第三方市场推广服务团队管理方案.docx

第三方市场推广服务团队管理方案
一、财务制度
一、按照国家会计制度的规定，记账、复账、报账，做到手续完备、数字准确、账目清楚、按期报账。会计凭证、会计账簿、会计报表和其他会计资料必须真实、准确、完整，并符合会计制度的规定。并妥善保管好。
二、积极配合税务、银行、工商等相关部门，做好对账、报账、报税、年检等工作，做好各种财务处理。会计报表需做到按时编制与报送。
三、财务人员应对公司XXX推广做到成本核算，尽力降低xxx推广成本增加利润。采取切实有效的措施保证公司资金和财产的安全，维护公司的合法权益。
四、财务人员办理会计事项必须填制或取得原始凭证，并根据审核的原始凭证编制记账凭证。对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求更正、补充。
五、公司职员因工作需要借用现金、需填写《借款单》，经总经理批准、会计审核后可借用。超过还款期限即转应收款，在当月工资中扣还。
六、报账需经手人填制报账凭证，由会计审核，签字，金额、数量、用途、日期无误后，经总经理批准后方可报销。
七、无论何种付款，财务人员都须审核《付款单》或《合同》，分别由经手人填写付款单、总经理确认、财务确认、账务审核无误后方可付款。
八、凡是本公司的会计凭证、会计账簿、会计报表、会计文件和其他有保存价值的资料，均应归档。会计凭证需按月、按编号顺序每月装订成册，由会计及有关人员签名盖章（包括制单、审核、记账、主管），归档保存。
准。
等。
九、会计档案不得携带外出，凡查阅、复制、摘录会计档案，须经总经理批
十、账务工作人员调动工作或者离职，必须与接管人员办清交接手续、钱款

