客户维护技巧PPT学习课件.ppt

课程介绍,谁是大客户,客户分析方法,客户关系建设,实现销售,自我总结,顾问式销售,结束语,谁是大客户,提问：,A、,你经常联系的客户有几个？占你客户群数量的比例？,B、,这几个客户的销量占你的客户群销量的比例？,如何发掘20%的客户,方法：,投入产出模型,投入,产出,A,B,A:,销售额/利润/影响力。,B:,人、财、物,1,2,3,4,谁是大客户,小节：,大客户是能够给公司带来巨大收益和长期发展的一次性或长期的客户。,客户分析方法,客户分析的方法：,组织结构,关键人物,应用及项目分析,竞争对手,作战计划,客户分析方法,客户组织结构分析：,例：,XXX,酒店,总经理,经理,助理,领班,服务员,。,职责,。,客户分析方法,问题：,以上面的酒店为例，请列出你认为的关键人物有谁,。,客户分析方法,客户关键人物分类：,总经理,经理,领班,服务员,决策层,形象层,实施层,使用层,客户分析方法,客户关键人物分析：,客户名单,具体客户的个人特点,客户的地位、影响力,关系紧密程度,客户分析方法,制定作战计划的方法：,优势、劣势（外）,机遇、挑战（内）,阶段性目标、时间、责任人,SWOT,分析,策略、措施,计划,小结,大客户销售,TAT,法：,T；Thinking,知己知彼 百战不殆,（客户定义及客户分析）,A；Action,做到、做好,T；Thinking,运筹帷幄 决胜千里,客户关系管理,客户分类：,A、,产出,B、,孵化,C、,潜在,客户关系管理,客户分类：,请列出你公司现有客户中,A、B、C,类客户各有多少？,客户关系管理,漏斗理论：,潜在,孵化,产出,客户关系管理,漏斗理论-三种情况练习：,假如明天有三件事，你首先选择那件事：,1）与一个,A,类客户签订合同,2）去拜访一个,B,类客户了解项目情况,3）初次拜访一个,C,类客户,煮熟的鸭子也会飞,客户关系的建立,方法：,电话,拜访,他人介绍,。,“,你所写、所说、所做的一切要麽对销售有益、要麽有害,”,特雷西,三思而后进,注重你留给客户的印象,1、不要急于求成（硬销售）,2、展现你对客户问题的了解深度,3、为客户提出解决方案,例如：,邀请客户参加各种活动,三思而后进,细节、细节、细节,1、尊重客户的时间，一定电话预约,2、真诚、可靠，决不食言。,3、拜访客户前准备好一切可能用到的,资料,例如：,拜访客户,“,五件宝,”,（名片、笔记本、,通讯录、产品技术资料、报价单）,三思而后进,时机就是一切,1、客户跟进节奏不宜过慢,2、选择带有个人色彩的礼品送给客户,3、每次拜访结束时要让客户做出某种承诺,三思而后进,如何跟进老客户,1、关注产品在客户场地销售情况,2、把老客户变为新客户,3、向其它客户推荐老客户的产品,例如：,对客户的跟进,三思而后进,一个敏感的话题,当竞争对手在客户中散布一些对我们不利的消息；当客户总是提到竞争对手时；我们,应该如何处理？,保持冷静的头脑,积极处理,1、当客户提及竞争对手散布的谣言时，,我们要淡然处之，把话题转回你的,拜访目的。,2、如果客户所谈及话题属实，应当直面,批评，以幽默话语化解尴尬局面。,保持冷静的头脑,充分准备,1、在拜访客户之前，应当预测可能遇到,一切情况，并对敏感话题提前做好准备。,2、对公司的产品或服务充满信心，并把,这种信息准确传递给客户。,保持冷静的头脑,对待异议,如果客户一再提出同一问题，这表明他非常,重视问题的答案。此时我们应全力以赴解决问题，,如能找到解决方案，我们就真正地赢得了客户。,保持冷静的头脑,“,销售人员就如同演员，你必须遵照剧本，无论在何种情况下，说话都应该有个计划。,”,莱恩德,保持冷静的头脑,客户关系的深入,与客户 成为“朋友”,有目的地收集客户的个人资料,寻找与客户的共同兴趣、爱好,尝试进入客户的社交圈,给客户提供“服务热线”,请大家介绍自己的成功经验和方法,。,客户关系的稳定,良好的个人关系 不等于 稳定的合作,与客户双赢才能得到与客户稳定的合作,经常与客户在一起也不一定能做成生意,客户关系的管理,A,类客户,B,类客户,C,类客户,现场管理,精细管理,记帐管理,实现销售,案例分析:,如何将,B,类客户变成,A,类客户,实现销售,“销售真理”:,无论你与客户是何种关系，在,机会出现时，都要立刻去拜访客户，,找出客户“热键”。,“,热键,”,的含义：,最能驱动客户购买产品的因素,“,热键,”,的作用：,如果你在与客户见面最初五分钟就能,确定他的,“,热键,”,，就掌握整个销售,进程的主动权,找出客户的“热键”,客户的,“,热键,”,：,宿命论者（逃避责任）,“,热键,”,安全感,激人怒者（时刻捍卫自己）,“,热键,”,地位或权势,审时度势者（最怕模糊不清）,“,热键,”,细节,找出客户的“热键”,客户的,“,热键,”,：（续）,关系通（以人为本）,“,热键,”,得到别人的赞扬,充满爱心者（无所畏惧）,“,热键,”,坦诚,找出客户的“热键”,我们在实际工作中所遇到的客户往往是混合型；这就要求每次与客户见面时，花点时间了解那种动机居于支配地位。,找出客户的“热键”,实现销售,关键点及推进：,可行的用户需求解决方案,有效的产品推荐-扬长避短,重点人物的强力攻关,影响客户的选型,了解竞争对手的信息（价格）,有效争取资源，组合资源,实现销售,研讨：,用户只关注价格，该怎么办？,实现销售,研讨：,用户只关注价格，该怎么办？,经验分享：,防患于未然,要给自己留余地,以客户以往经历分析真正的原因,不要老盯住自己在做什么,实现销售,避免什么,轻视客户的需求，轻视竞争对手,自己的失误给对手机会,结论：,永远把这次机会当作第一次机会,考虑问题全面性,有好就有坏,如果坏事真的出现了,把它变成好事,自我总结,客户市场情况分析总结,1、行业、客户的环境变化,2、竞争对手,3、成功/失败案例总结(平时的分析总结),4、,经验总结,5、资源需求,养成习惯,留下轨迹,顾问式销售方法,保持解决问题的态度和向客户推荐合,适的解决方案。,这是双赢的解决方法！,顾问式销售的目的,顾客不再是上帝,成为你客户的商业合作伙伴和技术顾问,持续让客户满意并获取商业价值,顾问式销售,目前能做什么,经验积累,自我能力提升,寻找伙伴,心得体会,时间是最好的老师,知易行难,兴趣及对待方式,提升个人发展的空间,欢迎大家与我交流,谢谢大家!,