长沙绿地销售案场执行管理手册6..docx

销售案场执行管理手册
（试行稿）
长沙事业部市场营销部
第一篇：案场形象篇
一、案场标准配置要求
类
型
序 号
品名
数量
要求
备注
案 场 必 配 物 品
1
电脑
若干
内外联网
日常文件全部存于电脑，D 盘为专用文件夹
2
电话
若干
型号、颜色统一
/
3
传真机
1部
/
置于经理办公室内
4
复印机
1台
/
置于经理办公室内
5
指纹考勤机
1部
/
/
6
饮水机
1台
/
/
7
公告板
1块
公布下发通知文件、排班表、业绩榜等
对内公布，悬挂于经理办 公室内
8
音响系统
1套
根据不同销售阶段播放背景音乐
装修售楼处时一并完成
9
更衣柜
若干
式样、颜色统一
用于销售人员更衣使用
10
文件柜
若干
式样、颜色统一
各类文件按规定归档
11
洽谈桌椅
若干
式样、颜色统一，桌上物品摆放统一
/
12
售楼处平面 指示图
1块
挂置进门处的墙面上
装修售楼处时一并做好
13
指示牌
若干
咨询区、洽谈区、签约区、收银处等
置放于相应区域
14
销售道具
若干
所有支持销售的模型、看板、海报、楼 书等
放置合理
15
POS机
1部
/

16
保险箱
1个
/

17
办公用品
若干
根据案场配备人员数量，文件夹、文件 架、印泥、水笔、计算机、打孔机等

18
成套销售工 具
若干
根据案场配备人员数量，销售讲义、激 光笔、指南针、手电筒、卷尺等

19
模型
若干

20
雨伞架
1排

雨天使用

案场标准配置要求
1、品牌、大盘等特色项目，案场配置应全面齐全；
2、提供方：由案场在开盘前，与综合管理部确认提供人；由综合管理部负责调配、运输，案 场经理负责核对、签收；
3、电脑的销售系统安装及功能区分：
1］接待电脑：现场销售内容（产品介绍、小区图、销售人员销售平台界面）；
2］后台电脑：管理功能（销控、调价、优惠申请、退定退房电脑操作等）；营业报表、
数据分析等各类报表查询及数据导出、处理、分析；
4、做好案场配置硬件物品的记录、存档。
、案场环境要求
序号
项目
要求
说明
1
地面
清洁，无纸屑，无污渍
售楼处所有区域的地面、地毯
2
桌椅
清洁，无污渍，排列有序，使用完 桌椅及时归位
所有区域的桌面及座椅
3
物件摆放
物品（包括销售道具）摆放统一， 使用完及时归位
所有可放置的物件（楼书、预售合 同、复印机、纸张、存档文件、安 全帽、饮水机、饮水桶、烟缸、纸 杯、衣服等）
4
公告栏
陈列合理，排列有序，不张贴与工 作无关的内容
公司及部门下发的公文、通讯录、 排班表、销售业绩榜等
5
样板房
入处放置鞋套，室内物品无灰 尘，明示标牌整洁、齐全
/
6
照明器材
清洁明亮，若有损坏及时报修
低值易耗品案场可备份，损坏后应 及时更换或报修
7
背景音乐
选择恰当，音量适宜
禁止播放流行歌曲
8
私人物品
严禁摆放于接待区、销控区、洽谈 区等公众场合
/

