客户服务管理方案完整篇.doc

客户服务管理方案1
客户服务管理方案
一、服务模式分析：
管理处依据小区业户状况，执行24小值班制度，七天工作制。管理处配备了专门客服主管，负责处理业户的各种投诉，对业户进行回访，负责整个管理处的客服工作，并且在管理处设立客户服务中心，专门负责接待业主咨询、求助、投诉，接听业户来电。同时客户服务中心将每月对业户进行满意度访问，收集业户的服务必须求，为业主提供个性化服务。除此之外，小区业委会成立之后将强化与业主委员会的沟通，及时了解业主的必须求，建立与业委会每月沟通制度，及时与业委会就业户建议、看法、投诉等客户动态进行沟通，征询业主委员会看法。
服务模式的工作时间安排如下：：
管理处客服中心执行24小时三班工作制〔9：00-17：00；17：00-0：00；0：00-8：00〕同时管理处为配合客服中心工作，强化客服值班力度，每日执行值班主任制度。
二、管理处客服中心工作流程
管理处客户工作流程
三、客户服务制约因素分析
管理处按职能分工现基本可分为安全、工程、环境、客服等部门，应该说安全是物管的基础，工程、环境是物管的本质并是
可开发的潜在利润点，客服工作应是提升管理品质的重要手段，业户必须求信息又是贯穿于客服工作中并起到重要制约作用的条件和因素，那么采用自业户必须求信息的收集、分析、处理、总结四项要素的全过程可控的闭环式管理模式，将是管理处客服工作的具体定位与方向，并通过对各要素的现状分析、改善方向、控制过程〔包括考评、考核〕细化、量化的进行评估与制订，以确定和满足业户必须求从而提升客户服务工作品质。
1、收集
包括：信息收集程序、实施控制程序。
2、分析
包括：现有业户资料分析、业户必须求动态分析、小区现有客服条件分析、小区周边及各社会关系分析、计划制订。
3处理
包括：客服人员资质要求、培训及考核程序、实施控制程序〔含作业指导、监督、考评考核〕。
4、总结
包括：检测、改善程序
四、业户必须求信息的收集：
首先应将业户必须求信息与业户的投诉区分开来〔但必须求信息应包括投诉〕，业户投诉，本身是历史现象的反应，是一种滞后指标，业户必须求信息相对应具有其瞻前性及预见性，那么首先要
求信息收集工作的系统化和书面化，才干保证信息收集工作的可追溯及有效性。工作模式：
〔1〕、管理处客服中心： 诉求信息、业户来访信息、各部门及员工的反馈信息。〔2〕、管理处主任、客服主管及指定客户人员：主动走访业户获取的信息。来自业委会的相关信息。来自管理处各部门的相关信息。
现业户必须求信息的收集〔获取〕方式强调主观能动性较为随意，更多的依赖于员工的责任心与自觉性，没有形成书面化、系统化的管理模式，收集渠道也有待增加与拓宽。
工作要求：
〔1〕、业户必须求信息应做到收集系统化、书面化并加以分析、处理跟踪机制，要求信息的识别、收集、处理、反馈无遗漏无滞待，并配置相关的考评、考核机制以保证该项工作的
有效实施。
〔2〕、信息收集渠道
a、管理处客服中心：
① 诉求的各类信息；
②业户访问中获取的各类信息；
③来自外界的各类信息；
④来自各部门及员工的各类信息；
⑤业户合理化建议。
b、管理处主任、客服主管及指定客户人员：
①主动走访业户获取的各类信息；
○2来自业委会的各类信息；
○3来自管理处各部门的各类信息；
○4来自公司、社会及物管行业方面的有价值信息。
c、管理处所有部门及员工：
①工作中业户直接提出的各类诉求信息；
②间接获取的各类信息。
d、信息收集程序：
①日常管理诉求信息〔保安、环境、工程、客服〕。
②业户必须求信息〔邻里、地产遗留、外协事宜、合理化建意〕。
e、信息处理：信息获取后，没有有效的处理是徒劳的，处理的结果，只有通过可控的处理过程，才干达到目的，也就是说不可控的过程，其结果必不可靠。就可控过程的获取应从以下几方面入手：
①客服人员资质要求、
②培训及考核程序、
实施控制程序〔含作业指导、监督、考评考核〕。
五、客服中心人力资源配置
1、人力资源配置：
管理处设立客户服务中心由主任直截管理，下设客服主管1人，客服人员21人〔每组团配备3人〕，执行24小时工作制，接受业户求助、投诉。
2、人力资源要求：
要求中专以上文化，形象好，电脑操作熟练。
六、便民服务计划
便民服务应具有有用性和可行性，并制订小区用户服务指南〔手册〕内容包括小区分布图、小区各服务部门联系图、各类求助 、小区安防介绍、家政服务指南、洗衣服务、订餐咨询、理财咨询、旅游咨询、医疗定期咨询服务等、代定机票、代叫出租等。
七、工作流程
〔1〕入伙流程
1．业主持入住会签单和入住通知书到地产办理第一步手续；
2．物业负责发放业户手册和装修指南，并让业主签收，同时复印身份证；
3．业主填写住户登记表并签署消防安全协议书和精神文明公约；
4．完成以上工作后受理人签字并盖章；
5．去财务缴纳物业费和修理基金并盖章；
