食材配送售后处理安排计划方案.docx

食材配送售后处理安排计划方案
1、售后服务整体安排计划
1 ）我公司中标后在xx市设立长期配送服务机构，提供日常和紧 急的配送服务。
2）供货时间：分批配送，具体配送时间根据甲方要求。我公司 按采购计划执行货品配送；紧急配送服务我方接到采购人紧急通知时 保证做到无分货品品种和数量最晚于1小时内响应，2小时内将货品 送达采购人指定地点。如接到采购人在紧急通知取消当天订单，在当 天最晚送达时间前至少一小时无条件允许采购人的紧急通知要求。
3）我公司具有良好信誉和相关实力的配送队伍及与项目相适应 交通运输工具和仓储环境；每次配送配备的专职配送管理人员不少于 2人，并配备足够的运输装卸人员及工具。
4）当货品送达时发现质量出现问题或货品与采购人要求不符时， 我公司将无条件接受退货，并在2小时内将合格的货品送达采购人指 定地点。如出现上述的质量或货品不符合的问题或我公司未在采购人 规定的时间内送达货品的，每次扣除应付合同价款的10%，在合同期 内我方累计达到三次或以上出现上述问题的，采购人有权提前终止合 同，取消我方的供货资格。
5）所有货品配送由采购人安排具体人员组织验收，货品品质未 达到采购人要求，我公司无条件及时调整达到采购人要求。否则，采 购人有权拒绝在验收单签字确认。
6 ）本次采购要求合理的人员人数进行配送，我方自行合理安排。
7）我公司建立并良好运行完整的质量控制体系，每日、每批货 品送货前进行必要的自检，确保食品安全。
2、售后处理措施
2.1食材质量一律实行保数量、保质量、保退服务，并提供7*24 小时服务体系。保质范围不含认为或不可抗力的因素（自然灾害、地 震、雷击、虫害等）造成损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务计 划。
2.2售后响应时间和到达现场时间：分批配送，具体配送时间根 据甲方要求。我公司按采购计划执行货品配送；紧急配送服务我方接 到采购人紧急通知时保证做到无分货品品种和数量最晚于1小时内 响应，2小时内将货品送达采购人指定地点。如接到采购人在紧急通 知取消当天订单，在当天最晚送达时间前至少一小时无条件允许采购 人的紧急通知要求。
2.3定期回访、回访内容服务：食材在验收合格时间起，公司建 立客户售后服务档案，长期为客户提供咨询、现场支持服务，质量保 障跟踪服务，定期服务。及时反馈信息，在食材保质期内按每3个月 定期回访一次。每日电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
2.4听取、收集客户意见：
1）本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”
的观念，特举办客户意见调查，将所的结果，作为改进服务措施的依 据。
2）客户意见分为客户的建议或抱怨及对售后人员的每月绩效考 核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后部应加以重视，认真重视， 以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3）售后部门应将当天客户“售后登记表”送至派遣的服务人员 手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。
4）对售后人员的品评，分为态度、售后技术、到达时间及答应 事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客 户勾填。
2.5食材退货账务处理
售后部门接到已结案的“客户售后处理表”依核决的处理方式处 理：
1）折让、赔款：售后人员应依“客户售后处理单”呈总经理、 副经理核签及送客户签章后一份存业务部，一份送会计作账。
2）退货、重处理：即开立“食材退货单”注明退货原因，处理 方式及退回依据后呈经理核实后，立即办理退货。
2.6管理体制和应急预案措施
1）管理体制
（1）公司设专门的售后服务人员，部门应做好售后服务的备品。
（2）服务及时率＞95%;客户满意度＞95%；客户抱怨率（确属 服务责任的）＜2%。
（3）公司的售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受 理，退货处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。
