物业服务人员绩效考核管理制度.docx

物业服务人员绩效考核管理制度
第一条考核目的
1、通过对各级人员在一定时期内担当职务工作所表现出来的能力、努力程度及工作绩效进行分析，做出客观评价，把握各级人员工作执行和适应情况，
确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员，明确各级人员工作的方向；
2、保障公司有效运作；
3、给予各级人员与其贡献相应的激励以及公正合理的待遇，以促进组织管理的公正和民主，激发员工工作热情和提高工作效率。
第二条考核用途
人员考核的评定结果主要包含以下几个方面：
1、合理调整和配置人员；
2、职务升降；
3、提薪、奖励；
4、教育培训、自我开发、职业生涯。
第三条考核原则
1、以绩效为导向原则；
2、定性与定量考核相结合原则；
3、公平、公正、公开原则；
4、多角度考核原则。
第四条考核对象：
本管理制度适用于除下列员工以外的**物业全体员工：
1、实习期员工；
2、岗位承包人员；
3、其他临聘人员。
第五条考核机构
为切实加强对绩效考核工作的领导，公司成立绩效考核小组，由公司总经理牵头、品质部经理具体执行，公司其他高管、人力资源部经理、财务部经理、
工程部经理配合的工作方式组成，考核小组职责是：
（1）负责制定公司《绩效考核管理制度》及实施细则。
（2）负责组织各物业服务中心《年度经营管理目标责任书》的制定及考核工作。
（3）负责指导、协调、督促各部门绩效考核管理工作。
第六条考核原则：
1、考核的层级原则。
2、参与性原则。
3、经常优化原则。
4、真实性原则。
第七条绩效考核周期：月度、半年度、年度考核。
第八条绩效管理工具：月度工作计划、MBO目标考核、KPI关键绩效指标考核、360 °考核等。
第九条考核对应关系：
1、各项目物业服务中心经理：公司各分管领导、人力资源部经理为其直接考核人；
2、各物业服务中心人事、财务人员：各物业服务项目物业服务中心经理、公司人力资源部经理或财务经理为其直接考核人；
3、服务中心部门主管：所属项目服务中心的物业服务中心经理经理为其直接考核人；
4、操作层员工：所属部门主管（无主管的由部门经理直接考核）为其直接考核人。
第十条 绩效考核维度和指标的选择
（一）物业服务中心、经理
1、物业服务中心经理月度绩效考核每月工作计划完成情况占月度考核成绩75%，其中：收费任务完成情况占20%、满意度调查15%、客诉10%，维修率14%、水电能耗管控6%，其他工作计划10% ;另，团队建设占20%，无重大安全事故及社会影响5%。
2、年度绩效考核主要以项目的整体指标达成情况为考核成绩，主要涉及:
分项
年度利
润率
收费率
客户满意度
交楼
率
维修完成率
团队建设
合计
基准分
15分
15分
30分
10分
10分
20分
1
分
备注：E
目于各项目所处的阶段不一，如不存在该项指标的，参照公司的平均分。
（二）项目服务中心客服人员的考核
主要考核其每月的收费任务完成情况及分管区域报事报修完成率的跟进情
况，回访率以及岗位工作规范。
（三）项目服务中心工程人员
主要考核质保期外维修任务的完成情况和投诉率。以整个团队月度完成情况作为考核的主要依据。
（四）项目服务中心安防人员、保洁人员
主要考核员工在每月工作时的行为态度及业主投诉，通过奖惩来体现。
第十一条月度绩效考核操作步骤
1、品质部负责每月汇总各项目考核结果，汇总到人力资源部。
2、人力资源部负责每月9日前完成绩效的审核、汇总并交公司领导批准后转薪酬专员进行工资计算。
第十二条半年度考核：
1、每年6月底，各项目服务中心填写《半年度（部门）绩效考核结果反馈表》，主要内容包括经营、管理目标的完成情况、其他工作业绩和存在的主要问题及建议。
2、公司人力资源部及时汇总考核结果，对完成好的指标提出表扬，将有待提高的指标反馈到各部门、各项目服务中心，通过反馈，提出改进目标、改善方法，绩效考核小组需跟踪检查实施过程管理，将问题形成闭环。
3、如遇公司重大经营思路调整等特殊情况，公司可调整下半年度经营目标、管理目标。
第十三条年度考核
1、工作业绩考核
1）每年1月份由分管人力资源工作的公司领导组织各职能部门、项目进行
年度目标讨论会，确定当年各项目的考核指标包括：年度利润、收费率、客户满意度、交楼率、维修完成率。
2）项目分管领导、物业服务中心经理对项目的考核指标进行目标分解，层层落实到员工。
3）次年1月，人力资源部根据考核指标向财务部、品质部、工程部收集相关数据，汇总考核成绩，并计算当年的年终奖金。
第十四条 月度考核成绩与月度绩效工资发放对应关系：
1、所有参与月度绩效考核、月度发放绩效工资的员工的工资有10%属于
绩效工资，与月度考核相挂钩。
2、安防和保洁人员的考核参考公司人力资源管理手册的奖惩办法。
板块
工作任务完成情况
绩效工
资发放
备注
服务中心经理
/客服主管
1.当月绩效分数在126以上
1.5

