职场沟通(课堂PPT).ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,职场沟通,研发中心 王丹,Wangdanyf2,分机：,8055,2,职场沟通,沟通重要性,3,1,沟通技巧,3,3,沟通的含义,3,2,3,职场沟通,沟通重要性,3,1,沟通技巧,3,3,沟通的含义,3,2,沟通重要性,回顾一下我们每一个人走过的人生旅途,，你会发现,沟通无处不在,！,十月怀胎，呱呱坠地，婴儿从发出第一声啼哭开始，就向父母传递了第一个信息：,我来到这个世界了,！,当我们进入学校，在家长会上，老师会跟父母说，这个学生不错，他很听话，很善于表达自己，还很懂礼貌。,4,沟通重要性,随着年龄的增长，我们又要面临恋爱、婚姻。,有些男士在女士心目中被称为白马王子，除了指他的形象比较好以外，很重要的一点是他非常善于表达自己，也就是我们通常所说的，这个人很有人缘。,5,沟通重要性,职场工作中，沟通是一件很重要的事。不管是对上司、属下、,同事,、客户，或对,供应商,，都需要更好的沟通技巧，这亦即所谓的,人际,沟通,。,然而，在职场中，难免会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。这时，自我心情的调适，或自我不断的激励，就是所谓的,自我沟通,。,6,沟通重要性,那么是不是有些部门从事的工种可以回避沟通这个概念呢？,如果你是做市场销售的，或者是做客户服务的，肯定不可避免的每天都要沟通,。,但如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？,7,沟通重要性,如果是做技术或研发的，是不是就可以回避沟通问题？,8,答案是否定的,！,沟通重要性,研发,项目中有很多工作需要充分沟通。,确立目标，达成共识需要沟通；,明确职责，分工协作需要沟通；,工作汇报，意见交流还离不开沟通。,沟通障碍往往会造成项目多次返工，事倍功半，严重时会酿成不可挽回的损失，导致项目失败。,9,沟通重要性,小故事,一位教授精心准备一个重要会议上的演讲，会议的规格之高、规模之大都是他平生第一次遇到的。,全家都为教授的这一次露脸而激动，为此，老婆专门为他选购了一身西装。,晚饭时，老婆问西装合身不，教授说上身很好，裤腿长了那么两公分，倒是能穿，影响不大。,10,沟通重要性,小故事（续）,晚上教授早早就睡了,。,老妈却睡不着,。,早上老婆睡醒了,。,女儿也早早起床了,。,11,沟通重要性,这个裤子还能不能穿？,故事中的主人公们因为沟通不到位，付出了三倍的劳动得到的结果却是废了一条裤子。,12,沟通重要性,究其原因,首先教授没有明确目标和分工,裤子要不要剪短，由谁来剪断,；,其次老妈、老婆、女儿在行动之前没有征询家庭（项目组）其他成员的意见。所以造成吃力不讨好的结局,。,13,沟通重要性,不好的沟通给我们带来的伤害或损失是非常大的，它比任何一种不好的习惯带来的伤害或损失都会大！,如果在工作中你欠缺沟通技巧，就无法和同事正常地去完成一项工作，工作效率降低，同事也会影响到你个人的职业生涯的发展；,在家庭中不好的沟通会造成家庭的破裂。,14,沟通的重要性是毋庸置疑的,！,15,什么是沟通？,16,17,职场沟通,沟通重要性,3,1,沟通技巧,3,3,沟通的含义,3,2,沟通三要素,18,要有一个明确的目标,沟通信息、思想和情感,达成一致,沟通三要素,一个明确的目标,有了明确的目标才叫沟通；,闲聊天和沟通的差异：“小高，咱们出去随便沟通沟通”。,“随便”和“沟通”二者本身就是一对矛盾，明确的目标是沟通最重要的前提。,和别人沟通第一句话应该说：“这次我找你的目的是。”,19,沟通三要素,20,要有一个明确的目标,沟通信息、思想和情感,达成一致,沟通三要素,沟通信息、思想和情感,哪个更容易沟通？,在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到很好的沟通。,事实上，我们在沟通过程中，需要传递更多的是彼此之间的思想和情感，而信息的内容并不是最主要的。,21,沟通三要素,22,要有一个明确的目标,沟通信息、思想和情感,达成一致,沟通三要素,达成一致,只有达成一致才叫做完成了一次沟通。