酒店保安部操作流程.docx

第三篇操作流程汇编车场保安员服务程序
为了更好的完成总经理交予保安部的任务，使公司保安更有保安加服务的特色，即要完成安全保卫任务，又要体现服务第一的工作意识，保安部特制定以下车场服务流程：
一、当客人的车辆向公司方向驶来后，以标准的手势和指挥动作示 意客人将车辆停好。
二、轻开车门，开门时要先开司机后座的车门，开门时要右（左）开门左（右）手挡在车顶门处（防止客人碰头）。开门后要微笑对客人说“您好，欢
迎光临海北绿园渡假村”（注意说话时的气要温和，不要过于生硬），客人下车后，轻关车门，如客人带有行李和较大包裹，应主动帮助客人提拿。
三、及时检查车身状况，如有无划痕、车牌等，发现问题及时与车主沟通并做好记录，交班时要交待好下一班次保安员（如有划痕，切记不要用手摸）。
四、对乘出租车的来客要同样运用上述服务流程，在客人下车前应 提醒客人带齐车内物品。
五、 当客人要乘车离开公司前要轻开、关车门，说：“欢迎您下次光临，祝您一路顺风”，并敬军礼示意。
六、当下雨时要主动为客人打伞，下雪时要及时进行清扫，防止客人滑倒摔伤，并与客人下车前做“当心路滑”提示
火警处理程序
一、火警报警程序
（一）公司所有员工于公司任何地方发现火警，必须沉着冷静，
迅速判断白
己能否使用就近的灭火器材在5-7分钟内将火扑灭，如能要先将火扑灭然后向保安部报警，以免火势蔓延，如火势太大，白己无把握扑灭要立即报警。
（二）任何人员报警不可采用大声呼叫的方法，可吸引其他人员
前来协助救
火或报警。
（三）如失火现场只有白己一人时，可敲碎白动报警按钮，使火警讯息传到
消防中心主机。
（四）使用电话报警，拨打消防中心火警电话1199及总机号码“0”报警时需清楚说明：A、火警发生的详细地点，具体部分；B燃烧的物质，火势大小；C、白己的姓名和部门。
（五）报警时注意不要惊慌失措，尽量保持冷静，使接受报警人清楚了解情况，同时避免引致客人产生怀疑和混乱
（六）报警后迅速返回火警发生处，驻留现场尽量控制火势不至蔓延，等候救援人到现场，由救火指挥决定下一步的行动。
（七）待火势扑灭或受到控制后，将整个火警发生之详细情况以书面形式向
保安部报告。
二、总机或保安部接到报警后的处理程序：总机或保安部监控室当值人员听到消防主机火警或接到其他人员打电话报警时需做到：
（一）记录好火警报警时间，记录发生火警的详细地点，如查是人工打电话报警，要询问报警人火灾现场的燃烧物质、火势大小及报警人的姓名和部门并记录好。
（二）记录同时立即通知保安部当值主管赶赴现场了解情况是否属
实，并通
知当值工程师前往协助，通知大堂副理到现场见证、协助。
（一）如果是消防主机报警，主机值班人员通知了保安当值主管 前往查看，
保安当值主管回复此次火警是误报或是故障报警，主机值班人员要将消防主机复位。
（二）如保安部当值主管回复属实，需增援后，立即通知保安经 理到
场，并
由大堂副理向总经理报告。
（三）遵照灭火总指挥（总经理）的命令利用内部对讲机或电话，
通知各部
门主管人员赶到现场，并详细记录各部门主管应答的时间，记录有关火警的进出电话。
（六）与火警现场保持紧密联系，及时接受公司领导的指令联络公司 各部门。
（七）只有接到公司总经理的命令后才能拨打“119”向公安消防机关报
警。
火警应急程序
一、总机或保安部接到火警，经查属实后，相关部门人员和保安部人员采取了扑救行动，但未能控制，火情特别严重时，总经理需动员全公司人员进行扑救行动，各部门按以下程序进行：
（一）总机房
1、接到保安部当值主管回复火警属实后，总机房值班人员通过电话或公司内部对讲机立即通知总经理和各部门经理，当值大堂副理到失火现场。
2、总机房值班人员接到通知后，用电话告知各部门。
