站务员主要工作职责.docx

一、站务员岗位概述
车站服务员〔站务员〕是轨道交通行业内直接面对乘客并提供客运服务的人 员，其服务包括：售票、检票、站台监护、问讯、充值、便民服务等内容。主要 分为：
1、站厅售票岗：工作地点位于车站站厅，其主要工作内容包括:售票、充值、 票卡分析等票务处理、问询、兑零、公共交通卡故障卡修理管理以及各类便民综 合服务。
2、站厅巡视岗：
3、站台监护岗
二、站务员主要工作使命
1、监护站台安全、催促乘客安全、有序候车
2、负责票务处理，人工售检票等工作
3、履行服务承诺，热情为乘客提供服务
4、使用运营设备，并指导乘客正确使用各类自动设备
5、服从上级安排，积极处理各类突发事件
三、站务员的基本技能
1、轨道交通基础知识
2、客运服务技能
3、行车、客运等基本设备操作使用
4、票务基础知识、票务设备操作使用
5、突发事件应急处置办法
6、各类规章、制度、岗位作业标准
四、机电设备系统
4.1环控系统
环控系统是环境控制系统的总称，其主要作用是：为车站内乘客及工作人员 提供舒适的环境；为区间隧道通风换气，包括平常的通风换气及列车因故堵塞在 区间隧道时的通风换气;火灾时排除烟气，利于人员疏散。
环控系统包括车站空调通风系统和隧道通风系统。
车站空调通风系统包括车站公共区域空调通风系统〔大系统〕和车站设备及
管理用房空通风系统〔小系统〕以及车站制冷空调循环水系统。
隧道通风系统包括区间隧道通风系统和车站隧道通风系统。
车站公共区
通风空调系统
车站设备管理用房
通风空调系统
区间隧道通风系统
车站通风空调系统
隧道通风系统

车站空调制冷
循环水系M 7
通风空调系统
车站隧道通风系统

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4.2低压配电系统
低压配电系统是为通风空调、消防联动设备、给排水设备、自动扶梯、屏蔽 门系统提供电源。
4.3给排水系统
提供所必须生活、生产和消防用水，收集生活、生产、消防废水及雨水等，通 过车站排水泵提升后排出车站。
4.4消防报警系统
消防报警系统简称FAS,包括火灾自动报警、气体灭火控制、火灾感应装置 以及电气火灾监控四个系统。其主要功能有：探测火警及监控凶啊放装置的动作 状态;接收所辖区域火灾报警信号，并显示报警部位;确认灾情后，发出声光报警; 当确认发生火灾时，联动或启动防排烟通风系统、自动灭火系统，并切断非消防 电源.
4.4电梯、自动扶梯
车站垂直电梯按乘客进出流线设置在出入、站厅层和站台层，原则生每个 车站至少有一个出入必须设置一台垂直电梯,便于特别乘客，如伤残人士、老 年人和携带大件行李的乘客进出。
电梯轿厢内设置有连通车站综合控制室的通话装置或报警按钮，便于在紧急 状况下与外部坚持联系。
车站均应设置上、下行自动扶梯，包括出入以及站厅与站台层之间.
五、站务员岗位标准化作业
5。1客服中心岗标准化作业
〔一〕准备作业
① 上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识 〔包括领带、领花、工号牌、头饰等〕。
② 上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。
③ 带好工作用品，领取足够数量的票卡，备足备用金〔包括纸币和硬币〕，带 好抽屉钥匙、发票等，并做好领用记录。〔备足票卡和备用金〕
④ 用自己的密码登陆，备足发票。
⑤ 严禁携带私款、卡等与工作无关的物品进客服中心，与工作无关的物品不 得放于桌面及设备上。
⑥ 客服中心门必须坚持锁闭，严禁无关人员进入客服中心。〔工作抽屉在人 员离开时应及时关闭〕
〔二〕基本作业
1、上岗要求：
〔1〕精神饱满，举止规范
〔2〕执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道〃或“我没有办法〞等推诿的话 语，不能直接回答的，要给以解决方案。
〔3〕接待乘客问询要主动，接待乘客小额兑币.
〔4〕知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围。
2、岗位交接要求：
〔1〕进行岗位交接前必须各自提前做好交接准备工作
〔2〕交接班时，不能中断服务工作，应在一次服务作业完成后进行
〔3〕交接班时应逐个在窗放置“暂停〞牌，不可所有窗同时一起交接，以 免影响乘客售票。
〔4〕应交清当班状况、设备使用状况以及其他岗位相关事项。
〔三〕标准化作业
1、售票/充值作业
严格执行“一收、二验、三售找、四清〞的一次作业程序准确发售车票，按
规定提示乘客确认票卡面值。
〔1〕 一收：收取票款，要求严格执行50、1大面额钞票“唱票〃服务，严
您好，收您X
〔大后额唱票〕
余额***
〔第一次确认〕
<J

