地产销售实战手册(实战篇)补充.docx

【电话接听原则补充】
电话接听的最主要目的是说服客户到现场来，故有如下原则必须注意：
语调须亲切，吐字须清晰易懂.
说明的速度得当，简洁而不兀长。
事先准备好介绍的顺序，有条不紊。
时间不宜太长，也不宜太短，通常不超过三分钟。
〖案例〗
顾客：请问是不是有房卖？
销售：有!我们的房子位于XX路中心公园附近，先生能不能听我简单的将我们花园的特点向你介绍一下呢？花园主要要素概况
——你需要什么的住房呢？
顾客：是的，价格多少？
销售：先生是说均价吗？我们的房子有CXXXXXXX平方米，这还不包括公共设施，室内有?？ ？ ？？？等送给你,此外我们的房子的现场还有一些特色：环境、交通、教育、配套
顾客：你真会说话，那价格怎么算？
销售：是这样的
在电话里说的很有限，是否可以劳驾先生亲自到现场来实际了解以下，我保证你看到房子以及周边现状会恨喜欢，当然，不买也没关系，都可以比较一下，先生是马上来还是下午来？
哦，下班才有空，那你看今晚7： 怎样?好！说定了，下午7：
我在现场等你!我们会吧有关资料准备好给你参考，谢谢，再见。
【销售技巧补充】
销售常用语：
1. 先生这么年轻就开这种名车真是令人羡慕。
2. 听君一席话，胜读十年书，今天实在受益非浅。可否请教先生一下我们的房子有没有什么缺点，比如说建材方面……
3. 先生这么内行相当难得，我们这些卖房的人最喜欢遇到内行人。彼此容易沟通,容易进入状态。
4. 您的小孩长得真可爱，尤其是这对眼睛，您瞧，好象会说话似的，比电视上的小童星还要可爱.
5. 你长得真漂亮，有点象王祖贤呢！
6. 小姐，您保养得这么好，可否告诉我保养的秘诀吗？
7. 买房子最重要的是看发展商的实力如何，稍不小心就会落得房、财两空，我们的工程进度摆在眼前，您说……
8. 先生您真有眼光，买房子就是要胆大心细，您所提的这些问题很中肯，又实际，但我认为……
9. 先生，您现在再不决定的话，我不敢保证，下午您再来时，这户房子仍旧没有卖出去，因为……喔，这似乎有些道理，先生您能告诉我您之所以这样想的原因吗？
10. 太贵了，为什么呢？您认为不值这价吗？
11. 考虑是应该的，但可否请问您是考虑的是什么呢？
12. 如果我是你的话，我会考虑这一户，因为……
13. 先生这么强调……，我相信您有您的看法，能否告诉我，您所以如此想的原因呢？
14. 以先生您的身份与地位，我建议您买这一户最恰当了.
15. 先生是明理的人，一定比我知道得还清楚，这一带未来的发展潜力很大.
16. 恭喜您！明年这时您就可以住在这里，享受环境、景色皆美的住房。今天真谢谢您！
17. 我认为这样完美的住房先生不应该一人独享，是否可请几位亲友共享呢?
18. 先生有空时，请常来我们这指导一下，顺便来看您未来的房子
19. 从手头上顾客的名片
（1）头衔是“经理”、“董事长”、“负责人”时：
先生这么年轻京就当上了一家公司的经理老板），实在是不简单，事业一定很顺利吧!哪天有机会可否向你请教你事业成功的秘诀!先生这么年就主持好几家企业，而且每一家企业均大赚其钱，可否请你开班传授让我们有机传会学习。
（2）无头衔时
看先生相貌堂堂、仪表出众，一定是这家公司的老板吧!什么，是业务代表，你太客气了，即使真是如此，相信不久的将来一定会成为一流的大企业家，我祝福你。
看先生这么年轻就有能力购房子，真令人羡慕，如不是高级白领阶层是无法做到的，请问你是贵公司的高级主管吧！
（3）公司知名度很高时
先生能在这家公司服务，实在是不容明易，听说要想进入贵公司服务，必须有良好的知识技巧能且须经过层层考试，可否请您指点一下，将来我若能
来到贵公司上班，现在必须如何准备呢？
20. 夫妻同来参观或携带子女同行时
方法有三:在先生面前赞美太太，在太太面前赞美先生，在夫妻面前赞美小孩.
