电大《物业管理实务(2)》2020-2021期末试题及答案.docx

电大《物业管理实务（2）》2020-2021期末试题及答案（试卷号2226）
一、 多项选择题（5小题，每小题3分，共15分）
1. 美国物业管理经理人有（）等几类。
A.销售经理 B.楼宇经理
C.物业经理 D.资产经理
2. 按照管理的性质的分类可将分将为（）o
A.委托管理物业 B.租赁经营物业
C.委托代理物业 D.承包经营物业
3. 按照管理的性质的分类按照管理的性质可将分将为（）o
A.委托管理物业 B.租赁经营物业
C.委托代理物业 D.承包经营物业
4. 以下不属于我国的高档酒店较多都采取管理模式的有（）・
A.业主自己经营管理的模式 B.租赁经营管理模式
C.委托经营管理模式 D.联号经营
5. 居住物业按建设时间可分为（）o
A.新建居住物业 B.原有居住物业
C.旧城区的居住物业 D.开发区居住物业
二、 填空题（20个空，每空1分，共20分）
6. 1868年英国皇家测量师协会（半官、半民性质）成立，它实际上是“准”全国性物业管理协会。 其所辖的7个技术专业小组成员，除履行各自的与房地产有关的专业技术职能外，均要同时承担物业管理 职能。
7. 现代写字楼管理较重要的是三个方而：设备管理，它是写字楼的“心脏”清洁管理，是写字楼的 “容貌"；保安管理，它是写字楼的“卫士”。
8. 服务性公寓是随着首先在欧洲流行的休闲度假的需要，而建设起来的一类物业形式。
9. 在美国，对物业服务公司来说，每一个物业均是其盈利中心。但作为一个公司来讲，处于战略考 虑，他的管理模式、管理制度、管理程序都是统一的，都实行标准化管理。
10. 会所是指为人们提供健康、娱乐和沟通交流的场所。
11. 政府物业的特点是：首先是产权的公共性；其次是物业的社会服务性；还有政府物业功能的特 殊性。
12. 自营式是指开发建设单位自己对商业场所的设施进行经营，经营风险由开发建设单位承担。
13. 近两年来，物业管理行业企业业务或专业发展方向的分类发展趋势也在形成。一些以前专注于 住宅物业管理服务项目的大中型物业服务企业开始从住宅物业管理项目中撤出，而专注于商业物业、工业 物业及资产经营管理领域，使物业分类管理专业化水平在提高。
14. 会展物业管理就是物业服务企业接受业主的委托，对会展建筑物及附属设备、设施进行维护、保 养，为参展商和客户提供管理服务。
15. 厂商联合的配送中心。即在厂家与批发商或供应商与连锁总店之间进行共同配送。
三、 判断并改正错误题(首先判断正误，如有错误还须改正。5小题.每小题3分，共15分)
16. 从公司内部运作看，美国的物业服务企业的管理，一般以1名或多名物业经理为核心，其他人员 围绕其开展工作，因此，一般规模不大。()
答：错误，应将“物业经理”改为“注册物业经理”
17. 仪表即人的外表，它包括容貌、姿态、服饰三个方面。()
答：正确
18. 投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，借题发挥要求把问题得到解决的，属于 沟通性投诉。
答：正确。
19. 某杂货铺每月固定租金为400元，百分比提成为年收入的5%,则年销售收入为90000元收入的租
户，该年要交的固定基本租金为4500元° ()
答：错误，应将“4500元”改为“4800元” o
20. 一幢办公楼有53300平方米的租用而积，每平方米9元出租的话，这时只有41000平方米是可用 面积。租户实际租用的租金费用为每平方米6. 92元。
答：错误,应将“6.92”改为“11.7” o
四、 问答题(4小题，每小题5分，共20分)
21. 建筑设备自动化系统的基本功能有哪些7
答案要点：
建筑设备自动化系统的基本功能可归纳如下：
(1) 自动监视并控制各种机电设备的启、停、显示或打印当前转状。如冷水机组正在运行，冷却水泵 出现故障，备用泵已经自动投入等。
(2) 自动检测、显示、打印各种设备的运行参数及其变化趋势或历史数据。如温度、湿度、压差、流 量、电压、电流、用电量等等，当参数超过正常范围时，白动实现越限报警。