三、销售人员基本要求及行为规范
（一）、基本要求：
1、销售人员必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，维护公司 形象和声誉。努力学习，不断提高业务技能和服务质量。
2、遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司销售策略、销售情况和其他业务秘密；不得直接或 间接透露公司客户资料，如客户登记的有关信息；不得直接或间接透露公司员工资料。
（二）、工作态度
1、服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝工作；
2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按轮休表当值，不得擅离职守。
3、正直诚实：必须如实向上级汇报工作，坚决杜绝欺骗或阳奉阴违等不道德行为。
4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精。
（三）、服务态度：
1、友善：以微笑接待客户；
2、礼貌：任何时候都能使用礼貌用语；
3、热情：工作中能主动为客户着想和服务。
4、耐心：对客户的要求能认真、耐心地聆听，不厌其烦地、认真细致地做出解释、介绍。
（四）、业务能力：
1、能够快速、准确地回答出客户提出的业务问题。
2、熟练、准确地根据客户意向计算出楼房价格，并能熟练地同客户签约。
3、能够按时、正确完成合同签署、贷款手续办理、产权证办理工作。
4、对已经有过初步接触的客户，下次接触时，能马上记起对方的姓名，并作出反映。
5、能够通过恰到好处地业务推介与适当的引导，吸引客户、稳定潜在客户。
（五）、仪容、仪表
1、上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。
着装：上班后或上岗前必须统一着营销人员工作服、佩戴好胸卡。胸卡应佩戴在左胸位置。着装得体、 整齐干净，无污迹和明显皱褶；纽扣要全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；穿着西服外套时， 衬衣要塞于西裤内，不可露出下边。男员工领带必须戴正。不可穿凉鞋，应穿深色袜子，黑色西装皮 鞋，并保持干净、光亮；女员工单穿衬衣时，内衣颜色不可过艳，透出衬衣。宜穿肉色丝袜，不能穿 黑色或白色袜子，不可穿露趾鞋，应穿黑色西装皮鞋，并保持干净、光亮。寒冷冬季可根据需要统一 穿高领或半高领的黑色毛衣（按相应制服要求配置毛衣），穿着时间统一为12月、1月、2月，衣领 切勿过高，款式不能太夸张，不可以有图案，内衣的衣领不能高于黑色毛衣，重要销售节点和活动时， 经案场经理统一通知后必须穿西服衬衣。
2、首饰及化妆：不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）；不可佩戴过多的饰物， 耳环的形状要小巧简单，不可戴款式夸张的手表、手镯、手链、项链。手表、手镯、手链不超2件， 项链不可外露。女员工必需施淡妆，使人感到自然、美丽、精神好。切忌浓妆艳抹，不宜纹眉。不得 涂有色指甲油、奇异色彩的红、眼影等。忌用刺激性气味强的香水。工作时不得照镜子，涂红等。
3、发式：男员工头发应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度；女员工不宜留披肩发，头 发长度以不超过肩部为适度，头发若齐肩以上要求扎起，用深色头饰，（例如黑色）。头发不得染过于 前卫的颜色，要常洗，上班前要梳理整齐。
4、个人卫生：注意个人卫生，男员工不得留胡须，要每天修脸；应习惯使用止汗香露，去头屑洗头水等 清洁用品。食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除腔异味。
5、在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满 和风度优雅地为客户服务。
6、销售人员在工作时间不可吸烟。接待客户时，客户递烟要委婉谢绝。
（六）、举止行为规范
1、站姿：站立是人的最基本的姿势。站立的要领：自然挺胸，略收紧腰腹、颈部挺直、双肩保持水平、 放松、双臂自然下垂或在体前交叉、眼睛平视、环顾四周、嘴巴微闭、神情不可呆板，保持微笑。女 士站立时，双脚呈“V”字型，膝和脚后跟要靠紧。或把重心放在一脚上，另一脚斜立而略弯曲。男 士站立，双脚分开与肩膀同宽，站累时，脚可以向后撤半步。
2、坐姿：上半身挺直，双肩要放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，两腿自然放平，不得跷二郎腿， 双膝并拢、脚后跟靠紧，双手自然放在双膝上或放在扶手上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任 何物品；当两脚交叠而坐时，悬空的脚尖应向下。轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动发出响声； 接待客户时，落座在座椅的1/3到2/3之间，不得靠依椅背；落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以 免坐皱或显出不雅；听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。
3、行走：在服务接待场所，要按规定的路线行走。一般来说，应靠右行，不能走中间。正面遇见客户要 主动让行，不得抢道，并主动致意。有急事要超越面前客人时，不可跑步，要在头示意、致歉后加
紧步伐超越。
4、鞠躬和握手
鞠躬：点头、上身前倾15度；并与敬语同时使用，如“欢迎光临”、“请慢走”等。
握手：注意握手顺序；注意握手时间，一般以3~6秒为宜；力度适合。
5、迎送客户
客户到访时，接待销售人员应迅速放下手中的工作，迅速出迎，主动问候，“您好，欢迎光临****”。
了解客户的愿望，提供满意的服务。客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎光临”，
提醒其他销售人员注意。客户离开时，应送出大门，注意讲：“谢谢光临，请慢走”、“祝您愉快”或
“欢迎下次光临”；并保持目送客户一段距离，不可立即回转，若有事需向客户致歉后离开。在公司 区域内遇到任何认识的人需主动问好。
6、引领客户
走在客户前方右侧，拐弯时应放慢脚步，同时说“请这边走”，遇门槛或阶梯要提醒客户注意。
7、拉门
手握门把，让客户先行。近距离遇见客户应致礼并问候。
