物业服务质量保障措施方案.docx

物业服务质量保障措施方案
1.1服务监督机制
针对本次项目服务工作过程中，为保证服务质量，我司针对服务监督管理过 程如下：
实施以内部监督为主，外部监督为辅的监督检查机制
本项目管理服务的监督机制包括外部监督和内部监督两个方面，外部监督包 括贵方校方监督、群众监督两方面，内部监督包括自我监督、其它方式的监督。
项目管理处将严格按照国家法律法规及《服务合同》、本项目要求等开展工作， 定期向采购单位报告工作，商讨项目管理事宜，并制订出日常工作计划，分解量化到部 门及每个岗位，实行目标管理责任制。同时严格按公司一体化管理体系运作，对每个 服务项目的管理服务过程建立原始记录，通过现场检查，部门自查、公司质量审核等， 确保各类管理服务工作的监督机制有效地运作，具体作法是：
甲方校方的监督
本项目管理处在开展服务管理工作中，将严格按照法律、法规及《服务合同》要求开 展工作，定期向采购单位报告工作和公示财务，并就日常服务工作接受采购方的检查 考评。
公开监督制。公布管理处监督投诉电话，设立项目经理信箱，24小时受理 投诉，所有员工配带工作牌上岗，以便于公开监督。
本项目的校方评价制度，管理处定期或不定期进行本项目的所有工作人员意见调查， 对客户或其他来源的评价信息有调查、有分析、有处理、有跟踪、有反馈，实行闭环 管理，提升本项目的所有工作人员满意度。
项目监督
管理处严格遵守有关法律法规及根据有关本项目管理部门的要求开展工作， 并按受贵方管理部门的监督、检查、指导。
自我监督
本项目管理处在内部管理上，采取分级管理，分层负责，将管理活动和管理手段 构成一个连续逐级的封闭回路，使内部管理结构联系紧密，监督控制严谨。
项目管理处制订出日常工作计划，定期向公司汇报工作，公司在行政、财务、质量、工 程等各方面实施监督，物业管理处实行目标管理制，对管理目标进行考核监督。
其他方式的监督
公司一体化管理领导小组和绩效考核小组每年分别两次/四次对我公司的管 理体系运行状况及其持续有效性进行监督跟踪审核，以确保体系运行正常有效。
1.2、自我约束机制
服务活动的各方面约束条件的建立，都需要以自我约束为基础，其中包括职业道 德的自我约束、遵纪守法的自我约束，信守合同、交往规范的自我约束等。从管理M 务机制来说，完善其自我约束的实质，觥要遵循自律性规律S理。
建立以下四个层次的约束机制对服务提供保障
国家及地方相关法律法规的约束
健全的法制为管理顺利进行提供根本保证，政府部门制定出台的有关管理法规是 明确物业公司与甲方双方权利义务的基本依据。本项目将严格遵循相关法律法规规定， 确保管理服务工作在法规规范范围捏健康、有序开展。同时定期举行行业法规知识宣 传学习工作和行业先进管理经验教训的学习借鉴工作。
签订详细完善的《服务合同》
若我公司能中标接管本项目，我们将遵循市场化、法制化规则，明确我公司与双 方享有的权利以及应承担的义务，确保本项目整个管理活动的顺利进行。
公司内部管理制度的约束
在公司统一管理前提下，对管理处实施监督管理，推行公司管理制度的约束 力，规范管理处的管理活动范围及行为标准，给予管理处人力、物力及政策上的支持, 监督管理处在协定范围内管理，不断增强管理处的自律意识。
项目管理处内部的自我约束
⑴根据项目情况制定明确、严格、完善的各类管理规章制度、服务质
量标准及考核制度，对管理处的管理运作和员工的具体行为进行监控。管理处严 格自律，在法律法规及相关合同约定范围内为甲方提供优质、完善的服务，不滥用 权力、不推卸责任。
⑵ 公布管理目标，接受贵方管理部门监督。
(3) 制订整合型管理体系实施计划，定期向公司汇报执行情况。
⑷制订、公布服务承诺，并要求全体员工坚决做到，接受监督。
(5) 按“闭环+激励”控制系统，管理处字上而下”和白下而上”形成互相 约束体系，公司质量管理部定期检查，确保管理体系正常运作。