二、仓库消防须知
为了加强仓库消防安全管理，保护仓库免受火灾危害。根据《中华人民共和国消防条例》及其实施细则的有关规定，严格贯彻“预防为主，防消结合”的方针，制定本须知。
一、定期检查仓库内消防器材，确保能够正常使用。
二、出仓库后要及时关闭好门窗及一切可用电源，并严格检查是否存在其他火灾隐患。
三、不准私搭接线路，不准违规用电，照明设备符合仓库安全规定，不使用大功率电器。
四、危险物品必须单独堆放，物品入库前，应有专人负责检查，确定无隐患后，方可入库。
五、在仓库相应区域醒目位置设置禁明火，油等标识。仓库内禁止吸烟。
六、仓库内物料按规定区域整齐排列，每个区域必须设有消防通道。
三、福利制度
一、婚假
1、按法定结婚年龄（女满20周岁以上，男满22周岁以上）结婚的，可享受3天婚假。
2、符合晚婚年龄（女满23周岁以上，男满25周岁以上）的，可享受晚婚假10天（含3天法定婚假）。
3、在探亲假（探父母）期间结婚的，不另给假期。
4、婚假包括公休假和法定假。
5、再婚的可享受法定婚假，不能享受晚婚假。
二、产假
1、单胎顺产者，给予产假90天，其中产前休息15天，产后休息75天。
2、难产者，增加产假15天;多胞胎生育者，每多生育一个婴儿，增加产假15天。
3、符合晚育条件，除基本产假外增加产假30天。
合计：正常产假90天（产前休息15天+产后休息75天）+难产假15天+晚育奖励产假30天二135天。
三、丧假
直系亲属（父母、配偶和子女）死亡时，给予职工3天的丧假。
备注：
以上之相关规定，均参照国家及地方之相关规定，如各地有出入，则参照当地相关规定执行。
四、保险：公司为正式员工办理养老、工伤、生育和医疗保险等社会保险。
五、贺仪与奠仪：
（1）正式员工结婚，公司将致新婚贺仪人民币300元。
（2）正式员工直系亲属去世，公司将致奠仪人民币300元。
六、员工活动：公司不定期举行各种员工活动。
四、奖惩制度
一、奖惩种类
奖惩分行政、经济两类。其中：行政奖励包括表扬、通报表扬、升职或晋级，经济奖励包括加薪、奖金、奖品、有薪假期。行政处罚包括批评、通报批评、留职察看、开除，经济处罚包括降薪、罚款、扣发奖金。
二、奖励条件
1、维护团体荣誉，重视团体利益，有具体事迹者
2、创造成果突出，对公司确有重大贡献者
3、提出具体改进方案或合理化建议，采纳后具有成效者
4、积极参与公司集体活动，表现优秀者
5、节约物料、资金，或对物料利用具有成效者
6、遇有突变，勇于负责，处理得当者
7、以公司名义在市级以上刊物、以个人名义在厂家内部刊物发表文章者
8、具有其他特殊功绩或优良行为，经部门负责人呈报上级考核通过者
三、惩罚条件
1、虚报、擅自篡改记录或伪造各类年报、报表、人事资料者
2、谩骂、殴打同事领导，制造事端，查证确凿者
3、工作时间内打架斗殴、喝酒肇事妨害工作生产秩序者
4、管理和监督人员未认真履行职责，造成损失者
5、工作时间擅离工作岗位者
6、工作中发生意外不及时通知领导者
7、拒不接受领导建议批评者
8、玩忽职守或违反公司其他规章制度的行为
四、奖惩相关规定
1、行政奖励和经济奖励可同时执行，行政处罚和经济处惩可同时执行，奖惩轻重酌情而定。
2、获奖励的员工在以下情况发生时，将作为优先考虑对象：
（1）参加公司举行或参与的各种社会活动
（2）学习培训机会
（3）职务晋升、加薪
3、各项奖惩事件，通知本人，酌情公布，同时记录备案，作为绩效考核的依据。
五、考勤制度
一、业务员每周周一至周五工作五天，员工每日正常工作时间为8小时。
每天作息时间为：早8点30分-11点30分；下午12点30分-16点30分，数据上报时间一小时（注：各地可根据当地实际情况进行调整。）
二、早报到：
业务员在自己当天走访范围内的第一个零售户，使用对方座机，在每日8：
30前拨打当地经理手机一次（拨通即可挂机，等待不少于5分钟），作为每日上岗证明，如有相应工作问题也可在通话过程中说明。如晚于8： 30，依照相应时间按迟到或旷工处理。
三、迟到、早退、旷工
迟到、早退各地按当地规定处理。每月累计旷工三日以上者，解除劳动合同予以开除。
旷工工资扣除二当日工资+当日补贴+当月奖金
四、病事假
1、病假须在第一时间内，以电话方式，上报当地经理。并在事后，补交病假请假条及医院的相关证明。如不能提供病假请假条及医院的相关证明者，以事假处理。
病假工资扣除=当日补贴+ （当月实发奖金/当月规定的出勤天数）X病假的缺勤天数。
2、事假
事假须提前一天，提交请假条。如紧急，以电话方式上报当地经理。没有请假条或是事后补假，以旷工处理。
事假工资扣除二当日的基本工资+当日补贴+（当月实发奖金/当月规定的出勤天数）X事假的缺勤天数。
3、例会当天原则上禁止请假。凡请假不准后缺席的均以当日旷工处理。
五、考勤抽查制度
（1）上级领导对公司考勤行使检查权，各部门领导对本部门行使检查权。检查分例行检查和随机检查。
（2）鉴于当地情况及对于偶然性的考虑，针对每位业务员，该地区领导每月抽查的经烟户实际走访不少于5家，电话抽查不少于5家。
（3）对于在考勤中弄虚作假者一经发现，情节严重者作辞退处理，主责任人与协从者皆适用。
六、市场人员工作制度
