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初级客户服务技巧说“不”的技巧
不管你讲哪种语言，客户都不喜爱听到“不”那个词。不管你是哪里，不管客户什么时候或用什么方法想得到他们想要的东西，他们都期望能够得到。假如他们得不到想要的东西，可能会专门败兴，有挫折感或者不安。
想象一下在下面几种情形下你会作何感想：
√ 检验员告诉你，他没想到“检验药剂”差不多用完了，此次预约你就不能及进行检验了。
√ 你把银行卡递给收银员几分钟后，收银员带着抱歉的表情，把卡还给你，告诉你卡上差不多没钞票了。
√ 看完病回家，你发觉钞票包忘在中内心。你打电话给经理，他讲没有见到。
√ 你去参加中心组织的户外活动迟到了，当你三步并作两步赶到中心时，发觉专车差不多开走了。服务人员告诉你没有车去那了。
不论喜爱与否，你和其他服务人员一样，有时必须要对客户讲“不！”（不管你想讲依旧不想讲）。许多公司都灌输一种思想：服务确实是给客户所需，同时尽可能及时。在他们的大脑里经常铭记着如此一种信念，因此提供服务者在不能满足客户所需的，他们感到无助，经常不能够采取其它的技巧对这种逆境予以圆满解决。谈起讲“不”，有三件重要的事实要谨记：
√ 有时形势迫使你讲“不”。
√ 讲“是”不一定就保证客户中意。
√ 讲“不”不意味着你就与客户闹得不欢而散。
不可能讲“是”的情形
客服中心不可能对每一个客户的要求都讲“是”。不论喜爱与否，需要你对客户讲“不”的情形是存在的。包括：
√ 法律
√ 中心政策和章程
√ 缺货
√ 不可能做到的事
法律
客服中心必须遵守国家和地点政府的法律。例如，假如你是药店营业员，顾客要求你买处方药，而没有大夫处方单，国家法律规定这是不承诺的。
中心政策和章程
这是一类强制性约束，不是作为法律要求，而是作为中心规章制度的一部分。例如，假如你是中心的业务代表，当客户要求药品打7折，而中心规定关于新顾客最多能打9折，你不可能给他打7折。
缺货
不管什么缘故，客户想要的药品临时短缺。例如，作为客服代表，你的一个客户打来电话要求今天下午4：00给他送药，而这时，中心的药品存货恰恰卖完最后一瓶。
不可能做到的事
有时，客户提出全然不可能满足的要求。例如，你是中心的大夫，这时一名患者要求你全部用胰岛素口腔喷剂，然而这一点对患者的健康是严峻危害的或者不利于治疗。
讲“不”不一定是坏事
作为客户，你能够最终没有买到想要买的东西，却仍认为你得到了优质的客户服务。设想，你在我们中心要求全部用口腔喷剂，因为你怕打针，但这对你的健康专门不利，我们的大夫向你道歉，同时详细的向你讲明缘故，同时对治疗方案进行调整，因适应你的要求，有适应你健康的要求，并送给她一本糖尿病治疗方面的书，你是快乐地离开的。
学会满足其它的需求
在上面那个大夫那发生的一个例子，尽管提供大夫不得不对客户讲“不”，但他明白，当他不能提供客户想买的东西时，他的工作是尽可能多地去满足他其它的需要。
√ 通过道歉，他显示 了对客户的败兴心情的明白得。
√ 通过送给顾客另外一本书，他向客户提供了一种补救性主动服务
六种差不多需要
我们必须考虑满足6种差不多的客户需要。
√ 友好
√ 明白得和体谅
√ 公平
√ 支配力
√ 选择权与选择
√ 信息
友好
友好是所有客户差不多需要中最重要的，它通常和被受欢迎的礼貌程度联系在一起。
刘理，他通常每天早晨都来客服中心，事实上这是专门的。他讲，那个地点的服务好，而且有一种舒服的感受。他不断地来这儿，是因为他喜爱那种一贯的友好地向上的服务方式。服务人员直呼他的名字，同时通常在他来客服中心时，俱乐部里差不多为他摆好了棋谱。通过对刘理的专门服务，我们客服中心就把自己和其它的医院分开；而不仅是治疗水平上的竞争。
