资源描述
宣传礼品供货售后服务方案
我公司实行商品质量先行负责制,凡因商品质量问题并处于三包 范围内的商品予以退货,实行售后服务管理制度、跟踪制度,建立顾 客档案。
3.1售后服务体系
(1)售后服务原则
① 树立顾客第一的原则;
② 以法律、法规及有关规定为准则,以事实为依据;
③ 坚决维护企业的整体形象。
(2)服务宗旨
我公司自成立至今,始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企 业文化,致力于“品质第一重要”,努力为业主提供优质产品,力求 使客户满意,并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司严 格履行合同规定的售后服务任务,时刻准备着为客户服务。
(3)服务目标
用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的 延伸和对客户利益的重要保证,我公司服务质量管理体系的宗旨是: 建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系,公正、准确、 及时地完成客户的售后服务质量保障工作,为我公司的客户建立良好、 全面、充分的服务体系。
(4)服务范围、内容
为业主提供最满足服务,实现经济效益和社会效益的双赢,我公 司承诺为XX股份有限公司提供优质产品,并本着对客户认真负责的 态度,在向用户发送货物前,均由专业人员确认产品无质量问题后再 向用户发送产品,并制定以下服务条款:
① 建立7 X24小时值班制度;
② 我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书(如有), 并提供厂家的供货证明;
③ 严格按照合同规定发货、装车,将货物安全、及时运抵xx股 份有限公司指定目的地;
④ 质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏,我公 司无偿予以更换;
⑤ 为xx股份有限公司提供免费的技术咨询服务。
(5 )服务措施
我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪,负责收 集产品质量信息,尤其是客户提出的质量异议,首先实施纠正并加以 预防,并及时反馈到公司负责人,及时查找原因,做好记录,收集原 始资料,并协同客户单位取样复检,确属质量问题必须立即处理,同 时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理,拿出客户认可的 处理方案,确保工程正常施工,同时要做好售后服务的档案工作。
3.2售后服务标准及计划
(1) 售后服务标准
① 售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念,要 竭尽全力为用户服务,不允许顶撞用户和与用户发生角;
② 在服务中积极,热情,耐心的解答用户提出的各种问题,传授 维修保养常识,用户问题无法解答时,应耐心解释,并及时报告售后 服务总部协助解决;
③ 服务人员应举止文明,礼貌待人,主动服务,和用户建立良好 的关系;
④ 接到服务信息,应在2小时内答复,需要现场服务的,在客户 规定的时间内到达现场,切实实现对客户的承诺;
⑤ 不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求;
⑥ 服务人员对产品发生的故障,要判断准确,及时修复,不允许 同一问题重复修理的情况;
⑦ 服务人员完成工作任务后,要认真仔细填写“售后服务报告单”, 让用户填写售后服务满意度调查表;
⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题,原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决;
⑨ 重大质量问题,反馈公司有关部门予以解决
⑩ 建立售后服务来电来函的登记,做好售后服务派遣记录,以及 费用等各项报表。
(2)售后服务计划
我公司保证提供良好的服务。在质量保证期内,如宣传赠品出现 问题,我方保证在接到通知后,x小时内响应,并在一个工作日内解 决问题。如我方怠于履行维保义务的,贵方有权聘请第三方进行维修 更换,所需费用由我方承担,并从质保金中直接扣除。每违约一次,
支付违约金xx元给贵方。同时,我方设立产品召回制度,如发现产 品出现重大质量问题,我方负责免费召回及更换。
3.3服务网点
① 机构名称:
② 机构地址:
4、售后服务部门工作说明
(1)搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网 站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极 搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。
(2)开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分, 通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。
(3)建立售后服务标准,规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品 牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展, 真正满足各区域消费者的服务需求。
(4)及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解 决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防 同类投诉的再次发生。
(5)开展客户满意度、忠诚度调查
第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客 户挖掘。我公司通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满 足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客 户,不断吸引新客户,挽回流失客户。
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