8、视线、神情
与客户视线相对时，应主动致意。避免斜视、东张西望等不礼貌等神情。应与客户平视，保持尊重、
亲切。高个子销售人员接待客户时，应注意保持一定的距离，避免产生居高临下的印象。
9、称呼
销售人员应尽力记住客户姓名，当客户再次来到时，能称呼其姓氏，会让客户有受到重视的感觉。注 意称谓标准，男士称先生，女士称女士、某小姐、大姐、阿姨、美女等。
10、接物：双手接物，五指并拢。接名片及贵重物品时身体应微微前倾。无论从客户手上接过任何物品， 都要讲：“谢谢”
11、递物：双手把物品拿在胸前递出。递交文件，要正面递给对方；递送笔，不要把笔尖朝向对方。
12、倒茶：水量在水杯的3/4，顺序为先给女主人或女宾倒茶。
13、让座：引导客户到设有宾客服务桌椅的接待洽谈区，应先让客人入座，若客户未入座，销售人员不 得入座。
14、不得将任何物件夹于腋下；不得随地吐痰及乱丢杂物。
15、前台坐班时不得东歪西倒、前倾后靠，不得伸懒腰、打瞌睡、或背向客户而坐；工作时间不准吸烟、 吃食物、哼歌、吹哨、骂笑打闹。
16、工作场所、办公区域行为规范
1）保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净。
2）销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉；应时刻保持良好的精神状态，注意坐姿端
正，不可东斜西歪、无精打采。
3）销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍。不得登录与工作无关的网站，需要登录专业 网站需经案场经理批准并登记备案，每销售员每周可累计登录3次，每次不得超过30分钟（登录NC 营销系统不受限制）。
4）行走应庄重大方，在门处注意慢行，在过道、门谈话时尽量靠边，不妨碍他人通行，严禁在门 处成群结队，阻塞过道。
5）任何时间都要以客户为重，不得怠慢，午餐时间应分批进行，上班时间内销售台最少要留有两名销售 人员。
6）未穿着工作制服不得坐在工作台前。
7）不得让客户进入公司办公区域。
8）看工地所需的安全帽要保持清洁，并统一有序摆放。
9）每日值日人员应负责监督和提醒保安、保洁的在案场的各项服务和日常仪容、仪表，保障案场良好的 接待环境。
17、联络：
1）销售案场需配置无线对讲设备，方便联系。
2）陪同客户到工地现场或暂时离开时，应征得案场经理同意，案场经理不在时，应告诉同事自己的去向， 并带上手机，保持畅通。
（七）、谈吐规范
1、与客户交谈时应当保持微笑，保持目光接触，并不得大声喧哗，态度轻漫。声调要自然、清晰、亲和、 亲切，不要装腔作势，声音不要过高，亦不要过低，以免顾客听不太清楚。不要急功近利的推销楼盘， 要给客户一种“置业顾问”的形象。
2、与客户谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，始终做到热情有礼，面带微 笑，语调亲切并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻 轻点头表示理解客户谈话的内容。
3、在接待客户过程中，应使用普通话或客户能听懂的语言，并注意言简意赅，措辞得当，不卑不亢。语 音要清晰，语调平稳；要做到“说得清，听得明”。
4、与人交谈时，必须衣着整洁；不可出现整理衣着、头发、看表等行为及大声说笑或手舞足蹈等动作。
5、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语要经常使用，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污 辱性的语言。不得模仿他人的语言和语调谈话。顾客讲“谢谢”时，要答：“不用谢”，不得毫无反应
6、不得以任何借顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户；应尽可能避免和客户开玩笑，如客户性格开朗主动开
玩笑，销售人员应对时要注意分寸。
7、交谈过程中，如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”然后转身用手遮住。
8、称呼客户时，要用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”或“这位小姐或女 士” ，指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”；任何时候招呼他人均不能用“喂”
9、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。可将“不知道”改为“我先问一下”。
10、暂时离开面对客人，一律讲“对不起，请稍候”，并向客户解释离开原因；如果离开时间较长，回来 后要讲“对不起让您久等啦”。不得一言不发就开始服务。
11、当为顾客完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助。
12、谈及其他楼盘时，若对此楼盘了解，应客观为客户作分析比较，千万不要抵毁别人。若不了解此楼 盘情况，就坦诚告知客户对此不太了解。
13、不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜；同事之间倾谈时要注意 讲话的声量、措辞，不可手舞足蹈影响公司形象；特别是有客人在场时更应注意谈话内容，不在客 户面前聚集闲谈，不在售楼部内讲粗话。与客户交谈应在洽谈区域就座。
四、服务规范
项目
动作
语言
进门
销售人员于售楼处门站位，同时面带微笑 迎接客户
“您好，欢迎光临绿地中央广场!”
出门
销售人员陪同客户至售楼处门，面带微笑 送别客户
“慢走，谢谢光临，欢迎再次光临!”
微笑
发自内心，贯穿于整个销售过程中
/
礼貌用语
身体保持直立，与客户保持一臂一距，并点 头示意，不得说有损公司形象的话
问候语：您好、欢迎参观等 告别语：再见、谢谢您的光临 应答语：不客气、没关系等 道歉语：非常抱歉、对不起等 禁止：方言（除非客户要求）、不礼 貌的话和污辱性的语言
站立
平视前方、收腹挺胸、两肩自然下垂，空手 时，虎交叉置于身后，双脚并拢
/
坐姿
轻轻落座和起身，避免椅子发出声响，落座 时只坐椅子的1/3至2/3处,不得倚靠椅背； 双手平放腿上，两腿自然放平；与客户交谈 时，朝向客户，上身微倾，专心倾听，不可 东张西望、心不在焉
/
传递物品
走到客户面前，于其保持一臂距离，站定后 双手递交，物品正面朝向客人（如递交名片 时要有适合的倾斜度）；传递物品时要与客
xx先生/小姐，请拿好！