一、每日工作8小时，工作时间：上午9： 00-12： 00,下午13： 00-18： 00,每周工作5天，周六周日为休息日，如需加班应全力配合，不得以任何不当理由拒绝。
二、市务员必须严格遵守办事处的出勤时间，不迟到、早退。每日9： 00准时到办事处参加每日例会；如遇特殊情况要求提前向销区主管请示方可批准，否则将按旷工处理。
三、市场员需仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。加强客情关系的沟通与维护。避免与零售户产生冲突。
四、对于市场出现断货及缺少宣传品等市场动态及信息必须及时向销区督导反映。按时按质完成各类报表，采集市场信息与销售数据必须及时、准确、完整，不允许虚报数据。
五、上班时间，不准从事工作以外的事情。如出现兼职、脱岗等现象将就地解聘。
六、遵守行业行规，保持良好职业道德，不恶意诽谤攻击其他品牌。保守公司机密，相关数据、动态、产品信息、助销手段、人员情况、培训资料等不得向公司以外人员透露。
七、正常工作以外，产生的一切个人不良行为，后果均由个人承担，公司不予负责。
八、各销区督导负责实地走访检查工作，如发现缺岗工作、物料发放不到位等情况，应严格按照《市务员考核制度》执行。公司总部按时电话抽访各销区工作，如发现有工作不到位等情况，严格按《市务员考核制度》执行。
九、按规定领取、合理使用宣传与助销物料，做好使用登记，不得作其他用途。
十、市务员应遵守公司管理制度，若要求辞职需提前一个月通知对方，在工作交接完毕、所有工作资料、证件交还办事处后，方可办理离职手续。
七、物料管理制度
一、物料管理遵循“宣传品牌、维护客情”的宗旨，严禁挪作他用或变卖。
二、物料使用由中烟驻地经理与公司总部做合理安排，由销区督导直接管理使用。贵重物品使用必须请示中烟驻地经理批准。
三、物料到达销区办事处后，销区督导依据中烟随货到的物料清单对物料进行逐一核实检查，对贵重物品进行开箱检查清点。对数量、规格与物料清单不相符合的，销区督导拒绝在清单上签字，并及时追回或要求货运方赔偿缺损的物料。
四、确认物料入库后，销区督导将物料清单印复3份，给中烟驻地经理与公司总部各传真1份，办事处销区督导存档1份。
五、仓库设置物料《账本》，对物料的出入库、使用进行明确登记。市务员走访市场领用的物料由办事处销区督导在《账本》上登记。其他用途物料必须由中烟驻地经理与公司总部同意方可领用，明确填写《物料领用单》，并在《账本》上进行登记。《物料领用单》与《账本》由销区督导存档。
六、仓库物料的储存保管，根据物料的属性、特点和用途按区域分类合理摆放，并贴上物料名称标签。做到成行成列，整洁有序、出入盘查方便。
七、对库存物料做好：防潮、防霉、防蛀、防尘、防火、防盗工作。
八、仓库必须配备2个以上灭火器，督导与市务员必须掌握正确的使用与维护方法。
九、每月20日盘点库存，核计本月出入库物料数量，计划下月物料申请。并填写《月度物料清单》报送公司总部，办事处销区督导存档1份。公司总部每月22日须上报中烟《销区月度物料清单》。
十、市务员要正确合理使用物料，严禁挪用、变卖。一经发现，按物料价值
的双倍赔偿。
八、员工守则
遵纪守法忠于职守爱岗敬业不断学习提高素质 精通业务积极进取勇于开拓求实创新服从领导勤于沟通团结和谐爱护公物勤俭节约安全防范
维护公司声誉 保护公司利益加强执行能力 执行保密制度
九、员工制度
一、员工要有高度的责任心，以公司利益为重，为公司的发展努力工作。牢记“用户第一”的原则，主动、热情、周到地为顾客服务。
二、要注意培养良好的职业道德和正直无私的个人品质。讲究工作方法和效率，通过培养学习新知识使个人素质与公司发展保持同步。对自己分管的工作要认真负责，不推诿。员工之间要团结合作，互相信任，要善于协调，融入集体，有团体合作精神和强烈的集体荣誉感。
三、员工必须严格遵守公司的上班时间，不得迟到、早退、旷工。员工任何外出需告知公司相关人员。考核人员应按《员工制度》公平公正执行。
四、保持办公室内清洁卫生，办公室布置合理，办公桌上文件、材料放置整齐有序。下班前要把自己的办公区域整理好，保持整洁状态。不得在上班时间闲谈、喧哗，禁止上班时间玩游戏、微信等，保持良好的工作环境。需仪表整洁，举止端庄，行为检点，谈吐得体。
五、须对办公用品的领用建立出库清单，领用办公用品必须登记清楚。办公用品只能用于办公，不得移作他用或私用。员工要勤俭节约，杜绝浪费，努力降低成本。
六、员工须爱惜并正确使用办公用品。电脑、打印机等设备在下班时须关闭电源。电脑关机须按正常关机程序操作；严禁私自搬移电脑。经常检查、保养办公设备，如损坏需及时请专业人员维修。
七、员工应严格保守公司的xxx推广、财务、人事、技术等机密；不得利用工作时间从事第二职业；不得损毁或非法侵占公司财物。
八、要注意安全，防火防盗。下班前关好门窗，锁好办公桌与文件柜，关闭
水源、电源。
九、员工在工作中发生的不是公司授意安排的一切个人行为，产生的不良后果，均由个人承担，公司不予负责。
十、双方终止或解除劳动合同需提前一个月通知对方，在离职前须完备离职手续，交还所有公司资料、文件、办公用品及其他公物等。
十、我单位本项目的管理机制
xxxxxx项目员工综合评估表
（您的认真对于大家很重要!）
序号
评估项目
分数
营
销
人
事
评定标准
1
对细节的关心
9-10