,“沟”而不“通”，费时误工；,沟通结束的时候一定要做总结；,例如：“非常感谢你，通过刚才的交流我们现在达成了一致，你看是这样的吗？”,23,沟通含义,24,沟通,是为了,一个,设定的目标,，,把,信息、思想和情感,在个人或群体间传递，,并且,达成一致,的过程。,沟通含义,25,语言,沟通的两种方式,肢体,语言,语言,26,面对面的谈话、会议、电话等,A,口头语言,幻灯片、录像、电影等,C,图片或者图形,邮件、传真、报表等,B,书面语言,肢体语言,27,沟通的两种方式,语言更擅长沟通的是信息,肢体语言更擅长沟通的是人与人之间的思想和情感,在沟通之前首先要问自己，这次沟通的主要内容是信息还是思想和情感？,28,沟通的双向性,沟通的另外一个非常重要的特征是：,沟通一定是一个双向的过程！,常把单项的通知当成了沟通。,如果只是一方说而另一方听，这样的效果非常不好。,只有双向的才叫沟通，任何单向的都不叫沟通。,29,沟通的双向性,30,反馈,传送者,渠道,接收者,信息,沟通三行为,要形成一个双向的沟通，,必然包含三种行为,31,沟通三行为,说,听,问,沟通三行为,案例分析,一家著名的公司在面试员工的过程中，经常会让,10,个应聘者在一个空荡的会议室里一起做一个小游戏，很多应聘者在这个时候都感到不知所措。,在一起做游戏的时候主考官就在旁边看，他不在乎你说的是什么，也不在乎你说的是否正确，他是看你这三种行为是否都出现，并且这三种行为时有一定比例出现的。,32,沟通三行为,如果一个人要表现自己，他的话会非常多，始终在喋喋不休地说，可想而知，这个人将是第一个被请出考场或者淘汰的人。,如果你坐在那里只是听，不说也 不问，那么，也将很快被淘汰。,只有在游戏的过程中既说也听，同时还会发问，这才意味着你具备良好的沟通技巧。,33,沟通三行为,案例说明,当我们在沟通的时候，一定要养成良好的沟通习惯：说、听、问三种行为都要出现，并且这三者之间的比例要协调，如果具备了这些，才有可能实现良好的沟通。,34,如何提问,问题的两种类型,封闭式：,对方只能用是或否来回答的问题,开放式：,对方可以尽情地去阐述、描述自己的观点,35,两种问题的优势与风险,优势,风险,封闭式,节省时间,控制谈话内容,收集信息不全,谈话气氛紧张,开放式,收集信息全面,谈话氛围愉快,浪费时间,谈话不容易控制,36,沟通三行为,会议沟通,沟通三行为,说（,%,）,听（,%,）,问（,%,）,接到通知,会议当中,会议结束,根据沟通三行为比例总结存在的问题：,37,沟通三行为,参考答案,接到会议通知：如果你作为会议的参加者一定要多问，了解会议通知的内容，从而决定你可以带哪些材料以帮助会议取得成功；,会议当中：三行为的比例应根据会议内容以及你对内容的理解程度来安排；,会议结束后：留意大家的反馈情况，以及商议结果、公司如何实施等。,38,回顾小结,沟通含义,39,A,三要素：一个明确的目标；信息、思想和情感；是否达成一致,B,两种方式：语言和肢体语言,C,双向性：发送,接收,反馈,D,三行为：说、听、问,40,职场沟通,沟通重要性,3,1,沟通技巧,3,3,沟通的含义,3,2,决定绩效的三方面,41,态度,知识,技巧,1,2,3,沟通技巧,一个职业人士所需要的三个最基本的技能,世界上很多著名的公司都把这三点当做员工最基本的三个技巧。,42,沟通的技巧,管理的技巧,团队合作的技巧,沟通技巧,企业的人事经理在招聘新员工时，对新员工有一个非常重要的要求,良好的沟通技巧。,人事经理在面试的时候经常问应聘者：,你怎么和上级进行沟通？,怎么和同事进行沟通？,怎么和下级进行沟通？,43,沟通技巧,面试者总能滔滔不绝地讲出成功的沟通应该怎样做。,在实际的工作中，他很可能做不到这些，达不到预期的沟通效果，不能保证工作的正常运转。,技巧（,Skill,）就是不仅仅是如何去说，更要知道如何去做。,44,沟通技巧,45,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,沟通技巧,46,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,人际风格沟通技巧,我们在工作和生活中，都会遇见不同类型的人。,我们说物以类聚，人以群分，两个风格相似的人沟通时效果会非常好。