充值**牛
〔从读卡器二取下该卡并再放
上〕
现余额**
〔第二次确认〕
<J

找您**,请拿好
〔票卡、发票、找零一次递交〕
r 一次作业完成后方可清坦桌 面〕
<J
禁拒收旧钞、零币、分币。
唱票：正确：收您50元！ 错误：充50?
〔2〕二验：严明钞票真伪后放在桌面上〔防止出现忘记找零的状况〕，如票 破损严重或疑似为假钞，向乘客说明状况并请乘客调换.“对不起，请换一张〃。
〔3〕三售找：出售票卡或充值，并找零.售票员必须严格执行“找零一次完 成〞的作业要求，将票卡、找零、发票一起交给乘客。出售公交卡时，应说明押 金金额，加值前后应两次提示乘客确认.
〔4〕四清:等乘客离窗后，方可把桌面钞票进行清理。
2、检〔验〕票作业
严格按照“一迎，二导，三处理〞的作业程序指导乘客正确使用票卡，对无 法进出站的票卡进行处理，维持优良的进出站秩序，并随时监督闸机运行状况。
〔1〕“一迎〞：面向乘客，站立服务
〔2〕“二导〞：指导乘客进出闸机，对不能正常进出闸机的票卡进行分析.
〔3〕“三处理〞：第一，票卡按规定更新处理，按状况规范发售免费出站票, 并做好记录;第二，废卡要及时投入废票箱；第三，严格按规定管理专用通道, 对可免费乘车的优待人员认真做好验证工作，使用专用通道做到随开随关，并正 确记录，如正在进行服务工作的，必须在服务空闲期间，及时补登记。
3、客服中心作业
1〕为乘客处理无法进站或无法出站的票卡:一分析、二解释、三处理
2〕接待乘客问讯时：一迎、二听、三答
3〕办理兑币业务时：一收、二验、三兑、四清
4〕为乘客提供便民服务时：一观、二问、三帮
4、岗位巡视作业
(1) 逃票稽查作业：对违反轨道交通管理条例相关规定的乘客应及时予以制 止，关于不听从劝告，欲强行进、出站者，应及时通知值班站长或安保人员处理。
(2) 密切关注乘客状况,及时为必须要帮助的乘客提供服务，遇有乘客前来处 理票卡或寻求帮助等，应主动招呼乘客、热情招待;假设车站有“乘客求助铃〃，遇 乘客按压“乘客求助铃〞，应及时赶到
(3) 注意本工作范围内进出闸机、导向标志、移动消防设施、护栏等设施设 备运行状况，保证活动导向标志按规定摆放，发现问题，应及时向值班站长汇报.
5、岗位环境作业
负责本售票亭及相关设备的环境整洁工作
(四) 整理作业
1、离岗时按规定注销人工售票机，进行岗位交接班作业，如为夜间运营结束， 则应做好岗位整理工作
2、将票款、票卡放入专用袋中带至编码室结账
3、盘点售出金额和张数，并准确填写票款结算单
4、将结算单和当日票款一同交至票款人员，退回备用金和剩余票卡。经票款人 员当面盘点一致后，做好签收记录。
5.2站台岗标准化作业
主要工作内容：维护站台正常候车秩序;做好接发列车工作;监护行车安全；服从 车站值班站长安排，保证岗位环境整洁等。
(一) 准备作业
1、上岗前应按照《岗位通用标准》的规定穿着制服、工作鞋；佩戴服务标识(包 括领带、领花、工号牌、头饰等)。
2、上岗前参加班前点名，听取车站站长布置的一日工作事项。
3、带好工作用品：对讲机、信号旗、屏蔽门或安全门钥匙、便携式扬声器等必 必须品，保证工具状态优良.
(二) 基本作业
1、上岗要求：