具有发现问题的企图心，敏锐的观察能力，工作时关注细节，力求改善.

7-9

主动观察工作中的细小环节，提出建设性举措.

6-7

有关心细节的意识，但需一定的提醒、指导.

4-6

需经常性的提醒与要求，不断的指导.

1-4

对细节漠不关心，认为对整体毫无影响.
2
责任心
12-15

工作一丝不苟，不畏困难，勇于承担责任.

9-12

工作勤奋，责任心较强.

6-9

责任心一般，满足于完成日常的任务.

4-6

工作较马虎，责任心不强.

1-4

工作敷衍，责任心差.
3
主动性
9-10

对份内份外的工作都十分积极主动.

7-9

能积极主动地完成好本职工作.

6-7

工作较主动，不偷懒.

4-6

工作较被动，需监督指导.

1-4

经常偷懒，工作懈怠，告诉做什么就做什么.
4
工作效率
12-15

高效率地工作，总能提前完成工作和超越期望.

9-12

效率比大多数人高，时常能提前完成工作任务.

6-9

能按照要求，按时、按质、按量完成工作任务.

4-6

工作效率较低，有时不能按时完成任务或需同事协助.

1-4

工作效率低，做事拖沓.
5
工作知识
9-10

具有工作所需的权威性知识和卓越的相关工作经验，对相关专业知识有广泛的了解.

7-9

掌握本职工作的知识，有一定的深度，技术熟练程度高.

6-7

具有工作所需的令人满意的知识和充足的工作经验.

4-6

具有工作所需具备的最低限度的基础知识，但技术熟练程度不高，对所做的工作勉强胜任.

1-4

缺乏承担工作所应具备的知识和经验.

6
团队合作
9-10

总是主动与他人积极合作，评价较高，是团队合作的楷模.

7-9

主动与他人合作、相处，对人态度良好.
6-7

能与他人合作，友好相处，对人态度良好.
4-6

合作性不高，有时不情愿与人合作，对待同事态度有时不好.
1-4

极不合作，很难与之相处.
7
判断能力
9-10

具有不同寻常的理解判断能力，善于分析事实，解决问题，处事不冲动.

7-9

有较强的判断能力，思维成熟、判断准确.
6-7

考滤问题一般比较理智，没有不成熟或不合逻辑之外，能够尊重事实.
4-6

有时不能面对事实，会做出常人能够避免的错误判断.
1-4

经常作出错误判断，思考和判断不成熟.

8
创新能力
9-10

有魄力，善于服务创新，提高工作绩效.

7-9

工作中有一定的改进成果.
6-7

能开动脑筋，对工作进行改进，但步子不大.
4-6

工作比较保守，很少有新办法.
1-4

没有创新精神，工作因循守旧.
9
对零售户或消费者和同事的态度
9-10

尊重、帮助零售户或消费者和同事，多次得到零售户或消费者和同事的好评，是满意零售户或消费者服务的楷模.