户有目光接触，并保持微笑

走姿
昂首挺胸，目光平视，步履轻盈
/
接听电话
电话铃响三声内马上接起，热情问候，严禁 说“喂”
“您好！绿地中央广场”

第二篇案场工作管理篇
第一部分业务管理
一、来电接听规范
1、电话铃响三声之内必须接听，并问候“您好，绿地中央广场”
2、在客户询问项目情况后，先自报姓名-“我是您的置业顾问***”
3、接下来为客户介绍项目位置、开发商情况、主要产品及最近促销活动，强调案场人气火爆。
4、询问客户姓名、联系方式、意向产品、获知途径等信息。
5、邀约客户到现场来访并初步确定来访时间。
6、给客户发送短信，告知置业顾问姓名、联系方式及项目售楼处位置，邀约客户来访。
7、通话时间控制在3分钟以内，以便接听其它客户来电。
基本接待流程
基本接待流程

1、案场经理应事先给销售员安排好接待顺序，第一接待销售员应在指定位置入坐和其他销售员应坐在控 台前，在来访客户较多时，案场经理必须参加接待。开盘期间、项目强销期、节假日和重要活动期间 必须执行门岗接待制度。
2、销售准备：每个销售员应建立统一的个人销售台帐和销售讲义夹，内容包括销讲资料、楼盘价目表、 房型图、可提供的付款方式、交付标准、客户来电来访登记、客户档案、税费明细表、贷款资料及费 用明细表、政府颁布的与购房有关的法规文件等。
3、客户进门后，销售员应立即起身迎接，并致欢迎词：“您好，欢迎光临”。对首次来访的客户，销售员 需引导至模型前，就楼盘的整体情况作初步介绍。请客户入坐洽谈桌，取楼盘资料入座洽谈，同时双 手递上名片作自我介绍，并起身为客户倒茶。对于市调人员等非购房客户，销售员也应礼貌待客，在 不泄露公司机密的前提下，可以提供有关楼盘的资料。如洽谈中销售员有电话接听或其他客户需接待， 应向客户致歉后离开座位，在短时间内必须回到洽谈桌，并再次向客户致歉。
4、建议并陪同客户参观样板房或看房，正在施工的楼盘需带好安全帽，并走在客户的右前方，介绍样板 房的设计理念、所用材料，解答客户的疑问，在陪同过程中适当了解客户个人情况，逐步取得客户信 任。
5、对需要贷款的客户，应向其详细介绍贷款的政策，根据客户的要求分别计算出拟贷款金额的月还款额， 需开具的收入证明的下限，供客户参考。
6、洽谈结束，应留下客户的姓名、联系电话，送客户至门道别“谢谢光临，请慢走”、“祝您愉快”或
“欢迎下次光临”，然后将洽谈桌上的资料整理安放在指定位置，并将洽谈桌、椅安放整齐，并提醒
保洁整理卫生。
7、客户离开以后，销售员应及时将接待情况输入绿地房地产营销管理系统内，并根据接待的情况和需要 会同案场经理一起研究商量，是否需要跟踪，如需要可隔三、五天后主动与客户联系，了解客户的意 向，并邀请他再来售楼处。
8、对初访或再访客户如洽谈后，客户愿意支付定金，原则上应要求客户直接签约。应向客户介绍签定定 单或合同的要求、注意事项，并向客户告知购房税费明细。定单或合同签定后，明确告知客户签约日 期及需带资料、房款金额。对需要贷款的客户，还应要求客户在签合同付齐首付时带好贷款所需资料 及费用，并提供贷款资料及费用明细表。
9、约定的签约日期前，销售员应通知（提醒）客户在约定的时间来售楼处，并与客户确认应带齐的房款 及相关资料（包括办理贷款所需资料）。
10、在签定购房合同前，销售员应主动向客户解释合同有关条款的内容，准确回答客户提出的问题，不 得擅自进行统一 径之外的头或书面承诺、或变相误导客户。
11、在签定购房合同后，销售员应同时安排需要代办贷款的客户填写贷款资料、签定贷款合同，并带领
客户到财务部缴纳相关费用。
12、销售台帐：销售员应按案场统一规定的要求，及时、全面、真实地建立客户销售台帐，分成交客户 和来访客户，要求记录该客户购房整个过程。销售员应在当日下班前将来访客户信息、合同及收款 信息输入绿地房地产营销管理系统内。
13、销售人员将客户购房合同、备案通知单、贷款发票、贷款合同等相关资料返还客户时。必须做好交 接签收工作。
14、严格执行案场回款考核制度，对于已成交的客户，必须按照合同约定的付款日期催收客户房款，同
时对成交客户提供跟踪服务。
15、工作资料
1）所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放；销售物料，如笔、计算机、激光笔、销售讲义等应 仔细保管。
2）发现资料有不清楚或错误时，应及时知会案场经理，不能在客户面前直接指出错误。
3）为客户资料保密，不得泄漏客户信息（如：姓名、年龄、职业、联系方式、家庭状况、成交单位、成 交价格、折扣等）。
16、售中客户跟踪服务、投诉处理流程
1） 客户签约——收集客户资料、身份证复印件留档——协助客户办理银行按揭或付款的工作及
时解决客户问题及时通知客户参加公司举办的各种业主回馈活动虚心接受客户反馈意
见并及时反馈利用节假日问候、适时电话联系等方式，与客户维系良好关系