,当采取的沟通风格和做法与对方相似的时候，容易达成共同协议！,47,人际风格的四大分类,48,人际风格的四大分类,表达型,支配型,和蔼型,分析型,人际风格的四大分类,表达型,感情外露，做事非常果断、直接、热情、有幽默感、活跃、动作非常多，而且非常夸张，在他说话的过程中，往往会借助一些动作来表达他的意思,支配型,感情不外露，但是做事非常的果断，总喜欢指挥你，命令你,49,人际风格的四大分类,和蔼型,情感流露很多，喜怒哀乐都会流露出来，他总是微笑着去看你，但是他说话很慢，温情脉脉，然而果断性较差,分析型,在决策过程中果断性非常弱，问了许多细节仍然不做决定，感情流露也非常少，合乎逻辑，有条不紊，注意细节，有计划有步骤,50,人际风格的四大分类,建议,当我们分辨出这些人的类型后，怎么样去了解他的特征和需求？,采用什么样的方法沟通效果会更好？,51,表达型人的特征,外向、合群、直率友好、活泼、热情、幽默,快速的动作和手势,生动活泼抑扬顿挫的语调,不注重细节,令人信服、有说服力的语言、陈列有说服力的物品,52,与表达型人沟通的技巧,声音一定要洪亮，和他一样充满热情、活泼有力,要有一些动作和手势,与其沟通时多从宏观角度去说一说,说话要非常直接,不注重细节，甚至有可能说完就忘了。所以达成协议以后，最好与之进行书面的确认,53,支配型人的特征,果断、有作为、指挥人,强调效率,独立、有目光接触、有能力,说话快且有说服力,热情、语言直接，有目的性,面部表情比较少、情感不外露,使用日历、计划、审慎的,54,与支配型人沟通的技巧,你给他的回答一定要非常准确,可以问一些封闭式的问题，他会觉得效率高,最短的时间里给他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结果。,一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，要节约时间,说话的时候声音要洪亮，充满信心，语速一定要比较快，否则会被怀疑,55,与支配型人沟通的技巧,一定要有计划，并且最终要落到一个明确的结果上，他看重的是结果,不要流露太多感情，要直奔结果，从结果的方向去说，不要从感情的方向去说,要有强烈的目光接触，是信心的表现,身体要略微前倾，习惯支配别人，需要别人的尊重,56,和蔼型人的特征,合作,面部表情和蔼可亲、友好,频繁的目光接触、赞同,说话慢条斯理、耐心,声音轻柔，抑扬顿挫、轻松,使用鼓励性的语言,办公室里有家人照片,57,与和蔼型人沟通的技巧,和蔼型人看重的是双方良好的关系，他们不看重结果,要对和蔼型人的办公室照片及时加以赞赏，这是他最大的需求,要时刻充满微笑，微笑能使你们更加亲近,说话要比较慢，要注意抑扬顿挫，不要给他压力，要鼓励他，去征求他的意见,频繁的目光接触，接触的时间不长，但是频率要高,58,分析型人的特征,动作慢、有条不紊、合乎逻辑,语调单一、语言准确、寡言的缄默的,严肃认真、面部表情少,注意细节、真实的,有计划有步骤、使用挂图等辅助手段,喜欢有较大的个人空间,59,与分析型人沟通技巧,注重细节,遵守时间,尽快切入主题,要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟,强调安全感，希望别人尊重他的个人空间,一定要用很准确的专业术语,多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表,60,人际风格沟通技巧,自己是什么风格？,很好了解这四种类型人的特征，认真观察他人的沟通方式，并弹性地调整以使自己与对方同步，迅速消除双方的冲突与隔膜，建立良好的关系，进而赢得对方的信赖。,61,人际风格沟通技巧,见什么人说什么话，,是你成功的法宝！,62,沟通技巧,63,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,沟通双向性,64,反馈,传送者,渠道,接收者,信息,有效沟通过程,65,反馈,传送者,渠道,接收者,信息,发送,聆听,有效沟通过程,66,1.,有效发送信息的技巧,3.,有效反馈的技巧,2.,积极聆听的技巧,有效发送信息的技巧,67,有效发送信息,When,Where,What,Who,How,选择有效的信息发送方式,何时发送信息,确定信息内容,何处发送信息,谁该接收信息,积极聆听,聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。