(6) 建立员工信息档案，将一定范围内的信息公之于众，便于员工个 人自我约束机制的形成，促使每个员工对自己的行为负责，并对行为的后果承担责任, 从而增强工作的规范化及标准化，确保管理处自我约束机制的良性发展。
1.3、与客户的有效沟通机制
在本次的服务过程中，客户的满意就是对工作的最大认可，针对本次管理项目， 对此校方的满意度情况我司要求在工作的过程中要以客户为核心，不得违反校方的相 关规定和制度，执行项目部要求的工作标准。
科学的管理机制
(1 )简约化的服务机构：针对本次项目我司采购的是“直线制”的管理，由 项目经理作为负责人，通过集中化的管理，对项目的物业服务、食堂服务、安保 服务、超市服务情况进行综合管理，根据物业管理的特点进行制定有效的物业管理 方案制度。
(2) 规范化的控制：通过统一的管理，可以进行管理人员规范化的控制，保 证人员都能得到控制，并可以实行全面的工作，项目部管理人员能够了解到各个 区域的服务管理情况。
(3) 专业化的服务运作：在本次的管理服务上，我司制定了各个服务项目 的工作方案以及工作标准，按照工作方案进行服务工作，提高工作效率，降低管
理成本。
完美的服务流程
服务管理的质量最终会体现在服务内容和服务特色上，这是判断服务管理是 否优秀的决定因素，在管理上校方对工作的程序、技术标准都会有相关的了解，这 是我司的服务特色就是能够让校方耳目一新的时候。
(1) 人本化的服务理念
以校方满意为服务的出发点，我司在工作的过程中会制定各项服务工作的服务方 案，争取工作的过程中无缺陷、无质量问题，在本次的服务过程中我司有相关的培训方案， 针对超市、食堂、保安、保洁、绿化、维修工作过程中针对各个方面进行制定相关的工 作流程方案，有效的提高了服务的质量。
(2) 个性化的服务涉及
针对服务项目的过程中，我司根据招标要求建立项目部进行统一管理，在每个地 点服务的过程中，项目部会进行统一的协调，对每个服务团队的相关问题针对性的给 出解决方案。
在每一次服务上，我司会进行项目设计，考虑到服务的要素，以使管理能够契合 物业实际情况，充分的发挥我司的设计功能，配合校方的服务目标，完成校方的委托。
优秀的员工队伍
针对本次物业的管理服务过程，我司物业服务的要求提供专业的服务队伍， 保证物业服务的质量，针对员工上我司按照专业化、高素质、高层次三个方面进行选择：
(1) 专业化的服务人才：针对项目的服务情况，建立项目部进行统一管理，需 要对每个地点的进行项目团队的建立，这一切都要求从业人员必须专业化。要保证高 水平的服务，就要拥有项目要求的厨师、超市店员、保安、保洁、绿化、维修等各 方面的人员。
(2) 高素质的员工队伍：高水准的管理要求管理层和技术系列员工具备较 高素质，作业层员工也不有晓泛泛之辈，如!保安队伍除受过严格的军事训练外， 还须具有很高的综合素质，要接受过各种全面的抢险训练，保洁人员有丰富的保洁经 验，能够保证保洁工作卫生的保持，维修人员能够在维修之后保证维修的内容不会在短 期出现问题。
(3) 高层次的人才：项目经理及各个岗位人员需要有相关的知识基础和管 理能力，在此要求上就需要管理人员在人才的选拔上需要有过人之处，能够在管理 的过程中保证质量。
尊重校方
在服务的过程中我们需要根据校方的要求进行相关的服务工作，尊敬甲方， 把甲方当作客户来公平对待，充分的站在校方的角度理解校方，满足校方的要求，对待校 方在服务上的不对之处多加理解、宽容，校方也会有缺点，不苛刻的针对校方。
认清工作服务对象
(1) 校方作为我们需要提供服务的对象，在工作的过程中，我方员工会充 分的进行配合校方，理解校方是“花钱买服务”而不是“花钱买气受”。
(2) 不能对校方进行品头论足，校方不是可以进行评比的对象，不是需要 和对方进行争论的。