2） 客户投诉——首问负责制安抚客户情绪，防止事件恶化了解客户问题做好解释
工作，并及时予以解决或上报——本部门解决不了的做好记录，报至客服中心客服部根据原
因分到相关部门处理相关部门在约定时间内协调解决——做好相应跟踪服务
17、售后、已交房客户服务规范
1）指引客户办理交房，办证工作。交房后跟踪客户产证办理的情况，熟悉办证政策，统一说辞，产证办
好后及时通知客户领取。
2）做好老客户的联系号码的保管工作，遇到客户号码更改的及时在NC系统中登记，并在节假日以公司
的名义发送问候的短信。
3）在公司组织针对老业主的促销或回馈活动时，务必及时通知每一位老客户，责任人为各个销售人员。
4）客户投诉，施行首问负责制度，安抚客户情绪，避免对销售造成影响，及时解决问题，解决不了的 客户问题，应及时上报至客户服务中心。
18、交房、办证流程：
客户至销售现场，销售人员核对合同及交房通知书——销售人员带领至按揭办证部，凭买卖合同和交 房通知单，办理产权证登记申请受理手续，提交身份证复印件（一次性付款者可申请自行办理产证手 续）填写进户凭证至财务核对后交纳各类办证款项、开出钥匙领取单至办证部提
交房款结清单——物业人员带领收房，办理入住手续。
三、客户登记制度
1、每位销售人员在接待完客户或接听完电话后，应及时将客户的联系方式、相关信息在集团营销管理系 统中进行登记，以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户的资料，为各种数据分析提供依 据。案场的成交客户归属确认，原则上以登记的先后为准。如业务员未进行客户登记，发生与其他业 务员撞单事件，责任自负。
老带新的执行：老客户介绍的新客户第一次到销售中心，必须由业务员把新客户第一时间录入NC系 统，并在备注栏写明老客户（***）介绍来的具体情况。在公司兑现老带新奖励时，由案场经理在NC 系统认定后制作表格。如新客户登记时间与老客户介绍的登记时间不一致，公司有权决绝兑付奖励， 并对该销售人员予以处罚。
2、接待客户和接听电话时，应尽可能多的获取客户各种有效信息，并将客户登记表尽量填写完整，以便 日后跟踪。
3、无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表并输入销售管理系统。填写重点为客人的联 系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
4、将来访客户按照成交可能性进行等级划分，客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
5、每天应由案场经理定时召开案场工作会议，根据客户来访来电表总结销售情况，进行客户分析，对个 案进行点评，难点进行对策讨论。各项目营销负责人每周至少列席案场例会一次。
四、客户回访跟踪制度
1、销售人员应根据客户等级与之联系，并随时向案场经理汇报。对于很有希望、有希望等级的客户，销 售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。无论最后成功与否，都要婉转要 求客户帮忙介绍客户。
2、将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。
3、回访的要求：有来访客户销售人员必须在次日下班前，全部做完第一次跟踪回访，以后每三天左右必 须跟踪一次，直到客户肯定表达意向为止。如遇特殊情况如大型房交会、开盘或做活动等客户较多的 情况下，则以案场经理的总体安排为准。
4、 回访内容：日期、回访时间、回访谈话内容、客户反映的问题、难点、结果、购买原因、不购买 原因、总结分析等。
5、回访跟踪的方式：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。
6、回访跟踪应注意事项：追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。追踪客户要注意时间间隔，一般 以2-3天为宜。
7、在召开销售会议时，销售人员应将回访情况进行交流和沟通，由案场经理作出具体的安排和部署。
五、销售执行中的禁止事项
1、擅自操作公司规定以外的一切业务和违反公司利益的各项业务；
2、擅自私下收取各项费用，私自截留各种费用，如：房款、代理费、代办费、银行或保险 公司业务返利等不当得利；
3、在工作中弄虚作假，损害公司利益或坑害客户利益；
4、收取客户馈赠的现金、礼物、有价证券等；
5、抢单、藏单等不正当的竞争手段；
6、接待客户时有不礼貌言行和不尊敬举动；
7、接听电话时大声叫嚷或无故挂断电话；
8、接待客户期间，未经征得客户同意，擅自接听私人电话；
9、长时间因私占线或拨打声讯服务电话；
10、工作时间吃零食，在客户接待和展示区进餐、吸烟；