,聆听不仅是耳朵听到相应的声音，而且是一种情感活动。,被聆听者，需要别人给予情感上的肯定。,68,积极聆听的原则,适应讲话者的风格,眼耳并用,要想被他人理解，首先理解他人,鼓励他人表达自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,聆听的最高境界是设身处地的聆听,69,反馈,没有反馈是一种单向的行为，不能成为完整的沟通。,正面的反馈：对对方做得好的事情予以表彰，希望好的行为再次出现；,建设性的反馈：在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议。注意：是一种建议，而不是一种批评！,70,有效沟通过程,清楚表达！,积极聆听！,及时反馈！,71,沟通技巧,72,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,有效沟通基本步骤,73,Step 1,Step 2,Step 4,Step 3,Step 6,事前准备,确认需求,阐述观点,处理异议,达成一致,共同实施,目标、计划、预测,聆听、提问、确认,锻炼表达能力,柔道法、同理心、我理解,感谢、赞美、庆祝,取得信任,沟通技巧,74,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,肢体语言沟通技巧,信任是沟通的基础,如何赢得别人的信任？,有效的肢体语言,75,沟通的态度,态度决定一切！,76,沟通的态度,77,强迫性态度,回避性态度,迁就性态度,折衷性态度,合作性态度,沟通的态度,合作态度的具体表象,双方都能够阐明各自所担心的问题,积极并愿意解决问题,共同研究解决问题的方案,对事不对人,达成双赢的目的，大家都获益,78,有效利用肢体语言,79,第一印象,说话语气,及音色,的运用,眼神,和表情,良好的印象,就是好的开端，,良好的开端,是成功的一半。,决定性的七秒钟，,“先入为主”,你工作做完了吗？,高兴的，沮丧的，愤怒的，平和的，亲切的,我们的衣着、,我们的表情、,我们的眼神、,开放性的动作,身体前倾、,一种亲切，,高兴的声音,能够赢得,别人的信任,给别人,以良好的第一印象,有效利用肢体语言,要赢得别人的信任，一定要注意不断地去改善你的肢体语言。,同时注意每次去改变一项，而不要试图一下就改变一切，急于求成往往欲速不达。,80,沟通技巧,81,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,电话沟通技巧,日常活动中，借用最多的工具就是电话。,一个人接听拨打电话的技巧是否高明，常常会影响到他是否能顺利达到本次沟通的目标，甚至也会直接影响到企业、公司的对外形象。,学习和掌握基本的电话沟通技巧和办公室电话礼仪是很有必要的。,82,接听、拨打电话的基本技巧,83,1,电话机旁应备记事本和笔,2,先整理电话内容，后拨电话,3,态度友好,4,注意自己的语速和语调,5,不要使用简略语、专用语,6,养成复述习惯,接听电话的程序,听到铃声两次之后拿起话筒,自报公司名称及科室名称,确认对方姓名（及单位）,寒暄问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,84,拨打电话的程序,按重要程度整理谈话内容并记录,确认对方工作单位、姓名及电话,自报公司名称及本人姓名,寒暄问候,商谈有关事项，确认注意事项,礼貌地道别，轻轻放好话筒,85,应对特殊事件的技巧,听不清对方的话语,接到打错了的电话,遇到自己不知道的事情,接到顾客索赔电话,转接电话,86,电话沟通技巧,电话沟通是我们工作和生活的必要手段，熟练掌握电话沟通技巧，有利于我们更好的处理人际关系，达到更好的沟通效果。,要在工作中不断总结技巧，及时改善方法，随时随地进行沟通。