6．由专人带领业主验房，填清收楼书和整改单后交给业主钥匙并填写回执。
〔2〕登记办证
1．出入证：①装修工人出示施工许可证，身份证，暂住证；
②去财务交费〔押金50 工本费5元〕；
③受理人员验收单据并登记在案〔留身份证复印件〕；
④办理证件交由相关人员，有效期为3个月以内。
2．临时出入证：
①办证人员出示身份证；
②受理人检验并在临时出入证上登记；
③临时出入证有效时间为3天。
3．动火证：①动火人员出示电气焊操作本和身份证；
②受理人员复印电气焊操作本及身份证；
③盖管理处的红印并把原件和身份证复印；
④复印件存档。
4．装修许可证：
①业主及装修公司在管理处登记并报批装修方案；
②3个工作日之内完成审批；
③自报批3日内联系做闭水〔暖气正常供应期间，暖气可不做打压〕，打压实
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验；
④业主确认打压，闭水合格后须签字确认；
⑤经确认签字后发放装修许可证，并复印存档。
5．物品放行条：
①办理人出示身份证并填写物品放行条；
②受理人和业主取得联系并严整物品的内容数量；
③盖章编号登记后放行。
〔3〕钥匙管理
1．发放：验房完毕后由管理人员将钥匙交与业主，并经业
主同意后保留钥匙以备整改；2．领取：业主进场装修时持物业盖章的收条领取整改钥匙；
3．借用：地产销售人员、业主借用钥匙要做登记并签名，归还后要及时消项，其它人员借用钥匙未通过主管领导同意，钥匙不得错出。
〔4〕前台接待及整改
1．投诉：接到业主投诉后要及时登记在值班记录表上，并通知相关部门处理。做出处理后在记录表上登记；
2．回访：处理完毕后要及时进行 回访以确定业主满意程度。如不满意持续整改；3．整改：接单后由相关人员进行问题汇总，同时交由相关部门妥善处理。
〔5〕文件打印
1．各部门有必须打印的文件须经本部门主管同意方可打印；
2．打印须有相关记录并签名；
3．本部门打印文稿、文件也须经部门主管同意。
〔6〕装修申请及验收
1．申请：①业主及装修单位须在管理处填写装修申请表，并附平面图一张〔业主押金1000，装修押金3000〕；
②自申请日起3个工作日内审批完毕；
③在此期间安排闭水及打压实验，合格并签字后，交由工程
主管签字；
④盖章并复印存档。
2．验收：①装修完毕后由管理处装修审批人员验收装修；
②确认合格后由其签字方可退还装修押金；
③业主押金验收完毕即可退还，装修公司押金须3个月后退还，以防出现隐患。
〔7〕投诉处理
1．值班人员接到用户口头/书面投诉后，假设能立即回复用户则应立即回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。
2．投诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析推断投诉是否有效。假设投诉有效，投诉处理人应马上拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复用户。
3．关于用户没有明确回复时间的，投诉处理人应依据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：
A、严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，关于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；
B、假设投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。
C、关于无效的投诉，对用户应当予以合理、耐心的解释。
〔8〕客服工作回访
1．客服投诉及家政修理等采纳修理单形式进行跟踪，每项工作完成后，各部门及时将工作完成状况反馈于管理处客服部；
2．每项工作完成后，客服部工作人员指定人员对客户进行访问；
3．访问内容包括：上门时间是否及时，工作态度，技术，礼仪等。
〔9〕紧急事件处理
1．紧急事件发生后，当事人或目击者马上通知上级或管理处值班人员，同时在保证自身和受害者人身安全的前提下，竭力阻止事态或损失的扩展，并报告管理处主任。当出现人员伤亡时，应全力救护。假设本部门不能独自处理，由管理处主任及时上报分公司总经理，经管理处主任同意，方可向社会求援。
2．事态稳定后，由管理处主任组织追查事发原因和事故责任人，制定补救和预防措施，并填写《紧急事件处理记录表》。
3．事发部门结合管理处主任及分公司总经理看法积极落实改正和预防措施，并将落实结果填写在《紧急事件处理记录表》中。
4．对因设备故障或房屋质量问题引发的紧急事故，当事人应在第一时间内通知当值修理技术人员处理，当值修理技术人员无法确定故障或责任时应及时上报相关领导现场处理。〔10〕其它工作