11、工作时间大声喧哗、嬉戏、聊天，做与工作无关的事情；
12、工作时间私自外出（若确有急事，须事先征得案场经理同意）；
13、未经许可，非法安装软件或使用外来软件，上班时间使用各类游戏软件；
14、无故不参加公司规定的各类培训和会议；
15、无视公司各项管理制度，将公司保密文件、客户资料、房源资料等向外泄露。
第二部分岗位职责
案场经理
1、职位基本信息
岗位名称：案场经理 所属部门：市场营销部
直属上级：营销总监 下属岗位：案场主管、置业顾问
2、主要工作职责
［一］岗位概述
案场行政管理和销售执行第一责任人，代表公司负责案场的日常管理工作 和业务操作，确保公司的统计分析工作和项目部的工作计划正常进行，从产品 和专业上给予销售人员培训支持，培养优秀的销售及管理人才。完成销售通路 和各类销售推广活动，协助进行相关企划推广工作，并和及公司各部门有效协 调沟通，最终完成项目销售目标。
［二］工作职责和范围
1、工作指导：对销售人员的业务操作进行指导和培训；异常事件处理，推动成
交。
2、布置工作：组织晨会和晚会；调整销售计划，提出通路建议；传达公司各类
通知和工作案场。对外展、房展会等各类推广活动的人员及工作 安排进行负责。
3、检查工作：对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），保证工作
正常进行。
4、制定计划：配合营销总监制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，参与
价目表的制定，及时提出销售方案修正的建议。
5、目标管理：案场人员的考勤管理和外出登记；日常工作报表填写与提交；对
销售率、签约率、收款情况等进行管理。
6、协调沟通：与、其他各个相关部门（企划、媒体、装修、建筑等）进行联系，
汇报协调有关工作；团队建设与激励。
7、解决问题：协调案场内部矛盾，解决工作人员的工作畅通性，建立起团队合
作精神和凝聚力。
8、评价下属：（含绩效考核）：对销售人员进行综合考评，制定建议性的激励机
制方案。
1 ］案前工作职责:
(1) 销售队伍组建与案场物品到位；
(2) 培训、考核及管理案场销售团队；
(3) 带领销售团队完成案前(销讲、市调、客户累积等)各项业务工作；
(4) 带领销售团队进行销售演练培训，并及时考核，提出修正意见；
(5) 对销售员进行综合考评；
(6) 结合实际情况提出销售通路建议；
(7) 组织安排好案前房展会等各类推广活动；
(8) 在完成项目目标的前提下，配合营销总监制定销售策略(定价推案)
和相关执行计划；
(9) 制定楼盘价目表；
(10 )制定佣金分配方案；
(11 )负责审核销售系统平台数据；
(12 )完成月度总结。
2］案中工作职责：
(1) 对销售团队业务操作进行指导、培训和考核(要求有书面考核记录);
(2) 对销售人员进行综合考评；
(3) 贯彻执行销售计划，发现问题及时提出修正建议和解决方案；
(4) 拓展联络分销渠道，接待重要、特殊或大客户；
(5) 及时处理案场中发生的问题，协调员工内部矛盾；
(6) 及时掌控销售、签约、按揭等情况；
(7) 与及外部机构建立良好关系，有效沟通；
(8) 督导案场布置、广告企划和市场调研工作进度和质量；
(9) 组织案场开展促销活动和参与展会；
(10 )做好月销售(市场、去化、客户)分析，为企划与策略调整提供建议;
(11) 协同相关部门做好市场和政策的分析和培训工作；
(12) 制作项目代理费结算报告及成功销售清单、佣金表单；
(13) 制作成功销售房源的案场人员佣金表单；
(14) 完成月度工作总结。
3］案后工作职责：
(1) 配合完成交房、办证工作；
(2) 处理客户投诉和突发事件；
(3) 对销售员进行综合考评；
(4) 配合公司和进行佣金结算；
(5) 完成项目结案报告；
(6) 老客户维护和售后客户服务。
4］其他工作及职责要求：
(1) 参加项目培训及公司其他培训；
(2) 参加公司月度会议；
(3) 定期参加与的例会和其他相关工作会议；
(4) 完成上级领导布置的其他工作；
(5) 认真配合其他相关部门的督察考核工作；
(6) 配合完成相关工作；
(7) 配合公司其他部门的工作，及时提供有关信息与服务，做好信息交流互 访；
3、监督及岗位关系
］所受监督与所施监督
1、接受营销总监的直接监督和考核；
2、对本销售团队的工作实施直接管理、监督和考核。
［二］本岗位与其他岗位的关系
1、外部联系：在案场的日常事务处理过程中，与相关合作公司、相关媒体合作单 位、装修单位、建筑单位等进行联系。
2、内部联系：在制定、落实与控制销售计划时，与营销总监、市场企划部、综合 管理部等公司各职能部门等进行联系。
案场助理
1、职位基本信息
岗位名称：案场助理
所属部门：销售部
直属上级：案场经理
下属岗位：置业顾问
