产品供应售后服务方案.docx

产品供应售后服务方案（通用）
1、售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我 公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任 度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务内容
（1）根据招标文件和合同的要求，对于有质量问题的产品立即 退货并按时更换。
（2）对因退货、更换不及时造成招标人损失的，我方进行赔偿 服务。
3、售后服务的标准及要求
（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理 念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生角的 事情发生。
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题， 传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告 售后服务总部协助解决。
（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立 良好的关系。
（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应 在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问
题重复发生的情况。
（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报 告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。
（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门 予以解决。
9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以 及费用等各项报表。
4、售后服务部门职能
（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
（5）向相关部门反馈客户意见及建议。
（6）受理办事处的产品退货、换货。
5、售后服务部门的主要工作说明
（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的 意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给 各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司， 便于公司做出适于市场的调整。
（2）开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存 及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步 完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务 工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高 服务的主动性。
（3）建立售后服务标准，规范售后服务售后服务是对企业信誉 和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，售后服务更要 朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的 服务需求。公司售后服务部门是公司服务与形象的延伸，公司建立完 善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的 监督。
（4）及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售 后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保 每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因， 从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
（5）开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客 的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户 的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评 价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常 有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客 户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户
需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不 断吸引新客户，挽回流失客户。
6、售后服务工作原则
（1）售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。
如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施 处罚。
（2）接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，
原因。
（3）确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解 决，在第一时间答复客户并解决问题。
（4）遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。