明白得和体谅
客户需要服务人员明白得并体谅他们的情形和心情，而不要进行评判或判定。
王新是我们客服服务中心的忠实客户，他得到了意外的提升，同时在两周之内，从武汉搬到厦门。武汉客服中心的销售代表主动关心王新联系了厦门客服中心，替他办了新的会员卡，转移了他的所有治疗情形，并强调清厦门客服中心的销售代表参照老顾客的对待方法对待王新。这一行动使得王新觉得武汉客服中心的销售代表能站在他的立场上体谅他的处境。
公平
对公平对待的需求，居于大多数客户一系列的需求之上。
小莉是我们的客户，她正在排队等待治疗，这时一个销售代表领来了另外一名患者，挤在了小莉前面。那个销售代表礼貌地要求他带来的患者，让排在前面的小莉先看病，销售代表以公平的态度给人们留下了良好的印象，同时满足了小莉作为一名客户需要公平对待的需求。
选择权与选择
客户需要明白不止一条途径能满足他们的要求。
信息
客户在客服中心打交道时，需要告诉他们有关治疗糖尿病的药品、动态、政策和他们所要经历的过程。
陈逸是初次来客服中心的客户，他明白他患了糖尿病不久，客服中心的大夫不仅给他开了药方，还给他讲解了目前各种治疗糖尿病药物的优缺点，及世界上在糖尿病研究方面的最新进展。陈逸离开客服中心的时候，不仅觉得找到了一个治病的合适地点，而且也较清晰地了解到了糖尿病的差不多知识。

在一句流行的客户服务的俗语中讲道：假如你给了客户想要的（也确实是讲“是”），那么就终止了与这位满足了的客户的关系。这是错误的认识。客户确实想得到他们想买的东西，而且确实不要求本部分里所讲述的六个差不多需要。然而，我们的客户什么时候有过走进客服中心，讲道：“我想看病。”又讲：“你能做到明白得、友好、公平吗？”客户只要求这些需要，但当他们得不到时，就可不能有这些要求了。要想真正地提供优质的客户服务，你需要从讲“是”的误区走出来满足客户所有需求。
要因人而异
客户的需求不仅随个人性格变化，而且随着公司性质变化。举个例子来讲吧，去公园的一次游玩，因为公园里和旅程上的趣味性和安全性，给人留下了深刻的印象。这两项服务，只是和米老鼠欢乐地玩了一天中的一部分。把这次游玩和你去拜望客服中心的大夫相比较。在拜望大夫的情形下，你更需要正确性和确切性。假如在一次会面中，当我们严肃的时候，大夫反而开玩笑，同时不加操纵地开怀大笑，我们就会因此而困惑不解了。
除了以上叙述的六个差不多服务要素以外，还有十多种针对不同的企业和职业的服务。请看栏中“多种多样的客户需要”，列出了一些我们没发觉的许多客户需求。
我们请中心经理利用下面栏中列出的需要，核对你认为客户最重要的前面6项，要求全体职员也如此做。比较这些例项，并把结果反馈给你的职员。然后在与职员的自由讨论会上评判一下，你认为，你在实施这些需要方面做得如何，如何样才能改善那些更需要注意的东西。
客户需求总汇
可明白得的
可依靠的
勤奋的领导者
尊敬的
精确的
慎重的
有阻碍的
有责任的
售后服务
易做生意的
不可更新的
有反应的
两者选一
容易定位
有意思的
良好的声誉
有礼貌的
易找的
亲热的
安全的
有吸引力的
有效的
有知识性的
严肃的
可信的
高效率的
大号的
忠诚的
可获得的
雅致的
领导边缘的技术
有技术的
小心的
感情投入的
倾听
小号的
爱护的
娱乐的
低成本
专门
喜悦的
令人兴奋的
中号
群体的
洁净的
昂贵的
适度花费
技术支持
舒服的
有体会的专家
现代
及时
可调动的
专门舒服
按时
安静的
有竞争力的
公平
个人的
可信任的
关怀的
快
快乐的
可明白得的
始终如一的
有弹性
舒服的
平等
方便的
友好
私人的
上规模的
有效花费
健康
职业的
温顺的
谦恭的
