管理制度-销售部(酒店).docx

第四篇销售部管理制度
第一章销售部各岗位使命规范
销售部经理
报告上级：总经理
督导下级：销售部副经理、
联系部门:前厅部、客房部、餐饮部、财务部
使命范围：
一、在总经理领导下，全面负责酒店市场开发、客源组织和产品 销售组织工作。定期组织市场调研，收集市场信息,分析市场动向、特 点和发展趋势。制定市场销售策略，确定主要目标市场、市场结构和 销售方针，报上级领导审批后实施。
二、依据酒店的近期和远期目标、财务预算要求，协调与前厅部、 客房部的关系，提出销售计划编制原则、依据，组织销售部人员分析市 场环境，制定和审核酒店客房出租率、平均房租及季节销售预算，提 出酒店价格政策实施方案，向销售部人员下达销售任务,并组织落实实 施.
三、掌握国内外旅游市场的动态，每周在总经理主持下，分析销售 动态、各部门销售成本、存在问题、市场竞争发展状况等，提出改善方 案和措施，监督销售计划的顺利完成。
四、协调销售部和各经济组织的关系，常常坚持同上级旅游管理 部门、中外旅行社、航空公司、铁路局、客运站和驻本地的商社、办 事机构、政府外事部门的密切联系，并同各客户建立长期稳定的优良
协作关系。
五、提交酒店重要销售活动和参加国际、国内旅游展销活动实施 方案，组织人员、准备材料，参加销售活动,广泛宣扬酒店产品和服务， 对销售效果提出分析，向总经理报告。
六、掌握酒店价格政策实施状况，控制公司团体、散客及其不同 季节的价格水平,定其检查平均房租计划实施结果，及时提出改善措施, 确保酒店较高的平均房租水平。
七、定期走访客户，征求客户看法,掌握其它酒店出租率、平均房 价水平，分析竞争态势，调整酒店销售策略，适应市场竞争必须要。
八、参加酒店收款分析会议，掌握客户拖欠款状况，分析原因， 负责客户拖欠款催收工作，阻止长期拖欠。
九、培训和造就一支不同年龄和不同层次的酒店销售专业队伍。
十、制定销售管理制度、工作程序，并监督落实实施。严格控制 酒店销售费用开支、签发开支范围和标准，监督销售费用的使用。
销售部主管岗位使命
报告上级：销售部经理
督导下级：销售代表
联系部门：前厅部、客房部、餐饮部
一、参加讲座并制定市场销售计划，拟定销售方针和策略，提供 市场竞争信息。
二、执行酒店确定的房价政策，组织销售代表有效展开销售活动， 依据淡、旺季控制团队、散客客源构成比例.
三、与客户商谈租约、合同，经上级领导审核批准后签约.
四、指导销售代表，展开对内外的公关活动,并完成具体的销售指 标，明确不同时期的销售重点。
五、制定本部门的培训计划，定期完成培训任务。
六、定期进行市场分析，报告市场动向和酒店市场占有率，提出 客房出租率、平均房价、团队与散客客源的合理比例，建议适当调整 房价。
七、协助销售部经理强化内部管理，定期评估和视察销售代表的销 售业绩.
销售代表
报告上级：销售部副经理
联系部门：前厅部、餐饮部、客房部
一、依据酒店市场销售计划，按照客源构成比例要求，完成商社客 户、旅游团队和散客销售任务，完成销售指标。
二、与客户坚持密切业务联系，按照不同季节、不同市场状况而定 出不同的销售价格。
三、分析客户心理，了解客户对酒店设施的要求和各方面的必须求， 有针对性地进行销售，向销售部经理提供顾客信息。
四、积极参加酒店举办的各种促销活动,开发新客户。
五、利用公关及销售技巧、广交各界人士，扩展酒店影响。
六、展开有计划的销售活动，每次外出销售,都必须写销售报告， 为每个客户建立档案，并有计划地发展新客户。
第二章销售部管理的制度规定
〔一〕销售部办公环境管理规定
1、销售部是酒店形象的窗，接待来自各行各业的客人，办公室 布置要合理、整齐、美观，令人感到在这里工作有条不紊、讲求效率， 产生信任感.
2、销售部经理、副经理应有单独的办公室，并能放置沙发和椅子, 可接待来访者。
3、销售代表的办公室应隔成假设干个小窨，每个销售代表均有自己 的小窨，小窨可以按销售任务划分区域.