（4）服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形 象，对不了解的问题不准乱下结论，同时应注意保护本公司形象。
（5）服务人员在售后服务完毕后要详细填写售后记录单内容， 如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服 务直至用户满意为止。
2）应急预案措施
（1）售后服务人员在食材售后现场不能解决问题的，应及时更 换食材，尽量不影响客户的正常工作。
（2）公司配送部应随时有食材备用来应对突发事件的需要。
（3）服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更正， 应对客户的需求。
（4）单位食材需求在1小时内完成的即启动临时需求方案。当 食堂临时需求的食材或退还还不满意食材时安排专门的应急车辆及 人员在食堂规定的范围时间内把食材送到，并且保证食材的新鲜及安 全。临时需求要采购的食材保证在半小时内完成采购并及时配送。
3、售后服务监督和回访
公司特设立监督服务电话，提供7*24小时监督热线服务。
我司设定期客户回访流程，我们将周期性安排专人上门进行服务 和货品质量回访，确保客户的建议和意见能及时反馈至公司管理部门。
食材在验收合格之日起，公司建立客户售后服务档案，长期为客
户提供咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期服务。及时反 馈信息，在食材保质期内按每3个月定期回访一次。每日电话回访和 质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
4、售后服务管理
公司设立专门的售后服务部门，安排专人做好售后服务工作。
售后服务机构：xx公司
售后服务地址：XX
售后服务联系人：XX
5、售后服务安排
5.1售后服务标准
我司为所服务单位提供完善的售后服务，包括流程改进、货品退 换、应急机制、责任追溯、增值服务五个方面；
5.2流程改进计划
我司的对应项目团队有责任随着配送工作的开展定期向所服务 单位征询意见及需求，针对性地改进服务流程，简化所服务单位的工 作量，提高效率。
5.3退换货安排计划
对于所服务单位不满意的货品，我司承诺如下：
A、我司所配送菜品如未通过甲方验收，无理由退换货；
B、质检团队定期向甲方回访搜集货品质量问题及意见；
C、根据甲方单位食堂的意见及时改进存在瑕疵（如有）的货品 来源，一经发现问题立即整改或更换货源地，确保第一时间从源头上 解决可能出现的问题；
D、在满足现有食品正常供应的基础上，每月开发寻找新的货源 以提供更多品类的选择，力争丰富各服务甲方单位的餐桌品类。
5.4应急机制安排计划
A、成立突发状况应急处理小组，由公司总经理牵头指挥；
B、提前针对货源、采购、配送、补货、换货及其他可能存在风 险的环节出台对应的应急处理机制；
C、一旦出现突发状况，由突发状况应急处理小组第一时间与相 对应的部门或食堂取得联系并落实原因，第一时间出台应对措施并及 时实施应对；
D、优先处理完毕后与对应部门或食堂对接详细了解状况起因并 出台改进对策，在后续的供应中进行问责整改，确保后续问题不再出 现；
E、应急小组联系人确保24小时联系畅通，可及时采取应对措施。
5.5服务承诺
流程改进承诺
我司的对应项目团队有责任随着配送工作的开展定期向所服务
单位征询意见及需求，针对性地改进服务流程，简化所服务单位的工 作量，提高效率。
退换货承诺：
对于所服务单位不满意的货品，我司承诺如下：
•我司所配送食品如未通过甲方验收，无理由退换货；
•质检团队定期向甲方回访搜集货品质量问题及意见；
•根据甲方单位食堂的意见及时改进存在瑕疵（如有）的货品来 源，一经发现问题立即整改或更换货源地，确保第一时间从源头上解 决可能出现的问题；
•在满足现有食品正常供应的基础上，每月开发寻找新的货源以 提供更多品类的选择，力争丰富各服务甲方单位的餐桌品类。
公司承诺的退货率：＜3%。
公司承诺的换货率：＜5%
定期回访承诺
我司设定期客户回访流程，我们将周期性安排专人上门进行服务和货 品质量回访，确保客户的建议和意见能及时反馈至公司管理部门。