宣传礼品供货售后服务方案.docx

宣传礼品供货售后服务方案
我公司实行商品质量先行负责制，凡因商品质量问题并处于三包 范围内的商品予以退货，实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾 客档案。
3.1售后服务体系
（1）售后服务原则
① 树立顾客第一的原则；
② 以法律、法规及有关规定为准则，以事实为依据；
③ 坚决维护企业的整体形象。
（2）服务宗旨
我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企 业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求 使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。我公司严 格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。
（3）服务目标
用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的 延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是： 建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、 及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、 全面、充分的服务体系。
（4）服务范围、内容
为业主提供最满足服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公 司承诺为XX股份有限公司提供优质产品，并本着对客户认真负责的 态度，在向用户发送货物前，均由专业人员确认产品无质量问题后再 向用户发送产品，并制定以下服务条款：
① 建立7 X24小时值班制度；
② 我公司保证在交货时提供生产厂家原厂质量保证书(如有)， 并提供厂家的供货证明；
③ 严格按照合同规定发货、装车，将货物安全、及时运抵xx股 份有限公司指定目的地；
④ 质保期内由于产品设计、制造、运输等原因造成的损坏，我公 司无偿予以更换；
⑤ 为xx股份有限公司提供免费的技术咨询服务。
(5 )服务措施
我公司设立专人负责产品售后的服务和产品的质量跟踪，负责收 集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以 预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原 始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同 时报产品生产厂家相关部门并派专人及时进行处理，拿出客户认可的 处理方案，确保工程正常施工同时要做好售后服务的档案工作。
3.2售后服务标准及计划
(1) 售后服务标准
① 售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要 竭尽全力为用户服务，不允许顶撞用户和与用户发生角;
② 在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授 维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后 服务总部协助解决；
③ 服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好 的关系；
④ 接到服务信息，应在2小时内答复，需要现场服务的，在客户 规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤ 不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求；
⑥ 服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许 同一问题重复修理的情况；
⑦ 服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”， 让用户填写售后服务满意度调查表；
⑧ 对于外调产品或配套件的质量问题，原则上由售后服务总部协 调采购部由外协厂家解决；
⑨ 重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决
⑩ 建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及 费用等各项报表。
（2）售后服务计划
我公司保证提供良好的服务。在质量保证期内，如宣传赠品出现 问题，我方保证在接到通知后，x小时内响应，并在一个工作日内解 决问题。如我方怠于履行维保义务的，贵方有权聘请第三方进行维修 更换，所需费用由我方承担，并从质保金中直接扣除。每违约一次，
支付违约金xx元给贵方。同时，我方设立产品召回制度，如发现产 品出现重大质量问题，我方负责免费召回及更换。
3.3服务网点
① 机构名称：
② 机构地址：
4、售后服务部门工作说明
（1）搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网 站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极 搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划
企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分， 通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。 了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区 域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品 牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展， 真正满足各区域消费者的服务需求。
（4）及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整 理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解 决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防 同类投诉的再次发生。
（5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我方对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客 户挖掘。我公司通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满 足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客 户，不断吸引新客户，挽回流失客户。