（二）总经理
1、总经理接到通知后立即赶往现场，根据火势情况，立即组成公司灭火指挥部，并亲白担任灭火总指挥，保安经理和工程经理任副总指挥，各部门主管担任相应区域的指挥，全体保安员和公司义务消防员组成救火队。
2、如火情特别严重，根据现场情况，参考保安经理意见是否向公安消防机关报警。
3、在指挥救火时，如危险性大，需通知员工退至距现场最近之安全地，待公安消防机关人员到达后再作行动，消防机关人员到达后，由消防机关人员全权负责指挥救火行动。
（三）保安部
1、保安部经理接到通知后，立即集合非当值人员，携带适当的灭火器赶赴现场进行救火。
2、启动消防水泵，满足着火层以上楼层消防用水量。
3、对失火现场进行控制，不让客人进入着火楼层，防止坏人趁火打劫，浑水摸鱼或趁机制造混乱。
4、控制客用电梯，防止人员进入电梯，如需公安消防机关协助时，保证消防电梯为消防人员专用，指导消防进入着火层。
5、消除路障，指导一切无关车辆离开现场，劝导过路行人撤离，维持好公司外的秩序，保证公安消防车辆来增援时畅通无阻。
（四）工程部
1、工程部经理接到通知后，立即集合适当人手携带灭火器具赶赴现场支援救火。
2、电工立即前往火灾现场关闭电制及附近的抽风客用电梯
3、随时向灭火总指挥或公安消防机关提供火灾现场院的详细地图和电擎、煤气、油路等开关资料。
（五）房务部
1、房务经理负责维护大堂及公共区域的秩序，保障前台及大堂的正常
动作。
2、派出一名大堂副理赶赴现场协助总指挥做好协调工作。
3、值班大堂副理需将火警发生的详细地点、时间、参加救火及有关人
员、伤亡人数、公安消防机关到达时间及灭火最后结果，整个过程根据时间加以记录。
4、如遇客人询问有关情况房务经理需督导本部各岗位人员，一律按标准答复：“现在进行调查，调查后会进一步通知阁下。”
5、 灭火行动时，总机房主管负责通知总经理和各部门有关火警情况，确保所有救火人员了解情况，详细记录所有有关火警的进出电话，接总指挥命令拨打“119”向公安消防机关报警。
6、楼层主管接到通知后，立即赶赴现场，指挥各楼层领班记下所有服务员姓名及上班时间。
7、楼层服务员接到通知后，立即关闭所有布草仓，避免火焰或烟雾由布草仓蔓延，停止其它一切工作，驻守工作间，等待下一步指示。
8、房务部义务消防员要密切配合保安员参加灭火行动。
（六）餐饮部、桑拿部
1、餐饮经理、桑拿经理接到通知后，应立即赶赴现场根据总指挥的
指示做好协调工作
2、火警发生在餐饮或娱乐场所，餐饮经理和桑拿经理要指示各部门 主管将受到影响的部分客人引导至其它安全地方，并尽量安定客人情绪。
3、如火警发生在厨房，要指示当值人员立即关闭所有煤气、燃油阀门、抽风机开关。
4、餐饮部、桑拿部义务消防队员要密切配合保安员进行灭火行动。
（七）综合办、各营业部、财务部
1、集合本部的义务消防员参加灭火行动。
2、如火警发生在员工生活区，保安部员工通道和生活区当值人员要 严加控制，杜绝客人或外来人员进入生活区。
3、其他办公室人员尽量将重要资料和单据移至安全地带，由保安部人员护送，仓库钥匙由各部主管人员亲白保管。
二、紧急疏散程序
火灾发生后，如本公司之力量无法控制火情，火势猛烈扩大蔓延，灭火总结指挥根据现场实际情况，立即向公安消防机关报警，请求公安消防队援助，在消防人员到达之前，灭火总指挥下达疏散命令。
（一）总机房
1、总机房值班人员接到总经理下达疏散的命令后，立即通知名部门
2、 如有客人查询，按下列方式答复：“公司内发生小火警，请各位客人携带本人证件立即至公司外围集合。”
3、值班人员在值班记录本上记下所有行动采取的时间及情况。
（二）桑拿部
1、桑拿部经理收到通知后，立即赶往消防中心使用火警紧急疏散广
