网店客服常见的应答话术.docx

网店客服常见的应答话术

网上购物非常的方便,越来越多的人选择在网上购物。也有一部分人,还没有在网上购物的经验。今天给大家分享了网店客服常见的应答话术，赶紧来看看吧!

网店客服常见的应答话术
一、买家说："我合计合计'
客服的回答：
1、可以，等您合计好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗?
2、请问，您对宝贝还有哪些必须要了解的，我可以一一为您介绍。
3、好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。
4、亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是本店的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，或许明天就没货了。库存有限哦。
5、亲，是哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?
二、买家说："太贵了'或"可以少点吗'
客服的回答：
1、亲知道，价格和价值是成比例的，您虽然暂时买的比较贵，但是从长期来说还是很便宜的，优质材料的衣服成本高，但是比较耐穿，我们真心不希望您买的衣服在您洗过一两次之后就放衣柜底了。
2、亲，本店产品不是最低价，因为价格并不是您在购买产品时合计的唯一因素，对吗?您合计的是这个产品能给您带来的价值，对吗?
3、亲，非常抱歉，价格是公司的规定，作为小小的客服，我是没有办法改变价格的，那么，我想说的是，关于您真正喜爱的东西多付一点点钱，也是值得的。
4、亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱买到最好的产品，这是每一个买家的心声。作为厂家，首先产品的品质您可以放心，其次售前售后服务一定会让您满意，您购买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。
5、亲，您在购买产品时价钱确实是合计的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才干买着放心，用着舒心呀!
6、这个产品亲可以用好几年呢。即使不按年计算，按月、星期，实际天天的投资计算，您天天花一点钱，就可获得这个产品，值!
7、哦~您的眼光真不错，我个人也很喜爱您选的这款。
8、亲，非常抱歉，公司规定，不议价的哦，还请谅解。
9、亲，这款已经是特价了，原价是***元的，公司规定不同意修改价格，而且商城后台也是没办法改价格的哦。公司都是本着薄利多销的原则在经营，而且宝贝都是7天无理由退换货的，在您收到货物的7天之内，只要您不满意我们的产品，都是无理由退换货的，但请亲注意一下，退换的产品不要影响我们的二次销售哦。
10、非常抱歉，亲，本店所有商品不议价，不抹零。我们的产品在确保合理定价的同时，依旧能坚持它较高的性价比，一分钱一分货，是亘古不变的道理，本店相信，明码实价，诚信经营，是一个品牌的基石。
三、买家说："我有点担心产品的质量不行'
客服的回答：
1、亲，所有的宝贝都是专柜正品，接受专柜验货，亲可以放心选购。
2、亲，请放心购物，出售的所有商品出厂前都经过严格质检，发货前会有专业质检人员进行二次检验，力求做到无质量问题，对本店售出的所有商品提供质量确保及7天无理由退换货售后服务。如果您有疑问，请联系我们。
3、亲，我们的产品已加入消费者保证协议，产品有质量问题，商家先行赔付，请放心选购。
4、亲，自您收到宝贝的7天之内，只要您对我们的产品有任何的不满意，您都可以申请退款，但邮费由您承当，请谅解，谢谢。(温馨提示：亲，退回来的商品请坚持吊牌完好，不要影响我们的二次销售哦。)
四、买家说："支付宝没钱了，可以少点吗'
客服的回答：
1、亲，您挑选的宝贝是热销款，而且库存有限哦，我担心当您付款时，此款宝贝缺货了，亲，您可以找亲朋好友代付哦。
2、亲，当您信任我们，信任我们的产品，那么，我相信您的问题与您而言就不是问题了，对吗?
五、买家付款成功后，您可以这样说：
1、本店非常感谢亲的惠顾，会尽快为您安排发货，请您注意查收，不要忘记给我们评价哦，如果您觉得我们的宝贝好，亲，记得给我们全5颗心和美美的评价哦，您的激励我们很看重，有您的支持，我们才干做得更好。
2、谢谢您的惠顾，请收藏一下本店，以便下次您能方便和我们联系，感谢您选择*****。

