客户维护与服务.ppt

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,老员工培训课程,六宝兴业（武汉）资产管理有限公司培训发展部,客户维护与永续服务,六宝兴业（武汉）资产管理有限公司培训发展部,-,做金融就是做服务,1,友情提醒,调 整 心 情,请将通讯工具调到震动或者关闭,2,目录,为什么要做好客户维护,一、,二、,三、,四、,永续服务的价值,客户维护的必备绝招,检验客户关系及总结,3,我们工作的成功与否由客户决定,因为,客户,就是,上帝,一、为什么要做好客户维护,4,客户维护的核心,让客户不但对其所购买的产品放心，而且要让客户感受到我们的良好服务与产品的附加价值，最终形成,比较稳定的、忠诚度较高的客户群,及产品市场。,一、为什么要做好客户维护,5,故事：猴子掰玉米,有一天，一只小猴子下山来。它走到一块玉米地里，看见玉米结得又大又多，非常高兴，就掰了一个，扛着往前走。小猴子扛着玉米，走到一棵桃树下。它看见满树的桃子又大又红，非常高兴，就扔了玉米去摘桃子。小猴子捧着几个桃子，走到一片瓜地里。它看见满地的西瓜又大又圆，非常高兴，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱着一个大西瓜往回走。走着走着，看见一只小兔蹦蹦跳跳的，真可爱。它非常高兴，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑进树林子，不见了。小猴子只好空着手回家去。,一、为什么要做好客户维护,6,我们得到什么启发？,如果我们也像猴子掰玉米一样，签了单后不去经营维护老客户，只顾不断寻找新的客户去讲去开发，此时你还无法确定下一个客户具体在哪里，具体什么时候会签单，而你的老客户因为你没有按时维护服务，变的不认同你，不认同公司，就会慢慢流失。这样，我们的续签就会越来越少。,一、为什么要做好客户维护,7,问题究竟出在哪呢？,五月到期客户,90,人，年化金额,890,万；,续签客户,17,人，年化金额,164,万；,未续签客户,73,人,，未续签比例,81.1%,年化金额,726,万,；未续签比例,81.6%,现状问题截图,一、为什么要做好客户维护,8,你觉得客户对你的服务真的满意吗？,满意,不满意,？,没有,“,不满意,”,9,客户维护的重要性,在营销活动中，开发新客户与保持老客户同样重要。甚至可以这样认为，,真正的销售始于售后服务,，成交后还应当花更多的心思增进与客户的关系。,一、为什么要做好客户维护,10,客户维护的重要性,实际上，很多人将重心至于售前而忽视了售后，客户碰到了什么问题得不到及时有效的解决，从而造成大量老客户流失。,开发一个新客户所花的时间和精力，是维护一个老客户所需花的时间和精力的几倍，甚至十倍以上。,老客户的评价是最好的广告，更容易创造新客户，,客户介绍客户是最为重要的渠道,。,一、为什么要做好客户维护,11,目录,为什么要做好客户维护,一、,二、,三、,四、,永续服务的价值,客户维护的必备绝招,检验客户关系及总结,12,13,永续客户服务的定义,永续客户服务,（,Sustainable Customer service,）是公司及其职员为,满足客户并与客户建立长久可持续关系,而采取的各种活动，这些活动使客户能够继续与公司交易，并向其他潜在的客户,正面评价推荐,公司,.,二、永续服务的价值,14,顾客价值理论,顾客总成本,顾客总价值,二、永续服务的价值,15,顾客价值理论,产,品,价,值,服,务,价,值,人,员,价,值,附,加,价,值,货,币,成,本,时,间,成,本,精,神,成,本,体,力,成,本,顾客总价值（买）,顾客总成本（不买）,二、永续服务的价值,16,建立个人品牌及公司形象,提高续签率,拓展转介绍新业务,持续提升自身竞争力,小王真是个很不错的理财顾问！,二、永续服务的价值,17,好的服务,客户平均告诉,5,个人,达到客户期望值，,50%,会成为忠实客户，超出客户期望值，,90%,会成为忠实客户,开发新客户比维系旧客户要,多花,8,倍,的成本,差的服务,客户的抱怨平均至少告诉,10,人,80%,的人会考虑选择其他公司和产品,一次不好的服务，需要,12,次好的服务,才可能,弥补,服务优劣的差异,乔,吉拉德的,250,定律,二、永续服务的价值,销售是一个服务的过程,销售成功不是终点,只是营销中间一个环节,服务贯穿始终，服务永无尽头,成功营销要诀：以服务代替销售,二、永续服务的价值,18,目录,为什么要做好客户维护,一、,二、,三、,四、,永续服务的价值,客户维护的必备绝招,检验客户关系及总结,19,1,、客户维护要有一个,周全,的客户资料,不管你有多么聪明的大脑和多好的记忆力，也是不可能记住您的客户的每一个细节的，所以，必须建立客户资料库。