用刀具，硬刷将占板面上残渣刮干净，再用自来水冲净，然后用开水缓慢烫两遍，竖起晾干。
b. 阳光消毒法：按上法将占板洗净然后放在阳光下晒2个小时，让阳光中的紫外线对占板进行消毒杀菌。
c. 撒盐消毒法：占板先刷洗，除去面上残渣，然后在其上面撒上一些盐过一整夜，以起到消毒作用。
(7) 下班前，搞好各自岗位卫生工作，并检查扫尾是否彻底。
2.2.6烹调卫生
（1）各厨师应每餐对所需锅、盆、铲等工具用清洁剂彻底清洗，以保证菜肴不变污染，每锅菜后应用清水洗锅。
（2）油、盐、调料用后剩品应及时清理并加盖，以防被污染。
（3）吊于灶台或地面的肉菜未经清洗不得直接放下锅。
（4）厨师炒菜前必须对各类菜品调料进行检查发现质量不良应拒绝使用并报告主管。
（5）烹饪菜肴，必须煮熟煮透。
（6）厨师对当餐剩余的生、熟菜要风冷，水冷后及时放入冰柜，叶菜要摊开存放。
（7）厨师必须安排专人对冰柜进行管理，冰柜物料应按顺序存放，生熟分开，半成品与成品分开，并按先进先出的原则加以使用，雪柜内物料须用保鲜纸封存，冰柜内外定期清洗，确保无异味。
（8）下班前各厨师应将自已用具清洗干净后放置于定点位置，并彻底检查自已的工作是否全面完成。
2.2.7垃圾处理
（1）工作人员要牢固树立环保意识，重视并执行环保制度。
（2）设置标准的餐厨垃圾收集容器，并保证收集容易的完整和正常使用。
（3）保证下水道的畅通、无污染。
（4）垃圾投放时，应将餐厨垃圾与非餐厨垃圾分开投放，防止混放、飞扬和气味产生。
(5) 垃圾容易应保持清洁，内置塑料袋，做到垃圾不外漏。
(6) 每日垃圾及时清扫及清理，防止异味、苍蝇、蚊子产生。
3. 服务质量管理措施
3.1服务质量要求
礼貌服务主要表现在用语，靠说话来进行交流，恰当的运用语言表达方式，往往能表达到比较理想的效果，充分运用“三声十一字”即顾客来时的欢迎声，做得不好时的道歉声，医院职工及专家离去时道别声，十一字：请、您、您好、谢谢、对不起、再见。
3.2言谈时的注意事项
（1）与医院职工及专家谈话时，不要东张西望，要看对方的“三角区”即两眼与鼻之间。
（2）与医院职工及专家谈话时声音要适度，既不要大声说话也不要靠近客人的身边小声嘀咕。
（3）医院职工及专家与自己谈话时或提意见时一定要专心听取。能用语言表达的，不要用手势，不要用手指人。
（4）医院职工及专家言词过激，不可与医院职工及专家争执和发生吵架事件。
（5）如医院职工及专家询问不该问的问题和超出原则的要求，不要愤而不答，要婉言拒绝或礼貌解释。
（6）医院职工及专家有需求时，要尽最大的努力满足医院职工及专家的需求。
（7）服务人员是直接与医院职工及专家打交道的人员，上班前禁吃生葱、生蒜和刺激性味道较大的食品。（戴罩）
（8）供餐人员打菜时切忌故意拖延时间或多少不均。
（9）不卑不亢，在医院职工及专家面前保持一种正常心态，不可对医院职工及专家时冷时热，感情用事。
（10）开餐前的等待服务中，站立时要双手体前交叉，左手握右手腕，高度在小腹范围内，忌嘻嘻哈哈、左右摇摆、勾肩搭背、腿乱架。
（11）供餐服务前供餐人员要仔细检查餐具数量是否充足，卫生清洁度是否符合要求。
（12）打菜餐具要轻拿轻放，打菜勺落盘的力度要适中忌用力过大，以免引起误会。
（13）供餐过程中，要抽时间及时将供餐处清洁干净，忌供餐台脏、舌L、差。
（14）供餐过程中，打菜要灵活。控制菜量较多的医院职工及专家需要时可多打一些，菜量较少时可少打一些，但总量要够，忌不看菜式随意乱打。
3.3提供服务质量措施
（1）人员定期培训，由项目经理亲自负责。
（2）服务人员素质，我公司把贵院列入重点客户，从公司调出比较优秀的员工进驻贵院，提高服务质量。
（3）提高菜品品质，保证提供优秀厨师为医院职工及专家提供既美味又营养的餐品。
（4）餐厅明显的地方设计公告栏及意见箱，用来公布菜单、厨务人员健康证、食品来源三证（营业执照、卫生许可证、检验报告）以及收集医院职工及专家反馈意见，并针对每个意见在24小时内回复，公布于公告栏上。
4. 操作规程控制措施
4.1操作规程准备工作
（1）确定好当日菜式味与菜式搭配要求，菜式操作人员的分派，做到定人、定菜、定质量，提高厨师操作过程中的责任心。
（2）厨师要参与仓管对菜类、配菜、香料等数量的管理，菜式要求标准验收，发现问题及时处理，做到调、配料按菜式操作需求量来领取。
（3）炉灶操作前安全检查：主要对油路与油量，电器开关与线路，消防器材的位置了解，熟悉操作过程中出现隐患及时排除，熟悉炉灶维修。
（4）操作前的用具，用品检查，主要是对炉灶操作用具，装菜盘，熟菜摆放区进行整理与清洁，调配料是否放到现场。
（5）对切配质量要求的检查与监督，厨工切配质量的好坏直接影响厨师烹调质量，但在检查与监督过程中要注意搞好厨师主管与厨师之间的关系协调。
4.2操作规程要求
（1）厨师操作前要掌握好每锅菜所需的油量、配料量、肉量、香料量，操作过程中要按确定的标准投放，并合理分派好三餐的用量。
（2）菜式烹调方法的确定，确定味型，每周菜谱确定后，厨师要认真研究探讨每天菜式味型，菜试搭配，需用的配料品种，烹调方法。
（3）勤于观察掌握好每餐、每批就餐人数规律，并按实际需要
去操作确保剩菜量最少。
4.3操作规程出品保障
（1）首先要检查菜式是否按规定的要求操作。
（2）每盘菜肴出品前，厨师本人要亲尝、定味，菜肴味首先要达到自己满意程度。
（3）供餐前厨师主管要参与菜品的品尝，及时向厨师提出自己的看法，便于厨师及时调整。
（4）供餐过程中，厨师要亲自到餐厅问询员工，对菜式的意见，并做好记录后加以分析，总结，在下次的操作中加以改善。
（5）在操作过程中按照大多数人的意见进行改善，满足大部份人的要求，这些都是出品保障的关键因素。
4.4操作规程善后控制
剩余菜类要进行妥善的处理。
（1）过水：供餐结束后剩余肉菜类、瓜果类要及时过水来确保此菜类新鲜度的延长。
（2）风冷：用于下餐炒熟的肉类及时风冷，以便于提早放入冰柜冷藏，来确保肉类新鲜度的延长。
（3）冷藏：用于下餐炒熟的肉类及相应蔬菜类，根据卫生标准与厨房条件进行分类冷藏。
（4）盖罩：对于剩余配料、油类及可放置外面的菜类，应在下班前加盖沙布或网罩，避免被污染。
（5）倒弃：对于不能用于下餐的蔬菜、肉类和异变的菜类，应及时给予倒弃处理，不得用于下餐食用，避免引起食物中毒。
(6) 隔离：切实做好四隔离工作即“生与熟隔离、食品与杂物、药物隔离、成品与半成品隔离、食品与天然冰隔离”，避免交叉感染。