网店客服销售技巧
1.询问顾客购买的用途
顾客为什么要买这样商品?这是客服在推销自己商品时首先应该思索的问题。针对顾客购买商品的不同用途，客服推销的商品也是有区别的。我们以购买杯子为案例进行讲解。顾客购买用途分类由图示可知，依据顾客购买商品的用途不一，客服在进行推举和销售的时候一定要注意顾客的侧重点，依据顾客的必须要有针对性地推举产品。
2.询问顾客购买的预算
咨询顾客的购买预算是一个比较敏感的话题，这会让顾客觉得客服是在怀疑他的经济能力，不但不能推举销售商品，还会让顾客心里觉得不舒适，中断购买欲望;但客服如果不清楚顾客的购买预算，很难有针对性地选择适当的价位推举给顾客，因此，客服在询问顾客购买预算的时候一定要注意按部就班的原则。
3.询问对产品的特别必须求
顾客在产生购买欲望的同时，也会对自己想要购买的商品有一定的期望要求，比如女性在选择衣服的时候，每个人的特别必须求是不一样的。有的人希望购买的衣服是名牌，有的人希望是纯棉材质，有的人希望颜色和〔制定〕一定要与众不同。客服依据顾客的特别必须求不同，对推举商品的筛选也不一样。
4.介绍产品的各项细节
比如服装必须要从面料、服装正面、侧面、穿着效果等方面介绍客服在向顾客推举商品的时候，不免会有顾客对商品的质量、价格、实物效果有所怀疑，这时便必须要客服对商品细节进行展示来说服顾客。即便是这些信息在网页的具体页面有介绍，但客服在推销商品时也不能忽视介绍产品的各项细节，这也考验了客服关于商品的熟悉度。
5.阐述产品优点给客人带来的好处
客服销售商品一定要重点特别产品的优点，而这些优点能给顾客带来哪些好处呢?美丽的衣服可以美化外表，淡雅的香水味可以令人着迷，这些都是产品的优点带给顾客的好处。客服在向顾客介绍产品所能带来的好处时要侧重以下四个方面的介绍。
6.客观职业的介绍竞争对手
不诋毁，不贬低随着电子商务的蓬勃发展，网上同类产品的竞争也愈发激烈，顾客在选购商品时不免对同类产品有所比较。客服在接待顾客时常常会遇见一些顾客说"怎么那家的东西比你们家的便宜啊'"那家都要包邮的你们怎么都不包邮啊'"别人家都要送小礼品你们都不送啊'等这类似的问题。那么客服在解答顾客的疑虑的同时，千万不能诋毁、贬低竞争对手，一定要进行客观专业的解释。
7.介绍产品过程中与顾客确认
比如，您还有什么地方不清楚吗?作为不能与顾客面对面进行销售的网店客服，在推销商品时最忌讳的就是自己埋头介绍，全不理顾客的感受。合格的销售客服在介绍商品的整个过程中要随时与顾客确认信息，确认顾客是否明白了你在讲什么，是否还有什么不清楚必须要持续解答，这样才干确保客服的信息传递是有效的。
8.主动邀请顾客购买
如何让老顾客第二次购买商品?客服的销售不能仅仅局限于推销给新顾客，还应该更多地思索如何积攒回头客，这就是我们常说的客服主动邀请顾客购买商品。客服一般采用以下三种途径。我们在邀请顾客购买的邀请语言中可以适当插入"优惠'"上新'"大酬宾'等关键词，第一时间吸引顾客的眼球。 阿里旺旺、手机短信、电子邮箱主动邀请顾客购买的技巧并不仅仅局限于回头客，客服还可以适时加入一些旺旺群、群推销自己的产品，主动出击，获取客源。
9.在顾客已经购买的状况下礼貌致谢
在顾客已经购买的状况下态度冷淡，礼貌致谢在电子商务迅速发展的年代，顾客的选择十分广阔，所以很多时候我们会碰到一些尴尬的状况，比如顾客在某种商品有优惠活动前就已经购买了，但客服并不知情，仍在努力推销自己的商品，这会让顾客觉得很不耐烦，回答的态度也会稍显冷漠。这个时候客服要调整好自己的情绪，礼貌致谢，给顾客留下一个好印象，记住每一个你交流过的顾客都是你的潜在消费者。
网店客户接待流程及技巧
第一，顾客进入网店肯定是已经看中贵店的某个产品前来咨询，当然也有顾客会直接问贵店有没有某种产品，那么作为客服首先就应该热情招待，让客户有种温馨感，尽量是做到第一时间回答，这样客户感觉自己被重视了。
第二，当然如果你家店铺生意很多，照顾不来那么多客户，那么可以设立自动回复功能，比如能拍的都有货，发货时间，发票问题，等等，这样可以有足够的时间先让客户了解大体状况。
第三，自动回复只能针对过于忙碌的状况，但是一定要及时进行人工对话，否则客户会换另一家，然后推举贵司的一些产品，当然客户要什么你答什么便是，尽量知道客户必须求后再做推举。
第四，很多客户看中一款产品后就会问是否有折扣优惠，那么可以让他们去领券，当然如果买的多的话，可以帮他们申请下折扣，来满足客户的压价心理。
第五，客户下单后，一定要再次和客户确认，所购买的东西是否正确，收货地址是否对，然后再让客户完成支付。

第 8 页 共 8 页