(1) 精神饱满，举止规范
(2) 执行首问责任制，严禁对乘客说“我不知道〞或“我没有办法〞等推诿的话 语，不能直接回答的，要给以解决方案.
(3) 接待乘客问询要主动
(4) 知晓本站首末班车时间，知晓本岗位巡视范围
(5) 站台站务员在岗时必须随身佩戴便携式扬声器
(6) 早、晚高峰，在一次接发列车作业中必须至少对乘客进行引导及安全告知. 必须人工播报
宣扬用语：请乘客们站在屏蔽门两边排队候车；请乘客们站在安全黄线内候 车，不要艺考护栏；请乘客们先下后晌，文明乘车，注意安全；门灯闪烁，请乘 客们停止上下车，注意安全；本次列车空车通过不上客，请乘客们耐心等待后续 列车。
2、岗位交接要求：
(1) 进行岗位交接前必须各自提前做好交接准备工作
(2) 交接班时，遇接发列车时，必须完成一次作业后再交接
(3) 应交清当班状况、设备使用状况以及其他岗位相关事项
(三) 标准化作业:接发车作业、“关门优良〞手信号作业、岗位巡视作业、清车 及夜间作业、岗位环境作业
1、接发列车作业：一看、二接、三送，面向列车并左右瞭望
(1) 一 看
列车进站时，站在安全线内，面向股道，目光左右巡视，确认线路无障碍， 并引导乘客站在安全线内候车，宣扬安全候车.假设发现轨道上有异物或有危及行 车安全和乘客安全的状况，马上向司机发出停车信号或按下紧急按钮，并向行车 值班员汇报。
(2) 二接
列车停稳后，目光凝视车门开启状况及乘客上下车状况直至全部车门关闭。
如车门未正常关闭，应及时排故
有屏蔽门的车站，站务员应密切关注屏蔽门、车门的状况，发现故障及时排 除，保证列车正常上下客。
(3) 三送
注意列车动态及站台状况，车门关闭、屏蔽么优良，无夹人夹物状况，持展
开绿色信号旗高举头顶前后摇动
如有异常，马上按压紧急停车按钮，及时通知值班站长或行车值班员
列车正常启动后，将信号旗收回拢起。
当列车尾部经过站立位置后，面向列车出站方向，90度转身，目送列车出站 界。
2、“关门优良〞手信号作业
(1) 显示时机:左一秒，右一秒，前一秒，确认列车车门、屏蔽门之间无夹 人夹物时，方可显示
(2) 显示方式：面向列车，展开的绿色信号旗，高举头顶，前后摇动
(3) 收回时机:列车正常启动后，收回(信号旗拢起)
(4) 站立位置：尾部紧急关闭按钮2米内
3、岗位巡视作业
(1) 对乘客要做到热情服务，重点照顾，做好乘客询问的解答工作。做好 列车与站台乘客的巡视工作，注意乘客候车动态，及时发现乘客异常，防止跳下 站台，进入隧道，积极疏导宣扬，维护车站正常的候车秩序，保证站台与乘客安 全。
(2) 做好设备巡视工作，发现问题及时向值班站长、车站值班员汇报。
(3) 夜班车站服务员按规定巡视车站，并在夜间巡视记录本上如实登记。
4、清车及夜间作业
(1) 列车到达终点站或故障时依据上级命令做好列车清客工作，清客工作必 须按规定操作，在2分钟内完成，并做好解释工作。
(2) 夜间车站站务员负责车站的道床清扫工作
(3) 夜班站务员依据车站值班员命令，做好夜间施工的监护工作，保证设备 设施完好和车站安全。
5、岗位环境作业
负责本岗位范围内环境整洁工作，做好卫生巡视工作，随脏随扫.