7-9

尊重零售户或消费者和同事，乐于助人，印象良好.
6-7

尊重零售户或消费者和同事，达到满意的水平.
4-6

基本能达到要求，但有时对待零售户或消费者和同事态度不好，需要指导.
1-4

对零售户或消费者和同事表现出一些无礼举动，反应非常不好.
总计：（平均得分）

评估人：评估人： 被评估人：
日 期：日 期： 日 期：
评估人综合概述：评估后建议职位定级：

十一、定期的工作例会及培训方面的制度或具体方案，团队建设能满足推广服务
1、讲授方式
这是最广泛的培训方法。这种方法多为单向沟通，受训人员获得讨论的机会较少，与讲授者双向交流少，这种方法要提供明确资料，作为以后训练的基础。
2、会议方式
这种方法为双向沟通，受训者有表示意见及交换思想、学识、经验的机会，授课人员容易
掌握培训对象对重要内容的了解程度，有时也可以开展专题讨论。
3、小组讨论方式
由授课老师或指定小组长负责讨论，资料或案例由老师提供。小组人数不宜太多，否则难以协调。但可以允许部分人员参加旁听。
4、案例研究方式
这种方法由培训老师负责提供案例，供学员讨论。参加培训的人员可以凭借自身的学识和工作经验，对案例的内容进行分析研究，寻找解决问题的思路。案例分析的目的是发人思考，并不看重如何获得一个恰当的解决方案。
5、角色扮演方式
就是指定某一受训者扮演营销人员，其余受训者和教师扮演成客户，使受训者试行处理营销工作当中的每一个过程。演示后，由参加人员对营销人员的行为进行点评，总结经验，指出不足。这种方法贴近营销实际，使受训者获益明显。
6、示范方式
这种方法是由培训人员亲自示范或运用幻灯片、影片、录相带完成的示范性培训活动，适合于小数量的营销人员的培训。
7、自我进修方式
这种培训方法一般培训的时间较长，要求受训对象有强烈的上进心，坚韧不拨的毅力，方可取得良好的效果，否则，容易中断，成效不理想。
营销人员应加强自我训练，以适应营销工作的新要求，实现营销总体目标。
对销售人员的培训，可以在本公司由各级培训主管定期或随时进行，也可让他们参加社会性及大专院校的培训、学习。资金允许的话，最好委托专业培训机构来完成，这样效果最好。但很多时候，评价培训效果并不令人满意，主要原因是作为领导没有真正重视培训，或是培训内容不切合销售人员的需要与水平，仅是泛泛而论，脱离实际工作。要使培训收到事半功倍的成效，领导必须掌握正确的培训流程及方法。
培训的基本流程是：培训需求分析f制定培训计划^培训绩效评估f不断提高，进行下一轮培训。
（1）培训需求分析。很多领导对培训非常重视，当他们发现一些问题，如：客户不满，内部混乱，员工士气低落，工作效率低下时，便想到通过培训加以解决，但有时却忽略了在对销售人员进行培训前必须进行培训需求分析。
很多培训管理者在没有对培训要求作清楚界定的情况下，就确定了培训的具体内容，如课程、时间安排等，并以自己的经验和理解作为取舍的主要标准。这种过于浮躁的做方式往往导致培训效果的不理想。
进行培训需求分析时，可以通过对销售人员工作的观察，以及面谈、问卷调查、客户调查等多种方式进行，以了解销售人员在哪些方面需要通过培训加以提高。
（2）制定培训计划。一个好的培训方案，一般包括了以下内容：培训计划目标；培训内容；主持培训人员；培训的时间；培训的地点；培训的方法；培训的效果评价。培训计划的制定要有针对性，即根据继续培训、主管人员培训、新进员工的培训等不同类型确定不同的培训内容和培训方法。
在对销售人员进行了培训需求分析后，拟订一份培训计划书，计划内容包括:
A、制定培训目标。目标不能太笼统，应当针对具体任务，并能告诉员工参加培训后会达到什么样的目的和结果。
B、选择培训对象。如果是参加公司外部举办的培训班，应选择那些有培养前途、合适的销售人员参训。如果是在内部培训，最好是水平相当的同一部门或面临同样问题的人员参加培训，这样，培训的针对性更强，学员的参与性会更高。
C、确定培训内容。对销售人员的培训课程有很多。比如：新产品知识培训；专业销售技巧；语言表达技巧；与人沟通技巧；市场营销基础；团员合作精神等等。但必须主题突出，内容具体，有针对性，可操作性强。
D、选择培训讲师。有的培训可以由销售经理或公司其它人员授课，但更多的培训内容应请专业培训公司的讲师来进行。对培训公司的讲师要有一定的审核评估，通常培训讲师应具备下列基本要求：
•丰富的市场及销售经验。
•有教学的热忱和经验，学员容易受到影响和感染。
•通晓教学内容、教学方法和技巧。
•了解如何学习，以便提高教学的有效性。
•适当的人格特质。
•沟通的能力，富有弹性的灵活性。
£、培训方式。培训的方法有理论、实践两种。理论讲授可以系统地介绍销售知识，使受训人员从理论上掌握销售活动的全部做方式与要求。实践学习可以弥补理论讲授的不足，使受训人员通过仿照，模拟实际销售活动进行训练，消化和理解讲授内容，提高实际工作的能力。