(3) 根据外界条件、环境因素、负载变化情况自动调节各种设备始终运行于最佳状态；如空调设备可 根据气候变化、室内人员多少自动调节，白动优化到既节约能源又感觉舒适的最佳状态。
(4) 检测并及时处理各种意外、突发事件。如检测到停电、煤气泄漏等偶然事件时，可按预先编制的 程序迅速进行处理，避免事态扩大。
(5) 实现对大楼内各种机电设备的统一管理、协调控制。例如火灾发生时，不仅仅是消防系统立即自 动启动、投人工作，而旦整个大楼内相连有关系统都将自动转换方式，协同工作，整个建筑设备自动化系 统将自动实现一体化的协调运转，以使火灾损失减到最小。
(6) 能源管理。自动进行对水、电、燃气等计量与收费，实现能源管理自动化。自动提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃气，夜晚使用电能，以错开用电高峰，达到合理、经济地使用能源。自动监测、控 制设备用电量以实现节能，如下班后及节假日室内无人时，自动关闭空调及照明等。
(7) 设备管理。包括设备档案管理(设备配置及参数档案)、设备运行报表和设备维修管理等。
22. 业主拒交管理费主要原因是什么？如何应对？
答案要点：
分析业主拒交管理费有主要原因如下：
(1) 人们思想观念未能转变，部分业主享受惯了福利管房的种种好处，对物业管理这种有偿服务方式 不理解，产生抵触情绪；
(2) 物业管理公司服务质量差，业主对物业管理服务质量不满意；
(3) 物业管理法规不健全，对有关物业管理收费标准、有关收费细节未能明确规定，易引起争议；
(4) 部分业主把对开发商的怨气迁怒到物业管理公司。
而对上述拒交管理费情形，管理处一是要加强物业管理的舆论宣传，使之逐步深入人心并得到广大 群众的支持和赞同；二是加强物业管理法规的建设，特别是要制定物业管理收费的实施细则，减少物业管 理收费争议；三是通过市场竞争，实行优胜劣汰，提高物业管理服务质量，使业主乐意交费，接受服务； 四是提高物业质量和其它服务质量，消除业主对物业质量等的抱怨情绪，从而提高业主交费的白觉性和警 觉性。
23. 防火与灭火的基本方法、措施有哪些？
答案要点：
消防工作适常是指防火与灭火两个方面。防火与灭火的基本方法、措施，都是以燃烧原理为依据的。
(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃烧的三个条件结合在一起为目的。其基木方法是：
控钮可燃物。如以难燃或非燃材料代替易燃材料，对具有火灾、爆炸危险场所采用加强通风、排气、 排除或减少爆炸混合物的形成和数量、对可燃气体、易燃液体采用容器密闭，管道输送；对性质相互抵触 的化学危险物品、大量干燥颗粒粉末，采用分仓、分堆存放保管等。
隔绝助燃物。容器真空排除空气中的氧；充人惰性气体等。
消除着火源。隔离控颖火源，严禁烟火；保持建筑之间的足够间距。
(2) 灭火。一切灭火措施都是为了破坟已经结合在一起的燃烧三个条件中的一个或两个条件为依据的。
灭火基本方法有：
隔离法——将尚禾燃烧的物质移走，使其同正在燃烧的可燃物分开，燃烧得不到足够的可燃物，火就 会熄灭。如切断可燃气来源、移走剩余的可燃液体等。
冷却法一一郎把燃烧着的物体温度降低，当可燃物的温度低于其燃点时，燃烧便停止。如用水灭火灾 时，主要是冷却法起作用。
窒息法一一窒息法就是隔绝空气，使可燃物得不到足够的氧气而停止燃烧。例如用不燃或难燃的物质 捂盖燃烧表而，用水蒸气或惰性气体灌注容器设备，封闭起火的建筑和设备的孔洞，用泡沫覆盖燃烧表而 等。
化学抑制法一一这种方法的原理是使灭火剂参与到链锁反应中去，使燃烧过程中产生的白由基消失， 而形成稳定的分子或低活性的自由基，使链锁反应中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均属这类灭火 剂。
24. 成本费用控制的程序有哪些？
答案要点：
在物业服务企业，成本费用的控制一般由五个步骤组成：
(1) 标准。成本费用的控制标准或目标，是对各项费用支出和资源消耗规定的数量界限，是进行成木 费用控制和考证的直接依据。现实中，常用控制标准有成木费用预算(包括责任预算)和消耗定额等。