,87,沟通技巧,88,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,怎样与领导进行沟通,89,向领导请示汇报的程序,向领导请示汇报的基本态度,与各种性格的领导沟通的技巧,说服领导的技巧,怎样与领导进行沟通,向领导请示汇报的程序,90,快速记录工作,要点,（,5W2H,原则）,复述,确认,快速反映,行动的步骤,和其中的困难,尽快拟定一份,工作计划，详细,阐述行动方案,和步骤，给出明确,的时间表，再次,交与领导审批,仔细聆听领导的命令,与领导探讨目标的可行性,拟定详细的工作计划,向领导请示汇报的程序,91,留意工作和进度,是否一致，提前或,延迟都应该及时汇,报，及时听取领导,的意见和建议,总结成功经验,和不足之处，,以便下一次的,工作中改进,提高,请示和汇报,是你跟领导,进行沟通的,重要渠道！,工作进行中随时汇报,工作完成之后及时总结汇报,请示与汇报的基本态度,尊重而不吹捧,请示而不依赖,主动而不越权,克服两种错误认识：,一是领导说啥是啥，好坏没有自己的责任；,二是自恃高明，对领导的工作思路不研究不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。,92,与各种性格的领导沟通的技巧,93,控制型,3,A,实事求是型,3,C,互动型,3,B,控制型领导特征及与其沟通技巧,特征：,强硬的态度；充满竞争心态；,要求属下立即服从；,实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。,与其沟通的技巧,简明扼要，干脆利索，开门见山；尊重他们的权威，认真对待他们的命令；称赞他们时，称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,94,互动型领导特征及与其沟通技巧,特征：,善于交际，喜欢与他人互动交流；,喜欢享受他人对他们的赞美；,凡事喜欢参与。,与其沟通技巧,切记要公开赞美，真心诚意，言之有物；,和蔼友善，留意自己的肢体语言，敏感；,喜欢当面沟通，喜欢开诚布公谈问题。,95,实事求是型领导及与其沟通技巧,特征：,讲究逻辑而不喜欢感情用事；,为人处事自由一套标准；,喜欢弄清楚事情的来龙去脉；,理性思考而缺乏想象力；,是方法论的最佳实践者。,与其沟通技巧,省掉拉家常时间，直接谈实质性东西，直截了当；多就一些关键性的细节加以说明。,96,说服领导的技巧,选择恰当的提议时机,推荐：下午十点左右和午休结束后半小时,资讯及数据都极具说服力,对改进工作的建议，如果只凭嘴讲，是没有太大说服力的。摆出新方案的利与弊，用各种数据、事实逐项证明，才能让领导不认为你有头脑发热、主观臆断的嫌疑。,97,说服领导的技巧,设想领导质疑，事先准备答案,说话简明扼要，重点突出,面带微笑，充满自信,尊敬领导，勿伤领导自尊,98,说服领导的技巧,注意：,领导毕竟是领导，无论你的可行性分析和项目计划有多么完美无缺，你也不能强迫领导接受。毕竟，领导统管全局，他需要考虑和协调的事情你并不完全明白，你应该在阐述完自己的意见之后礼貌的告辞，给领导一段思考和决策的时间。即使领导不采纳你的意见，你也应该感谢领导倾听你的意见和建议，同时让领导感觉到你工作的积极性和主动性即可。,99,沟通技巧,100,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,常见沟通失败的原因,101,2,3,4,5,缺乏信息或知识,没有说明重要性,只注重了表达，而没有注重倾听,没有完全理解对方的话，以致询问不当,时间不够,1,6,7,8,9,不良的情绪,没有注重反馈,没有理解他人的需求,职位的差距，文化的差距等等,回顾总结,102,人际风格沟通技巧,有效沟通过程,有效沟通基本步骤,肢体语言沟通技巧,电话沟通技巧,怎样与领导进行沟通,常见沟通失败的原因,建议,103,2,3,4,5,沟通第一句话，“这次我找你的目的是。”,清楚表达，积极聆听，及时反馈！,见什么人说什么话，是你成功的法宝！,谈论行为不谈论个性,对事不对人！,信任是沟通的基础！,1,6,7,8,9,态度决定一切！,处理异议时，态度要表现出具有“同理心”！,对对方做得好的事情予以表彰,在对方做得不足的地方，给他提出改进的建议,10,沟通结束，“非常感谢你。”,建议,同时注意每次去改变一项，,而不要试图一下就改变一切。,104,105,谢 谢！,