2、主要工作职责
［一］岗位概述
协助案场经理做好日常管理工作和业务操作；从产品和专业上给予销售人员 培训支持，必要时在销售过程中给予销售人员帮助，与客户洽谈，促进销售。保 持与销售人员、案场经理良好的思想沟通，为团队凝聚力和合作精神建立起一座 桥梁。
［二］工作职责和范围
1、工作指导：对销售人员的业务操作进行指导和培训；必要的销售洽谈，推动成 交。
2、布置工作：组织晨会和晚会，并做好会议记录；提出通路建议；对外展、房展 会等各类推广活动的人员及工作安排进行负责。
3、检查工作：协助案场经理对案场进行常规检查（样板房、前台、销售道具等），
保证工作正常运行；协助案场经理做好签约合同的检查和核对工作。
4、制定计划：配合案场经理制订开盘前销售计划，对周边市场定期调研，及时提
出良好的销售方案的建议和意见。
5、目标管理：协助案场经理做好案场人员的考勤管理；日常工作报表填写与提交;
对销售率、签约率、收款情况等进行协助。
6、协助沟通：做好销售人员与案场经理之间的沟通、传达工作；团队建设与激励。
7、评价下属（含绩效考核）：协助案场经理做好对销售人员进行综合考评，制定
建议性激励机制方案。
3、监督及岗位关系：
［一］所受监督与所施监督
1、接受案场经理的直接监督和考核；
2、对本部门销售团队的工作实施直接管理、监督和考核。
［二］本岗位与其他岗位的关系
内部联系：在制定、落实与控制销售计划时，与营销总监、市场企划部、综合管 理部等公司各职能部门以及下属单位等进行联系。
置业顾问
1、职位基本信息
岗位名称：置业顾问
所属部门：销售部 直属上级：案场经理、案场主管
2、主要工作职责
［一］岗位概述
遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受售前培 训，通过业务考核进入案场；销售通路执行，现场客户接待；认真做好市场分析、 客户登记、分析和维护工作；正确展现公司形象及专业技能，实现房源成功销售， 完成案场必要的销售流程工作。
［二］工作职责和范围
1、市场调研：参与售前、售中的市场调查和分析工作，充分了解当前宏观市场、
区域市场及竞争个案的动态情况。
2、岗位培训：参加项目培训及公司组织的其他培训，并通过相关考核。
3、销售实现：执行销售通路，现场接听电话，客户接待，实现成功销售，完成销
售指标。
4、签约及房款催缴：按时签约，及时收回首付款，确保成功销售。
5、客户维护：建立客户日志，及时回访，并进行简单的分类分析汇总。
6、售后服务：配合完成交房工作，做好售后服务。
1 ］每日基本工作职责：
(1) 考勤：A 班( 08:30 - 18： ); B 班(10： 30-8： ) B 班为夏季执行
(2) 仪容仪表整理；
(3) 晨会(案场经理安排当日工作)；
(4 )接待客户(欢迎参观)；
(5) 接听电话(“您好！案场名称，请讲”)
(6) 老客户定期维护；
(7) 完成销售员工作日志；
(8) 晚会(总结当日工作情况，反馈工作问题)。
2］售前工作及职责：
(1) 公司系统操作培训工作、考核(由案场经理根据项目进展结合培训计
划予以安排)；
(2) 网上房地产操作培训、考核；
(3) 签约格式及注意事项培训；
(4) 市场调研，形成《市调报告》；
(5) 书面提交销售百问建议；
(6) 《销售讲义》及《销售百问》培训、考核；
(7) 模拟对抗培训；
(8) 提出可行性的销售建议；
(9) 查询和调查竞争楼盘销售信息；
(10) 完成月度工作总结。
3］售中工作及职责：
(1) 执行项目销售通路，最大化的实现销售目标；
(2) 日常来电、来访等统计表格及销售系统的大定、签约、收款、成功销
售的输入登记工作；
(3) 房款催缴；
(4) 客户交易资料的催缴；
(5) 退房(换房)手续的办理；
(6) 跟踪竞争楼盘销售信息；
(7 )相关房地产政策的培训和学习；
(8) 提出销售中意见和建议；
(9) 完成月度工作总结。
4］售后工作及职责：
(1) 通知客户交房；
(2) 配合完成办证工作；
(3) 配合物业完成交房工作；
(4) 老客户定期维护；
(5) 售后客户服务；
(6) 完成月度工作总结；
(7) 完成项目销售总结。
5］其他工作及职责：
(1) 参加项目培训及公司组织的其他培训；
(2) 完成上级领导布置的工作；
(3) 认真配合其他相关部门的督察考核工作；
(4) 配合完成相关工作；
(5) 配合其他相关部门，做好信息交流；
(6) 未经相关领导同意，严禁私自与媒体信息交流。
3、监督及岗位关系
［一］所受监督
接受案场经理和市场营销部的督导
［二］本岗位与其他岗位的关系
内部联系：在案场日常管理事务中，可以协同案场经理与所属项目部等进行业务 联系。
4、基本培训内容
培训内容
培训时间
培训地点
考核标准
市场调研
售前
公司/案场
调研信息的有效性及准确性