(2) 执行标准。控制标准的落实，涉及运用相应的控制手段如作凭证控制和制度控制等，对成本费用 的形成过程进行具体的监督，即审核各项费用的开支和各项资源的消耗，实施各种节约措施，保证控制目 标的实现。
(3) 分析差异。差异是指实际耗费与既定标准之间的差额，分为有利差异(节约)和不利差异(超支) 两种。一般而言，差异的形成原因不外乎主观和客观两个方面，分析的目的是为了总结导致有利差异的经 验，发现造成不利差异的根源。
(4) 纠正偏差。针对造成差异的原因，由相关部门和人员提出降低成木费用的新措施，并予以贯彻落 实。
(5) 考核奖罚。考核一定时期内成本费用目标的执行情况，并依据考核评价的结果，给予相应的奖励 或处罚，以充分调动有关部门和人员积极性。
五、应用题(2小题，其中25小题为方案设计题。26小题为案例分析题，每小题15分，共30分)
25. 方案设计题
请设计一个服务项目开展的工作流程。
答案要点：服务项目开展的工作流程(如下图)

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26. 案例分析题
案例3-2天河城广场经营模式
位于广州的天河城广场是一座规模宏大、功能齐全的现代型综合购物中心，经过十年的经营，被誉为 “中国第一商城”。
天河城广场是天河城一个组成部分。天河城由天河城广场、50层的写字楼和40层的酒店三幢建筑物 呈品字型组合而成，总占地而积4. 4万平方米，总建筑而积34万平方米。天河城广场是天河城首期工程, 地面7层，地下3层，建筑而积16万平方米。其中8层为商业经营场地，约10万平方米。地下两层停车 场，可停放上千辆汽车。天河城广场总投资约12亿元人民币。
天河城于1992年8月18日奠基、11月18日动工兴建，其中广场于1996年2月9日建成试业，写字 楼和酒店仍在建设中。
天河城广场作为大型的现代化购物中心，是发达国家和地区80年代后期才兴起的百货零售的新型业 态。这种业态的最大特点是规模大、功能全，能满足不同层次的消费需求。天河城广场集购物、游览、美 食、娱乐、休闲、商务、广告、信息、展览、康体等多功能于一体，名符其实地“把北京路搬进了天河城 广场”，在广州开创了一种全新的消费概念，把广州的商业发展提高到一个新水平。
天河城广场集市民日常消费之大成，功能涵盖方方而而，因而在规划设计上充分考虑了大型购物中心 的特点和市民消费的视觉感受和消费心理。室内，空间大、通道宽，四面开门、门门相通，“城”中有街、 街内设店，环型设计、没有背角；室外，前有广场（3000多平方米），后有花园（5000多平方米），周边通 车，地铁站直达商场。这样的规划与设计，在国内是独一无二的。
天河城广场的商业定位设计是中高档，与之相适应，装修和设备都要求上档次，要有“一流设计、一 流装修、一流设备”。因此天河城广场不仅设计精良、布局考究，而旦装饰豪华、设备先进。气派的中庭、 富丽的大堂、大理石地面、铝扣板天花、汉白玉包柱，以及森林绿大理石和蜂窝铝板的外墙，代表着当时 较高的装修水平。同时，广场拥有一流的“硬件"：4台各2000冷吨和1台1000冷吨的目前国内最大的美 国开利空调机组，62部日本三菱手扶电梯和28部垂直电梯，2000门容量的日本NEC程控电话系统和英国 全自动的消防保安系统。
天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流管理、一流效益” o 1996年2月9日试业不久, 国内租赁市场便步人萧条期，但天河城广场却逆市而上，开业率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998 年底已达97%,基本实现全城开业。租金收入每年都以两位数的增长率提高。入场经营的租户超过300家， 有天南（2. 6万1112）和吉之岛天贸（1.14万m2）两家大百货公司，有专卖店、精品屋等众多时尚品牌， 有宜家居（5257m2）、文化廊（约3000m2） ＞电器行（3948m2）等专业市场，有美食坊（22个风味，900个座位） 和中、西餐厅等美食天地，有游戏机中心（2000多1112）、室内公园（4700多m2）等游乐世界，有网球场、 篮球场、游泳池等康体娱乐场所，还有银行、商务中心等设施，2000年还开设了有25家铺位的国际国内 名牌名店区一一“时尚阁”。2003年开设了两间共800多个座位的电影院，其中的飞扬影城已于2003年4 月25日正式投入使用，年内计划再增加3至5间。上述所有功能，均按设计要求和实际经营需要进行合 理布局和不断的调整。