5. 2切配区
1、洗菜池： 保持洁净、无菜渣
r工2、斩台：保持洁净、无菜渣作U 。心物苗区K 3、下水沟： 无杂物、水流畅通域I
4、周边地板：保持洁净，无杂物
1、菜刀：轻拿轻放、使用后按指定位置摆放整齐
2、围裙：保持洁净、用后按指定位置摆放整齐
3、菜框：用后清洁干净、按指定的位置摆放整齐
4、水管：用后关闭水龙头、按指定位置摆放整齐
5、水龙头：用后及时关闭、有损坏或漏水及时通知项目经理或厨
房主管
6、洗菜盆：保持洁净、用后按指定位置摆放整齐
7、垃圾桶：表面干净、按指定位置摆放
8、扫把、垃圾铲：按指定位置摆放整齐
9、切肉机、切菜机：用后及时关闭电源、用清水冲洗干净，时刻保
持洁净。
5. 3供餐区

1、保温台：餐前15分钟开电源、餐后及时关闭电源（水）
2、打菜勺：保持洁净、按指定位置摆放
3、罩：供餐时必须戴上、供餐后丢弃于垃圾桶里
4、手套： 供餐时必须戴上、供餐后丢弃于垃圾桶里
5、工帽：供餐时必须戴上

5.4餐厅区

1、餐台：供餐8分钟后必须有人出去收拾台面残渣
2、地面：保持洁净、无油污、残渣
3、风扇：用餐后及时关闭电源
4、光管：用餐后及时关闭电源
5.5冰箱区
1、生熟分开
卫
生
要
求
标
4、准
2、每餐留样
3、冰箱三天清洁一次、保持表面清洁
4、加保鲜膜
5、电视：用餐后及时关闭电源
5. 6蒸饭区
1、蒸饭柜：保持周边洁净、无油污、两天换水一次
及 —
工，蒸
具/饭
要
求
标
准
手套：表面清洁、用后按指定位置摆放整齐
饭盒：用后及时清洁、按指定位置摆放整齐
4、周边卫生：地面洁净、无油污