(3) 我司在员工的要求上：在校方有不对的地方要按照校方的要求进行服 务，立刻上报主管人员，由公司出面进行协商。
理解校方投诉情况
校方的投诉是因为工作有不满足的地方，所以针对校方投诉的情况不能第一时间 进行反驳，要根据校方的投诉情况进行反思，是不是管理服务上存在不足之处，对物业 服务质量和管理水平进行检查，要及时的进行回复校方，及时改正得到校方的满意。
服务效率意识
(1) 每天进行管理服务的时候要严格按照上班时间进行工作，在上班时间
前5-10分钟上班，不踩点上班，早点到达服务现场做好上班准备，整理好妆容和服 装要求，工作后迅速进行服务工作，给校方展现好的形象。
(2) 每个岗位的员工要有快速的服务意识，校方在检查的过程中要及时进 行接待，做好服务工作，体现出公司的无微不至。
(3) 员工在工作的过程中要表现处积极、主动、周到、细致的工作态度，完 成校方交代的事情，做好主管要求的服务工作。
1.4、信息反馈渠道及处理机制
根据我公司的信息控制管理机制情况,为保证我司的信息能够准确反馈并及时处 理，我司的信息反馈渠道与处理机制如下：
信息控制管理
为保证对日常信息的有效管理，使管理服务活动的决策体现校方的需求，特建立 了信息控制系统；为使我司有效地对各岗位上的人员的工作状态进行有效监控，确保其 服务工作符合既定的要求，保证服务效率和质量。
信息控制系统流程图
发送
传递
客服中心
服务部

(1) 信息是我们重要的经营资源，信息源要全面，汇聚与客户安保管理有 关的所有信息，使反馈具有一定的范围和频度。信息采集真实、科学、迅速。
(2) 保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到客服中心，经 过分析整理，并由客服中心发出指令，并跟踪检查执行结果。
(3) 保持指令权、检查权和处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管 理失控。
(4) 充分利用电脑、对讲、网络等现代化管理手段获得、处理和利用信息。
全面、快速的信息反馈及沟通处理机制
(1) 全面准确的信息是公司重要的经营资源。信息来源为上级、采购方、 员工、客户、媒体等，汇聚与服务项目有关的所有信息，其来源真实科学。
(2) 保证信息反馈渠道畅通，信息处理集中，所有信息汇聚到项目管理处，经分析 整理，并自项目管理处发出指令，跟踪检查。
(3) 充分利用现代化管理手段获得和 利用处理信息，保证及时处理。
(4) 保持指令权、检查权、处理权的高度统一，避免责权分离所导致的管理失 控。
为保证信息反馈及时到位，信息处理及时准确，各类信息反馈的渠道和时间在工 作规程中有明确规定，如：《服务满意度》半年调查一次，年终由公司组织进行调查；《回 访作业规程》要求管理处定期/不定期对客户进行回访，管理处设“经理意见箱”,随时 征集服务项目的全体工作人员对服务工作的意见保证信息的真实性和及时性，内部信息沟 通每月一次。
1.5服务激励机制
.)项目管理运作
制定服务方案
)针对本次服务项目，在本项目服务过程中，在保证项
r.目的服务人员情况下，做好人员的精干、高效、一专多能，
［攻盅组织仇十」J重点加强现代管理理念和先进技术的引进、学习和消化，
!使之成为“服务的一部精密而又高效运转的机器”，确保服
岗前培训务水平和质量不断提高，我公司将对项目人员进行全面的岗前
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培训，注重从业人员的服务意识和服务水平的培训，不断 T
r―日常运作―1提高员工的服务意识，管理处所有从业人员需要经过考核 合格后上岗。
激励运作机制
分析改进
发现问题
分析改进
检查 >
（闭环+激励）
激励系统示意图
激励机制
工资福利机制
奖惩机制
培养提升机制 文化活动机制 思想工作机制