天河城广场的物业管理由天贸物业管理公司天河城管理中心负责。天河城广场试业前期，聘请了香港 物业管理公司为顾问，1997年下半年起转为独立管理。目前管理中心有400多人。几年来管理的素质不断 提高，1998年引入IS09002质量管理体系，并于同年12月获英国DNV公司证书。良好的物业管理使天河 城广场几年来在国家和省、市同类物业开展的各项评比中均名列前茅，先后被授予“全国优秀物业管理大 厦示范单位”、“全省十佳文明市场”等称号。天河城广场的物业管理已成为同行中的品牌，全国各地不少 大型商厦邀请直接（或顾问）进行物业管理。
经过多年来的苦心经营管理，天河城广场已经取得了成功。目前的日平均客流量已达到20万人次， 节假日客流量更多，最高一天达60多万人次。2002年全城营业额约36亿元，已成为广州最繁华的商业中 心。天河城广场既带动了周边地带的繁荣，也造就了一大批成功的企业老板。天河城广场的成功所带来的 “天河城效应”，影响已波及全省乃至全国，使之成为广州现代商业的标志，成为市民和旅游宾客购物观 光休闲的首选场所，成为有关部门和新闻媒体研究的对象，成为同行赶超的目标。
讨论题：
(1) 天河城广场成功的经验是什么？(8分)
(2) 商业物业的租赁经营管理过程中应注意哪些问题？ (7分)
答案要点；(因是开放式答题，答案仅供参考，如考生基本观点正确，并能自圆其说也应给予肯定)
(1) 天河城广场成功的经验：
① 地理位置优越，是天河城广场成功的前提。像天河城广场这样的现代化大型购物中心，作为一种零 售业新兴的业态模式，要市场认可，要消费者接受，选址问题至关重要。现代大型购物中心的选址，必须 同时具备以下三个条件，一是地理位置能代表城市商业发展的新趋势；二是必须拥有相当数量的中高收入 消费群体；三是交通便利，停车方便。
② 市场定位正确，是天河城广场成功的关键。天河城广定位中高档，与之相适应，装修和设备都要求 上档次，要有“一流设计、一流装修、一流设备”这一市场定位，迎合了现代消费理念和需求。
③ 经营策略对路，是天河城广场成功的保证。天河城广场全部实行租赁经营，要求“一流经营、一流 管理、一流效益”，商铺只租不卖；功能组合配置要合理；选择两家各具特色的百货公司——天贸南大和 吉之岛夭贸两家大百货公司，是天河城广场招租工作顺利进行的基础；根据市场变化，灵活调整租赁策略, 对不同经营状况的租户采取不同的租赁策略。
④ 优质完善的物业管理，是天河城广场成功的手段。天河城广场有一支专业水平过硬的物业管理队伍, 引入IS09002质量管理体系，优质的物业管理是广场繁荣旺盛、实现良好效益的必要手段和保证。
(2) 商业物业的租赁经营管理过程中应注意如下问题： ，
① 加强前期的商业场所物业出租方案及出租策略的策划。要根据本物业的实际情况指定租金方案和出 租策略，通过出租方案及出租策略的科学设计与策划，首先保证能找到比较理想的承租商家，减少物业空 置的时间。设计上要考虑到投资成本、管理费用、租户的心理预期和市场需求。
② 强化租赁管理，实现利润目标、信誉目标和服务目标的统一。市场经济条件下利润是企业生存的最 重要基础和运行的基本目的。物业管理公司正是要通过理顺各方而的关系和强化管理，保证各项收入及时 足额地进入公司的帐户，将费用及一些不可预测的损失降低到最低限度。在物业租赁管理中要锻炼服务队 伍和管理队伍，这样才能进入服务、信誉和利润的良性循环状态。
③ 处理好与进驻商家复杂的利益关系，实现共同发展。物业管理公司与进驻商家客观地存在着极为复 杂的利益关系。这种关系既有一致性、又有排斥性，要认真地处理好。既要保证物业管理公司的管理费和 有偿服务费用的收取，又不能忽视服务管理。对于进驻的商家不守信用或破坏物业的要根据合同行事，同 时要有高超的处理技巧。只有在商家业务不断发展、业绩不断扩大中，物业管理公司才能获得更大的实际 利益和持续发展的条件。