4、销售部办公室的墙上悬挂部门所获的奖品、奖状、酒店的经营 宗旨，本年度和季度的营业指标。
5、销售部人员要坚持办公室清洁卫生。每人的办公用品应摆放整 齐，文件资料应按类归档。
〔二〕销售部资料管理规定
1、资料管理内容。销售部在日常业务活动中，必须要使用和接触的 资料很多,主要包括酒店基本状况介绍、宣扬小册子、宴会和会议室宣 传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋、营销手册、往来电 传、 、信件、协议收、合同副本、客户档案、重点客人档案、各 种报表、记事本、人员销售记事卡、销售报告表等等。为了提升工作 效率，适应市场竞争，应搞好资料管理。
2、资料分类。可分为：宣扬资料类；经营表格类;协议、合同书 类；精力通讯类；内部通知、启事、文件类；客户档案类;重点客户档 案类;团队客人类；零散客人类；长包房客人类;其它.
3、建立资料档案。销售部应有专门的资料档案柜，档案柜应选用 抽屉式档案柜，常常查用的档案以字母顺序或其它索引方法排列。
客户档案内容包括：抵离店日期、房间种类、所住房号、生日、 实收房价、特别爱好、禁忌、投诉、宴请次数、规格等。潜在客户档 案内容包括公司名称、地址、背景、法人姓名、生日、个人爱好、拜 访次数、拜访结果、必须求和要求等。
4、资料的保管和使用。公用资料，不涉及商业机密的资料，如宣 传册、内部报表等，由销售代表领取、保管和使用；合同书、协议书等 文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须归还，不得带出办公室; 外部门人员借阅有关资料，须本部门经理认可，并办借阅手续,重要资 料必须当晚归还.
〔三〕销售部例会制度
1、市场销售分析例会.市场销售分析例会每月召开一次。参加人 员为:总经理、副总经理、销售部、前厅部经理、财务部经理。会议内 容如下：
〔1〕检查上月全会所作决定的落实状况、销售任务完成状况。
〔2〕分析上月酒店客源构成、消费结构、平均房租、存在的问题 和原因.
〔3〕销售部经理和前厅部经理分别报告市场状况、同类酒店的出 租率、平均房租、市场销售状况和市场竞争动态。
〔4〕分析上月以来的市场动向、特点、趋势，酒店市场销售策略 和价格政策是否与市场竞争相适应，存在的问题，如何调整，下月如 何实施。
(5) 讨论酒店海外市场销售报告，了解海外市场新动向和新发展。 讨论已签订的海外销售合同，每个合同的客源状况如何，如何拆销售。
(6) 分析国内销售代表已完成的销售状况，已预订的客房数量;讨 论重要活动和重要客人的接待方案。
(7) 总经理汇总，提出指导性看法。指明上月取得的销售业绩和 存在问题，明确下月销售任务，团队、散客的控制比例，平均房价标 准等。市场销售分析例会纪要由总经理室秘书打印下发有关部门.例会 形成决议，各部门必须执行.
2、销售部例会。销售部例会每周召开一次，由销售部经理主持， 全体人员参加。会议内容如下：
(1) 销售部经理传达酒店每周大例会精神、总经理工作指示、酒 店经营信息。
(2) 检查销售指标完成状况，评估上周促销活动成效，分析新市 场拓展程度。
(3) 每位销售代表汇报上周工作、接近潜在客户状况；提出工作 中的问题。
(4) 分析处理客人投诉，汇合客户对酒店服务的必须求，研究新的 组合产品。
(5) 讨论大型促销活动和重要客人接待方案。
(6) 销售部经理指示下周销售工作重点和任务指标。
(四) 销售部工作汇报制度
1、重视工作汇报.销售部的工作特点是每个人独立外出，“单兵作 战〞，所以,除对每位销售代表的酒店产品知识、文化程度、工作经验、 语言表达能力、公关能力、沟通技巧方面有很高要求外，还必须严格 遵守纪律，定期汇报工作。
2、每年年底，销售代表要写出年度工作总结和下一年度的工作计 划，上交部门经理.
3、每周六下午要上交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批 阅指示后退还销售代表.
4、销售代表每次外出销售，都必须填写销售报告表。
〔五〕销售部工作业绩考核制度
1、每月定期对本部门员工进行逐级考核，销售部经理考核销售代 表，总经理考核销售部经理.
2、考核内容包括：拜访客户次数；拜访客户成本;预订销售额;确 认或实际销售额；失去老客户数量;增加新客户数量;拥有付外汇客户数 量;每个客户平均房租；每个客户平均消费；客人投诉；是否认真填写 统计报表;是否有合理化建议和创造性；每人所创纯利润.