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物业服务人员培训
培训，作为中信物业内部管理运作重要内容之一，通过长期的不断探索和实践，已形成一套规范化的运作体系，并成为中信物业不断发展壮大的内在优势。通过培训，公司储备了一批知识结构全面、经营管理能力强的职业经理层人员；专业经验丰富，操作能力强的中层管理人员；工作技能扎实，具备敬业精神的基层作业人员。这些人力资源的优势必将是圆满完成合同期内管理目标的重要保证和推动公司专业化、规范化发展的坚实基础。
一、培训计划
（一）第一阶段：接管前人员培训
为使管理处全体人员在接管软件园后能迅速适应环境，进入工作状态，开展各项工作，接管前科技园物业将集中组织强化培训，具体计划如下：
接管前员工强化培训计划
序号
培训内容
培训对象
授课人
1
软件园管理目标及模式
全体人员

2
软件园管理规章制度
全体人员

3
软件园验收移交程序
管理及维修人员

4
软件园治安保卫工作目标及作业程序
保安人员

5
软件园清洁卫生标准及作业程序
保洁人员

6
软件园维修服务标准及作业程序
维修及家政服务人员

7
工作技巧及服务语言规范
全体人员

8
消防职责及灭火作战程序
全体人员

序号
培训内容
培训对象
授课人
9
人际沟通技巧
全体人员

10
急救常识
全体人员

11
软件园贯彻落实《条例》实施办法
管理及维修人员

（二）第二阶段：接管后人员培训
正式接管后，伴随着客户进入数量的日渐增多，一系列管理服务问题将会陆续出现，为了确保管理人员严格按程序操作，掌握好管理的原则性和灵活性，确保服务水准，必须进行更深一层的培训，具体内容包括:
怎样有效处理投诉；
如何切实提高服务水准；
怎样当好班组长；
如何有效调动员工工作积极性，
其他需要培训内容可从以下三个方面来进行考察：
1、回首过去：从人员素质、精神面貌、工作规程、程序、工作效率、完成工作的指标、器具损耗等方面进行分析、比较，从而决定是否需要进行再次培训
。
2、注意现在：从员工的工作状况、工作效率、服务态度、客人意见（投诉或表扬）、基层管理人员执行管理的情况、人际关系的变化来发现培训是否必要
。
3、展望未来：随着社会的不断进步和科学的不断发展，随着人们生活水准的不断提高，必然要采用一些新技术和新的服务方式、方法，使园区的管理、服务水准达到一个新的高度。故而必须要有远见，提前抓好这方面的培训工作。
二、培训方式
1、自行办理培训：举办物业管理相关专业培训班，提高员工专业知识水平
。
2、外送培训：主要是选派骨干人员参加行业主管部门组织的各项专业拄能培训，为全脱产形式。
3、参观学习：根据软件园物业管理业务发展和管理工作的需要，定期组织中层管理人员、基层业务骨干到国内知名物业管理小区、香港等地参观学习，开拓视野。
4、专题研讨会：组织管理人员就日常管理工作中发生的典型案例举行专题研讨，总结探讨出较好发管理途径。
5、岗位轮训：主要是通过不同岗位管理人员的双向交流，培养一专多能，提高综合管理水平。
6、鼓励自学：鼓励员工利用业余时间学习与岗位相关的各类专业技术知识,倡导比、学、赶、超的良好学习风气，不断提高员工自身专业技术和综合素质。科技园物业所属员工凡通过自学或利用业余时间参加培训取得结业证、上岗证或毕业证的公司将予报销全部学费。
三、培训周期
培训是一个长期的、不间断的、循环的工作。如图所示：

四、培训后的跟查及评核工作
1、员工经过培训后，组织培训的人员要进行跟查，即在员工的实际工作中进行检查，该员工是否按培训要求和标准进行工作，对不按要求做的员工进行督导和指正。
2、培训结束后需进行现场考核及评核工作，现场考核分为实操和书面考核两种形式；评核工作是在员工工作一段时间后，由培训组织者检查员工受训前与受训后的工作状况并做好记录，以便员工直接上司、管理中心经理或公司领导及时了解和掌握员工工作或思想情况，并作为评核培训成绩的依据。