营业厅物业服务方案人员的培训.docx

营业厅物业服务方案人员的培训我公司确认物业管理是一项以人力资源为主导之服务行业，所以深信物业管理人员必须接受专业训练，而该项训练除灌输现代化物业管理知识外，亦包括其它项目如领导才能或公共关系等课程。沈阳移动分公司城区各营业厅员工培训计划将为理论与实务并行，配合适当之演习，使能熟悉及实际体会突发事故之应变措施及程序。一. 公司培训计划及实施1. 培训目的1）配合公司对沈阳移动分公司城区各营业厅的管理目标2）提高员工业务技能及专业服务水准，提升管理处整体工作绩效。3）通过培训以适应工作对员工的要求。2. 基本原则1）培训必须以公司目标为基础，配合公司的计划和发展。2）培训是企业管理系统之一，必须制度化、系统化、规范化，以确保培训工作的长抓不懈。3）所有人员均须培训合格方可上岗。4）理论培训和实际操作培训相结合，并与员工绩效考评、调薪晋职挂钩，确保达成公司的管理目标。3. 培训部门及职责1）公司总经理的领导下，由公司品质部全面负责组织、协调、跟进公司和部门及各项目培训。2）公司各级管理人员均有权和义务对下属员工进行业务技能掌握及提高培训，并负责相关的培训评估和考核。4. 培训课程1）新入职员工初级入职培训2）试用期期间中级培训课程3）试用合格后正式上岗之专业培训4）定期的素质（包括专业素质和综合素质）提高培训5）管理技能及晋职培训6）公司为实现未来的任务和目标而安排的各种专题培训5. 培训实施程序1）培训需求调查2）培训计划拟定3）年度培训计划的拟定4）月度培训计划的拟定5）培训预算申报6 ）培训申请的追加6. 员工培训档案管理所有培训相关资料及记录由公司行政人事部统一存档管理，其中包括:1 ）培训调查问卷2）培训计划3）培训通知4）培训记录表5）员工专业培训档案表6 ）员工专业培训申请表7）培训考核统计表8）培训总结7. 培训方式1）内部培训2）在岗培训3）外派培训4 ）个人自修二. 员工初级入职培训，主要内容包含：1. 员工手册2. 公司概况3. 物业管理和服务的概念4. 管理处岗位设置5. 各岗位职责及基本操作规范6. 物业治安管理制度及各项措施7. 物业消防管理制及消防基本知识8. 各种突发事件处理程序9. 物业及主要设备设施之概况三. 员工中级训练课程，主要内容包含:1. 业主概况2. 职业操守3. 敬业乐业4. 思想道德5. 行为准则6. 员工守则7. 管理员工于物业扮演之角色8. 接听电话之规范9. 投诉事件处理程序10. 物业专门名词介绍11. 各种应急预案处理程序与方法12. 物业安保措施及安保设备13. 物业设施之定义及应用14. 管理服务之目的及重要性15. 物业移交之程序16. 防火知识及消防装置17. 物业管理服务标准18. 各种紧急事件处理程序1）水管爆破2）火警应变3）电力故障4）雷暴及暴风雨5）盗窃或抢劫6）处理可疑物体及恐吓电话7 ）拾获财物8）发现业主受伤或意外9）物业内违例或遗弃车辆10）急救学常识11）组织能力及责任感四. 员工专业技能培训1.员工专业培训内容1 ）管理人员专业技能培训a）领导技能b ）绩效考核c）培训能力d）团队建设e）目标管理f）时间管理g）解决问题技能h）决策技能i ）会议技巧j ）信息沟通k）授权管理l）全面品质管理m）演讲、演示技能n）员工激励o ）谈判技巧p）职业生涯规划2）员工综合素质提高培训a ）仪容仪表b）礼貌礼节c）服务意识d）服务技能e）服务要求f）职业道德g）行为准则h）来电、来访的处理技巧i）客户投诉处理技巧j）突发事件处理技巧k）正确的人际关系处理l）沟通与协调m）系统知识管理n）职业生涯设计3.物业管理专业理论知识培训1）物业管理基本法规、条例实施细则培训2）物业管理操作实务培训3）消防安全知识培训4 ）相关法律知识培训6.保安部员工专业培训1）保安领班工作职责、工作内容及工作流程培训2）形象岗工作职责、工作内容及工作流程培训3）监控员工作职责、工作内容及工作流程培训4）巡视岗工作职责、工作内容及工作流程培训5）交接岗礼仪6）交通指挥手势7）军姿培训8）人员及物品出入管理标准作业规程9）保安部交接班管理标准作业规程10）保安员、消防员内务管理标准作业规程11）停车场管理标准作业规程12）各种突发事件处理标准作业规程13）消防法规培训14）消防理论知识培训15）消防设施设备使用及养护培训16）灭火器材操作培训17）消防实际演练培训18）电梯运行管理标准作业规程培训19）电梯日常维修保养标准作业规程培训20）电梯困人救援标准作业规程培训21）给排水设备设施操作标准作业规程培训22）二次供水管理标准作业规程培训23）中央空调操作标准作业规程培训24）公共设施安装/维修标准作业规程培训25）工具管理标准作业规程培训26）设备综合管理标准作业规程培训