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我国现代酒店业网络营销中存在的问题及应对策略
南京国信大酒店丁亦文
摘 要：随着电子商务及信息化建设的迅速发展，网络营销已经成为市场营销中
十分重要的组成部分，酒店业利用网络进行营销是酒店拓展业务的一个重要方
面。本文阐述了我国现代酒店业网络营销的现状，分析了网络营销中存在的问
题，有针对性地提出了一些应对策略。
关键词：酒店业网络营销策略
一、引言
随着社会的飞速发展及科技的日益进步，互连网正在走进越来越多的家庭， 上网已成为人们日常生活中的重要内容。通过网络进行产品营销和宣传，正被众 多企业所采用。酒店业是服务业中的一个十分重要的部门，历来重视采纳先进技 术和吸收新的营销理念，在开展电子商务及信息化建设中，利用互连网进行网络 营销是酒店拓展业务的一个重要方面。当前，我国酒店业在网络营销方面取得了 不少成绩，但与国外同行业相比还有很大差距，也存在诸多需要解决的问题。
二、酒店网络营销及作用
（一）网络营销和酒店网络营销的含义
网络营销是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性 来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互 联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。
酒店网络营销是指利用灵活、快捷的信息沟通信息渠道---国际互联网来推 销酒店产品的一种营销手段。
（二）酒店网络营销的作用
1. 有效控制酒店成本费用
网络营销采取的是新的营销管理模式。它通过互联网改造传统的酒店营销管 理组织结构与运作模式，并通过整合其他相关部门如生产部门、采购部们，实现 对酒店成本费用最大限度的控制，减少酒店的运营成本，。利用互联网进行信息 交换，代替以前的实物交换，降低了管理中交通、通讯、人工、财务和办公室租 金等成本费用，可最大限度地提高管理效益；同时，酒店可利用网络系统储存大 量的信息，供客人查询，网络传送的信息数量与精确度，远超过其他媒介，并能 应市场需求而及时更新相关信息。
2. 为酒店创造更多的市场机会
对于酒店来说客源是最重要的，酒店要发展就必须要有持久稳定的客源，最 有效的方法就是把网络营销与酒店经营结合，通过互联网为四面八方的客人与酒 店之间建立一座很好的桥梁。随着网络营销的发展，越来越多的人在使用互联 网，网络营销在开拓市场的广度和深度是无法比拟的。网络世界没有空间限制， 它的触角可以延伸到世界每一个地方。利用网络从事营销活动，可以让酒店远及 传统销售所不能达到的市场；同时，网络能够超越时间约束进行信息交换，让酒 店全天候为各地的客人提供营销服务，为酒店品牌设计创造了更多新的市场机会, 可以提高酒店的入住率，合理利用资源。
3. 能满足客人个性化需求，增加满意度
网络营销的传递方式极为丰富，能更好地满足不同客人的需求。在21世 纪，人们越来越追求个性化，酒店可以通过主页向世界各地传达酒店的特色、设 施、服务等，来吸引客户的眼球，还可形成自己的连锁酒店，通过营销手段把全 世界的生意都笼络到自己的酒店中。网络营销采取的是以客人为导向，一对一 的、个性化的、互动性极强的促销方式，避免了工作人员强势推销的干扰，通过 信息提供与交互式交谈能与客人建立长期良好的关系；网络营销能满足客人对购 买方便性的需求，减少了客人购买时距离和时间的消耗，提高客人的购买效率； 由于网络营销能为酒店节约促销等费用，使产品成本和价格的降低成为可能，让 客人能以更低的价格购买。利用互联网，酒店可以讲产品介绍、价格信息和销售 信息等置于网上，客人可以随时地根据自己需求有选择的了解有关信息。酒店也 可以通过网站来了解客户的兴趣与偏好，针对客户的个性化需求来为客户服务， 这样就可以最大限度的满足客户的需求，达到酒店营销的目的。网络营销在酒店 业中的应用一方面可以向众多顾客展现企业，还可以使入住的顾客方便获取知信 息.网络营销中信息传递的方式多种多样，如文字、声音、图片等，既能满足不 同客人的需求，又可以充分发挥营销人员的创造性和能动性。
4. 网络营销具有良好的集成和整合效应
网络营销不仅能帮助酒店发布产品信息，进行产品销售，而且也能帮助酒店 回收货款，提供售后服务，网络营销是一种全程的营销渠道。另一方面，酒店可 以借助网络将不同的传播营销活动进行统一设计规划和协调实施，以统一的模式 向消费者传达信息，避免不同传播中的不一致性所产生的消极影响。