先生实在很有福气，能娶到这么贤慧的太太，还不到二十吧！什么，快三十且已经是一个妈妈了，，实在看不出来，真是驻颜有方，保养有术。
太太您实在是有眼光嫁了这么体贴且又有责任感的先生，事业又做得这么大，真了不起，人称成功的男人背后一定有一位贤淑的夫人，今天见您一面实在当之无愧。小妹妹（小弟弟），你今年几岁了，好可爱，长得跟妈妈一样漂亮,尤其是这对眼睛又大又漂亮。
21. 全家福来参观时
如称赞:老太爷红光满面，身体健康且又有一位杰出的公子及贤惠的媳妇，实在真是命中有福气。
22. 单身贵族来参观时
小姐，像您这么年轻就买得起这种高价位的房子，实在不简单，尤其您这份丰厚的收入不是一般人能做到的，上苍待人实在不公平，为什么把所有的好处都集中在您身上呢？
以上列举数则事例，仅供参考，可于销售之中适时运用，会有意想不到的功效。但须注意，赞美话只是“润滑油”并非主题，我们最终的目的仍在销售上。
23. 赞美客户
人是有感情的的生物，有喜欢被赞美的本质，往往稍微一句简单的赞美都会令对方感到到无比欣悦。
但赞美要注意：
须出自内心，不可信开河、做作。
应具体、不抽象。
根据事实，不可乱发表意见。
归于自然，美于无形.
适可而止，见好就收。
现在顾客已来到现场，免不了请烟递茶，交换名片，这时你将如何进行你的第一步骤?俗语云“好的开始是成功的一半”，适当地赞美对方，则气氛会非常的融洽.
【购屋顾客类型补充】
1. 智稳健型
特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说明，对于疑点必详细询问。
对策：加强产品品质、公司性质及独特优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。
2. 感情冲动型
特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作一决定
对策:开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定.当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。
3. 沉默寡言型
特征：出言谨慎，一问三不知,反应冷漠外表静肃。
对策：除了介绍产品，还要以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。
4. 优柔寡断型
特征:犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错.
对策；销售员须态度坚决而自信，来取得顾客依赖，并帮助他下决定。
5. 喋喋不休型
特征：因为过分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内；有时甚至离题甚远。
对策：销售员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题甚远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签合约须快“刀斩乱麻”，免得夜长梦。
6. 盛气凌人型
特征：趾高气扬，以下马威来吓唬销售员，常拒销售员千里之外.
对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方“弱点”.
7. 求神问卜型
特征：决定权操于“神意”或风水先生。
对策:尽力以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些“歪七八理”的风水说迷感，强调人的价值。
8. 畏首畏尾型
特征:购买经验缺乏，不易作一决定。
对策：提出信而的力的业绩、品质、保证.行动与言语须能博得对方的信赖。
9. 神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会“刺激”他。
对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重说服.
10. 斤斤计较型
特征：心思细密，“大小通吃",斤斤计较。
对策：利用气氛相“逼”，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。
11. 借故拖延型
特征：个性迟疑，借词拖延，推二拖四。
对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其“拖累"。
促成逼定时对定金的态度：销售淡季时，哪怕是10块钱都收，因为有了小定,客户对该楼盘的重视程度就会不一样，否则客户很可能因为各种原因而淡忘了曾经到访过该楼盘，从而失去了选择该楼盘的机会
【销售通道的设计与利用】
（一）销售通道的设计：通常的销售通道指的是连接大厅和各个样板房之间的部分，可以从以下几个方面来完善销售通道的设计：
1、一般来讲，样板房设计在未完成的楼体中，看样板房需要通过工地现场，所以销售通道尽可能的封闭，将施工现场隔离在外，让客户从始至终保持一个良好的看楼心态.也有的项目索性将销售通道建在已建好的小区环境景观中，让客户穿梭在优美的景观当中，这样效果会更好。
2、通道内的墙壁：通道内墙面粉刷主题色（或简单成白色），同时应悬挂有关项目的卖点的图片或表现温馨家庭场景的图片。个性化的楼盘可将此墙壁当作画板，将特色绘在墙上.如没有条件做成墙壁，应该尽量用装饰物（绿色人造墙草）来遮掩工地现场。
3、通道内的地面:铺设浅色地毯或浅色硬质地砖，也有的楼盘将地面彩绘，愉悦客户的心、情。
4、通道内的灯光:明亮，柔和,根据不同的项目定位进行灯光设计（比如酒店式公寓就应体现酒店的灯光效果）。
5、在整个销售通道悬挂宣传彩旗.
