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营业厅物业服务方案人员的培训
我公司确认物业管理是一项以人力资源为主导之服务行业，所以深信物业管理人员必须接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。「沈阳移动分公司城区各营业厅」员工培训计划将为理论与实务并行，配合适当之演习，使能熟悉及实际体会突发事故之应变措施及程序。
一. 公司培训计划及实施
1. 培训目的
1）配合公司对「沈阳移动分公司城区各营业厅」的管理目标
2）提高员工业务技能及专业服务水准，提升管理处整体工作绩效。
3）通过培训以适应工作对员工的要求。
2. 基本原则
1）培训必须以公司目标为基础，配合公司的计划和发展。
2）培训是企业管理系统之一，必须制度化、系统化、规范化，以确保培训工作的长抓不懈。
3）所有人员均须培训合格方可上岗。
4）理论培训和实际操作培训相结合，并与员工绩效考评、调薪晋职挂钩，确保达成公司的管理目标。
3. 培训部门及职责
1）公司总经理的领导下，由公司品质部全面负责组织、协调、跟进公司和部门及各项目培训。
2）公司各级管理人员均有权和义务对下属员工进行业务技能掌握及提高培训，并负责相关的培训评估和考核。
4. 培训课程
1）新入职员工初级入职培训
2）试用期期间中级培训课程
3）试用合格后正式上岗之专业培训
4）定期的素质（包括专业素质和综合素质）提高培训
5）管理技能及晋职培训
6）公司为实现未来的任务和目标而安排的各种专题培训
5. 培训实施程序
1）培训需求调查
2）培训计划拟定
3）年度培训计划的拟定
4）月度培训计划的拟定
5）培训预算申报
6 ）培训申请的追加
6. 员工培训档案管理
所有培训相关资料及记录由公司行政人事部统一存档管理，其中包括:
1 ）培训调查问卷
2）培训计划
3）培训通知
4）培训记录表
5）员工专业培训档案表
6 ）员工专业培训申请表
7）培训考核统计表
8）培训总结
7. 培训方式
1）内部培训
2）在岗培训
3）外派培训
4 ）个人自修
二. 员工初级入职培训，主要内容包含：
1. 员工手册
2. 公司概况
3. 物业管理和服务的概念
4. 管理处岗位设置
5. 各岗位职责及基本操作规范
6. 物业治安管理制度及各项措施
7. 物业消防管理制及消防基本知识
8. 各种突发事件处理程序
9. 物业及主要设备设施之概况
三. 员工中级训练课程，主要内容包含:
1. 业主概况
2. 职业操守
3. 敬业乐业
4. 思想道德
5. 行为准则
6. 员工守则
7. 管理员工于物业扮演之角色
8. 接听电话之规范
9. 投诉事件处理程序
10. 物业专门名词介绍
11. 各种应急预案处理程序与方法
12. 物业安保措施及安保设备
13. 物业设施之定义及应用
14. 管理服务之目的及重要性
15. 物业移交之程序
16. 防火知识及消防装置
17. 物业管理服务标准
18. 各种紧急事件处理程序
1）水管爆破
2）火警应变
3）电力故障
4）雷暴及暴风雨
5）盗窃或抢劫
6）处理可疑物体及恐吓电话
7 ）拾获财物
8）发现业主受伤或意外
9）物业内违例或遗弃车辆
10）急救学常识
11）组织能力及责任感
四. 员工专业技能培训1.员工专业培训内容
1 ）管理人员专业技能培训
a）领导技能b ）绩效考核
c）培训能力
d）团队建设
e）目标管理
f）时间管理
g）解决问题技能
h）决策技能i ）会议技巧j ）信息沟通
k）授权管理
l）全面品质管理
m）演讲、演示技能
n）员工激励o ）谈判技巧
p）职业生涯规划
2）员工综合素质提高培训a ）仪容仪表
b）礼貌礼节
c）服务意识
d）服务技能
e）服务要求
f）职业道德
g）行为准则
h）来电、来访的处理技巧
i）客户投诉处理技巧
j）突发事件处理技巧
k）正确的人际关系处理
l）沟通与协调
m）系统知识管理
n）职业生涯设计
3.物业管理专业理论知识培训
1）物业管理基本法规、条例实施细则培训
2）物业管理操作实务培训
3）消防安全知识培训
4 ）相关法律知识培训
6.保安部员工专业培训
1）保安领班工作职责、工作内容及工作流程培训
2）形象岗工作职责、工作内容及工作流程培训
3）监控员工作职责、工作内容及工作流程培训
4）巡视岗工作职责、工作内容及工作流程培训
5）交接岗礼仪
6）交通指挥手势
7）军姿培训
8）人员及物品出入管理标准作业规程
9）保安部交接班管理标准作业规程
10）保安员、消防员内务管理标准作业规程
11）停车场管理标准作业规程
12）各种突发事件处理标准作业规程
13）消防法规培训
14）消防理论知识培训
15）消防设施设备使用及养护培训
16）灭火器材操作培训
17）消防实际演练培训
18）电梯运行管理标准作业规程培训
19）电梯日常维修保养标准作业规程培训
20）电梯困人救援标准作业规程培训
21）给排水设备设施操作标准作业规程培训
22）二次供水管理标准作业规程培训
23）中央空调操作标准作业规程培训
24）公共设施安装/维修标准作业规程培训
25）工具管理标准作业规程培训
26）设备综合管理标准作业规程培训