岗位培训
售前
公司
通过培训考核标准
公司系统操作培训
售前
公司/案场
熟练掌握公司系统
销讲、销售百问培训
贯穿全案
公司/案场
通过公司及考核
签约格式及注意事项培训
售前
案场
熟练掌握签约
模拟对抗培训
售中
案场
熟练掌握流程
销售实现
售中
案场
销售业绩
签约及房款催缴
售中
案场
客户资料的完整性
房款回收数量
银行贷款利率及交易税费的计算
售中
案场
熟练掌握相关知识
客户维护
贯穿全案
案场
客户资料的完整性
售后服务
售后
案场
客户满意度
相关房地产政策的培训和学习
贯穿全案
公司/案场
充分了解最新相关政策
项目培训及公司组织的其他培训
贯穿全案
公司
通过公司考核
相关培训的考核成绩都将记录在案，根据成绩在年终给予加分及减分;

第三部分、案场人员请假制度
1、事假
1］案场人员（案场经理、案场主管、置业顾问）请事假，2天内的必须提前一天由本人提 出申请并填写《请假单》，由营销总监签字后报综合管理部备案方可执行；2天（含） 以上的，一律提前一天由本人提出申请并填写《请假单》，由营销总监签字确认并报公 司总经理审批后，报综合管理部备案，方可执行。
2 ］案场经理请假由营销总监签字确认，报综合管理部备案；案