此外还可以使酒店竞争更加透明化，督促酒店提高管理水平和服务质量。所 以网络营销在酒店业中的应用应更为广泛，提升酒店的竞争力，也为来自世界各 地的顾客与酒店之间架起一座方便的桥梁，把酒店做大做好。
三、我国酒店业网络营销的现状
目前我国网络营销主要有以下两大模式。
（一）酒店网上直销
即酒店通过自己的网站进行的营销活动。国内酒店应用网上直销比较晚，特 别是独立酒店根本就没有把网上直销应用在酒店中。实际上，大多数酒店的网站 只是一个虚设，由于缺乏这方面的技术人员，不能好好维护网站，就连一些简单 的操作都不会，就更别提应用电子商务技术，开展网上业务了，而这也正是导致 我国的酒店与国际大酒店存在差距的原因。但另一方面，酒店网上直销也为我国 酒店业的发展提供了巨大的空间。
（二）网上代理的间接销售
一般客房销售都采用这种代理的形式，与旅行社签订代理合同，由网上代理 进行代理营销，分销模式所占的营销比例也相当大。中国领先的在线旅行服务提 供商艺龙官网作为网络订房的代表，主要经营旅游旅客的酒店预订房，已
经有了长足发展，在短短几年时间内就超过了国旅、中旅、青旅三家传统企业。 2011年，艺龙官网的网上预订酒店为540万，较上年增长了 15%，同期北京市场 星级酒店预订量下降了 3%。在光明的发展前景下，我国酒店业应积极开展网络订 房业务，网络订房业务也会成为未来电子商务发展的一种必然趋势。
四、我国现代酒店业网络营销中存在的问题
借助网络这个平台，网络营销在我国酒店业的应用已经成为酒店竞争的关键 因素。但另一方面，网络营销也导致我国酒店业与国外酒店业差距拉大的主要原 因之一。
（一）酒店网站建设还不成熟
酒店应建立自己的网站，有了自己的网站就可以把酒店的相关的信息发布在 网站上，让顾客对酒店的设备设施、服务及产品有更深的了解，有更多的机会把 酒店营销出去，为酒店经营打开了新的窗。通过酒店网站，酒店还可以在网上 调查和了解顾客对酒店的反馈及建议，接受在线顾客的意见，了解顾客的要求， 酒店可以对症下药提高顾客服务质量，让顾客感觉在酒店就像在自己的家一样， 倍感温暖。但是我国酒店在网站建成之后，往往忽视了网站营销的功能，有的酒 店前期做了一个网站，后期就不知道去维护了；有的酒店网站建设不清晰，顾客 浏览了网站却不知道酒店到底提供哪些商品和服务：有的酒店网站就是几幅酒店 的大堂、客房的图片和千篇一律的文字介绍，根本就没有介绍酒店的配套设施、 服务及产品推荐、人员配备、酒店经营理念及服务宗旨，这样的酒店网站只是虚 设，根本就没有实际意义，更难以靠酒店网站来吸引顾客，了解顾客的反馈及意 见，借助网站来营销了。
（二）酒店管理者经营理念落后
我国很多酒店管理者没有认识到网络营销的重要性，没有考虑到网络化管理 会给酒店带来的后期收益，他们认为把钱投资在用信息化管理酒店上不如把钱投 资在房间内的配置上，没有使网络营销在激烈的酒店业竞争中发挥巨大的作用。 这样一来，我国酒店业会落后于用信息化管理的国外酒店业，在激烈的市场竞争 中慢慢落伍，直至被淘汰。所以告诫酒店管理者要充分重视网络营销的重要性， 灵活的把网络营销运用在酒店的管理中，这样自己的酒店才会强大，才不会落后 于人，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
（三）企业缺乏网络营销专业人才
开展网络营销需要专业人才，即掌握网络营销技术又懂得酒店经营管理的复 合型人才，但是这样的复合型人才在市场上还很缺少。人才的缺少使得网络营销 在我国酒店业的应用水平较低，也使得酒店业网络营销的利用率不高，这是影响 我国酒店业发展缓慢的一个重要原因。虽然近几年各大高校都开设了电子商务或 网络营销相关课程，但在教学中学生主要是学习一些专业理论，缺少相关的企业 实践，大多数学生的管理水平和技术水平还达不到酒店的用人要求，没有有效解
决我国酒店业在网络营销方面用人难的问题，制约了网络营销在我国酒店业的应 用。
（四）网络营销的运作环境不好
酒店业是一个以服务为基本的行业，酒店是依靠顾客对服务的满意程度来提 高酒店的经营效果和入住率的。网络营销在酒店业的应用对酒店的发展有很好的 积极影响，但是也存在很多问题。现在网上有些认证是不安全的，据有关调查显 示，任何企业和个人、或是银行都不会通过不安全的网络进行交易活动。因为一 旦遭到网络攻击，就会导致商业机密或者是个人信息的泄露，这将会给企业或是 个人带来巨大的损失。而有的人对网上进行的交易活动不放心，就是觉得网上的 活动不安全，自己会受骗，就算身边的人都在网上进行网络活动，他也不会自己 去尝试，也许会浏览网页，在网上找找自己要买的产品，然后在实体店购买，他 们感觉只有自己能摸得到的才是最放心的，所以他们更不会在网上预订客房，也 许浏览网页时会觉得这个酒店不错，但是当旅游时就不会在网上预订客房，这样 的情况严重的影响了酒店的发展，酒店业必须要想办法解决掉这个问题，才能把 自己的酒店做大做强。