播向全公司发布紧急疏散命令，需用普通话和英文各播送三次通知内容：“各
位客人请注意，因公司发生小火警，请携带本人证件离开房间，沿
走火楼梯前往公司外围集合。”
2、前台接待打印一份住客名单妥善保存。
3、大堂副理和行李生将大堂玻璃门全部打开，行李生在走火通道指引客人至公司外围车场集合并按住店人名单核对在场客人。
4、另派一名大堂副理配合保安领班携带万能钥匙清查各楼层，确保房内无人。
（三）财务部
前台收银员接到通知后立即锁好柜子，取出保险箱钥匙，在保安员的护送下离开大堂，与会计主管和财务经理会合后，将保险箱钥匙交回会计主管或财务经理。
（四）保安部
1、保安经理接到通知后，立即安排保安员在走火道指引客人到公司车场集合。
2、车场保安员放下道闸，除消除车和救护车外禁止任何车辆进入公司。
3、派出二名保安员分别从两条通道由楼顶巡至底层，保证所有通道无杂物阻拦，并带上消防斧和强力电筒，如发现通道有阻拦物，全权处理。
4、疏散命令发出约二十分钟后，保安部主管会同大堂副理及房务经理携带万能钥匙，由楼顶巡至底层，确保走火通道的防火门已关闭，确保房内无人，清查肯定该楼层无客人后，可让该楼层员工经走火通道到大堂，然后继续往下一楼清查，巡楼完毕通知灭火总指挥，并安排保安员撤退。
（五）工程部
1、工程部经理接到通知后，立即派出两名电梯工至电梯机房关闭客用电梯，并确保消防电梯正常运行。
2、派出二名电工带应急灯分别从两条通道由楼顶巡至楼底，确保各 楼层
“走火通道消防指示”和应急灯正常，以便指引客人由走火通道疏散。
3、组织一个由电工、空调工、机管工、木工组成的检查队，带齐相应的工具，由楼顶巡至底层，检查各楼层电源、空调、气阀、防火门等现场情况，如发现容易引起火灾蔓延的设施，全权处理。
（六）桑拿部
1、桑拿经理接到通知后，立即将通知传到各楼层。
2、各楼层服务员立即逐间敲门疏散客人，敲门与平时一样，并以镇定的语气通知客人，由于公司内发生小火警请客人暂离开房间，到公司外围集合，敲门时必须携带该楼层的做房记录表，每一间房在敲门及通知客人后，必须做出时间等记录。
3、客人离开房间，服务员必须进入房间检查，确实无人，才能离开 房间，离开时要关闭房门。
4、服务员敲门后，如无回音者，不论是否有客人，一律使用钥匙开门，保证该房没有人在内，并作出记号。
5、各楼层服务员要指引客人沿走火楼梯通道进行撤离，杜绝客人乘坐客用电梯。
6、服务员确认所有房间空置后，必须留守于该楼层内直到有保安人员到场，保安经理及大堂副理将会在疏散命令发出后二十分钟，由楼顶逐层巡视，经三方于记录本上签名，确认客人已全部撤离，并通知该楼层服务员离开后，才可离开。
（七）其他部门
1、所有员工接到疏散通知后，须以镇定的态度首先协助客人撤离公司，待所有客人撤离后，经主管同意方可离开工作岗位，到公司外围集 合。
2、如果是员工生活区域后勤区域发生火警，需要疏散时，灭火总指挥要统一协调，调派人手协助后勤办公人员抢救出重要物品（如：公章，现金，单据等）。
3、 由人力资源部经理通知公司全体员工携带随身贵重物品（如证件、
现金等）立即撤离员工宿舍。
4、员工从宿舍或后勤部办公室疏散出来严禁进入公司区域，统一在停车场集合，由人力资源部和各部门主管清点人数，做好记录。
5、保安部派出人手对疏散出来的物资进行看护，防止不法分子趁火打劫或进行破坏。
6、员工生活区和员工通道当值要加强检查和控制，未有特殊情况，任何员工暂时不要离开生活区。
7、疏散命令发出二十分钟后，保安部主管会同大堂副理在舍监或管
理人员的配合下，由员工宿舍楼顶巡至底层（或副楼各办公室），确保所有员工全部撤离，巡楼完毕通知灭火总指挥。
8、公司医务室人员要严守岗位，公司车队司机要在停车场待命，以便有人
员受伤可及时医疗或送医院。