6、在沿路拐角处和大梁过低处,摆放方向指示牌或提示牌：“对不起，此处正在施工，请小心通过"“样板房请往此方向” “对不起，小心通过，小心碰头”。
7、局部绿化或摆放盆栽植物或根据楼盘特点摆放装饰品。
（二）销售通道的利用
销售通道一般都有一定长度，而且有时会非常曲折，销售人员应尽力引导客户在走完销售通道的过程中不感到乏味和疲惫，为此销售人员应注意以下几点事宜：
（1）走在客户的前面，时刻想到自己是客户的向导，但不可离客户太远，有的销售人员把客户远远的丢在后面，自己只顾自己走，这是非常不可取的。
（2）在和客户一起行走的过程中，注意和客户的感情交流，由于空间发生了改变，这个阶段双方都比较放松和随意，所以可以和客户开开玩笑，谈谈家常，拉近彼此之间的友好关系。
（3）在通道里不好走的地方，应提醒客户小心，体现出服务的热心与细心。
（4）可以利用销售通道里的卖点图片随时向客户展示楼盘的优势。
（5）此阶段是销售人员想对策的大好时机，应在这个阶段想好应付客户的方法。
（6）有需要进入电梯时，如遇到施工电梯则应由销售人员首先进入，表明安全，然后引导客户进入电梯，有必要时可搀扶一下客户;如遇到已经安装好的电梯，则应由客户先行进入。
【样板房的设计与利用】
（一）样板房的设计
1、样板房应有鲜明的设计主题，主题可根据楼盘定位来设计，也可以自定义，比如欧陆风格的住宅，样板房就应尽量体现西式的风格，从装修色彩到装修布局到家具的选用都应体现欧陆风格。
案例:万福人家:以“福"为主题，采用橘黄色、粉红色等暖色调，选用能充分体现家庭幸福的图片（人物照、卡通画等）挂在客厅，配以各种壁饰、台饰等家用装饰品。体现幸福、殷实人家的特征.注重装饰效果，室内饰物和标牌的内容和设置要合理而又富人情味.室内家私的配置要全，摆放要有生活气息。
2、样板房入门的墙上应有此样板房的标志和注释，具体有
（1）平面图
（2）样板房称呼案例：绿水晶型三房两厅两卫）
（3）注释：
3、样板房的一个重大作用就是弥补户型的缺陷。在这里介绍一些如何弥补缺陷的方法：
（1）餐厅：餐厅的布置应结合餐厅的大小和形状，通常长方型厅应摆放长方形餐桌，方型厅可根据具体形状摆放圆形或方型的餐桌，如房间过于狭小,餐厅几乎成为过道时，可将餐厅设计成一张简易的活动餐台，即可以折放到墙上或与厨房（开放式厨房）、吧台结合使用设计;但无论是哪一种餐厅餐桌的摆放都要适中和协调；餐桌上摆放的餐具应结合整个房间装修的基调.如果有可能可在墙壁上设立一个酒柜增加餐厅的浪漫气氛.
（2）客厅：客厅是整个房间的中心和重心，客厅的感官好坏是影响整个房间形象的决定性因素。“方厅”是决大多数客户都喜欢的客厅形式，如有不规则形状的客厅在项目出现，首先想到的就是怎样把“多余部分”化解掉，一个角柜（可能是锐角也可能是钝角），一个特型沙发或一个装饰品.
（3）主人房：主人生活的地方一定要感觉非常舒适，所以宜用软性的色调和质地的装饰材料和家具.一个独立的梳妆台会给女主人带来对生活的无限的遐想。凸窗台是展现房间个性风采的地方，上面的一个小茶几或漂亮的靠垫都会增加许多风趣.如果主人房不足够大，就应该注意家具的大小应适合整个房间的比例，可选小一号的家具。
（4）客房（次卧房或父母房）根据不同定位设计不同风格。
（5）儿童房：鲜明的儿童特点，尽可能的夸张而不必怕渲染过分。活泼明亮的色彩，玩具式的儿童家具，随意摆放的大小玩具等。
（6）书房：根据项目定位可设计成不同风格，既可为色调古朴的满屋书香型的老式书房（老式精品书籍、案台上的书房四宝等等）也可为简洁明快色调淡雅的“手提电脑”式的现代书屋现代书架、写字桌等）.
（7）主人房洗手间：舒适干净,一定要有浴缸
（8）客厅洗手间：舒适干净，不一定要有浴缸
（9）厨房：家庭主妇的关注点。使用的方便性，可用一些水果蔬菜的道具展示。
（10）阳台:小资生活的起点，是所有梦想的平台，绿色植物是不可缺少的，一把休闲的摇椅，一个藤制的书台勾勒出一副悠然自得的生活场景。
（11）储物间：充分利用空间.
（12）工人房：简朴而不寒酸。
（13）过道：小饰品和灯光的装饰，地面的花纹设计
（14）阁楼:斜屋顶、随意的空间
（15）楼梯：
4、样板房里面的说辞：
（1）对不同类别客户有重点的介绍户型特点：
A、对男单身贵族应该着重介绍客厅的使用性能；
B、对女单身贵族应该着重介绍房间和厨房、洗手间的使用性能；
C、对夫妻一对（年轻且无小孩）看房，应该向其推荐客厅和主人房的使用舒适性，同时不失时机的向他们呢描述小孩房的设置，让他们产生美好的憧憬.
D、对带孩子来看房的夫妻（或单亲），应该向其主推儿童房房的设置，引起小孩的兴趣。
E、对夫妻（或单亲）和其父母（或单亲）一同来看房应该注重对父母房的介绍和引导.