,简单的，你可以选择笔记本（像同学录一样，一人一页）或,excel,表格，如果你想够专业，向你推荐,-,哈维麦凯个人资料档案,三、客户维护的必备绝招,哈维麦凯关系档案,20,2,、将客户,分组,可以按照客户居住地范围来分：,XX,路、,XX,公园、,XX,小区等,也可以按照到期续期月份来分：,1,月、,2,月,还可以按照缴费多少来分：贵宾客户、普通客户、,50,万以上、,2050,万,三、客户维护的必备绝招,21,3,、客户维护的,时间分割,技巧,如果您与客户进行面谈，最佳方式是,“,80%,聊家常和时事,+20%,谈主题,”,这样的时间分配和谈话技巧，因为这样做让双方感到愉悦，有了这种不卑不亢的交流，客户维护变得自然。,三、客户维护的必备绝招,22,4,、维护客户,成败分析,对于不满意的、流失的客户，首先要找到问题的症结所在：客户为什么会流失？哪一类的客户在流失？要把更多的时间放在思考流失的问题所在，而不是纠结于客户不满意的烦恼和已经流失的客户身上。,例如：,如果客户是因为我们上门次数少、没给小礼物而购买了别人的产品，我们不是再拼命送礼物、要求客户买我们的产品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打动客户，并且注意维护服务好其他的客户，多给客户以关心和受重视的感觉。,三、客户维护的必备绝招,23,5,、经常联络或回访客户，是增进客户关系的,有效途径,方式有很多：发短信、聊微信、赞照片、顺路看一下、送点小礼品、热心帮点忙、逢年过节的问候，天气变化的提醒等,目的就是时刻掌握客户的各种状况和动态，以便更了解客户，并使客户成为永续服务的目标。,三、客户维护的必备绝招,24,6,、,感情,才是真正的维系,纽带,千万别以为给客户送点礼品或者给客户一些返利就能维护好客户，有时候尊重、理解、帮助、甚至是陪伴、安慰等等才是花钱也买不到的送给客户的最好的,“,礼物,”,。,有时客户需要的不是你的礼物，而是你经常去看看他带给他的温暖,三、客户维护的必备绝招,25,金融业的春天已经来临；,资管公司如雨后春笋，竞争空前激烈；,产品包装差异化不大，销售雷同性也极强；,永续服务成功、做人一定成功！,圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究,谁是真正的营销高手？,唯有服务制胜、方能赢得客户忠诚！,26,目录,为什么要做好客户维护,一、,二、,三、,四、,永续服务的价值,客户维护的必备绝招,检验客户关系及总结,27,四、检验与客户的关系,检验与客户的关系是否牢固，关键看客户是否：,会直接表达对你公司或产品的不满；（是,-10,分，否,10,分）,喜欢与你共同讨论金融理财问题；（是,10,分，否,0,分）,每次都会积极回复你的电话、短讯；（是,10,分，否,0,分）,认为你就是最好的理财顾问；（是,10,分，否,0,分）,告诉你哪个同业对手有联系过他；（是,10,分，否,0,分）,拒绝或一再推迟与你竞争者的见面；（是,10,分，否,0,分）,会有意或无意提到你的问候联系太少；（是,-10,分，否,10,分）,认为你可以帮助到他；（是,10,分，否,0,分）,正在考虑你的对手产品；（是,-10,分，否,10,分）,需要你就像你需要他一样；（是,10,分，否,0,分）,28,你的分数,0020,：立刻停下所有事，马上开始客户的维护和服务,2150,：立刻改变你的方法，可以寻求主管的帮助,5170,：你需要更加仔细和频繁的去做这件事,7190,：看看前面学到的方法，有没有更好的启示,100,分 ：你做的不错，加油吧！多培养忠诚度高的客户哦,29,总结：,永远比竞争对手,多做,一点，,多用心,一点，你才,有可能,获得成功；,你不愿意做或懒得做的事，你的竞争,对手很乐意,为你代劳，包括抢你的客户，赚取本来是你的佣金。,金融行业，没有眼泪，没有同情，做不好，留不住客户只能说明一件事，那就是你,无能,，想想同样条件下你的对手是如何做的，或者你明明在领先的情况下，你的对手是如何反超你的。,商品无形，服务始终。做好现在，赢在未来,30,31,