从培训的形式讲可分为两种：一种是集中培训方式，即聘请专业教师或经验丰富的推销员讲授理论知识，进行模拟训练和岗位实习，可采用专题讲演、示范教学、分组研讨、考试与品评等。另一种是分散个别训练，边学边干，边干边学的方法，即一边工作，一边让有经验的销售人员加以指导，有针对性地向他们传授有关知识和技巧等。对销售人员的培训不管采用什么形式和方法，都要把理论讲授与实际模拟结合起来。只有互动式教学才能使学员积极参与，通过案例分析、角色演练可以加强培训效果。
F、实施培训。在实施培训时，有些基层单位的负责人不愿派人参加，认为本来人员就紧张，再派人参加培训，担心销售任务完不成。诸不知“磨刀不误砍柴工”，正因为我们许多人员未经过专业培训，素质和能力较低，不适应销售工作发展的需要，而效率低下。反之，经过培训，销售人员能力提高了，销售的业绩也会提升。因而一些有远见的企业家不惜巨大费用，严格按照培训计划进行人员培训，努力提高人员素质，并知人善用，唯才是用，才使企业越办越好，保障了企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，立于不败之地。
培训地点可以根据具体情况进行选择，最好相对封闭一些，但切勿搞成旅游活动。
对营销人员的培训以“一事一议”为宜，培训时间以两天至一周为宜。
（3）培训绩效评估。评估通常在培训之后进行，可让学员填写培训评估表，对培训内容，培训讲师和培训效果做具体评价。
在培训结束一段时间后，可观察了解学员的实际工作技能是否有所改进和提高，以此进一步评价培训效果。
（4）不断提高，进行下一轮培训。结合培训绩效评估，总结经验教训，可以发扬成绩，纠正不足，完善培训实施方案，搞好新一轮的培训。
十二、个人能力提升措施
营销人员的工作效果如何，关键在于营销人员的素质状况。企业的销售收入、经营利润最终由销售人员来实现，成功的销售工作需要合适数量的销售人员，更需要这些人员具有踏实、认真、勤劳的态度和过硬的工作能力，要想销售业绩提升，则必须做好销售队伍的管理、建设与发展工作，而销售人员的培训，则是加强销售队伍管理的重要内容之一。
过去有些同志认为xxx行业实行的是国家xxx专卖制度，xxx销售独此一家，“皇帝的女儿不愁嫁”，销售人员的素质高低无所谓，更谈不上对销售人员的培训和提高。随着市场经济大潮的冲击，随着我国加入世贸组织以后，外国xxx对国内市场的影响越来越大，我们开始研究并规划，细分了 xxx市场，从销售网络建设的要求出发，加大了销售队伍的建设和发展，为了迅速提高销售人员的素质，各级管理部门都需要开展一系列岗位培训。
优秀的营销队伍来自于教育培训。企业不仅要对入选的新的营销人员进行培训，而且要对原有的营销人员分批组织培训，以适应xxx营销网络发展的新要求。
（一）个人能力培训的作用
（1）销售业绩决定企业的生死存亡。xxx系统是以企业为特征的行业，只有获得较大的经济效益，才能得以生存和发展。而销售人员工作能力的高低，决定着销售业绩的高低，必须提高销售人员的销售能力，从而提高企业的销售业绩。
（2）市场经济发展的需要。从计划经济到市场经济，xxx市场也在瞬息万变。要在激烈的市场竞争中，保持我们xxx行业专卖专营的垄断地位，必须培养销售人员的随机应变能力，丰富销售人员的销售技艺，以应对新经济的挑战，把xxx市场牢牢控制和掌握在自己手中，使xxx企业立于不败之地。
（3）提高销售工作科学化水平。销售是一门学问，销售工作更是重要的管理科学。要想使销售队伍整体素质得到尽快提高，使每一名销售人员都得以成长，造就更多的优秀的销售人才，需要有意识地加强和培训他们各方面的能力，包括知识水平、销售技艺和在业务活动中处理事物的能力。
（4）要普遍具有营销专家的眼光。通过培训，使销售人员具有营销专家的眼光和视野，提高市场分析，预测能力，掌握市场动态，只有这样才能具有在市场竞争的海洋中搏击的能力，而不会被社会淘汰。
（5）相互交流，共同提高。培训的过程是互相学习，互相交流的过程。销售人员可以利用培训的机会，从理论上得到补充和提高，也可以互相探讨，从实践上取长补短，共同提高。从培训中也可以发掘和培养销售管理人员，更好地调动大家的积极性。
（6）通过培训，销售人员素质提高，可以提升企业的形象，建立更好的客户关系。
（二）营销人员培训目标
通过培训要提高销售人员的政治素质和业务素质，使每一名销售人员树立全心全意为客户服务的思想；具有顺利完成销售工作任务的基本知识和基本技能，主动、耐心、周到地为客户服务，建立与客户联系密切的新型关系。一般来说通过培训，使销售人员达到以下要求：
（1）了解企业的发展史，经营战略，经营目标，组织体制，财务状况，以及xxx市场状况，本本项目服务地区客户数量、分布及市场特点等等。
（2）掌握客户的需求，购买手段、目的，及潜在市场发展的趋势。
（3）熟悉xxx的品种、规格、性能、特征、价格等。还要了解识别真假xxx的一般常识。