有关心的
迅速的
出名的
有制造力的
温顺的
安静的
打算好的
定做的
亲切的
令人放松的
环境
迹象讲明的
诚实的
可依靠的
切入要害的

讲“不”的两种方法
假如，讲“不”是生活中的一个事实，而且你早晚要把坏消息告诉给客户。你的选择不是应不应该讲“不”，而是如何讲。有两种讲“不”的方法：
√ 生硬地拒绝
√ 服务性拒绝
生硬地拒绝
只有像认为其工作是耸立在客户与其所需东西之间的一道砖墙的服务员，才会把令人不愉快的“拒绝”情形转变成猛烈的争吵。这种讲“不”的方式没有移情作用或情愿帮忙的表示，会激怒客户。这种拒绝性的“不”的差不多态度是“没门、没有任何方法、几百万年后也不想！”
当你咨询服务是否还有其他简便的方法来处理你所遇到的咨询题时，她的回答是“没有”时，你赶忙会感受到，作为客户你碰到了一个生硬的“不”。接着当你要求得到下一步该如何做的建议时，她又讲：“我不明白！”最后，当你提出一些可能的选择时，她又把它们全部逐一“枪毙”。现在明白了吧？你碰到了生硬的拒绝。
在过去的十多年中，通过对客户和服务提供者的观看，我们意识到，拒绝性“不”方式，要比服务性“不”方式花更多的时刻和精力。
如何使客户发疯
没有什么比这更能令客户发疯了：当她们想从服务提供者那儿得到她们想要的，这些人把她们当做魔鬼，对查找方法解决她们的境况不感爱好，一些俏皮话清晰地反映出“我不关怀”和生硬拒绝的态度。表达方式有：
√ 我们中心没有规定
√ 这不是我们的工作
√ 没人让我如此做
√ 我不明白
随着这些反应的形体语言是：
√ 白眼
√ 低着头
√ 眼睛不看你
√ 心烦意乱
服务性拒绝
尽管强硬地拒绝对客户明显行不通，但我们不建议你使“不”听起来像“是”，没有任何技能会制造如此的功绩——“是”，没有任何技能会制造如此的功绩——除非撒谎。我们看到许多服务提供者不愿诚实面对现实，想通过歪曲事实使客户快乐。如此做使客户不现实地期待他们将买到想买的东西。迟早总有一天，当他们发觉被误导时，将会更加不安。当你真刚要讲的是“不”时而却使客户以为你在讲“是”，不是咨询题的解决方法。客户愉快地、明白得性地同意“不”的愿望也不是解决咨询题的方法。
我们把这种服务性拒绝叫“三明治技巧”（详见“服务性拒绝三明治”阴影栏），那个技术不要求受过烹饪训练和保证让买不到想要的东西的客户有一个成功的结果。
不管你是讲“是”依旧讲“不”，受到客户欢迎的关键，是要咨询你自己如此一个咨询题：“那个客户需要什么以及如何样才能尽我的能力为他办到？”
三明治式的“不”
当我们不得不讲“不”的时候，它对绝大多数客户都管用——即使我飘飘然地站在他们面前！依旧1%不情愿改变态度的客户，这就叫做三明治式的技巧（打个比喻）因为面包是分内外的两部分。这两个部分是：
√ 我要做的是……
这句短语是告诉客户，想尽一切会使咨询题得到解决的方法关心他们。你提供的可选择的行动，不是客户想要的，然而它会产生可行性的解决方法，有助地减少客户沮丧的内心感受。
√ 你能做的是……
第二句短语告诉客户，你差不多操纵了一些情形的结果，把他们看做参与解决咨询题的搭挡，为客户做可能性的建议，可能会临时解决一些咨询题，或今后采取的行动会防止再次发生这种情形。
接下来是两个使用那个技巧成功地把生硬的拒绝转变成服务性拒绝的一般例子：
例：一个客户把电话打到我们的客服中心来，购买我们中心出售的药品，因为暂缺货，因此不得不拒绝。你怕给客户带来不便，对她的败兴表示道歉后，你讲，“我所能做的是把你订购的商品填入期货单中，当有货时，我们的业务代表给您送过去，你只要给我你的电话号码，以便我能填写订单，在货到的时候尽快给你送过去。”假如他是新顾客，没有处方，那您最好建议他到我们的康复中心同意治疗。