5.7其他

1、下水沟：保持水流畅通、无残渣
时间为3小时、温度为90—120度。
卫
生
2、餐盘回收区：地面保持清洁、定时回收餐盘并彻底清洁餐盘进行消毒，消毒
3、潴水区：潴水桶表面清洁、周边无残渣
4、厨房内部：天花板、风扇无蜘蛛网及油污、地板时刻保洁。
6. 消防、用电及应急措施
6.1目的
为了更能有效控制及处理突发事件，确保公司和院方的利益及财产安全，现制定此办法。
6.2适用范围
医院餐饮服务餐厅经营管理。
6.3具体措施
（1）首先项目经理要熟悉每位员工的性格、技能、情绪的变化。
了解每道菜的味型，菜色的搭配，每道菜所需的量，以及开餐时间，每批下班的人数，抓准每批出菜的量和品质，充分了解每种食材的炒制所需的时间，以备暴雨天的人数增加，能及时补充。
（2）作好安全培训工作，每位工作人员都要熟悉灭火器的放置和使用的方法。了解每个开关及总闸位置，如因电路过于受热发生火灾，如在就餐时间段首先关闭总闸，正确疏散就餐员工，并报告全校负责人和公司，同时作好灭火工作，必要时拨打119。
（3）当发生食物中毒时，首先报告医院负责人及公司主管，把中毒人员分批送往指定医院抢救，封存当日留样以便查明原因。
（4）当接到医院职工及专家投诉时，查明原因，如因饭菜有虫、沙、杂物等，及时更换所售饭菜并接受处罚，追查相关责任人。如因味、品质投诉，及时了解员工需求，以便改善。
（5）在用餐过程中突然差菜
1）专门储存用于应急的食物如：火腿、鸡蛋、腊肉、腊肠、干
货等顶上。
2）灵活将下一餐菜补上，下一餐再作及时补充。
（6）加餐或加水果不够时
1）用其它材料代替（如加鸡蛋、皮蛋等能即吃材料补上）。
2）用代票券（代票券须报备、索取）作替换，并指定日期时间凭票换取。
（7）开餐过程中突然受到部分污染
1）受污染的饭菜必须报废并报备
2）用代票券（代票券须报备、索取）作替换，并指定日期时间凭票换取。
（8）突然停水停电
1）立即与医院负责人有关人员联络并作及时维修。
2）立即想其它办法补救（如：到其它地方取水等）。
（9）燃气泄露遇火种起火
1）镇定、沉着处理。
2）用灭火器灭火。
（10）电路起火
1）立即关闭电源，绝不能马上扑救。
2）安全关闭电源后立即用水或用布扑救。
（11）油锅起火
1）镇定、沉着处理。
2）关闭豉风机。
3）在通常的情况下，立即放入适量菜入锅内即可。
4）火苗很大，无法控制会连贯性造成事故，必须立即用防火沙扑救，并报告全校负责人及公司必要时拨打119，作好善后处理工作。
（12）刀伤、烫伤、烧伤、摔伤、电击、急病等
1）视于轻重程序送医院治疗。
2）电击者，须用沙盖住全身，留头部不盖，并通知医院派救护人员抢救，绝不能轻举妄动。
（13）对于内部人员与外部人员发生争执、角、斗欧等事件，都必须将全个过程中报监督部，直接由监督部衡量作出决定。
（14）以上突发事件之应急措施，如能作收面辅导，具体处理须灵活运用，如不能作出解决方案，须上报上级，违者责任必究。
（六）企业经营优势
1. 我们的保障体系
我公司拥有严缜的管理思路，有计划的员工上岗培训，无微不至的服务，都给给客户用餐带来了保障。我公司对员工管理及素质要求非常严格，要求每个员工都树立“顾客至上”的宗旨。同时通过各种企业文化的灌输，教导我们的员工以“怎样让客户满意”为奋斗目标。
（1）享受营养、卫生、可的膳食
我公司专门设有营养调配，产品研发，聘请自身营养师对菜谱进行营养搭配及食品分析，在营养配膳的同时，更注意美食与营养的平衡，突出色、香、味、形多种多样的特点，尊重中国饮食传统及企业员工的工作性质，对菜式进行逐步改良，使得食品既具美味又营养均衡，保证营养素的摄入。
（2）食品卫生安全
我公司根据国际公认的管理系统一一HACCP体系为基准，制订了食品卫生安全程序，通过该体系的引进，我们员工均具备识别、控制和处理食品卫生时间的能力。为预防和解决好食品卫生事故，公司还采用了72小时留样制，购买相关保险措施，令客户员工在享受美食的同时感到满意放心。
（3）采购产品检验
我公司对所有采购的原材料进行严格的挑选与审核，挑选与审核程序如下:
1）收集供应商资料，并进行初级筛选。
2）根据需要由采购评估小组到供应商生产现场评估其品质保证能力，记录在“供应商评价表”上。
3）评估合格后，通知供应商送样品，对供应商样品进行质量认定。
4）对大众采购商品应进行批量试用。
5）对合格供应商供货情况进行监督，并定期考核。
（4）完善的培训
由公司总部人力资源