（4）准确把握用户的心理、意见，有较好的心理承受能力。
（5）具有较好的交往能力，善于同人交往，处事能力强，有良好的语言表达能力、待人热情，能很快地接近客户。
（6）熟悉掌握销售的程序、策略、方法和各种业务技能与技巧。
（三）营销人员培训主要内容
1、企业知识
了解本企业的历史及取得的成就；本企业在行业中的地位；本企业战略目标、组织机构、财务状况、主要商品的销售情况和政策、市场竞争对企业的影响等;
2、业务知识
包括本企业销售xxx的品牌、规格、档次、结构和xxx的保管方法等；特别要熟知本企业专业知识，包括客户数量、分布、访问路线、次数、时间、资料的收集，订单的填写与传递，各种报表的填写等等。
3、市场知识
包括本企业目标顾客的分布、需求特点、购买力水平、购买动机、购买行为、
消费习惯，以及市场情况、本企业的市场地位，竞争者商品的市场地位和营销措施；
4、销售技巧
最终评判销售人员的能力高低，主要是看销售业绩如何，所以必须提高销售人员完成交易的能力。需要学习推销原则和推销政策，推销人员的工作程序和工作责任，良好的个性，处理公众关系和人际关系的能力等。有可能的话，还可进行营销企划方面的训练。
5、撰写市场推广服务市场营销报告
包括掌握市场调查的目的、市场调查的程序、市场调查的内容、市场调查的方法和技巧、撰写市场调查报告等内容。
通常在下列情况下，对销售人员进行培训：
（1）新的销售人员刚刚走上工作岗位时。企业在招聘与选择新的销售人员以后，必须对其进行系统培训，使他们尽快掌握xxx销售的基本知识、技能、了解xxx市场的基本情况和服务方法，迅速投入工作。
（2）原有的销售人员以缺乏效率的方式从事目前的工作时。对于原有的销售人员，为了使他们能够适应新形势的需要和不断提高他们的业务素质，也应定期的加以培训。
（3）新的工作或项目刚刚成立、推广时。比如说，xxx销售市场细化、访送分离、销售工作的任务及职责有了很大的变化，需要对访销员、配送员分别培训。
（4）旧工作将采用新技术、新方法执行时。比如，销售业务和销售的统计工作推广运用了计算机操作，就必须对有关人员进行电脑操作使用的强化培训，才能胜任工作。
（5）改进员工的工作状况时。比如：在销售工作中推广使用PS机录入登记工作，结算收款使用先进的IC卡的刷卡操作，销售人员必须接受专业培训，才能顺利完成任务。
（6）员工现有的能力不足以完成工作任务时。管理者在分析市场的状况后，针对存在的问题和漏洞，对销售人员提出新的策略和要求，也可进行短期培训，以达到改进工作方法，加强管理的目的。
十三、团队人员职业规划
对销售人员的培训，可以在本公司由各级培训主管定期或随时进行，也可让他们参加社会性及大专院校的培训、学习。资金允许的话，最好委托专业培训机构来完成，这样效果最好。但很多时候，评价培训效果并不令人满意，主要原因是作为领导没有真正重视培训，或是培训内容不切合销售人员的需要与水平，仅是泛泛而论，脱离实际工作。要使培训收到事半功倍的成效，领导必须掌握正确的培训流程及方法。
培训的基本流程是：培训需求分析f制定培训计划1培训绩效评估f不断提高，进行下一轮培训。
(1) 培训需求分析。很多领导对培训非常重视，当他们发现一些问题，如：客户不满，内部混乱，员工士气低落，工作效率低下时，便想到通过培训加以解决，但有时却忽略了在对销售人员进行培训前必须进行培训需求分析。
很多培训管理者在没有对培训要求作清楚界定的情况下，就确定了培训的具体内容，如课程、时间安排等，并以自己的经验和理解作为取舍的主要标准。这种过于浮躁的做方式往往导致培训效果的不理想。
进行培训需求分析时，可以通过对销售人员工作的观察，以及面谈、问卷调查、客户调查等多种方式进行，以了解销售人员在哪些方面需要通过培训加以提高。
(2) 制定培训计划。一个好的培训方案，一般包括了以下内容：培训计划目标；培训内容；主持培训人员；培训的时间；培训的地点；培训的方法；培训的效果评价。培训计划的制定要有针对性，即根据继续培训、主管人员培训、新进员工的培训等不同类型确定不同的培训内容和培训方法。
在对销售人员进行了培训需求分析后，拟订一份培训计划书，计划内容包括:
A、制定培训目标。目标不能太笼统，应当针对具体任务，并能告诉员工参加培训后会达到什么样的目的和结果。
B、选择培训对象。如果是参加公司外部举办的培训班，应选择那些有培养前途、合适的销售人员参训。如果是在内部培训，最好是水平相当的同一部门或面临同样问题的人员参加培训，这样，培训的针对性更强，学员的参与性会更高。
C、确定培训内容。对销售人员的培训课程有很多。比如：新产品知识培训；专业销售技巧；语言表达技巧；与人沟通技巧；市场营销基础；团员合作精神等等。但必须主题突出，内容具体，有针对性，可操作性强。