1.当月绩效分数在111-125之间
1.2

1.当月绩效分数在91-110之间
1

1.当月绩效分数在81-90之间
0.8

1.当月绩效分数在71-80分之间
0.6

1.当月绩效分数低于70分
0

服务中心客服人
员
1. 物业费收取率超过任务的1% ；
2. 质保期内的维修完成率在1%完成；
2

1. 物业费收取率超过任务的50% ;
2. 质保期内的维修完成率在90%以上；
1.5

1. 物业费收取率超过任务的20% ;
2. 质保期内的维修完成率为80%以上
1.2

1. 物业费收取任务全额完成；
2. 质保期内的维修率完成率为80%以上
1

第4页共7页

1. 物业费收取任务在91-99% ;
2. 质保期内的维修率完成率为80%以上
0.8

1. 物业费收取任务在81-90% ;
2. 质保期内的维修率完成率为80%以上
0.6

1. 物业费收取任务在80%以下；
2. 质保期内的维修率完成率为80%以上
0

服务中心工程人
员
1.质保期外的维修下单，团队99%以上完成
1

1.质保期外的维修下单，团队91%-98%完成
0.8

1.质保期外的维修下单，85%-90%完成
0.6

1.质保期外的维修下单，团队完成率低于85%
0

工程主管/安防
主管
1.当月绩效考核分数在91分及以上
1

1.当月绩效考核分数在81-90分之间；
0.8

1.当月绩效考核分数在71-80分之间
0.6

1.当月绩效分数在70分以下
0

第十五条年度考核成绩与年终奖金发放对应关系:
考核等级
优秀
良好
中等
基本合格
不合格
考核分数
95分及以上
90 〜94
85 〜89
80 〜84
80以下
年终奖发放标准
0.9--1 倍
0.75 倍
0.6倍
0.5倍
0倍

第十六条考核结果的其他奖惩
1、职务晋升：年度考核等级为“优秀”或者连续两年年度考核等级为“良好”的员工，优先列为职务晋升对象。
2、职务降级：年度考核等级为“不合格”或连续两年考核等级为“基本合格”给予降级处理。
3、工资晋级：年度考核等级为“优秀”或者连续两年年度考核等级为“良好”的员工，在本工资岗位级别内给予晋级。
4、工资降级:月度考核连续二次或同一年度内累计四次月度考核“不合格”的人员进行工资降级；年终考核结果“不合格”或连续两年年度考核等级为“基本合格”的员工进行工资降级。
第十七条特别奖励与专项奖励
1、每年年度末，公司将依据年度整体业绩目标达成情况及专项工作完成情况设置特别奖励与专项奖励；
2、特别奖励与专项奖励的对象分别为对公司发展做出较大贡献者及在某专项工作的开展过程中起积极作用者。
第十八条绩效面谈
1、“增进上、下级之间的沟通，促进员工成长”是绩效考核的主要目的之一，绩效面谈是绩效考核工作的重要环节，同时是辅导员工工作的一项重要内容，通过绩效反馈面谈达成目标的持续渐进过程，使员工工作能力不断得到提升。
2、员工考核需按管理层级，由主管领导每月与被考核人进行绩效反馈、沟通，被考核人要签字确认绩效结果。如果沟通的双方对结果存在异议，可向上一级主管领导申诉，由上一级主管领导裁定。对于月度考核结果为优秀或需改进人员，部门经理或分管领导应单独对其进行重点沟通，肯定工作业绩，指明不足，明确下一步绩效提升方向。
3、通过绩效面谈，让每位员工清楚自身的工作对部门计划、公司计划的影响；通过绩效面谈，肯定、表扬员工的优点，指出员工的不足，鼓励、帮助员工改进工作绩效。
4、绩效面谈的频率，每月度部门第一负责人与被考核人应进行一次详细的绩效面谈。因各种原因不能及时举行的要用其他形式沟通，务必明确目标，消除分歧。
第十九条绩效申诉
1、员工对绩效考核结果或执行过程有异议可与其考核人沟通解决，若经沟通仍有异议者，可越级申诉向公司绩效考核专员或人力资源部经理申诉。申诉一经确认有效，则公司可根据具体情况，有权调整申诉人及被申诉人的考核结果。
2、申诉内容可包括：不与员工进行应有的绩效面谈；未事前明确目标和标准；未将考核结果及时反馈给被考核人；拖延考核；考核结果缺乏客观、公正性
等等。
第二十条跟踪和评估
1、人力资源部设考核专员持续对考核过程进行督导，帮助员工解答考核过程的疑问，对管理人员的考核提供技术方面的支持，必要时对考核的指标、标准进行调整。同时对各部门的考核情况进行评估，评估结果作为部门考核的指标之一。
2、考核评估的依据和手段为考评质量、申诉情况、调查问卷结果、员工访谈以及员工提交的“绩效面谈纪要”等。
第二十一条本制度由公司人力资源部修订，报公司总经理核准后实施，
第二十二条本制度即日起正式执行，原《绩效考核管理制度》废除。