激励系统示意图说明
（1）激励是项目部内部对员工管理的主要方式。每个员工的个人权利需要 得到尊重并应始终保持旺盛的工作积极性，从而可以在一定程度上获得经济效益 和社会效益。
（2）思想工作机制重在激发每一个员工的内在潜能，充分调动员工的个人 积极性，适时做好深入细致的思想工作，其主要工作方式有与员工谈心，为员工排 忧解难，组织有益的集体活动和家访等。
（3）奖惩机制应以表扬奖励为主、惩处为辅的原则，但奖惩要分明，用优 胜劣汰的方式，纯洁用工队伍，在奖励类型上，要坚持以精神鼓励为主，物质奖 励为辅。
（4）工资福利机制重在考核，缩小固定部分工资，加大活动部分工资，拉
大距离不搞一刀切，激励员工优质服务，创造业绩和发扬团结向上的团队精神。
(5) 培养提升机制在实际工作中缺一不可，其培养的目标是使员工有较强的 事业心和敬业精神，对工作能做到一专多能，精益求精。把培养提升、培训、 进修等工作有机地结合在一起使之形成一种人才培养的良性循环氛围。
(6) 文化活动机制是沟通物管部内部员工的桥梁，通过文化活动的开展增
具体的激励措施
目标激励
由项目负责人及我公司的领导共同确定项目各岗位的岗位职责，明确告知员 工从事的工作，并由项目经理结合每个员工实际工作效率制定的每月工作任务 (注：是一个可以完成的任务目标)对于达到目标的员工给予头表扬及言语鼓 励。对与达不到目标的员工应适度安慰并给予帮助，如安排培训，帮助员工达到工作 目标。
目的：
(1) 完成目标的员工会增加自豪感，增加了工作热情。
(2) 完不成目标的员工在被帮助情况下更加努力工作。
参与激励
对于一些不涉及公司原则问题的决定时，以及制定作业管理方面一些规定时，可 吸收员工参与讨论，听取员工意见。
目的：
(1) 员工有被重视感，工作积极性提升。
(2) 公司能及时了解第一线员工的思想。
评选优秀员工
公司按季度开展评优活动，评选秉承公平、公开、公正的原则。具体评选条件是 根据员工的工作绩效、工作态度、出勤等情况；每个项目部从员工中评选出1〜2名表 现优秀的员工，颁发奖状并给予一定的物质奖励。
目的：
(1) 荣誉激励与物质激励相结合的方式在员工中间形成良性竞争，提升工 作积极性。
(2) 被评上的优秀员工稳定性增强。
员工生日慰问
每位员工生日时，由公司总经理签发员工生日贺卡，表达对员工的祝福。
目的：
员工感受公司的关心和温暖，更加爱岗敬业。
企业文化激励
制定人本的企业文化。通过培训的形式告知员工工作是为自己的，有能力的员工 公司会为其提供广阔的发展空间以及相对应的薪酬。公司看重的不是学历、性别等其 他因数。任何人只要肯努力在公司都有发展的机会。把公司的目标和员工的目标相结合。
目的：
区别于没有文化激励的企业，是一种比较特别的方式。
活动激励
根据公司营运状况，适时安排员工参加集体活动，如组织工会活动、文体活动、 春节团拜会等。
目的：
一方面团结员工，鼓舞士气，凝聚人心，营造友好愉快的团队精神；另一方面， 可以起到宣传企业的效果。
负激励
对于连续三个月达不到公司要求的员工，结合其平时工作表现(包括考勤、 工作态度等)给予转岗或辞退处理。
目的：
(1) 反向激励使员工知道不努力就要被淘汰。
(2) 对于工作效率低下的员工是一种激励。
(3) 可结合目标激励一起执行。
1.6服务质量内控机制
将质量管理指标分解、细化，逐级落实
(1) 按照公司项目管理规定，首先由项目经理与本公司签订管理目标责任
书；
(2) 项目经理负责将各项管理指标分解到本项目下属部门，由下属部门管 理者签订部门管理目标责任书；
(3) 部门管理者负责将各项管理指标分解到本部门的每位员工，员工即按 照部门拟定的工作内容、程序、标准开展本职工作，其工作结果的优劣将与自身的 经济利益挂钩。
利用数据统计工具，不断提高工作的质量
(1) 各部门将首先区分计划性工作与突发性工作，将计划性工作予以量化，并