五、网络营销在我国酒店业发展中的应对策略
（一）加强酒店网站建设
酒店网站建设应有计划有目的地进行，酒店在不同的季节、不同的年份应采 取不同的网络营销策略，同时对酒店的网站定期进行更新，利用网站吸引顾客预 订房间，并对酒店网站进行维护，适当推广，把网站做的尽善尽美。酒店管理者 进行网站建设优化的目的是使浏览者成为酒店的顾客，再辅以酒店搜索引擎优 化，加强对信息的管理，有利于网络营销在我国酒店业的应用。
（二）树立网络营销理念
酒店建立网站或是开展网上预订房间，这些并不意味着酒店在网络营销方面 比较全面，这只是网络营销在酒店业应用的开始，酒店经营者要提高网络营销意 识，把网络营销在酒店业的应用落实到每个营销环节上来。例如有的酒店还没有 自己的网站或是相关的网络设备，个别的一些酒店网站也只是简单做了几个网页 或是加入了网上预订房间的系统，根本没有把网络营销落实在实处，酒店经营者 应组织相关的工作人员，对网络营销在酒店业的应用进行专业管理，通过网络营 销把酒店的独特面展示出来，把顾客吸引到酒店里来。
（三）培养并吸纳网络营销专门人才
我国酒店业要注重培养人才并且充分利用人才，最重要的是要培养多层次的 人才。我国酒店可以从内部员工入手，通过实际操作，对员工进行网路营销知 识、技能的培训，让员工熟练应用网络营销技术，懂得计算机的基本操作，同时 提高其经营管理等方面的知识。也可以酒店出资让员工去深造，在一些大型的培 训机构去学习，让一些有实战经验的老师去给员工培训，让员工的能力得到很大 的提高，在回到酒店，为酒店做贡献。酒店业可以对员工的工作进行明确分工， 根据员工的能力来安排工作，让有能力的员工在酒店得到充分的展示，通过多劳 者多得的鼓励措施，鼓励员工好好工作，带动员工的积极性，搞活酒店的气氛， 这样良性循环，员工得到了自己想要的，酒店管理者也得到了自己想要的，这样 酒店一定会发展的越来越好，制度会越来越健全，酒店规模也会越来越大的，最 终这种良性的发展也会使网络营销得到广泛的应用。
（四）酒店与相关行业的网络营销有效整合
随着网络营销的发展，各个企业都在试图发展网络营销，以旅游业发展的最 为迅速。所以酒店应把网络营销与其他网络营销结合起来，来增加酒店的客源。 首先，酒店网络营销与旅游公司网络营销是最基本的网络营销结合，因为旅游社 一般都是已团购的方式来预订房间的，所以，与旅游社合作是酒店保证客源的基 本的保障。其次，酒店可以通过政府的网站来发展自己的业务，由于国民对于政 府这样的国家机构都特别信任，与政府等国家机构建立长期的合作关系有助于增 强国民对酒店的信任，达到一定的营销的效果。酒店网络营销与其他企业网络营 销相结合不仅可以保证客源，还可以使顾客对酒店有一定的了解，达到宣传酒店 的作用。
六、结论及展望
通过以上分析，可以看到我国酒店业已经意识到了网络营销的重要性，并且 在努力把网络营销应用在酒店经营之中，但是也存在一定问题。但是不要灰心， 随着国家的发展，网络营销及电子商务的发展，我国酒店业一定会发展的越来越 好。同时我国酒店业应好好利用网络营销这个平台，使自己的酒店是一个网络化 的酒店，把自己酒店的网页做好，使人一看就留下很深的印象，就想到酒店来体 验一下。还要广泛收罗人才，保证自己的员工都懂网络营销、电子商务，并在管 理上很好的应用网络营销。最重要的还是酒店者要从根本上改变自己落后的观 念，这样才能从根本上改变国内酒店与国外酒店的差距。
2012年底，中国网民达到了近4.9亿的人数。位居全球第一。巨大的上网人 数，带来了巨大的商机。在欧美国家，90%以上的企业都建立了自己的网站；通 过网络寻找自己的客户、寻找需要的产品，这已经成为了习惯。如果企业想购买 些什么，特别是首次购买时，会先在网上进行初步的查找和选择，再进一步与供 应者取得联系。网上巨大的消费群体特别是企业的商务习惯变化，给网络营销提 供了广阔的空间。网络营销的跨时空性无疑是一 “重型炮弹”，将对整个营销产 生巨大的冲击。随着我国网络营销的发展壮大，我国酒店业对网络营销人才的需 求将不断加大。网络营销相关岗位的需求与日俱增，随之而来的是巨大的就业机 会，同时，也对从业者的和业务素质有了新的要求。在这样的背景下，网络营销 培训也将在酒店中开始发展。
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