大堂经理年度工作总结.docx

大堂经理年度工作总结（最新）
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉，可以称之为一种艺术吧，在这 里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了，据我的经验，客户纯粹来找茬的案例几 乎是很少，当然也存在（如敲诈银行），绝大部分的客户实际上并不想来找气受， 也就是说我们首先要反思的是自己，而不能认为客户是在无理取闹，只有抱这样 的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草，来向你反映我们的工作人员某某存在什 么问题，不要急于去辩解什么，无论谁对谁错，这本身并不重要，因为这不是法 庭，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉，因 为你代表的不是你自己，你首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行 以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题， 如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发 泄的渠道，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事， 他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解 决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就 需要一个良好的心态。
这是你的工作，不要对某个客户一直耿耿于怀，过去的就当作一次经验，而 已。
你可以坚持记工作日记，只要遇到客户投诉便记录下来，加之自己的总结。 下一次的客户投诉也许是重复的，那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用，如 果又是一个新的投诉，这对你来说又多了一次经验的积累，你会发现你的心态可 能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候，你做事不要乱，但一定要和客户一样急，让他能感觉到你 是真的全力以赴的为他办事，尤其是有些问题涉及到了另外一个部门，客户在抱 怨的时候，你要顺着他的意思，同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题， 让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论怎样态度不好，我们的态度一定要好，这是重中之重，这也是摘除 自己责任的最基本的原则，因为有时客户并不时冲你来得，但你要态度恶劣的与 客户辩驳，他的矛头很可能指向了你，所以，保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户，下了班，就全都忘了吧，或者当作笑谈和朋 友调侃一下，记住的是经验，但不要对这样的不愉快念念不忘。
出纳员个人年度工作总结
年初以来，在信用社领导的关心及全体同志的帮助下，我认真学习业务知识 和业务技能，积极主动的履行工作职责，较好的完成了本年度的工作任务，在思 想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方面都有了一定的提高。现讲本年度 的工作总结如下：
1、加强学习，努力提高政治与业务素质。一年来，我能够认真学习中国特 色社会主义的理论，自觉贯彻执行党和国家制定的路线、方针、政策，具有全心 全意为人民服务的意识。能遵纪守法，敢于同违法乱纪行为作斗争，忠于职守、 实事求是、廉洁奉公、遵守职业道德和社会公德。同时，利用工余时间认真学习
金融业务知识，不断充实自己的工作经验和业务技能，对于联社下发的各种学习 资料能够融会贯通，学以致用，业务工作能力、综合分析能力、协调办事能力、 文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。
2、履行职责，踏踏实实的做好本职工作。我热爱自己的本职工作，能够正 确认真的去对待每一项工作任务，把党和国家的金融政策及精神灵活的体现在工 作中，在工作中能够采取积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给 各项的工作任务。一是严格规章制度，规范操作，作为一名内勤出纳，我深感自 己肩上的担子的分量，稍有疏忽就有可能出现差错。因此，我不断的提醒自己， 不断的增强责任心。二是提高工作质量，尽心尽职做好柜台服务工作，耐心对待 客户，及时整理好破币和散乱现金，并确保库存现金在上级核定内，通过本人和 全所的共同努力，在上级行社的多次检查中，都受到了好评。
3、精诚团结，为提高经营效益尽心尽力。一年来，我与同事们能搞好团结， 服从领导的安排，积极主动的做好其他工作，为全社经营目标的顺利完成而同心 同德，尽心尽力。一是千方百计拉存款，我经常利用业余时间走亲串朋动员储蓄 存款，为壮大信用社实力不遗余力，全年共吸储60多万元，较好的完成了信用 社下达的任务。二是勤勤恳恳的完成领导交办的其他任务，除做好本职工作外， 我还按照领导的安排做好其他工作，如每天提前30分钟上班打扫卫生，把营业 室的物品摆放整齐，使环境干净舒适，为客户创造一流的服务场所。从而确保各 项任务的顺利完成。
回顾一年的工作，自己感到仍有不少不足之处，一是业务素质提高不快，对 新的业务知识学的还不够、不透;二是本职工作与其他同行相比还有差距，创新 意识不强;三是只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等，在新的一年里，