1：改换锁芯及猫眼：装修完毕由物业公司统一改换锁芯，业主在管理处登记后周六周日统一改换。改换前须提前通知业主。
2．安装可视对讲：装修完毕由物业公司统一安装，业主在管理处登记后周六周日统一改换。安装前须提前通知业主。
3．燃气改管：改管须到物业进行登记，由物业联系燃气公司统一更改。更改前须提前通知业主。
八、各岗位工作使命。
1、客服主管工作使命。
●负责客户关系管理〔CRM〕系统的维护管理。
●负责管理前台及大堂的接待和投诉、收集业户看法并进行汇总分析。
●负责制订本部门的培训和工作计划，并组织实施和考核。
●负责社区文化活动的策划及组织实施工作。
●负责对大堂助理及前台的日常工作进行监督和指导。
●负责向大堂助理传达管理处的工作任务及各部门与业户相关的工作安排、进度等信息。
●负责业户必须求信息的收集及回访工作。
●负责租户的统计及管理工作。
●负责参观团体的接待及策划工作。
●协助做好各类增值服务项目的增选、策划、拟订工作。
●协助领导搞好与周边各单位的关系。
●协助做好管理处与业主、住户的关系维护工作。
●协助组织向同行业及所有具有先进客服管理经验的组织进行学习、参观活动。
2、客服员工作使命：
●负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，并及时更新业户资料。
●负责接听业主的投诉 ，及时反映给予相关部门，并做好相应的投诉记录。
●负责前台内务的整理。
●严格控制外来人员进入办公区域。
●协助管理处办公室做好办公接待事务及一些会务接待工作。
●使命范围内代理业主收发信件并认真做好信件收发记录，将信件及时转交业主或邮递员。
●完成领导交待的其它任务。
3、员工培训及考核程序：
制订员工培训计划〔包括培训内容：服务意识的培养目标，
企业文化的推广，业户关系的分析与掌握〕。
a、培训内容〔具体应常的岗位技能〕见计划表
b、客服意识的培养与要求
4、客服工作的基本要求：
〔1〕业务熟练，工作有序，讲求效率；
〔2〕服务周到，一视同仁；
〔3〕主动热情，态度和气；
〔4〕微笑服务，仪表端庄；
〔5〕全神贯注，严于律己；
〔6〕助人为乐，关怀备至；
〔7〕慎重当心，耐心细致；
〔8〕随机应变，善于处事。
5、客服工作的原则：
〔1〕尊重他人、不卑不亢、讲自尊、讲尊严、讲人格〔2〕一切以工作为出发点
〔3〕所有行为有利于大多数业户的利益
〔4〕符合管理处总的工作方向
6、客服工与业户的关系：
〔1〕友善而非亲密
〔2〕重点关照而非谄媚拍马
〔3〕有礼有节、不妄言不偏信
7、培训工作的实施与考核：
为了杜绝培训工作的形式化和空调性，制订了相应的培训考评制度与量化指标。〔1〕填写培训记录。
〔2〕培训计划实施审批制度，由管理处主任对计划进行审批。
〔3〕制订培训灵活的机制，对计划进行及时的调整。
〔4〕制订考评制度。
〔5〕制订培训效果，考评表。
〔6〕制订培训效果考评方案。
〔7〕培训效果考核量化指标。
〔8〕培训必须达到标准：考评合格率，第一次80%，第二次98%，第三次100%，达标率93%。
〔1〕讲师考核标准：○1学员听懂率100%；
○2内容有用性，学员认同率95%；
○3培训的互动性，学员认同率80%；
○4知识覆盖面，学员认同率70%；
○5学员满意率86%。
〔2〕跟进考核指标培训内容实操误差率：第一次95%，二次100%。
〔3〕培训核考奖罚细则
8、培训对象考核：
〔1〕无故缺席，扣除考勤0.5分。
〔2〕不遵守讲堂纪律扣除考勤0.5分。
〔3〕不认真填写培训效果考核表扣除考勤0.5分。
〔4〕考核：第一次不合格，扣除考勤0.1，并进行单独培训〔业余时间〕；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训〔业余时间〕；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。
8、控制程序〔含作业指导、监督、考评考核〕。
〔1〕安全诉求信息处理〔祥见附后：作业指导〕
●进出楼层人员的控制：
外来〔外买、家教、修理、送奶、废品收购、访问〕；
内部〔内部修理、家政服务、回访业户间互访〕。●业户常住人员、数量、变更状况，应第一时间通知管理处前台；
●租户的人员结构、数量入住时间，变更状况应第一时间通客服中心并每月进行统计报表。
●相关安全预防信息的传递，要求关于大堂贴粘的相关文件，提示业户观看，特别状况负责逐户通知〔关于管理处所有相关的业户服务工作的进展状况，天天及时传签给客服具体人员〕。
9、客户服务中心值班制度

规范各岗位值班和交接工作,保证向住户提供优质的全天候服务。
2.0 适用范围
适用于XX管值班人员的值班和交接班工作管理。
3.0 使命