确定相应的管理指标；
(2) 每月对计划性工作进行量化统计与分析；
(3) 对于突发性工作，定期(分别按照月度、季度)进行统计与分析，逐
步将其列入到计划性工作并赋予相应的量化指标；
(4) 根据上述数据统计与分析结果并结合项目客观情况，调整并细化各项 指标，以确保我司承诺的指标与标准的实现。
项目自查和公司品质部定期或不定期到项目现场进行抽查相结合，以保
服务质量的稳定性
自查：项目经理每天对现场管理进行检查，同时每天填写一次《质量检查记 录》。检查中发现的不合格分轻微、一般、严重、不合格三种类型。对安全服务严重不 合格项予以严厉批评考核并下令立即整改，对一般和轻微不合格的则头责令进行整改， 整改完毕后进行再次检查。每日二次至三次(上午一次，下午一次，20点以后随机 时间日期抽查）巡查服务范围，重点范围增加频次，并将检查计分在案，不断训导、 培训、指正员工作业方法，培养其认真负责的态度。督查：
（1）公司成立由专职品质部，为确保各项目的工作按质按量完成，将不定 时去项目管理处，根据《服务品质考核细则》进行现场检查，同时填写《检查记 录表》，对严重、一般不合格项通知项目经理，轻微不合格则头责令整改，整改 完毕后进行再次检查，但要作为月考评依据
（2）月末，公司将组织公司各部门代表人员组成综合检查评定小组对各分管
项目进行综合大检查，对检查到的情况作为月考评成绩，实行奖惩考核制度。 测评与验收
（3）项目经理对各岗位工作根据按《专项作业质量检验标准》进行检验，对 严重、一般不合格项以书面通知作业人员进行整改，轻微不合格项头要求整改， 在要求整改完成时间内进行再次检查。
（4）经项目经理检查合格后，再请招标人负责单位进行检查验收，同时进 行测评，各项工作满意率达到90%以上视为达标。
公司定期举办提升服务品质相关活动以激励和约束项目得以更好的完 成安全服务工作，并能将服务工作有效提升，同时对完成良好的项目予以高额奖，我
公司定期开展的活动有：
（1）百安活动：每年11月至次年3月，主要确保员工能高度防范重视，确 保项目安全无事故。
（2）大战红五月：天气转暖，对绿化修枝整形、补植补栽，杀虫除草后的 垃圾进行及时清理。
（3）夏安活动：在每年第二季度和第三季度开展进行，开展目的确保项目 平安无事故。
（4）品质达标:常年开展，每季度验收一次，根据现场检查和校方回访评定优 劣给予奖励
（5）服务明星评选：每季度评选，通过活动评选激励员工增强主人翁意识 和工作积极性。
项目管理人员每周与招标人相关部门进行洽谈沟通，不断改进
各项工作，配合后续管理工作；
公司客户服务中心每月进行一次客户满意度调查，及时了解客 户对安全服务服务工作的态度、建议，并进行相应调整，不断提 高客户满意率。
其他保障措施
(1) 在安全服务组织与管理上，实施“以客户为中心”的 客户服务前向化模式的流程管理，建立以流程为基石的客户需 求满足价值链；
(2) 在项目日常运营设计上，紧密围绕“质量、成本双否决” 的运作核心，以提供超越客户满意的“质优价廉”的超值服务产品和 保证项目能够顺利有序并可持续运行为目标；
(3) 在服务实施及与招标人的沟通上，致力于与招标人建 立平等的现代契约关系，推广“平等互动”的服务文化。
(4) 在确定管理模式的基础上，针对该公司的特色及实际
情况，我们进一步提出了全方位安全服务的基本思路：
1) 强调成本控制意识和成本管理程序；
2) 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进；
3) 强调公众服务的规范化与特约服务的个性化；
4) 致力于培养员工的专业素质以及全员的参与意识；
5) 致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的参观和工作环境。