D、选择培训讲师。有的培训可以由销售经理或公司其它人员授课，但更多的培训内容应请专业培训公司的讲师来进行。对培训公司的讲师要有一定的审核评估，通常培训讲师应具备下列基本要求：
•丰富的市场及销售经验。
•有教学的热忱和经验，学员容易受到影响和感染。
•通晓教学内容、教学方法和技巧。
•了解如何学习，以便提高教学的有效性。
•适当的人格特质。
•沟通的能力，富有弹性的灵活性。
£、培训方式。培训的方法有理论、实践两种。理论讲授可以系统地介绍销售知识，使受训人员从理论上掌握销售活动的全部做方式与要求。实践学习可以弥补理论讲授的不足，使受训人员通过仿照，模拟实际销售活动进行训练，消化和理解讲授内容，提高实际工作的能力。
从培训的形式讲可分为两种：一种是集中培训方式，即聘请专业教师或经验丰富的推销员讲授理论知识，进行模拟训练和岗位实习，可采用专题讲演、示范教学、分组研讨、考试与品评等。另一种是分散个别训练，边学边干，边干边学的方法，即一边工作，一边让有经验的销售人员加以指导，有针对性地向他们传授有关知识和技巧等。对销售人员的培训不管采用什么形式和方法，都要把理论讲授与实际模拟结合起来。只有互动式教学才能使学员积极参与，通过案例分析、角色演练可以加强培训效果。
F、实施培训。在实施培训时，有些基层单位的负责人不愿派人参加，认为本来人员就紧张，再派人参加培训，担心销售任务完不成。诸不知“磨刀不误砍柴工”，正因为我们许多人员未经过专业培训，素质和能力较低，不适应销售工作发展的需要，而效率低下。反之，经过培训，销售人员能力提高了，销售的业绩也会提升。因而一些有远见的企业家不惜巨大费用，严格按照培训计划进行人员培训，努力提高人员素质，并知人善用，唯才是用，才使企业越办越好，保障了企业在激烈的市场竞争中站稳脚跟，立于不败之地。
培训地点可以根据具体情况进行选择，最好相对封闭一些，但切勿搞成旅游活动。
对营销人员的培训以“一事一议”为宜，培训时间以两天至一周为宜。
(3) 培训绩效评估。评估通常在培训之后进行，可让学员填写培训评估表，对培训内容，培训讲师和培训效果做具体评价。
在培训结束一段时间后，可观察了解学员的实际工作技能是否有所改进和提高，以此进一步评价培训效果。
(1)不断提高，进行下一轮培训。结合培训绩效评估，总结经验教训，
可以发扬成绩，纠正不足，完善培训实施方案，搞好新一轮的培训。
第六节售后服务方案
一、客户不满及投诉制度
随着香烟营销市场的日趋规范，香烟营销行业竞争的日益激烈，为促进业务的发展、保证服务质量，营运管理客服部特建立业务投诉途径。为迅速处理投诉案件，维护公司信誉，致力建立售前、售中、售后的全程服务模式，形成质量双升级理念，特制定以下投诉处理管理制度。
希望能够通过客户投诉机制，完善业务管理，促进业务工作的开展。
1）建立业务投诉途径的目的
A、了解销售过程中的客户满意度；
B、了解项目操作中业务员有否违规的现象；
C、加强客户对公司品牌与服务的认同度。
2）客户投诉途径
A、营运管理部设立电话投诉专线及投诉信箱；
B、营运管理部设立投诉专用E-mail信箱；
C、销售人员名片上印制投诉电话及投诉信箱；
D、集团客户服务部转来的客户投诉信息。
3）客户投诉分类及上报级别
投诉级别
分类
反馈形式
上报级别
信息反
馈
一般投
诉
业务员态度问题
业务员说辞问题
业务员售后服务问题
电话反馈
项目经理、经理
3天内
重大投
诉
违纪现象
违规操作
利用公司资源谋取私
利的现象
上门拜访
书面反馈处理意见
xxX亍政部总经理
10天内
其他投
诉
房型变更
环境变更
质量问题等
记录投诉内容及联
系方式转交集团或
开发商
集团客户服务部或
开发商
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4）投诉处理职责、规定
A、客户投诉案件的登记、处理时效管理及逾期反应；
B、客户投诉内容的审核、调查及责任归属的判定；
C、协助有关部门客户投诉情况的调查及善后工作的处理；
D、投诉处理中客户投诉反应的意见提报及对有关部门处理投诉案件的追踪改善；
E、对客户投诉处理方案执行的督促；
F、对客户投诉案例进行汇编、分析。
5）投诉处理原则
A、客户投诉做到仔细聆听、耐心解答、正确引导；
B、投诉处理意见做到及时反馈；
C、需对投诉处理结果客户的满意度进行了解；
D、对于不清楚的情况不予冒然答复；
E、对于涉及业务销售信息的问题不予透露；
F、对于以书面形式反馈客户的函件需经各级审批。
6）投诉处理办法
A、受理
a. 电话投诉
✓主动有礼地询问对方姓氏并问好；
✓询问有何投诉意见；
✓聆听对方投诉内容并做好笔录；
✓投诉内容可以马上答复解决的，即刻告诉对方解决办法；
✓投诉内容不能马上解答的，向客户说明已将投诉内容记录在案，将会在一定工作时间内给予答复。
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